Удержание клиентов: 9 стратегий, которые помогут вашему бизнесу расти

Ваши существующие клиенты — ваш самый ценный актив.

Вернуть этих клиентов очень важно для долгосрочного успеха вашего бизнеса. Удержание текущих клиентов может сэкономить деньги на маркетинге и увеличить ваш доход.

В Crowdspring мы знаем, как важно удерживать клиентов. Мы уделяем первостепенное внимание созданию надежного продукта, отвечающего потребностям наших клиентов, и постоянно ищем отзывы для улучшения нашего сервиса. Более 60% проектов, размещенных на нашей платформе индивидуального дизайна и нейминга, исходят от постоянных клиентов. И мы обучали тысячи предпринимателей и владельцев малого бизнеса по всему миру, делясь своими знаниями и передовыми методами удержания клиентов.

Это руководство научит вас, как разработать и внедрить стратегию удержания клиентов , которая поможет вашему бизнесу процветать. Итак, приступим!

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов относится к способности компании поддерживать позитивные отношения со своими клиентами в течение определенного периода времени. Он показывает количество клиентов, которые совершают повторные покупки и остаются лояльными к бренду. Высокая степень удержания клиентов предполагает, что клиенты удовлетворены продуктом или услугой и, скорее всего, будут продолжать пользоваться ими, а не искать конкурентов.

Удержание клиентов: стратегии успеха

Почему важно удерживать клиентов
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR)
Стратегии и примеры

Почему важно удерживать клиентов

Удержание клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося увеличить доход. Гораздо выгоднее удерживать существующих клиентов, чем постоянно приобретать новых. Исследования показали, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующего.

Когда клиенты имеют положительный опыт работы с компанией, они с большей вероятностью совершат повторные покупки и даже порекомендуют своим друзьям и семье обратиться в эту компанию.

Довольные клиенты тратят больше на последующие покупки, значительно увеличивая прибыль компании.

Лояльные клиенты с большей вероятностью продолжат покупать у компании, даже если доступны другие варианты. Улучшение показателей удержания клиентов может привести к значительному росту доходов. Например, увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

Наконец, удержать существующих клиентов гораздо проще, чем привлечь новых. Предприятия могут создать базу лояльных клиентов, чтобы обеспечить постоянный доход и поддержку, сосредоточившись на удержании клиентов. Когда клиенты удовлетворены продуктом или услугой компании, они, скорее всего, продолжат с ней сотрудничать.

Хотите бесплатный обзор бренда?

Ответьте на 5 коротких вопросов, и мы отправим индивидуальный отчет с полезной информацией и конкретными действиями, которые вы можете предпринять, чтобы создать более сильный бренд.

Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.

Адрес электронной почты

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR)

Расчет коэффициента удержания клиентов (CRR) полезен для оценки эффективности ваших стратегий удержания клиентов. Он показывает, сколько клиентов вы сохранили за определенный период, и помогает определить области для улучшения.

Чтобы рассчитать CRR, вам нужно знать количество клиентов, которые у вас были в начале периода, количество новых клиентов, которых вы приобрели в течение этого периода, и количество клиентов, которых вы потеряли.

Например, предположим, что вы начали первый квартал с 500 клиентами, приобрели 50 новых клиентов в течение квартала и потеряли 100 старых клиентов. В конце квартала у вас было 450 клиентов.

Чтобы рассчитать CRR, вы должны использовать следующую формулу:

((Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) x 100

В нашем примере расчет будет таким:

((450 – 50) / 500) х 100 = 80%

Итак, ваш CRR составляет 80%. Это означает, что 80% ваших клиентов с начала периода все еще пользовались вашим сервисом в конце квартала.

Показатели удержания клиентов различаются в зависимости от отрасли, поэтому важно сравнить ваш CRR с отраслевыми эталонными показателями, чтобы увидеть, как ваш бизнес превосходит конкурентов. Улучшение CRR указывает на то, что ваши стратегии удержания клиентов работают, и вы создаете базу лояльных клиентов.

Стратегии и примеры

Ниже приведены девять стратегий, которые вы можете использовать для улучшения удержания клиентов.

Вознаграждайте существующих клиентов

Программа лояльности может быть эффективным способом удержания существующих клиентов. Вот несколько советов по разработке программы, отвечающей потребностям и предпочтениям ваших клиентов.

• Предлагайте вознаграждения, которые соответствуют интересам ваших клиентов: если вы представляете косметический бренд, предложите вознаграждения, такие как бесплатный образец макияжа или учебник.
• Сделайте программу простой и понятной: избегайте сложных правил или требований, которые могут удержать клиентов от участия.
• Используйте геймификацию, чтобы сделать ее увлекательной и увлекательной: предлагайте значки, уровни или другие награды, чтобы поддерживать мотивацию и желание клиентов участвовать.

Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них

Сбор отзывов клиентов и работа с ними жизненно важны для улучшения вашего продукта или услуги и для того, чтобы ваши клиенты были довольны. Тем не менее, очень важно фильтровать отзывы и определять приоритетность наиболее важных вопросов. Вот несколько лучших практик.

• Используйте опросы для сбора отзывов: отправляйте опросы клиентам после их покупки или после взаимодействия со службой поддержки, чтобы собрать отзывы о конкретных аспектах вашего бизнеса.
• Анализируйте данные обратной связи, чтобы выявить тенденции и закономерности: ищите общие темы или проблемы, которые упоминают несколько клиентов, чтобы определить приоритетность изменений.
• Сообщайте клиентам об изменениях: пусть клиенты знают, что вы прислушиваетесь к их отзывам и вносите изменения, чтобы улучшить их опыт.

