Как ваш бренд электронной коммерции может действительно радовать клиентов в широком масштабе

Легко пройти лишнюю милю для клиентов, когда вы только начинаете свой путь в электронной коммерции. Рукописная открытка с благодарностью здесь, личный телефонный звонок там. Это фантастические стратегии, когда у вас всего несколько клиентов.

Удивить и порадовать клиентов, когда вы отправляете сотни или даже тысячи товаров каждый день, немного сложнее.

Однако это не невозможно. Хотя большинство личных прикосновений не масштабируются, некоторые масштабируются. Итак, положите ручку, положите трубку и начните реализовывать эти стратегии, которые позволят вам одновременно радовать сотни клиентов.

Сделайте все как можно более индивидуальным

«Клиенты счастливы, когда вы даете им больше, чем они ожидали», - пишет София Бернаццани из Owl Labs. Персонализация каждого взаимодействия с клиентом, будь то по электронной почте или на веб-странице, - отличный способ сделать это.

Однако будьте осторожны, когда дело касается персонализации, - предупреждает Франческа Никасио из Vend. Клиенты тонут в персонализированном маркетинге. Это потому, что слишком многие компании заявляют, что они персонализируют свое общение, тогда как все, что они делают, это настраивают строки темы электронной почты. Это оказывается недостоверным.

Однако это не означает, что вы не можете масштабировать персонализацию. Настоящая персонализация требует, чтобы вы лучше знали своих клиентов и доставляли маркетинговые сообщения таким образом, чтобы они действительно были связаны с ними.

Создание портретов клиентов, составление карты пути к покупке и углубленное исследование клиентов - все это масштабируемые тактики, которые могут помочь вам лучше узнать своих клиентов и, как следствие, адаптировать ваши коммуникации.

Один из вариантов - создать персонализированное предложение для клиентов после того, как они совершили покупку, - говорит Лиам Киган из Intercom. Хитрость заключается в том, чтобы использовать ваши данные для создания индивидуального предложения по продукту, который, как вы знаете, им нравится. Таким образом, они будут более склонны использовать его.

Однако не делайте этого после каждого действия, - предупреждает Киган. Вы хотите, чтобы предложение было искренним, значимым и запоминающимся. Если слишком часто использовать эту тактику, это будет казаться еще одним маркетинговым ходом.

Другой вариант - отправить подарок в день рождения ваших клиентов, - советует копирайтер Лотти Колтман. Никто не думает, что они получают слишком много подарков на день рождения, так что это отличный способ порадовать клиентов и сделать их особенный день немного особенным.

Колтман цитирует исследование Experian, которое показывает, что электронные письма ко дню рождения имеют почти на 500% более высокий коэффициент конверсии и рейтинг кликов, который более чем на 175% выше, чем у обычных писем. Лучше всего то, что все можно автоматизировать. Неважно, сколько у вас клиентов. Чтобы отправить персональную скидку на день рождения, не потребуется никаких дополнительных усилий.

Предоставьте что-то дополнительное с пакетными вставками

По словам команды Floship, вкладыши для упаковки - один из самых популярных и экономичных способов порадовать клиентов. «Правильный вкладыш в упаковке заставит покупателя почувствовать себя особенным и важным, что, в свою очередь, повысит лояльность к бренду».

Нет недостатка в вещах, которые вы можете включить в свой пакет. У команды Floship есть следующие предложения:

• Предложения со скидкой
• Образцы
• Подарки
• Открытки с благодарностью
• Просмотрите запросы

Печатные вкладыши - отличная замена распечатанным вручную заметкам, - предлагает контент-маркетолог Пэм Нили. Это рентабельно и эффективно по времени. Бренды, которые хотят чего-то еще более значимого, могут добавить закладку или подарочную бирку.

Если вы действительно хотите порадовать клиентов, почему бы не добавить дополнительный продукт бесплатно? Это случилось с матерью спикера и автора Дэна Гингисса. Когда она заказывала MagnaPin, устройство, которое прикрепляет декоративные булавки к одежде без отверстия, в ее упаковке было две булавки вместо одной. Также была записка, в которой говорилось: «Спасибо за ваш заказ, однако женщина не может иметь только один MagnaPin, так что наслаждайтесь этим дополнительным на нас. Мир и радость, MagnaPin ».

Удивите клиентов исключительным сервисом

Клиенты не ожидают, что у брендов будет отличное обслуживание клиентов. Вот почему удивление их исключительным опытом может порадовать клиентов и превратить их в сильных защитников бренда, - говорит Рон Дод из Visiture.

Дод использует Zappos в качестве примера. Они удивляют клиентов невероятно быстрым откликом на запросы. Клиенты ожидают долгого ожидания, но Zappos стремится отвечать на большинство звонков в течение 25 секунд, отвечать на большинство чатов в течение 30 секунд и отвечать на электронные письма в течение часа.

