Удержание клиентов 101: как заставить клиентов вернуться в ваш магазин

Вы усердно работаете, чтобы угодить своим клиентам? Если это так, вы, вероятно, потратили много денег на маркетинговые стратегии, повышение осведомленности и поиск множества полезных инструментов для оптимизации вашего магазина, чтобы покупатель вернулся. Итак, какой из тех методов, которые вы использовали, был наиболее эффективным?

С расширением индустрии электронной коммерции каждый торговец, от малого до крупного, чувствует, что конкурентоспособность рынка со временем все больше и больше возрастает. Успешные предприниматели знают, что клиентоориентированный подход очень важен. Следовательно, благодаря отношениям с клиентами ваши продажи и доход увеличатся. Не только это, но и когда клиенты продолжают возвращаться в ваш магазин снова и снова, ваша репутация неизбежно улучшится.

В этом посте вы найдете все, что вам нужно знать об удержании клиентов. Мы собираемся дать вам несколько проверенных советов, чтобы ответить на вопрос, как заставить клиентов возвращаться. Даже если вы реализуете только эти советы и ничего больше, вы получите значительное конкурентное преимущество.

Что вы найдете в этой статье?

Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов против привлечения клиентов
Преимущества удержания клиентов
Когда нужно заботиться об удержании клиентов?
Ключевые показатели для измерения удержания клиентов
7 эффективных стратегий удержания клиентов
Заключение

Звучит отлично? Давайте займемся этим!

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов означает процесс поддержания или удержания клиентов после того, как вы их приобрели. Это все действия, которые компания должна выполнять, чтобы удержать своих клиентов. Цель состоит в том, чтобы построить долгосрочные отношения между брендом и потребителями. Как только клиент станет лояльным к вашему бренду, он не только купит у вас больше, чем обычный покупатель, но и расскажет о вашем бизнесе, повысит вашу репутацию.

С другой стороны, у нас есть привлечение клиентов, что означает процесс привлечения новых клиентов. Хотя они связаны, это две совершенно разные стратегии.

Удержание клиентов против привлечения клиентов

Привлечение клиентов

Первоначальная цель привлечения клиентов - привлечь новых покупателей. Вероятно, это грандиозная проблема для молодых стартапов, малых и средних предприятий. Процесс сосредоточен на маркетинге, который в основном заключается в общении или привлечении новых клиентов с помощью целевых сообщений.

Большинство предприятий используют маркетинг с помощью рекламы или рекламных роликов, чтобы вызвать интерес у потенциальных клиентов. Компании также могут использовать прямой маркетинг, когда сотрудник компании напрямую обращается к потенциальным клиентам в надежде получить прибыль.

Успешный бизнес невозможно вести без привлечения новых клиентов. Однако, независимо от маркетинговой стратегии, которую выберет любая другая компания, она по-прежнему является дорогостоящей и требует много времени. Что еще более важно, компания не может быть уверена, что благодаря этим процессам они даже получат нового клиента. Хотя ваша команда по продажам работает очень эффективно, клиенты, приходящие в ваш магазин, могут также зависеть от других факторов, таких как продукты, услуги, репутация бренда и т. Д. Ваши стратегии потерпят неудачу, если что-то не так. Так что все усилия вашего бизнеса закончатся.

Однако ошибкой является то, что многие компании выделяют слишком много ресурсов на привлечение клиентов, но недостаточно на их удержание. Итак, если вы совершите ошибку при привлечении новых клиентов, вы потерпите неудачу во всей стратегии и потеряете своих клиентов.

У каждой стратегии есть свои слабые стороны. Обратной стороной привлечения клиентов является их стоимость. Чтобы привлечь новых клиентов, нужно потратить много денег. По данным Invesp, более 70% респондентов согласились с тем, что дешевле удержать, чем привлечь клиента.

Удержание клиентов

В маркетинге термин «удержание клиентов» - это процесс привлечения текущих клиентов к продолжению покупки продуктов у вашего бизнеса. Цель программ удержания клиентов - удержать как можно больше покупателей. Маркетинг удержания включает в себя тщательную кампанию и методы удержания клиентов, которые компании используют для формирования доверия и лояльности клиентов, борьбы с конкурентами и плавного возвращения покупателей в их бизнес.

Следовательно, только поддерживая отношения с текущими клиентами, они будут продолжать покупать продукты и услуги, которые предлагает ваша компания.

Хотя удержание клиентов важно, это совсем не просто. Одними из самых серьезных препятствий были конкуренция и потеря продаж на более дешевых рынках. Очевидно, что для того, чтобы превратить обычных клиентов в лояльных, вам придется инвестировать во многие программы, такие как распродажа, лояльность клиентов, инициативы по лояльности к бренду, чтобы конкурировать с другими предприятиями.