Быстро решать вопросы и проблемы

Быстрое решение вопросов и проблем клиентов имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности и лояльности клиентов. Вот несколько способов улучшить обслуживание клиентов.

• Предложите несколько каналов для поддержки клиентов: предоставьте клиентам возможность связаться с вашей компанией по телефону, электронной почте, в чате и социальных сетях.
• Научите свою команду поддержки быть чуткими и отзывчивыми : научите членов вашей команды профессионально и эффективно обрабатывать запросы клиентов.
• Контролируйте время отклика: устанавливайте цели по времени отклика и контролируйте их, чтобы убедиться, что вы соответствуете ожиданиям клиентов.

Персонализируйте клиентский опыт

Персонализация клиентского опыта может помочь создать прочную эмоциональную связь с вашим брендом и заставить клиентов возвращаться. Вот несколько способов персонализировать опыт.

• Используйте данные клиентов для персонализации общения: обращайтесь к клиентам по имени и используйте такие данные, как история покупок и интересы, для персонализации сообщений и предложений.
• Предоставляйте индивидуальные рекомендации по продуктам: используйте данные, чтобы рекомендовать продукты или услуги, которые соответствуют интересам клиента и его истории покупок.
• Используйте рассказывание историй для создания эмоциональных связей: делитесь историями о своем бренде или клиентах, чтобы создать эмоциональную связь со своей аудиторией.

Упростите возврат и возмещение

Предлагая простые способы возврата и возмещения средств, вы можете укрепить доверие своих клиентов и снизить риск совершения покупки у вас. Вот несколько лучших практик.

• Сообщите о своей политике возврата и возмещения: убедитесь, что вашу политику легко найти на вашем веб-сайте и она содержит всю необходимую информацию.
• Упростите процесс: предоставьте клиентам четкие инструкции и простой способ инициировать возврат или возмещение. Рассмотрите возможность предоставления предоплаченных этикеток для возврата и автоматизации процесса возврата.
• Отслеживайте свои возвраты и возмещения: отслеживайте причины возвратов или возмещений и ищите закономерности, чтобы определить области для улучшения. Используйте эту информацию, чтобы внести изменения в свой продукт, упаковку или доставку, чтобы уменьшить количество возвратов.

Иметь надежный процесс адаптации

Первая продажа имеет решающее значение для построения прочных отношений с клиентами. Надежный процесс адаптации может помочь устранить колебания новых клиентов и настроить их на успех. Вот несколько идей для процесса адаптации:

• Проведите экскурсию по продукту: помогите клиентам ознакомиться с тем, как они могут взаимодействовать с вашей услугой или продуктом. Расскажите им об основных функциях и преимуществах и покажите, как их эффективно использовать.
• Предлагайте образовательные ресурсы: создавайте обучающие видеоролики, руководства или учебные пособия, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги. Убедитесь, что они легкодоступны и понятны.
• Персонализируйте опыт: отправьте приветственное электронное письмо или сообщение, в котором поблагодарите клиентов за покупку и дайте им знать, чего ожидать дальше. Используйте их имя и персонализируйте сообщение, чтобы они чувствовали себя ценными.

Придавайте ценность каждому взаимодействию

Обеспечение ценности при каждом взаимодействии имеет решающее значение для поддержания вовлеченности и лояльности клиентов. Вы можете добиться этого, предоставив им персонализированный опыт, отвечающий их потребностям и предпочтениям. Вот несколько способов сделать это.

• Предлагайте персонализированные рекомендации: используйте данные клиентов, чтобы рекомендовать продукты или услуги, которые соответствуют их интересам и истории покупок.
• Используйте социальные сети для взаимодействия с клиентами: отвечайте на комментарии, сообщения и отзывы, чтобы показать, что вам не безразличны их отзывы и мнения.
• Создавайте контент, который обучает и развлекает: делитесь сообщениями в блогах, видео и инфографикой, которые предоставляют полезную информацию или привлекают клиентов, продвигая свой бренд.

Иметь миссию

Клиенты с большей вероятностью будут придерживаться бренда, который соответствует их ценностям и убеждениям. Наличие миссии может помочь клиентам чувствовать себя хорошо в связи с их недавней покупкой, показывая, как их действия влияют не только на них самих. Вот некоторые бренды, которые продвигают миссию.

• Томс жертвует пару обуви нуждающемуся за каждую купленную.
• Athletic Brewing Company жертвует прибыль на содержание пешеходных троп, что ценится их целевой аудиторией.

Сделайте так, чтобы с вами было удобно делать покупки

Удобство — главный фактор лояльности клиентов. Если клиентам будет проще делать покупки у вас, это поможет стимулировать повторные покупки и даже привлечет новых клиентов. Вот несколько идей, как сделать этот опыт более удобным.

• Предлагайте подписки. Подписки — это отличный способ облегчить клиентам принятие решения о покупке один раз, но при этом продолжать вести с вами дела. Подумайте о том, чтобы предложить скидку для подписчиков или бесплатную доставку.
• Предоставьте несколько вариантов оплаты. Убедитесь, что вы предлагаете различные варианты оплаты, включая кредитные карты, PayPal и цифровые кошельки, такие как Apple Pay или Google Wallet.
• Сделайте свой веб-сайт удобным для пользователя: ваш бизнес-сайт должен быть удобным для навигации и поиска. Убедитесь, что страницы вашего продукта содержат подробные описания, высококачественные изображения и отзывы клиентов, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения.

Применяя стратегии, о которых мы рассказали в этом руководстве, вы сможете укрепить отношения со своими существующими клиентами и заставить их возвращаться к вам снова и снова. Помните, что удержание клиентов — это непрерывный процесс, требующий постоянных усилий и внимания. Это может создать лояльную клиентскую базу, которая поможет вашему бизнесу процветать в течение многих лет.