Почему важно удержание клиентов? | Как повысить лояльность клиентов и разработать надежную стратегию удержания

Опубликовано: 2023-08-13

Эта статья была подготовлена Мелани Фернандес , коммерческим директором P.Labs Ventures .

Распространенный афоризм в области управления бизнесом заключается в том, что удержать клиента дешевле, чем приобрести нового. Это правило выдержало испытание временем для многих компаний, которые добились отличного результата, разработав надежные системы удержания клиентов для своего бизнеса на раннем этапе. Это также ключевой показатель, по которому большинство компаний и отраслей измеряют свой успех. В равной степени необходимо знать, каких клиентов оставить, а каких можно позволить себе отпустить. Есть еще такая вещь, как удержание нужного типа клиентов. Если вы занимаетесь электронной коммерцией, это один из ключей к почти немедленному раскрытию прибыльности, если у вас есть надежная стратегия приобретения. Как основатель фирмы цифрового маркетинга, которая работает с брендами электронной коммерции, мы воочию видим преимущества, которые бренды могут получить от разработки программы удержания.

Как понять удержание клиентов
Как добиться сильного удержания клиентов

Как понять удержание клиентов

В среднем компании могут ожидать, что до 70% их доходов будет поступать от постоянных или постоянных клиентов. Теперь это число варьируется в зависимости от отрасли: некоторые имеют более низкие значения в зависимости от отраслевых циклов и использования продуктов или услуг, а некоторые имеют более высокие значения.

Для большинства новых предпринимателей, которые не обязательно имеют опыт работы в сфере маркетинга, это может быть немного неожиданным, или они могут не обратить на это внимания.

Воспринимайте удержание клиентов как лакмусовую бумажку для вашего бизнеса. На собственном примере, часто ли вы возвращаетесь в то или иное кафе, ресторан или другое заведение? Спросите себя, почему. Теперь спросите себя, почему вы решили не возвращаться к бизнесу. Между этими двумя мыслями лежит весь анализ понимания диаграммы Венна о соответствии продукта-потребности-потребности, которая соответствует предложению-ценности-ожидания-обслуживание.

Однако удержание клиентов само по себе представляет собой обширную практику, сочетающую технологии и анализ данных, которые могут быть развернуты в различных аспектах бизнеса, ориентированного на клиентов, начиная от прогнозирования спроса и запуска продуктов до управления запасами и многого другого. Удержание клиентов может стать надежной основой для построения сильного бизнеса из года в год.

Не ошибитесь. Удержание клиентов должно быть в центре внимания с первого дня для каждого отдельного бизнеса, и здесь мы изложим несколько общих причин, почему это должно быть в повестке дня каждого отдельного сотрудника. В P.Labs Ventures, партнере Meta Agency, мы постоянно рекомендуем это всем нашим клиентам.

Рентабельность: привлечение новых клиентов может быть значительно дороже, чем удержание существующих. Инвестируя в стратегии удержания клиентов, вы можете максимизировать окупаемость инвестиций и более эффективно распределять ресурсы.
Лояльность, которая продолжает отдавать: лояльные клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки, порекомендуют ваш бизнес другим и оставят ценную обратную связь — это может быть через NPS, отзывы, или даже опросы. Создание базы лояльных клиентов создает прочный ров вокруг вашего бизнеса, потому что часто эти клиенты могут сказать вам, какие потребности удовлетворяет ваш продукт или услуга, таким образом, давая вам представление о том, что отличает вас от конкурентов.
Предсказуемый доход: в среднем удержание означает ок. 60–80% вашего дохода предсказуемы, в зависимости от вашего бизнес-цикла. Благодаря возможностям перекрестных и дополнительных продаж вы можете сосредоточиться на предоставлении большей ценности существующей группе клиентов, которые верят в вас, а не на попытках привлечь новых клиентов. MRR, или ежемесячный регулярный доход, является важным показателем успеха бизнеса, особенно в маркетинге электронной коммерции. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью попробуют новые продукты или услуги, что повысит прибыль.
YBC — Ваш бренд-чемпион: счастливые и лояльные клиенты становятся защитниками бренда, распространяя позитивную молву и оказывая влияние на других, чтобы они предпочли ваш бизнес конкурентам. Это органическое продвижение имеет неоценимое значение для укрепления доверия и авторитета. Это не только создает сетевой эффект, но и, что наиболее важно, вы прошли тест на удовлетворение в сегодняшней гиперконкурентной среде.
Исследование рынка: ваши постоянные клиенты часто более охотно оставляют отзывы, помогая вам определить области для улучшения и инноваций. Это означает, что вы можете привлечь их к опробованию новых продуктов и получению информации, которую вы часто не можете получить даже с самыми известными исследовательскими фирмами. Их идеи могут направить ваш процесс принятия решений, что приведет к постоянному росту и улучшению продуктов/услуг.
Данные для повышения эффективности привлечения. Обеспечение сбора данных из первых рук означает, что у вас есть база данных клиентов, которые будут привлекать похожих клиентов благодаря алгоритмам Google Ads и Meta Ads. Теперь считается обязательным для всех маркетинговых кампаний иметь начальные данные, когда вы начинаете масштабирование после первых нескольких тысяч транзакций. В дополнение к этому вы также можете исключить этих клиентов из своей воронки, чтобы повысить эффективность и вместо этого сосредоточиться на кампаниях ремаркетинга. Часто бренды и даже лучшие маркетологи путают ретаргетинг с ремаркетингом, и разница заключается в покупателе.

