12 эффективных стратегий удержания клиентов

Принято считать, что самая важная бизнес-цель, независимо от отрасли, — привлечь как можно больше клиентов. Больше клиентов — больше продаж, верно? Что ж, в некоторых случаях фраза «качество важнее количества» как нельзя более уместна. Поддержание лояльных клиентов — одна из самых ценных вещей, которые бизнес может сделать для своей общей эффективности. Потратив столько времени и усилий на привлечение клиентов, вполне естественно хотеть удержать их. Удержание клиентов неразрывно связано с обслуживанием клиентов — вполне очевидно, что счастливый клиент останется с вами, вместо того чтобы пытаться найти других конкурентов для того же продукта. Активно внедряя стратегии удержания клиентов, перечисленные ниже, вы можете расширить свою базу постоянных клиентов.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов, которое относится к тому, насколько хорошо бренд или компания способны удерживать своих клиентов с течением времени, является показателем общей лояльности клиентов. Это важная маркетинговая стратегия, которую используют многие владельцы бизнеса, чтобы привлечь постоянных клиентов и повысить прибыльность каждого из своих существующих клиентов. Высокий показатель удержания клиентов означает, что большинство клиентов неоднократно покупают ваши продукты или услуги. Цель состоит в том, чтобы клиенты, которых вы так усердно привлекали, продолжали пользоваться вашими продуктами и получать от вас положительный опыт. Как и любое другое первое впечатление, хорошая стратегия удержания клиентов начинается с того момента, когда клиент связывается с вашей компанией, и продолжается на протяжении всех отношений. Помимо надежного управления взаимоотношениями с клиентами, существует множество различных стратегий удержания клиентов, таких как программы лояльности и вознаграждения.

Почему важно удерживать клиентов?

Понимание удержания клиентов помогает определить уровни лояльности и удовлетворенности клиентов в вашей клиентской базе. Он также подчеркивает эффективность ваших методов обслуживания клиентов, а также указывает на любые недостатки, которые могут оттолкнуть потенциальных клиентов. Опираясь на лояльность клиентов, вы способствуете долгосрочному успеху своего бизнеса. Вот некоторые из основных причин, по которым методы удержания клиентов жизненно важны для любого бизнеса.

Более низкая стоимость по сравнению с привлечением клиентов

Затраты на привлечение клиентов намного выше, чем затраты на реализацию стратегий по удержанию существующих клиентов. Фактически, недавние исследования показали, что 82% компаний заявили, что удержание клиентов гораздо более доступно, чем привлечение клиентов. После совершения покупки клиент уже имеет в виду образ вашего бренда, а также общее впечатление от него. Затраты на поиск новых потенциальных клиентов и сопровождение их по маркетинговой воронке намного выше, чем затраты на существующего клиента, у которого уже есть опыт работы с вами. На самом деле затраты на привлечение клиентов в 5 раз превышают затраты на их удержание. Несмотря на это, 44% предприятий сосредоточили свое внимание на привлечении клиентов, и только 18% сосредоточили свои усилия на стратегиях удержания клиентов.

Увеличение AOV (средняя стоимость заказа)

Со временем существующие потребители также готовы тратить больше и увеличивать частоту покупок, поскольку они остаются лояльными к своим любимым брендам. Исследования показали, что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, в отличие от 5-20% с новым клиентом. Помимо того, что это более рентабельно, удержание существующих клиентов также намного выгоднее. Было показано, что лояльные к вам клиенты на 31% чаще имеют более высокую среднюю стоимость заказа у вас, чем средний клиент.

Увеличение прибыли

Долгосрочную прибыль определенно можно увеличить, внедрив методы удержания клиентов в свои маркетинговые стратегии. Забота о ваших клиентах и ​​поддержание их удовлетворенности оказывает положительное влияние на общую эффективность вашего бизнеса. Исследования показывают, что прибыль можно увеличить с 25% до 95%, увеличив удержание клиентов всего на 5%. В дополнение к этому, 93% клиентов с большей вероятностью вернутся и сделают еще одну покупку у компаний, у которых было отличное обслуживание клиентов. Уделяя время и усилия существующим клиентам, вероятность их лояльности растет.

Бесплатная реклама

Лояльные клиенты, как правило, открыто рассказывают о своем запоминающемся и положительном опыте взаимодействия с брендами. Следовательно, довольные клиенты, как правило, рекомендуют ваш бренд своей семье и друзьям, что делает их послами вашего бренда. Надежная политика удержания клиентов повышает лояльность клиентов, что является одним из наиболее важных факторов, когда речь идет о маркетинге из уст в уста. Чтобы показать, насколько сарафанное радио может повлиять на бизнес, исследования показывают, что 81% потребителей доверяют рекомендациям друзей или семьи, а не рекомендациям компаний. Сила молвы способствует удержанию клиентов, что важно для любого бизнеса.

