Стратегия цифрового опыта: 11 лучших практик от экспертов

Качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, может создать или разрушить ваш бизнес, поскольку оно является ключом к конверсиям и продажам. Но особенность современного покупателя в том, что вы не найдете его в офлайн-магазинах. Они онлайн, и они еще более суетливы в отношении стратегии цифрового опыта.

Они взаимодействуют в нескольких цифровых пространствах — смотрят видео, просматривают разделы комментариев, читают обзоры продуктов — и все это занимает считанные минуты или секунды. Они гиперсвязаны и технически подкованы. А это, в свою очередь, предоставляет вам как возможность, так и вызов, чтобы порадовать их своей стратегией цифрового опыта.

Поскольку этот аспект играет решающую роль в успехе вашего бизнеса, он должен лежать в основе вашей стратегии цифрового маркетинга. И улучшение вашей стратегии работы с цифровыми технологиями должно быть постоянной обязанностью, а не разовой задачей.

Как агентство цифрового маркетинга, мы покажем вам, как вы можете это сделать, вместе с помощью еще нескольких экспертов по стратегии взаимодействия с клиентами.

Что такое цифровой клиентский опыт?

Сначала давайте кратко рассмотрим, что такое цифровой клиентский опыт.

Фото предоставлено Negative Space через Pexels

Цифровой клиентский опыт относится к цифровому взаимодействию клиентов с вашим брендом. Они происходят на разных онлайн-платформах, включая ваш веб-сайт, приложение, страницу в социальной сети и даже оборудование Интернета вещей (IoT). Потребители перескакивают с одного канала на другой, чтобы больше узнать о вашем бренде и решить, стоит ли вы их вложений.

Большая часть планирования вашей цифровой стратегии — это определение ваших точек соприкосновения в Интернете. Это обзор того, в каких виртуальных пространствах участвует наша целевая аудитория (с вашим брендом или другими), чтобы определить, какие из них вам нужно оптимизировать для конверсий.

Из чего состоит хорошая стратегия цифрового взаимодействия с клиентами?

При улучшении качества цифрового обслуживания клиентов следует иметь в виду картину идеального сценария. Крайне важно задаться вопросом: какой онлайн-опыт я хочу, чтобы мои потребители имели? Как выглядит путь вашего идеального клиента?

Это должно помочь вам решить, как настроить использование маркетинговых каналов и сделать их более привлекательными для пользователей. Обычно «отличный» опыт состоит из этих трех элементов:

• Доступность . Ваш бренд должен быть легко доступен на платформах, которые посещает ваша целевая аудитория. Когда потенциальный клиент ищет ваш бренд в Facebook или Instagram, сможет ли он найти вас там? Когда они будут искать отзывы на вашем веб-сайте, найдут ли они релевантную информацию? Когда они могут делать эти вещи беспрепятственно, без перерыва, вы находитесь в благоприятном положении для создания удовлетворительного клиентского опыта.
• Простота . Ваш бренд должен быть представлен в среде, которую легко понять и ориентироваться. Когда потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт, может ли он легко найти продукты? Знакомы ли значки в вашем приложении большинству пользователей? Когда клиенты смогут интуитивно взаимодействовать с вашим брендом, не задумываясь, вы снова станете на один шаг ближе к тому, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Включите эвристический анализ в процесс веб-разработки.
• Удобство . Ваш бренд должен облегчать клиентам выполнение задач, которые они поставили перед собой при переходе на вашу онлайн-платформу. Когда они задают вопросы в вашем чате, смогут ли они получить удовлетворительные ответы? Если они посетят ваш интернет-магазин, смогут ли они без проблем проверить товары? Когда клиенты уходят с вашей платформы без каких-либо проблем с ее использованием, вы снова на один шаг приближаетесь к тому, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Почему важно улучшать цифровой опыт клиентов?

Недостаточно иметь отличное обслуживание клиентов в вашем физическом магазине. Вы должны перевести это онлайн. Вот почему отличный цифровой клиентский опыт является обязательным в бизнесе:

• Ваши клиенты онлайн . Первым инстинктом покупателей является поиск в Интернете информации о продуктах и ​​услугах, которые они хотят попробовать. Такое поведение стало более распространенным с усилением цифровой трансформации, вызванной пандемией. Если клиентский опыт отходит на второй план в ваших стратегиях цифрового маркетинга, вы проигрываете конкурентам, теряя при этом потенциальных клиентов.
• Вы повышаете капитал бренда . Капитал бренда — это воспринимаемая покупателями ценность вашего бренда по сравнению с конкурентами или непатентованными аналогами. В эту цифровую эпоху онлайн-восприятие имеет большое значение. Став королем цифрового обслуживания клиентов, вы заработаете авторитет в отрасли, превосходящий других. В результате клиенты готовы платить более высокую цену за продукты и услуги, даже за тот самый цифровой опыт, который вы предлагаете.