Иногда скорости не хватает, - пишет Илья Марков из ChartMogul. На самом деле понимание ваших клиентов может быть более важным. Часто это занимает больше времени, чем позволяет быстрый ответ. Однако в результате покупатель становится более довольным.

Однако это не обязательно означает, что покупатель доволен. «На самом деле, во многих случаях мы обнаруживаем, что клиенты оцениваются как счастливые или очень счастливые прямо перед тем, как они откажутся от бренда», - говорит Марков. «Отличительным признаком обычно является бренд, который выходит за рамки ожиданий и в результате крадет сердце клиента (а вместе с ним и его кошелек)».

По словам директора по маркетингу Podia Лена Маркидана, порадовать клиентов исключительной поддержкой клиентов в масштабе можно только тогда, когда вы дадите возможность своей команде по обслуживанию клиентов приложить дополнительные усилия.

Все сотрудники службы поддержки Zappos 600 могут сделать все необходимое, чтобы клиенты остались довольны. Это может быть бесплатная доставка на следующий день или даже что-то личное, например, отправка цветов покупателю.

У Ritz-Carlton такой же подход. Любой из 35000 сотрудников компании может потратить до 2000 долларов без одобрения, чтобы убедиться, что хоть один гость доволен.

Доверие к своей команде - ключ к масштабному удовлетворению потребностей клиентов. «Это не только поможет вашим агентам службы поддержки выполнять свою работу более эффективно, но и позволит избежать серьезного усугубления неэффективности, которая возникает из-за того, что менеджер должен утверждать каждый запрос на возмещение или кредит», - пишет Маркидан.

Используйте социальное прислушивание, чтобы совершать случайные добрые поступки

Использование технологий, в частности социальных сетей, может стать прекрасным способом одновременно удовлетворить сотни или даже тысячи клиентов.

«Вот суть идеи: используйте один из упомянутых выше инструментов мониторинга социальных сетей, чтобы следить за тем, о чем ежедневно пишут ваши клиенты», - пишет Уильям Харрис из Elumynt. «Если вы видите возможность отправить покупателю особый подарок на основе того, что вы видите в твите, дерзайте!» Не беспокойтесь о том, чтобы показаться слишком бдительным. По словам Харриса, вы почти обязательно получите позитивное отношение.

Суджа является прекрасным примером этого, пишет Бонджоро в книге «Оливер Бридж». Несмотря на конкурентоспособность рынка соков, Suja удалось превзойти своих конкурентов. Одна из тактик, которую использовала Суджа, - это использовать социальное слушание, чтобы найти клиентов, у которых был плохой день, и посылать им сок, чтобы они поправились.

«Их подход к этому был супер-гениальным», - говорит Бридж. «Они искали в Instagram хэштеги вроде #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood и разослали более 6000 бутылок».

Еще один бренд, который отлично сочетает социальное внимание со случайными проявлениями доброты, - это Kleenex, - говорит старший директор по маркетингу YapStone Молли Сент-Луис. Kleenex будет отслеживать на Facebook людей, которые недавно заболели, а затем связываться с их друзьями, чтобы организовать им доставку сюрприза «Kleenex Kit». Все получатели разместили информацию о своих наборах, которые вызвали 650 000 показов и 1800 взаимодействий в социальных сетях.

Найдите способ масштабировать тактики, которые кажутся непостижимыми

Некоторые из тактик, которые используют небольшие бренды электронной коммерции, чтобы порадовать клиентов - например, рукописные личные благодарственные письма - все еще могут быть эффективны для более крупных брендов. Вам просто нужно найти умные способы сделать их масштабными.

«Возможно, вам стоит потратить время на это», - говорит сотрудник Inc. Джейсон Атен. «Когда вы получаете записку, написанную от руки, в ней сообщается, что вы были достаточно важны для кого-то, чтобы прекратить то, что они делали, сесть за свой стол, взять ручку и бумагу и написать что-то значимое».

Один из способов сделать это в масштабе - избирательно подходить к тому, кому вы отправляете персонализированные сообщения, пишет команда Liquid Web. Интернет-магазин Chewy.com рассылает рукописные благодарственные письма, но они отправляют их только новым покупателям. Личные связи устанавливаются мгновенно, но поскольку они делают это только для новых клиентов, практика остается управляемой.

Другой вариант - передать на аутсорсинг написание ваших благодарственных записок, говорит Джордан Сколе из Autobooks. Есть несколько компаний, которые предоставят рукописные или оцифрованные благодарственные письма всего за пару долларов за сообщение.

Вы не должны позволять своему успеху мешать радовать ваших клиентов. Произведя большое впечатление, вы оказались там, где находитесь сейчас. Кто знает, куда приведет вас в будущем восхищение масштабными клиентами.

Авторы изображений: Луис Мачадо , Curology , Christian Wiediger