Важные показатели, на которые стоит обратить внимание

Понимание вашего бренда изнутри и снаружи имеет решающее значение для создания эффективной стратегии удержания. Измеряя ключевые показатели, вы можете определить, насколько эффективна или неэффективна ваша стратегия удержания клиентов. Мониторинг и анализ данных для постоянного улучшения должны быть частью стратегии каждого бизнеса. Хотя существует множество факторов, на которые следует обратить внимание, вот три ключевых показателя, на которые следует обратить внимание компаниям.

Коэффициент оттока клиентов

Когда дело доходит до удержания клиентов, уровень оттока клиентов является одним из основных ключевых показателей, которые необходимо отслеживать. С точки зрения маркетинга, отток клиентов означает скорость, с которой клиенты перестают работать с определенной компанией. Он измеряет процент клиентов, потерянных за определенный период времени. Бизнес с высоким уровнем оттока клиентов часто указывает на низкое удержание клиентов.

Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов относится к проценту существующих клиентов, которые остаются клиентами по истечении определенного периода времени. Он рассчитывается как процент существующих клиентов компании, которые остаются лояльными в течение этого периода времени. Понимание коэффициента удержания ваших клиентов может дать ценную информацию о том, что делает ваших клиентов лояльными. Он также может показать вам, как улучшить обслуживание клиентов и повысить общее качество обслуживания клиентов. Для количественной оценки эффективности маркетинговой стратегии или программы обслуживания клиентов показатели удержания абсолютно необходимы для бизнеса, чтобы определить пожизненную ценность клиента.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента — еще одна важная ключевая метрика, которую необходимо отслеживать в рамках надежной программы обслуживания клиентов. Пожизненная ценность отдельного клиента определяется не только на основе его индивидуальных покупок, но и на основе их отношений с вашей компанией в целом. Пожизненная ценность клиента — это общая ценность, которую клиент вносит в бизнес в течение длительных отношений. Естественно, человек с высоким CLV делает его очень ценным клиентом для бизнеса. Знание пожизненной ценности клиента помогает компаниям разрабатывать стратегии для поддержания нормы прибыли при одновременном повышении удовлетворенности клиентов.

12 эффективных стратегий удержания клиентов

Теперь, когда мы рассмотрели, почему удержание клиентов так важно, а также ключевые показатели, на которые следует обращать внимание при использовании этих методов, давайте углубимся в некоторые эффективные стратегии, которые могут способствовать удержанию клиентов. Хотя существует множество творческих и уникальных способов организации программ лояльности и увеличения удержания клиентов, вот двенадцать наиболее полезных и актуальных стратегий, которые вы можете включить в свои маркетинговые усилия.

Исключительные инструменты обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов часто рассматривается как один из наиболее важных факторов, когда речь идет о сотрудничестве с компанией. Быстрые ответы и персонализированные решения с большей вероятностью приведут к тому, что клиенты будут довольны, тогда как отсутствие контакта или безличные и автоматические сообщения могут заставить клиента чувствовать, что его не услышали. Хотя почти невозможно иметь 100% положительный послужной список, использование качественных инструментов обслуживания клиентов поможет избежать любых негативных отзывов. Решение проблем после покупки так же важно, как и решение проблем клиентов во время их пути к покупке. Используйте несколько каналов связи для оказания поддержки, таких как электронная почта, телефон или чат-боты. Также имеет решающее значение назначение правильного агента по обслуживанию клиентов в соответствующей области знаний. Клиент, звонящий в службу поддержки и слышащий, как агент повторяет нерелевантное и написанное по сценарию сообщение, скорее вредит репутации компании, чем помогает.

Говорите со своими клиентами

Быть в постоянном общении с вашими клиентами является важной практикой. Есть много разных способов оставаться на связи и узнавать мысли ваших клиентов, одновременно убеждая их в том, что вы активны. Автоматизация электронной почты — одна из наиболее часто используемых форм регулярного общения. Даже сейчас электронный маркетинг возвращает в среднем 42 фунта стерлингов за каждый фунт стерлингов, потраченный на его кампании. Отправляя информационные бюллетени, недавно опубликованные исследования или опросы клиентов, вы можете держать свою клиентскую базу в курсе новостей компании, а также получать ценные отзывы. Регулярное использование платформ социальных сетей также имеет решающее значение для поддержания взаимодействия с клиентами.