Фото предоставлено Pixabay через Pexels

• Вы завоевываете доверие своих клиентов . Ни для кого не секрет, что онлайн-транзакции сопряжены с риском. Несмотря на изощренность современных технологий, многие по-прежнему опасаются ведения бизнеса в Интернете. Но, предоставляя доступный, простой и удобный интерфейс, вы можете доказать свою надежность среди своей целевой аудитории. С этим у вас больше шансов увидеть повторный бизнес.
• Вы привлекаете больше клиентов . Прелесть цифрового клиентского опыта в том, что им можно легко поделиться с другими. Клиенты могут удобно оставлять отзывы на вашей странице в социальных сетях или комментарии в ваших блогах и видео. В то время как плохой клиентский опыт, описанный в Интернете, — это кошмар, звездный опыт может расширить вашу клиентскую сеть. Обеспечьте отличный опыт для клиентов, и они сами будут теми, кто поручится за ваш бренд. Этот шаг может даже поддерживать стратегии, основанные на охвате, такие как партнерский маркетинг и маркетинг влияния, поскольку ваша сеть контактов пожинает плоды положительного восприятия клиентов.

Как улучшить цифровой опыт клиентов

Теперь, когда мы рассмотрели все основы цифрового взаимодействия с клиентами, давайте углубимся в лучшие стратегии для его улучшения. Следуйте этим тактикам, рекомендованным профессионалами, чтобы завоевать расположение вашей целевой аудитории.

1. Получайте отзывы клиентов с помощью опросов.
2. Анализируйте данные сайта.
3. По сути, анализируйте данные с других платформ.
4. Регулярно проводите юзабилити-тесты.
5. Пусть все общаются с клиентами.
6. Отдайте предпочтение четкой навигации.
7. Используйте пустое пространство.
8. Улучшить скорость сайта.
9. Отменить всплывающие окна.
10. Оптимизация для голосового поиска.
11. Обеспечьте многоканальный клиентский опыт.

1. Запрашивайте отзывы клиентов с помощью опросов.

Как маркетологи, мы все хотим обслуживать наших клиентов наилучшим образом. Но иногда мы возлагаем на них ошибочные ожидания, что саботирует то качество обслуживания клиентов, которое мы обеспечиваем. По этой причине соучредитель PeopleFinderFree Иден Ченг настоятельно рекомендует получать отзывы клиентов как часть процесса цифрового маркетинга.

«Часто очень легко выйти из синхронизации с реальными потребностями клиентов. И проблема в том, что вы можете в конечном итоге принимать решения, основанные на ошибочных предположениях о предпочтениях ваших посетителей. Таким образом, часто бывает полезно собрать отзывы клиентов о текущем цифровом опыте, чтобы точно оценить, как ваши клиенты чувствуют себя в совокупности».

Она сказала, что ключом к увеличению количества ответов на опросы является время и усилия, чтобы объяснить клиентам, почему вам нужен отзыв, как он будет использоваться и сколько времени потребуется для завершения. Проще говоря, пусть клиенты знают, что это часть улучшения стратегии цифрового опыта.

«Используя собранную информацию, вы сможете начать эффективно решать проблемы и улучшать аспекты своего веб-сайта, о которых вы, возможно, даже не подозревали, что вам это нужно», — добавила она.

2. Проанализируйте данные веб-сайта.

Хотя вы можете напрямую запрашивать отзывы у клиентов, есть также тонкий способ узнать, что они думают обо всем цифровом опыте. То есть через данные ваших маркетинговых каналов, особенно веб-сайта. Это то, что Рити Тал, соучредитель Selendra, назвал передовой практикой для улучшения стратегии цифрового опыта.

«Мы должны знать наших клиентов, изучая их поведение [на] нашем веб-сайте. Нам нужно знать, что они делают с нашим веб-сайтом и нашим мобильным приложением. Отсюда вы можете начать ускорять цифровое взаимодействие. Мы можем гарантировать, что понимаем, куда переходят наши пользователи, когда они попадают на наш веб-сайт», — сказал он.

Фото предоставлено Карлосом Муза через Unsplash

Кроме того, важно эффективное управление данными. По словам Тула, должна существовать система, которая упрощает обмен данными и способствует эффективному совершенствованию операций. Он отметил, что это будет эталоном для измерения эффективности инициатив в области клиентского опыта.

3. На самом деле анализировать данные с других платформ.

