Обслуживание клиентов — это новый маркетинг

Из-за современного стремительного образа жизни у потребителей нет времени на бесполезные рекламные кампании. Вместо этого они анализируют свой непосредственный опыт работы с брендами, слушают, что говорят их семья и друзья, и обращаются к отзывам клиентов, которые появляются в Интернете. Это подчеркивает центральную роль обслуживания клиентов в процессе демонстрации бизнеса наилучшим образом. Команда поддержки клиентов, которая всегда предлагает информацию о продукте и помогает потребителям решить проблемы, связанные с продуктом, завоюет доверие клиентов. Таким образом, хорошее обслуживание клиентов позволяет компании легко позиционировать себя на рынке как надежного союзника клиентов, не опустошая карманы компании высокобюджетными маркетинговыми кампаниями.

Для многих это может стать неожиданностью. Но программные решения справочного центра предлагают функциональное и креативное решение не только для обслуживания клиентов, но и для маркетинговой деятельности. Мы рассмотрим это подробнее в следующем разделе; перед этим давайте сначала разберемся, как взаимосвязаны функции поддержки и маркетинга на современном рынке.

Рекомендуется для вас: 4 ошибки, которые могут убить вашу маркетинговую кампанию в сфере электронной коммерции.

Традиционная маркетинговая воронка эволюционировала

Согласно статье Forbes, каждый раз, когда вы предлагаете своим клиентам момент «вау», вы добавляете эмоциональный элемент в их опыт. И это конечная цель маркетинга – привлечь целевую аудиторию и заставить ее придерживаться продукта!

Традиционная маркетинговая воронка не подходит для современного сценария. В настоящее время цифровые инновации открыли новые способы взаимодействия с клиентами.

Источник изображения: imgur.com.

Кроме того, эта модель возлагает бремя создания нового бизнеса исключительно на отделы продаж и маркетинга. Кроме того, предполагается, что единственный способ найти потенциальных клиентов и рассказать им о вас — это рекламные и маркетинговые кампании. Но есть люди, уже заинтересованные в вашем бизнесе, и те, кто ранее покупал ваши товары и услуги. Прогрессивные компании не обходят вниманием эту когорту. Вместо этого они активно ищут возможности наладить отношения с бывшими клиентами, стимулируют повторные покупки и привлекают новые предложения не только для отдела маркетинга, но и для всей компании. Помимо традиционных аспектов, необходимо также подчеркнуть «удержание», поскольку привлечение новых клиентов каждый раз может оказаться дорогостоящим и разочаровывающим. С этой точки зрения, позитивное обслуживание клиентов становится главным компонентом любой задачи, стоящей перед клиентом.

Источник изображения: Brightlocal.com.

Отраслевые исследования также подтверждают эти заявления. По данным PwC, почти 65% потребителей в США больше ценят превосходное впечатление от бренда, чем качественную рекламу. В то же время более эффективное взаимодействие с вашими клиентами приносит вам популярность из уст в уста. Это означает больше внимания к вашей продукции и, в конечном итоге, увеличение продаж. Исследование BrightLocal, проведенное в 2020 году, показало, что более трех четвертей потребителей доверяют онлайн-отзывам почти так же, как личным рекомендациям. Кроме того, Bain & Company указывает, что всего лишь 5-процентное увеличение удержания клиентов может привести к скачку доходов от 25 до 95 процентов.

Как программное обеспечение справочного центра входит в картину?

С помощью справочного центра или программного обеспечения службы поддержки вы можете собрать все разговоры с клиентами в одном месте. Вы можете оптимизировать общение по каналам и легко отслеживать запросы пользователей. Эти функции позволяют вашим командам лучше справляться с проблемами поддержки и оказывать длительное влияние на вашу целевую аудиторию.

Предположим, вы интернет-магазин, продающий одежду на своем веб-сайте. Ваши клиенты могут обращаться к вам с вопросами, вопросами о размерах, материале одежды, стоимости доставки, сроках доставки и т. д. После того, как они получат свои заказы, они могут захотеть вернуть некоторые товары и попросить вас инициировать возврат средств и т. д. Они могут связаться с вами по телефону или электронной почте. Но вполне возможно, что в сегодняшнюю эпоху социальных сетей они твитят о своей проблеме еще до того, как протянут руку! Если вы не решите их проблемы, вы рискуете запятнать имидж своего бренда. В конце концов, повышенная видимость в Интернете может быть как благом, так и вредом.

Теперь предположим, что у вашей службы поддержки есть система справочной службы, которая позволяет удобно отслеживать проблемы и запросы по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, веб-сайт и социальные сети. Для вашего персонала по обслуживанию клиентов было бы намного проще обсудить приоритет на предпочтительной платформе. Они могут либо начать разговор в самом Твиттере, либо переключиться на электронную почту, либо даже предложить решение по телефону.

Хорошее обслуживание клиентов включает в себя быстрое реагирование на запросы клиентов, а решение службы поддержки поможет вам в этом. Служба поддержки позволяет вам отслеживать SLA агента, который может своевременно решать все запросы.

Теперь мы поняли, как программное обеспечение службы поддержки может помочь улучшить обслуживание клиентов и маркетинговые усилия. Давайте раскроем гайки и болты технологии.