Некоторые проблемы стратегии удержания клиентов (Источник)

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле. Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

Преимущества удержания клиентов

Таким образом, проведя краткое сравнение между удержанием клиентов и привлечением клиентов, вы должны получить общее представление об их преимуществах. Хотя им обоим сложно адаптироваться к вашему бизнесу, во многих случаях более целесообразно удержание клиентов. Вот некоторые выдающиеся преимущества удержания клиентов.

• Повысьте коэффициент конверсии

80% будущей выручки компании будет приходиться на 20% существующих клиентов. Согласно Invesp, вероятность успеха продажи уже имеющемуся у вас покупателю составляет 60-70%, тогда как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет 5-20%. Исследование Bain & Company показало, что увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению интереса на 75%. Все эти данные показывают, что большая часть компании получает прибыль от текущих клиентов. Поэтому, если вы хотите повысить коэффициент конверсии, вам лучше иметь стратегию удержания клиентов.

• Старые клиенты покупают больше

Постоянные клиенты предпочитают покупать и тратят больше денег на покупки в вашем магазине. Статистика показывает, что заинтересованные потребители покупают на 90% чаще, тратят на 60% больше за транзакцию и в пять раз чаще указывают, что это единственный бренд, который они будут покупать в будущем. В среднем они приносят на 23% больше дохода и прибыльности по сравнению с новым клиентом.

Ценный клиент доверяет вашему бизнесу и считает, что вы просто предоставляете более качественные услуги по сравнению с конкурентами. Они считают, что ваш бизнес прислушивается к их потребностям и просьбам. Поэтому важно, чтобы вы это сделали! Обратите внимание на бренды с множеством стратегий лояльности, поскольку они, по-видимому, формируют дополнительные покупки в вашем бизнесе.

• Снижение затрат на маркетинг

Привлечение нового клиента обходится значительно дороже, чем удержание клиента для привлечения уже существующего. Как мы упоминали выше, удержание клиентов экономит ваши деньги и сокращает ваши торговые расходы, удерживая ваших недавних клиентов, которые уже знакомы с вашими продуктами и услугами. Ознакомление с вашими товарами и услугами означает, что вашему бизнесу не нужно тратить много времени на поддержку клиентов.

• Получите больше отзывов от заинтересованных клиентов

Необходимо прислушиваться к отзывам клиентов, потому что большинство из них являются ценными отзывами. 97% потребителей заявили, что с некоторой вероятностью они станут более лояльными к компании, которая внимательно отвечает на их отзывы, тогда как более половины потребителей заявили, что они не желают продолжать быть клиентом компании, которая игнорирует их отзывы. Когда покупатель чувствует себя некомфортно из-за обратной связи без ответа, он может продолжать делиться неподходящими комментариями о вашем продукте. Еще хуже, если бы они рассказали своим друзьям, что эти люди заподозрили бы вашу службу. Так что вам лучше послушать, что говорят ваши клиенты.

Иногда обратная связь с клиентами - лучшая маркетинговая стратегия. Они частые клиенты, поэтому будут знать, какие области вашего бизнеса можно улучшить. Если их отзывы будут одобрены, они будут чрезвычайно взволнованы и поддержат вашу компанию, как можно лучше. Они могут даже продвигать вашу компанию со своими друзьями, в том числе и с семьей. Спросите своих постоянных клиентов о том, как вы можете лучше их обслужить. Это может привести к новым возможностям, которые вы могли упустить.

• Молва - Реферальный маркетинг

Ваши постоянные клиенты станут вашей лучшей цепочкой поставок в бизнесе. Хотя онлайн- и мобильный маркетинг, кампании в социальных сетях развиваются, лучший способ превратить нового клиента в лояльного - это обращение к знакомым людям, таким как друзья, братья и сестры, соседи. Согласно исследованиям, покупатель будет пропагандировать репутацию бренда - 90% делятся своими предпочтениями в отношении бренда в Интернете.

Когда нужно заботиться об удержании клиентов?

Уровень удержания клиентов - это признак того, работают ли ваши маркетинговые стратегии или методы удержания клиентов. Но вы должны знать, что метод удержания клиентов - это не просто увидеть результат, достигнутый вашими командами продаж. Усилия также зависят от зрелости вашей компании и продолжительности жизни продукта.

Практически соотношение привлечения клиентов к удержанию клиентов в вашем маркетинге основывается на жизненном цикле вашего бизнеса. Если ваша компания только появилась на рынке и ищет первых покупателей, которые что-то купят, велика вероятность, что немногие люди вернутся в ваш магазин. Тем не менее, вы можете отправлять электронные письма, запускать обслуживание клиентов после покупки, распродажи и т. Д. И быть готовыми обслуживать своих клиентов, когда они вернутся.