Пока вы анализируете поведение на сайте, обратите внимание и на данные из других маркетинговых каналов. По словам генерального директора Yosun Юсуна Аллена, количественные данные с аналитических платформ и внутренних операционных систем, таких как те, которые используются в колл-центре, могут существенно улучшить цифровое взаимодействие.

Вторя этим настроениям, Адам Кросслинг, менеджер по маркетингу Zenzero, настоятельно рекомендовал провести экспертную оценку точек соприкосновения. Он поделился, что они играют важную роль в выявлении препятствий на пути к качественному цифровому опыту работы с клиентами. Он сказал: «Экспертные оценки, также известные как «эвристические оценки» или «обзоры сценариев», — это быстрый и недорогой подход к выяснению того, что не работает с вашим сайтом или приложением прямо сейчас».

4. Регулярно проводите юзабилити-тесты.

Тест, тест, тест. Чтобы узнать, работает ли ваша текущая стратегия работы с цифровыми технологиями, важно наблюдать за тем, как реальные пользователи взаимодействуют с вашими онлайн-платформами. Андреас Йоханссон, специалист по UX в Andreas Johansson UX, сказал, что важно включать тесты удобства использования как часть процесса и стратегии цифрового маркетинга.

Фото предоставлено UX Indonesia через Unsplash.

Он посоветовал: «Сядьте с репрезентативными пользователями, которые могут посетить ваш сайт (например, владельцами бизнеса), и попросите их выполнить задачи с вашими цифровыми продуктами (например, веб-сайтами). Наблюдайте, что работает хорошо, а что нет. Исправьте вещи в своих цифровых продуктах соответствующим образом. Звучит так просто, но это потенциально огромная отдача. Например, Mozilla сократила количество обращений в службу поддержки на 70 %, выполнив повторяющиеся тесты удобства использования на своем веб-сайте».

5. Пусть все общаются с клиентами.

Все, то есть каждый на каждом уровне организации, как рекомендует Дэвид Фаркас, основатель и генеральный директор The Upper Ranks. Обоснование этого шага, по его словам, заключается в том, что вы не сможете обеспечить превосходное обслуживание клиентов, пока не узнаете своих потребителей и не установите с ними личные связи.

Он призвал: «Общайтесь с клиентами лично и регулярно на всех уровнях бизнеса, а не только с командой по работе с клиентами, и копайте глубже, чтобы получить откровенные и честные отзывы о работе вашей компании. Это даст вам знания, необходимые для создания исключительного опыта для каждого клиента». В конечном счете, вы можете усовершенствовать общую стратегию цифрового опыта.

6. Отдайте предпочтение четкой навигации.

Подчеркнув важность удобства и простоты цифрового взаимодействия с клиентами, Фарзад Рашиди, соучредитель программного обеспечения для цифрового маркетинга Respona, посоветовал создать простой в использовании интерфейс.

«Чем больше посетителей смогут легко найти то, что они ищут, тем лучше будет их общий опыт. Это означает убедиться, что все ссылки работают и существует логический переход с одной страницы на другую. Это также означает использование соответствующих заголовков и ярлыков, чтобы людям не было сложно ориентироваться», — отметил он.

Фото предоставлено Джоном Шнобрихом через Unsplash.

Рашиди призвал предоставлять как можно больше информации, не перегружая их слишком большим количеством информации сразу. Это включает в себя как текст, так и графику, где это применимо.

Важно помнить о цели в конце дня: «простой в использовании интерфейс, который помогает пользователям добраться туда, куда им нужно, не теряясь и не разочаровываясь по пути». Это один из ключей к выигрышной стратегии цифрового опыта.

7. Используйте пустое пространство.

Говоря о простоте взаимодействия с пользователем, Стивен Карри, генеральный директор CocoSign, напомнил о важности использования негативного пространства в рамках стратегии улучшения цифрового опыта.

[Пустое пространство] – это один из самых быстрых и наименее требовательных способов дальнейшего улучшения впечатления посетителей от вашего сайта. Кроме того, как показывают исследования, добавление пространства между двумя компонентами, а также в левом и правом краях может увеличить внимание пользователя практически на 20%».

Карри подчеркнул, что белая область помогает пользователям сосредоточиться на важном контенте, таком как текст, изображения, символы и т. д., что делает его более привлекательным и заметно заметным. Он добавляет стиля страницам вашего сайта без особых усилий, добавил он.

«Выделите, что является более важным [в вашем содержании], и решительно выделите пустую область, чтобы ваши посетители сосредоточились вокруг основных частей вашего сайта», — поделился он, отметив, что это поразит двух зайцев одним выстрелом: улучшит внешний вид сайта. и избежать беспорядка страницы.

8. Улучшить скорость сайта.