Как добиться сильного удержания клиентов

Чтобы повысить лояльность клиентов и разработать надежную стратегию удержания, краеугольным камнем, конечно же, является удобство использования продукта до, во время и после покупки. Это означает, что весь процесс приобретения клиента и после него должен быть более чем восхитительным. Подумайте о некоторых из лучших впечатлений клиентов и подумайте о нюансах, о которых они позаботились!

Это происходит только тогда, когда вы фокусируетесь на клиентоориентированном подходе, предоставляя каждому в бизнесе возможность принимать решения, которые ставят клиента на первое место, сохраняя при этом прибыльность бизнеса.

Планирование клиентского опыта, который вы хотите предоставить: широко общайтесь на протяжении всего жизненного цикла клиента — это означает разработку пути клиента и опыта с 0 дня. Вы можете построить прочные отношения, сопоставив различные сценарии, с которыми могут столкнуться клиенты, и получить ответ в место, и постоянно улучшая этот процесс. Будь то D7 в бизнесе или после отправки продукта, знание того, как вы хотите, чтобы клиент чувствовал себя, и планирование этого заранее означает, что вы уже вышли за пределы 70% предприятий, которые сосредоточены только на привлечении клиентов, а не на обслуживании.
Предлагайте исключительное обслуживание клиентов: обеспечивайте превосходное обслуживание клиентов в каждой точке взаимодействия. Научите свою команду быть отзывчивыми, чуткими и активными в решении проблем. Такая простая вещь, как быстрое или упреждающее реагирование на их запросы, позволяет клиенту чувствовать себя услышанным. Позитивное обслуживание клиентов также может смягчить последствия плохой услуги или продукта, если с ними справиться правильно и вовремя.
Поощряйте лояльность: предложите что-то за их лояльность. Это не обязательно должна быть скидка, и это может быть новаторским способом продемонстрировать, что может означать выбор вашего бренда. Существует целая индустрия, посвященная разработке и развитию программ лояльности. Сегодня предложения скидок и специальных акций — это почти ставки на стол для каждого бизнеса, независимо от того, есть ли у него программа лояльности или нет. Найдите способы стимулировать лояльность и поощрять повторные посещения. Подумайте о таких брендах, как American Express, Taj Hotels или даже о клубах, чтобы узнать, как повысить ценность для клиентов. Это может быть сотрудничество с другими брендами, межбрендовое партнерство, бесплатные подарки, которые вы можете добавить к своим рассылкам, и многое другое.
Спросите их мнение: регулярно общайтесь с клиентами с помощью опросов, обзоров или ящиков для предложений. Некоторые из самых влиятельных руководителей фактически общаются с клиентами один на один. Возьмем, к примеру, генерального директора DoorDash, который требует, чтобы каждый сотрудник выполнял определенное количество доставок, или генерального директора Lenskart, который стоит в цеху в качестве менеджера по продажам — все сводится к тому, как часто вы можете понять ваш клиент. Активно прислушивайтесь к их мнению и принимайте необходимые меры для решения их проблем или предложений.
Персонализируйте и сегментируйте маркетинг: это часто происходит на этапе, когда вы приобрели размер и масштаб. Хотя это может не понадобиться для небольших предприятий, где количество ваших клиентов меньше 1000, понимание того, какие коммуникационные триггеры работают для ваших пользователей, является ключевым. Если у вас более 1000 пользователей, обязательно используйте данные о клиентах, чтобы персонализировать свои маркетинговые усилия. Это может выглядеть как отправка электронных писем в определенное время или отправка сообщений только определенным покупателям определенной категории и так далее.

Если вы хотите масштабировать свой бизнес электронной коммерции или любой другой бизнес, настройка лояльности клиентов как процесса является ключевым и краеугольным камнем многих успешных предприятий. Важно помнить, что вы можете тщательно выбирать действия по удержанию клиентов, основываясь на различных факторах и этапах роста бизнеса. Вам не обязательно покупать лучшие инструменты. Фактически, многие продукты SAAS, такие как Shopify, MailChimp и другие, позволяют вам делать это автоматически, если вы настроили маркетинговый календарь или ритм общения. Автоматизация здесь может не только сэкономить ваше время, но и вернуть прибыль, вернув клиентов.