По прошествии времени, когда количество продаж стабилизируется, пора добавить стратегию удержания клиентов. Обратите внимание на программу лояльности или реферальную систему. Когда ваш бизнес налажен, самое время обратить внимание на расширенные рабочие процессы автоматизации маркетинга и приложить еще больше усилий для удержания клиентов. Как известно, метод удержания применяется для компании со стабильной выручкой и клиентами. Следующие шаги покажут вам, как классифицировать ваших клиентов и разработать детальную стратегию обслуживания клиентов для ваших будущих постоянных клиентов.

Общее руководство по уровням потенциальных инвестиций в ваш бизнес. (Источник)
Помимо зрелости вашего бизнеса, характер вашего продукта влияет на вашу стратегию удержания клиентов. На ваш бизнес также влияет срок службы продукта. Если ваш продукт имеет высокую стоимость, вы можете сосредоточиться на новом покупателе. Но если вы продаете товары по нормальной цене, вам лучше начать использовать методы удержания клиентов.

Ключевые показатели для измерения удержания клиентов

• Скорость оттока клиентов

Скорость оттока клиентов (CRR) - это скорость, с которой клиенты перестают покупать у вас. Отказанный клиент - это клиент, которого ваша компания безуспешно вернула. Показатель оттока - это также способ рассчитать процент лояльности ваших клиентов. С помощью этой статистики вы будете знать своих постоянных клиентов и сможете создавать программы благодарности для различных групп постоянных клиентов.

Итак, как рассчитать коэффициент оттока клиентов? Обычно, если ваш процент оттока превышает 5-7%, вы не будете беспокоиться о оттоке клиента. Но неожиданно высокий уровень оттока подразумевает, что ваш продукт не соответствует ожиданиям ваших клиентов. Позвольте мне уточнить. Низкий CCR означает более высокую лояльность клиентов, потому что меньше клиентов теряется. В то время как высокий CCR указывает на диапазон потерянных клиентов и означает более низкую лояльность клиентов.

Формула коэффициента оттока клиентов (источник)
Есть два способа измерить CCR. Первый способ - вычесть показатель удержания из 100 процентов. Другой метод, который можно использовать для измерения CCR, - это разделение потерянных клиентов на количество потребителей в начале.

• Скорость повторной покупки

Коэффициент повторных покупок (RPR) - это процент клиентов, совершивших более одной покупки в вашем магазине. Показатель повторных покупок дает вам более четкое представление об эффективности всей вашей стратегии удержания, обеспечивая доказательство того, что каждый из ваших методов работает.

Вот формула: количество клиентов, которые покупали более одного раза в год, делится на общее количество клиентов.

Формула повторной покупки (Источник)

• Рейтинг постоянных клиентов

Рейтинг лояльных клиентов (LCR) показывает процент клиентов, которые действительно лояльны к вашему бренду. При таком большом количестве вариантов клиентам, лояльным только к вашему бизнесу, сложно. Так что пора в первую очередь заняться ретенционным маркетингом.

Вы хотите убедиться, что ваши усилия по удержанию работают на возвращение и удержание клиентов, которые искренне верят в ваш бренд. В конечном итоге именно эти лояльные клиенты помогут привлечь новых клиентов к постоянным покупателям, что сделает их бесценными для успеха вашего бизнеса.

Допустим, постоянный покупатель - это тот, кто совершает в вашем магазине более четырех покупок. Конечно, вы определяете лояльного покупателя по-другому, но метод не меняется. Основываясь на этом изображении, вы можете измерить рейтинг лояльных покупателей вашего магазина с помощью следующего метода:

Формула оценки постоянных клиентов (Источник)

• Средняя стоимость заказа

Средняя стоимость заказа (AOV) - это средняя сумма денег, которую покупатель тратит на покупку. Эти важные данные позволяют увидеть, сколько стоит каждый из ваших клиентов. Если бы в вашем магазине было много клиентов, которые ходили за покупками, вы бы не беспокоились о том, как привлечь клиентов в свой магазин. Но на самом деле большинство компаний беспокоятся о конкурентных рекламных играх для других компаний. Чтобы рассчитать AOV, взгляните на общую сумму полученной вами прибыли и количество принятых заказов.

Формула средней стоимости заказа (AOV) (Источник)

7 эффективных стратегий удержания клиентов

• Календарь общения

Календарь общения - это то, что вы используете, чтобы оставаться на связи со своими клиентами через регулярные промежутки времени. Календарь обычно представляет собой запрограммированную последовательность событий, телефонных звонков, специальных предложений, письменных заметок и т. Д., Которые вы отправляете своим клиентам с помощью приложения для автоматизации.

