Отчет об этапе цифровой трансформации за 2021 год: контрольные показатели цифровых возможностей

Опубликовано: 2021-12-31

Оглавление

С ростом цифровой трансформации предприятия вынуждены переходить на новые бизнес-модели и методы работы. Очевидно, что способность быстро и адаптивно принимать решения, а также готовность принимать и использовать изменения имеют решающее значение для глобальной конкурентоспособности организации. Поскольку мы обсуждали цель цифровой трансформации и подходы к ее достижению в предыдущих сообщениях блога этой серии, мы продолжим иллюстрировать ориентиры движения за цифровую трансформацию и порекомендуем руководство для руководителей бизнеса и технологий для определения областей, нуждающихся в улучшение в этой главе.

Эта часть серии «Цифровая трансформация» является совместной работой SimiCart и Magenest благодаря ценным ресурсам от Prophet. Мы всегда стараемся донести до наших ценных читателей самые свежие данные и идеи, и, надеемся, эта статья поможет вам получить реальное представление о самых последних данных на этапе цифровой трансформации.

Как компания создает ценность из цифровых данных клиентов?

использование цифровых данных

Способность эффективно использовать данные, возможно, является самым значительным разрывом в навыках между лучшими и средними работниками. Фактически, большинство предприятий (28%) могут использовать цифровые данные для отслеживания ключевых показателей эффективности, таких как охват и вовлеченность на различных цифровых платформах. Тем не менее, они борются с более продвинутыми методами работы с данными, такими как их использование для оптимизации контента и настройки обмена сообщениями/опыта в режиме реального времени.

Кроме того, самые результативные сотрудники также значительно чаще используют ИИ для получения прогностической информации, позволяющей взаимодействовать в режиме реального времени (35% против 15%), чем средние исполнители. Это демонстрирует, как ИИ становится все более популярным инструментом для улучшения аналитики и принятия обоснованных решений в деловом мире.

Эти расширенные возможности ИИ могут быть достигнуты только за счет ранних инвестиций в инструменты или функции на базе ИИ. Это также требует культуры, которая не презирает ИИ и рассматривает его как дополнительный метод понимания, а не как замену существующим.

Как организация трансформирует сотрудничество и вовлеченность сотрудников?

Заметная разница здесь наблюдается между средними исполнителями, которые просто предоставили сотрудникам адекватные средства для общения (36%), и успешными компаниями, которые намеренно инвестировали в вовлечение сотрудников, чтобы способствовать согласованности вокруг общей цели (40%).

Ключевой вывод заключается в том, что трансформация будет успешной, если они будут сосредоточены на общей и ясной цели, а не только на обновлениях платформы. Изменение того, как люди работают вместе, с большей вероятностью будет успешным, если все будут знать о преимуществах и ожидаемых результатах изменений. Этот формальный подход к трансформации также применим к преобразованиям, ориентированным на клиентов, поэтому неудивительно, что лучшие исполнители одинаково расставляют приоритеты как для сотрудников, так и для клиентов.

сотрудничество сотрудников

Кто из руководителей официально владеет инициативой цифровой трансформации или спонсирует ее?

Предприятия, которые успешно трансформировали свои цифровые операции, с гораздо большей вероятностью возглавят этот процесс генеральный директор (34%). Со средними исполнителями чаще всего отвечает ИТ-директор или технический директор (34% времени).

В результате существует четкое различие между программой преобразования, основанной на технологиях (скорее всего, с повесткой дня ИТ-директора или технического директора), и программой, основанной на видении и целях организации сверху вниз. Генеральный директор кажется лучшим человеком для успешного выполнения последней задачи.

Кроме того, генеральный директор (при содействии непредубежденного совета директоров) может распределять ресурсы и управлять общей трансформацией, а не оставлять ее таким функциональным ролям, как ИТ-директор, главный директор или директор по маркетингу. Несмотря на то, что эти руководители наделены полномочиями индивидуально, они всегда будут вынуждены преобразовывать свои собственные отделы и будут плохо подготовлены к тому, чтобы справляться со все более конвергентными преобразованиями других отделов и функций.

роли цифровой трансформации

Преобразовательный успех требует культуры гибкости и автономии

анализ корпоративной культуры

Большинство предприятий (31%) осознают, что они должны изменить свою корпоративную культуру, чтобы не отставать от быстрых темпов технологических изменений. Есть несколько способов достижения этой цели, включая повышение цифровой грамотности сотрудников и предоставление им возможности экспериментировать с новыми инструментами и технологиями, а также быстро реагировать на изменения в бизнес-среде.

На самом деле, 37% высокоэффективных сотрудников имели культуру, в которой сотрудники могли быстро реагировать на встречи с клиентами и запускать эксперименты с минимальным контролем, по сравнению только с 5% среднеэффективных сотрудников.