Одна интересная вещь о цифровых покупателях заключается в том, что они менее терпеливы, чем типичные потребители, которые приходят в ваш физический магазин. Легко нажать «Назад», когда вы не сразу видите то, что ищете на странице. Если загрузка вашего веб-сайта занимает целую вечность, вы можете ожидать, что многие люди вернутся. Поэтому важно повысить скорость сайта для лучшей стратегии цифрового опыта.

Фото предоставлено Cottonbro через Pexels

Ричард Любицки, основатель и генеральный директор RealPeopleSearch, поделился своим опытом: «Чтобы убедиться, что наш веб-сайт соответствует целевому назначению, мы используем Google Page Speed ​​Insights. По данным Google, когда загрузка вашей страницы увеличивается с одной до трех секунд, показатель отказов увеличивается на 32%. Если время загрузки увеличится до пяти секунд, вы можете потерять до 90% посетителей сайта».

9. Отмените всплывающие окна.

Со стороны бизнеса всплывающие окна выгодны. Это самый простой способ повысить узнаваемость продуктов и услуг. Но со стороны клиента это портит цифровой опыт.

Райан Юнт, генеральный директор LuckLuckGo, объяснил, как можно найти компромисс в этой ситуации: «Всплывающие сообщения мешают пользователям, но они актуальны для продвижения новых продуктов или предложения старых. Владельцы веб-сайтов обычно включают их в свои сайты.

«Однако их должно быть легко отменить, а опция отмены должна быть прямо над рекламой. Если отмена займет слишком много времени, пользователи покинут ваш сайт». Помните, что ваша стратегия работы с цифровыми технологиями должна отдавать приоритет удобству и простоте.

10. Оптимизация для голосового поиска.

По мнению Джоан Сиопес, директора по маркетингу Herrman and Herrman PLLC, широкая доступность различных интеллектуальных динамиков сегодня проложит путь к росту голосового поиска в этом году. По этой причине важно интегрировать оптимизацию голосового поиска в стратегии цифрового взаимодействия, используя более длинные ключевые слова и разговорные термины.

Фото предоставлено Омидом Армином через Unsplash

Она уточнила: «Маркетологи также, вероятно, увидят увеличение SERP (позиция в рейтинге поисковой системы) после внедрения этих методов для своего веб-сайта из-за того, как ключевые слова с длинным хвостом влияют на SEO. Имея в виду эту информацию, становится ясно, как оптимизация веб-сайта для голосового поиска может улучшить стратегию работы с цифровыми технологиями».

11. Обеспечьте многоканальный клиентский опыт.

Поскольку ваша целевая аудитория находится в разных виртуальных пространствах, очень важно использовать те же самые каналы цифрового маркетинга. Геррид Смит, основатель Corporate Investigation Consulting, сказал, что путь к успеху — это обеспечение успешного многоканального взаимодействия с клиентами. Он твердо убежден, что конверсию можно значительно улучшить с помощью многоканального маркетинга.

«Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть вся необходимая контактная информация, такая как адреса электронной почты и номера телефонов. Интегрируйте онлайн-чат на свой веб-сайт, чтобы общаться с клиентами в режиме реального времени. Чат-боты упростили работу отделов поддержки клиентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю и автоматизировали ответы на часто запрашиваемые темы», — порекомендовал он.

Основные выводы

Современный клиент — это гиперподключенный, технически подкованный потребитель. Таким образом, совершенно новый подход к обслуживанию клиентов, который поддерживается различными типами каналов цифрового маркетинга, имеет решающее значение для успеха бизнеса. По мере того, как вы улучшаете качество цифрового обслуживания клиентов, помните следующее:

• Сохраняйте удобство, простоту и доступность . Использование лаконичных страниц, повышение скорости сайта и многоканальный подход — все это указывает на простой, удобный и доступный цифровой опыт.
• Составьте карту пути клиента . Благодаря этому вы можете получить обзор каналов цифрового маркетинга, на которых вам нужно сосредоточиться, и посмотреть, как вы можете упростить взаимодействие клиентов с вами.
• Хорошо поймите своего клиента . Легко увязнуть во всех данных и технических деталях клиентского опыта и упустить из виду тот простой факт, что те, кого вы обслуживаете, — это настоящие люди с реальными проблемами, потребностями и стремлениями. В конце концов, вы, по сути, спрашиваете: как я могу улучшить опыт этой занятой матери, нового предпринимателя или технически подкованного поколения Z?

Каковы ваши лучшие практики для улучшения качества цифрового обслуживания клиентов? Дайте нам знать через наши каналы социальных сетей, Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn.

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать свежие советы о том, как оптимизировать свои усилия в области цифрового маркетинга, прямо в свой почтовый ящик.