Используйте партнерский маркетинг

Работа с аффилиатами становится все более популярной в мире маркетинга, в основном из-за ее низких затрат и низкого риска. Эта стратегия приобретения творит чудеса, поскольку она дает доступ к целевой аудитории, у которой сложились отношения с аффилированным маркетологом. На самом деле, 83% маркетологов выбирают партнерский маркетинг, чтобы повысить узнаваемость бренда. Все потенциальные клиенты в основном с целевого рынка, что чаще всего делает их качественными лидами. Как бизнес, именно здесь вы начинаете воспитывать и обучать их, поскольку они уже проявили интерес. Отправка информационных бюллетеней по электронной почте, полезного контента о ваших продуктах и ​​других игровых поощрений может увеличить взаимодействие с вашими потенциальными клиентами. В Интернете доступно множество вариантов, таких как Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate и другие, которые предоставляют исключительные решения для вашей схемы аффилированного маркетинга.

Социальное доказательство (отзывы, истории успеха)

Социальное доказательство играет решающую роль, когда речь идет об удержании клиентов. Социальное влияние оказывает огромное влияние на впечатление клиентов о бренде. Если положительный опыт использования ваших продуктов или услуг распространяется в социальных сетях, вы укрепляете доверие клиентов. Чтобы представить это в перспективе, 82% потребителей доверяют социальным сетям для получения отзывов при покупке продуктов. Отзывы клиентов важны в наши дни, особенно потому, что большинство потребителей перегружены традиционными рекламными предложениями. Социальная реклама естественна и органична по сравнению с общей и нерелевантной рекламой. Публикация и обмен реальными отзывами и историями успеха более реалистичны, что дает потребителям лучшее представление о том, чего ожидать. Мы все знаем кого-то, у кого был негативный опыт с нереалистичной ложной рекламой бизнеса, поэтому сосредоточьтесь на создании социального доказательства, чтобы избежать недовольных клиентов.

Обучайте клиентов, а не просто продавайте

Поддержка клиентов не всегда должна быть инициирована клиентом. Приложить дополнительные усилия и предоставить им ресурсы до или после покупки — отличный способ предложить персонализированный опыт с информацией о ваших продуктах. Это включает в себя практические руководства, блоги с советами и рекомендациями, а также возможности индивидуального обучения тому, что требует специалистов. Еще один способ предложить ресурсы — опубликовать на своем веб-сайте раздел «Академия» для тех, кто предпочитает учиться в своем собственном темпе. Когда дело доходит до удержания клиентов, клиент должен чувствовать, что он не один, и ему есть куда обратиться со своими вопросами. На протяжении всего пути клиента это окажет положительное влияние на его решение о покупке, особенно для новых клиентов.

Обеспечьте стимулы

Цель поощрения клиентов состоит в том, чтобы вознаграждать клиентов за участие в действиях, направленных на укрепление бренда. Программа поощрения использует желание клиентов получить хорошую сделку и привлекательна, если вы предлагаете клиентам что-то ценное за небольшую плату или бесплатно в обмен на то, что вы являетесь послом бренда. Ваш бизнес получает выгоду от каждого успешно использованного поощрения клиента, поскольку оно в основном работает как бесплатная реклама. В этом смысле поощрение клиентов играет ключевую роль в построении вашего бренда за пределами существующей клиентской базы. В дополнение к улучшению репутации вашего бренда среди клиентов, эффективная программа лояльности, как правило, заставляет людей чувствовать себя хорошо, заключая сделку. Например, рассмотрите возможность предоставления вознаграждений, подарочной карты или доступа к определенным функциям клиентам, которые делятся публикациями вашего бренда в социальных сетях. Исследования показали, что 67% клиентов любят системы поощрений, поскольку они мотивируют их оставаться в бизнесе.

Проявите благодарность

Если есть что-то универсальное для всех отраслей, так это то, что клиенты любят чувствовать, что их ценят. Независимо от ниши или продукта, полезно использовать вдумчивые и благодарные жесты. Сюда входят короткие сообщения или небольшие сюрпризы, представляющие бренд. Это оставляет у клиента приятное ощущение и побуждает его остаться с вами. Кроме того, небольшими подарками часто делятся в социальных сетях, поэтому вы одновременно увеличиваете свою известность и создаете впечатление, насколько вы близки со своими клиентами. Всегда стоит приложить дополнительные усилия, чтобы превзойти ожидания клиентов.