Поощряя этот уровень автономии и принятия рисков, предприятия не только продвигают инновации в своих продуктах, бизнес-моделях и процессах, но и упрощают внесение более крупных изменений во весь бизнес или организацию. Лучше внедрять небольшие изменения за раз, чтобы вызвать доверие и преодолеть сопротивление со стороны скептически настроенных сотрудников, чем сразу внедрять большие изменения.

Большинство компаний используют конвергентную карту пути клиента, охватывающую несколько функций.

картирование пути клиента

Многочисленные задачи, связанные с клиентами (такие как продажи, обслуживание и маркетинг), становятся все более конвергентными и взаимозависимыми, что является важным событием, которое определило большинство компаний и которое в настоящее время планируется.

Первым этапом подготовки к конвергенции является создание единой цифровой карты пути клиента, которая наносится на все цифровые точки соприкосновения, поддерживаемые различными службами. Более двух третей организаций (26%) уже завершили это упражнение и используют его для постоянного улучшения своего единого цифрового взаимодействия с клиентами.

Как видно из графика, самые эффективные компании еще более продвинуты: 42% полагаются на искусственный интеллект, чтобы получать информацию из единого пути клиента и постоянно улучшать качество обслуживания своих клиентов.

Текущее состояние операций цифрового маркетинга

цифровые маркетинговые операции

Когда дело доходит до цифрового маркетинга, корпорации добились значительного прогресса по сравнению с любой другой деятельностью. Большинство (30%) могут использовать «всегда активные» объявления, которые реагируют на взаимодействие с клиентом в режиме реального времени с помощью управляемых данными, настраиваемых сообщений или опыта. Кроме того, у них есть возможность запускать эту рекламу скоординированным образом на различных цифровых носителях.

Кроме того, более продвинутые и высокоэффективные организации предоставляют клиентам персонализированный обмен сообщениями в режиме реального времени и взаимодействие с ними как по традиционным, так и по инновационным каналам, таким как взаимодействие в магазине или внутри продукта. Эти компании также могут получать данные из дополнительных источников и создавать контент в разных форматах.

Компании вкладывают больше средств в лидерство в области данных и предписывающие аналитические возможности.

Использование данных для принятия предписывающих решений является основным отличием компаний с высокими показателями от компаний со средними показателями. Другими словами, это способность использовать аналитику для принятия или автоматизации решений, которые улучшают операции, такие как обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов, разработка нового продукта или разработка новых стратегий. На данный момент только треть организаций со средними показателями (34%) совершили этот переход.

статистика лидерства данных

Напротив, 39% самых эффективных компаний мира находятся на максимальной степени зрелости, что означает, что они внедрили процессы и системы, которые позволяют всей организации последовательно создавать ценность из данных. Чтобы организация достигла этого уровня, необходимо наличие нескольких важных аспектов, включая лидерство в науке о данных, четкую стратегию использования данных и платформы, которые могут хранить данные из нескольких источников, проводить анализ и генерировать доступные рекомендации. на всю организацию.

Растет конвергенция между целями и операциями маркетинга, продаж и обслуживания.

Большинство лучших компаний (40%) полностью осознали конвергенцию своих отделов продаж, обслуживания и маркетинга, что позволило им разделить цели по доходам и работать в соответствии с единым набором стратегий для взаимодействия с клиентами и создания возможностей для перекрестных и дополнительных продаж.

Поскольку все функции, ориентированные на клиента, становятся все более сложными в цифровой форме, такая конвергенция является неизбежным побочным продуктом этой эволюции. Каждый из них взаимодействует с клиентом по различным цифровым каналам и должен предоставлять индивидуальные, релевантные сообщения или опыт, чтобы вызвать положительный отклик или продвинуть клиента вперед. Из-за большого количества схожих целей, включая целевую аудиторию и контент-стратегии, маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов имеет смысл объединить свои усилия и работать гораздо более интегрированно, чем раньше.

В то время как предприятия в целом достигли такого уровня конвергенции, большинство (28%) продолжают концентрироваться на общих целях, таких как удовлетворенность клиентов и доход, а не на унифицированных операционных планах.

В заключение

На следующем этапе трансформации зрелые в цифровом отношении компании почти готовы инвестировать в решения, основанные на данных, оптимизировать работу с клиентами и сотрудниками, а также развивать внешние альянсы и сети. Таким образом, если ваши контрольные показатели цифровой зрелости показывают, что вы можете добиться большего успеха, Simicart и Magenest станут лучшими партнерами, которые помогут вам получить общий обзор подготовки организации к цифровой трансформации и трансформационным изменениям. В последней главе мы сосредоточимся в основном на будущих инвестициях, а также предложим некоторые ключевые идеи для предприятий, чтобы в полной мере воспользоваться возможностями цифровизации. Не пропустите!