Запрограммированная последовательность событий важна для предпродажных, продажных и послепродажных процессов (Источник)

• Программа лояльности

Программа лояльности принесет вам такую ​​большую прибыль в долгосрочной перспективе. Эта программа может вознаграждать клиентов за их постоянное использование / покупку ваших продуктов. Программу лояльности можно разделить на множество частей, таких как обычные, премиальные и золотые членские карты. Это делает клиентов довольными случайными событиями со скидкой на карты другого типа. Чем больше клиентов совершают покупки, тем больше бонусных баллов начисляется на их карты. Это помогает вашему магазину удерживать больше лояльных клиентов.

• Соберите отзывы клиентов

Прислушиваться к мнению клиентов о ваших продуктах и ​​услугах - отличный способ укрепить уже существующую связь. Кроме того, благодаря отзывам клиентов, вы можете разрабатывать контент для удержания клиентов. Когда клиенты выражают свои чувства по поводу вашего бренда, это может помочь вам улучшить ваш продукт. В своих жалобах будьте достаточно чуткими, чтобы улавливать болевые точки. Постарайтесь понять, в чем они недовольны и почему.

• Исключительное обслуживание клиентов

Подумайте о дальнейшей ценности, когда клиент вернется к вам, о чем я упоминал в предыдущей части. Так что сделайте первые шаги по обучению своих сотрудников формированию исключительного качества обслуживания клиентов. Вы можете приготовить им подарки-сюрпризы в особые моменты. Или вы можете прикрепить благодарственные открытки к своим товарам. Просто забота приносит удовлетворение.

Рукописное письмо от Jawbone своим клиентам (Источник)

• Создавайте ценный контент

Стратегия контент-маркетинга больше не является обязательной для предприятий электронной коммерции. Если у вас есть интернет-магазин, лучше вести блог. Контент - это король, и без него вам будет очень и очень сложно создать сильный бренд. Когда люди говорят о контенте, они обычно относятся к нему как к способу привлечения новых клиентов. Но не только об этом. Когда вы продолжаете предоставлять информативный, полезный контент, ваш бренд станет авторитетным, ваша репутация будет расти. Таким образом, клиенты будут больше доверять вам и возвращаться к вам.

• Обращение с жалобами клиентов

Жалобы составляют важную часть успеха в обслуживании клиентов. Это также способствует росту бизнеса. Следовательно, вы должны обращать внимание на каждую жалобу от клиентов. В целом, 69% хороших отзывов об обслуживании клиентов основаны на проблемах клиентов, которые фирмы решили быстро.

Ответ клиента об обслуживании клиентов (Источник)

• Консультативный совет клиентов

Консультативный совет клиентов (CAB) может быть выбранным кластером представителей ваших самых важных клиентов. Вы создаете открытый форум, чтобы они могли выразить свои опасения, а также выразить свое удовлетворение.

Диалог, который происходит на этих конференциях, должен способствовать обновлению продуктов в будущем. Это также дает вам ценную информацию о сознании вашей клиентской базы. Место встречи зависит от места клиента. Если ваши клиенты - местные, вы можете организовать эти встречи лично в своем офисе. Если у вас есть клиенты в разных местах, вы можете проводить эти встречи с помощью видеоконференций, таких как Skype.

Кроме того, CAB является представителем обычных клиентов, они собирают отзывы и представляют их выборочно. Конечно, они собирали опросы, прежде чем показать, что вызывает озабоченность и удовлетворенность продуктами и услугами. Их слова очень полезны при разработке продуктов и услуг. Они могут дать стратегии, о которых ваш бизнес даже не задумывается.

Заключение

В заключение скажу, что наличие правильной стратегии удержания клиентов будет способствовать росту вашей компании, если вы знаете, как ею воспользоваться. Ваши клиенты вернутся и продолжат покупать у вас товары. В конце концов, вам нужно удовлетворить потребности клиентов, выслушать их жалобы и предложить профессиональные решения. Если ваши клиенты чувствуют, что их ценят, они станут более лояльными к вашему бренду.

Биография автора:

Мина - создатель контента в Avada Commerce. Изучение разных культур и путешествия - ее хобби. Она готова тратить время на изучение новых областей, а именно технологий, электронной коммерции и маркетинга.

Загрузите бесплатный контрольный список по оптимизации электронной торговли из 115 пунктов

Хотите вывести свой интернет-магазин на новый уровень? Мы создали совершенно бесплатный контрольный список оптимизации электронной торговли, который охватывает все аспекты вашего сайта , от домашней страницы до формы оформления заказа. Он наполнен действенными и простыми советами, которые, как было доказано, способствуют увеличению конверсии. Скачайте сейчас.