Руководство по улучшению обслуживания клиентов с помощью системы службы поддержки

Использование и преимущества инструментов службы поддержки распространяются как на малые предприятия, так и на крупные предприятия. Хотя каждое решение отличается от других, есть некоторые важные возможности, которые вы должны искать в технологии справочного центра для своего бизнеса. Эти функции кратко описаны ниже.

1. Многоканальный

Ваша система справочного центра должна способствовать эффективному управлению входящими заявками, выполняя следующие задачи:

• Автоматическая пометка. Добавление тегов для определения типа разговоров, которые вы ведете со своими клиентами.
• Автоматическая категоризация. Это поможет вам классифицировать ваши заявки на основе их приоритетов, типов проблем и отделов.
• Автоматическое присвоение. Позволяет назначать билеты нужной команде или группе, чтобы избежать задержек.

Источник изображения: freshdesk.com.

Таким образом, проблемы клиентов из нескольких источников, таких как электронная почта, социальные сети, организованы в едином месте, что позволяет вашим агентам быстро реагировать. Им также не нужно жонглировать разными данными для входа и паролями.

Вам может понравиться: Уникальные советы по включению рекламы на YouTube в вашу маркетинговую стратегию.

2. Автоматизация

Вы должны выбрать вариант службы поддержки, который снижает усилия, которые ваши агенты прикладывают, чтобы сделать клиента счастливым. Другими словами, он должен быть оснащен мощными функциями автоматизации, которые могут выполнять ручные и повторяющиеся задачи.

Как правило, программное обеспечение поддержки клиентов поставляется с функциями автоматизации, основанными на триггерах времени и событий. Вы также можете составить схему настраиваемых рабочих процессов, чтобы гарантировать, что заявки направляются нужным представителям службы, обеспечивая максимально быстрое реагирование и решение. Он обеспечивает быстрые разъяснения клиенту, тем самым повышая производительность агента.

3. Сотрудничество

Что отличает современные организации от разрозненных структур прошлых лет, так это их ориентация на командную работу. Хорошее программное обеспечение службы поддержки основано на этой философии и предоставляет функции совместной работы, которые повышают видимость и обмен информацией в масштабах всей организации.

Источник изображения: medium.com.

С помощью службы поддержки ваши команды всегда в курсе дел. Ваши агенты заблаговременно информируются о поступающих заявках, менеджеры знают об агентах, которые их обрабатывают, а лица, принимающие решения, контролируют ответы и приоритеты, чтобы обеспечить постоянное совершенствование.

В целом, программное обеспечение позволяет вам лучше сотрудничать вне географических границ, удерживая всех на одной странице без особых усилий, что, в свою очередь, повышает общую клиентоориентированность бизнеса.

4. Настройка

Опыт обслуживания клиентов — это продолжение вашего бренда в глазах клиентов. Когда дело доходит до корпоративной поддержки, можно настроить весь процесс в соответствии с вашими потребностями. Например, вы можете адаптировать процедуры послепродажного обслуживания и взаимодействия, чтобы они больше отражали ваш бизнес. Или вы можете создать инновационную программу лояльности клиентов, интегрированную с функцией поддержки. Таким образом, имеет смысл выбрать инструмент, который дает вам возможность настроить платформу и лучше согласовать ее с вашим голосом и видением.

5. Отчетность и аналитика

Наконец, ни одна бизнес-задача не будет действительно полезной, если ее не измерить и не улучшить. Поэтому рекомендуется выбирать технологический пакет со встроенными механизмами измерения производительности.

Большинство систем службы поддержки имеют надежные функции аналитики и отчетности, которые отслеживают соответствующие показатели, чтобы помочь вам понять, что делают ваши команды, в чем они преуспевают, а в чем им не хватает.

Источник изображения: freshdesk.com.

Такие возможности пригодятся при создании персонализированных отчетов и определении областей улучшения для определения будущей эффективности бизнеса.

Это завершает наше руководство по внедрению программного обеспечения справочного центра для повышения уровня обслуживания клиентов и маркетинга. Напомним несколько ключевых моментов, рассмотренных выше.

Вам может понравиться: Почему электронный маркетинг по-прежнему важен и полезен?

Некоторые заключительные мысли

Отраслевые исследования указывают на увеличение удержания клиентов за счет персонализации операций поддержки клиентов, в первую очередь потому, что привлечение новых клиентов обходится дорого. Исследования также показывают, что корпоративная культура, ориентированная на клиента, улучшает общий имидж бренда. В цифровую эпоху обслуживание клиентов не ограничивается решением проблем; речь также идет о предоставлении превосходного опыта, который заставляет покупателей возвращаться к вам и становиться сторонниками ваших продуктов или покупать у вас больше. Это расширяет возможности перекрестных и дополнительных продаж. Более того, положительные отзывы приносят бизнесу больше денег и денег, чем самореклама.

Чтобы это произошло, предприятия могут предоставить своим командам технологии, которые упрощают общение, соединяют разрозненные каналы поддержки, автоматизируют повседневную деятельность, сохраняя при этом эмоциональную составляющую или «человеческий фактор» во взаимодействии с клиентами. Программное обеспечение службы поддержки предоставляет все это и многое другое, чтобы помочь вам реализовать преимущества мощного дуэта «обслуживание клиентов и маркетинг»!

 Эта статья написана Варункумаром. Варун работает специалистом по маркетингу в Freshworks. Когда он не работает, он любит играть в крикет и смотреть фильмы.