Создать сообщество

Связь с клиентами является одним из основных элементов любого успешного бренда. Создание онлайн-сообщества ваших клиентов оказывает заметное и положительное влияние на ваши цели удержания, потому что потребители ищут связи между людьми, а не корпорациями. Несмотря на то, что мы живем в цифровом мире, клиенты по-прежнему заинтересованы в том, чтобы быть услышанными и строить отношения как с другими клиентами, так и с компанией, которая создает продукты и услуги, которые им нужны. Сообщество позволяет клиентам общаться с другими людьми, которые могут помочь им добиться успеха, такими как лидеры мнений и другие лояльные клиенты, у которых есть опыт. В общем пространстве клиенты могут наладить ценные отношения и вести содержательные обсуждения ниши, а также продуктов.

Используйте геймификацию

Геймификация — отличный способ поддерживать вовлеченность клиентов и вознаграждать постоянных клиентов. Благодаря своему успеху, она выделяется как высокоэффективная стратегия удержания клиентов. На самом деле, 87% ритейлеров планируют внедрить геймификацию в свои маркетинговые усилия в ближайшие пять лет. Добавляя игровые элементы к простым задачам, вы выявляете соревновательный характер людей в обмен на вознаграждение. Примерами геймификации в бизнесе могут быть отслеживание прогресса, уровни вознаграждения и система начисления баллов. Чаще всего любую бизнес-цель можно так или иначе геймифицировать. Покупка продуктов, обмен информацией в социальных сетях и скидки для рефералов — все это способы мотивации и поощрения взаимодействия с клиентами.

Получить подписки, чтобы увеличить опыт

Компании, предлагающие услуги по подписке, уделяют больше внимания удержанию клиентов, чем их привлечению, поскольку они в основном обслуживают постоянных клиентов. Удержание клиентов — это гораздо больше, чем конкурентоспособные цены, поскольку мотивация для клиентов больше связана с качеством и стандартами компании. Это один из наиболее сложных аспектов удержания клиентов, поскольку 63% издателей утверждают, что превращение их аудитории в платных подписчиков является ключевой задачей при разработке продуктов. Подписки обеспечивают долгосрочную ценность, которая стоит ежемесячных затрат, поэтому ключевым моментом здесь является персонализация и адаптация клиентского опыта. Чтобы клиенты не потеряли интерес, важно найти творческие способы оставаться актуальными и ценными. Удобство также является еще одним фактором, который необходимо учитывать, например, пакеты, все услуги в одном месте или доступные функции в мобильных приложениях.

Используйте персонализацию

При реализации стратегий взращивания лидов персонализация играет большую роль в том, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат. Если вы собираете данные и сегментируете свою клиентскую базу, вы можете использовать это для создания персонализированного опыта и предоставления клиентам полезной и полезной информации, которая может им понадобиться. В случае с обслуживанием клиентов, которое не менее важно быть персонализированным, это показывает, что вы готовы строить личные отношения и изучать их конкретные потребности, чтобы предлагать подходящие решения. Исследования показывают, что персонализированные электронные письма приводят к 6-кратному увеличению транзакций. Дополнительные усилия, направленные на то, чтобы понять своего клиента, делают общий опыт более плавным и запоминающимся.

Будьте активны в своем сообществе

Стараться изо всех сил быть активным в местном сообществе — это также отличный способ наладить личные отношения с вашей клиентской базой. В этом мире, где высоко ценится активность и общественная сознательность, выход и участие в различных мероприятиях может оказать огромное влияние на вашу репутацию. Это может включать в себя организацию благотворительных мероприятий, проведение лекций в местных школах или создание подкастов на определенные темы в вашей нише. Выход за рамки привычного и творческая деятельность в более личной и искренней обстановке может иметь большое значение. Это помогает отодвинуть завесу корпоративного стиля и придать бизнесу более гуманный и аутентичный вид.

Вывод

Есть много забавных и уникальных методов, которые можно использовать для создания надежной программы лояльности клиентов. Позволяя клиентам чувствовать, что их ценят, пользоваться выгодными предложениями, а также принадлежать к сообществу, вы используете силу удержания клиентов. В обмен на этот персонализированный опыт вы собираете амбассадоров бренда, которые формируют базу постоянных клиентов. Прилагая дополнительные усилия, такие как создание геймифицированных программ поощрения или просто гарантируя быстрые ответы отличным обслуживанием клиентов, вы получаете бонусные баллы в глазах клиентов. Общаясь со своими постоянными клиентами и держа их в курсе, вы укрепляете отношения и выражаете благодарность за их лояльность. Никто не любит делать покупки в компании, которая заставляет клиентов чувствовать, что они делают им одолжение. Инвестируйте в общее качество своих продуктов и обслуживания клиентов в равной степени и посмотрите, насколько далеко могут зайти ваши программы лояльности клиентов!