Лояльность клиентов в сфере гостеприимства – полное руководство

Попытка создать лояльность клиентов в сфере гостеприимства с таким количеством других брендов и предприятий, конкурирующих за тех же клиентов, может быть сложной, особенно если учесть количество элементов, которые входят в создание базы лояльных клиентов.

Лояльность клиентов в индустрии гостеприимства — очень сложная тема, состоящая из нескольких уникальных факторов, каждый из которых можно использовать по-разному, чтобы превратить ваших посетителей в лояльных постоянных клиентов. Некоторые из наиболее важных факторов лояльности клиентов включают привилегии для гостей, ценные скидки и повышение качества обслуживания клиентов.

Если вы хотите узнать больше о том, как увеличить удержание гостей в отеле и увеличить прибыль, продолжайте читать, пока мы отвечаем на ваши вопросы о лояльности клиентов отеля.

Удовлетворенность и лояльность клиентов в гостиничном бизнесе

Лояльность клиентов в гостиничном бизнесе — это когда клиент повторно обращается к определенному отелю или сети. Другими словами, лояльный или довольный клиент предпочтет одно место или компанию альтернативным вариантам.

Это может быть даже в том случае, когда в отеле действуют более строгие правила или более высокие цены, поскольку чаще всего клиенты готовы потратить немного больше, чтобы получить знакомое качество или подтверждение своих ожиданий.

Лояльность клиентов — это результат превосходного обслуживания отеля. Гости вернутся, если будут знать, что их потребности будут удовлетворены в этом конкретном отеле, и продвигать ваш отель в социальных сетях или из уст в уста, чтобы привлечь больше потенциально лояльных гостей.

Виды программ лояльности в гостиничном бизнесе

Программы баллов

Программы начисления баллов существовали сотни лет, задолго до того, как идея цифровой валюты зародилась. С программой баллов клиент потратит деньги авансом, чтобы пожинать плоды в будущем.

По сути, они сначала совершают транзакцию, а затем получают выгоду от этой транзакции.

Программы начисления баллов могут быть полезны для привлечения большого количества гостей, но когда дело доходит до повышения вовлеченности, факторы ценности и дифференциации ежедневно низки. Лучше всего они работают в сочетании с уровнями лояльности.

Многоуровневые программы лояльности

Многоуровневые программы лояльности очень популярны в гостиничном бизнесе, поскольку они основаны на предоставлении вознаграждений в зависимости от определенных этапов, которые проходят гости. Такие этапы часто измеряются в долларах.

По сути, чем больше гость тратит в отеле, тем выше его уровень.

Многоуровневые программы лояльности прекрасно подходят для повышения вовлеченности участников; они заставляют гостей чувствовать, что они вошли в более эксклюзивную программу. Когда дело доходит до традиционных программ накопления баллов, которые не являются многоуровневыми, все гости или клиенты получают одно и то же. С многоуровневыми программами лояльности это становится статусной вещью.

Чем выше уровень, тем лучше преимущества. В игру вступает элемент геймификации, включающий элементы, вызывающие привыкание, которые заставляют людей возвращаться. Такие элементы могут сделать программу более увлекательной для людей.

Некоторые из наиболее успешных многоуровневых программ лояльности дают клиентам представление о том, сколько людей находится на каждом уровне, что обычно основано на процентном соотношении. Затем этот клиент может увидеть, как его статус оценивается по сравнению с другими клиентами в программе, что позволяет использовать их конкурентный характер.

Кроме того, нахождение на более высоком уровне с большим количеством преимуществ заставляет клиента чувствовать себя более ценным.

У IHG и Marriott одни из лучших многоуровневых программ лояльности в индустрии гостеприимства.

Премиальные программы лояльности

Премиум-программы лояльности отлично подходят для первоклассных гостиничных заведений, которые стремятся увеличить удержание клиентов. Эти виды программ являются платными, то есть они требуют, чтобы участники вносили авансовые платежи, чтобы получить мгновенные выгоды.

В тот момент, когда гость входит в программу лояльности премиум-класса, он получает мгновенное удовлетворение от участия в культуре и преимуществах программы в любое время по своему выбору.

Эти программы могут быть очень ценными, хотя важно убедиться, что вы не создаете слишком большой барьер для своей демографической группы. Конечно, идея состоит в том, что барьер должен быть немного больше, чем то, что может взять на себя средний клиент, так как в этом суть. С помощью такой программы вы сможете укрепить отношения со своими лучшими клиентами и заставить их возвращаться снова и снова.

Чтобы узнать больше, прочитайте наше руководство о том, как улучшить гостиничный маркетинг и увеличить количество бронирований.

Примеры преимуществ для гостей в программах вознаграждения за лояльность в отелях

Программа вознаграждений Wyndham

Одна из наших любимых программ вознаграждений принадлежит Wyndham. Если вы являетесь участником программы Wyndham Rewards, вы можете получать вознаграждения и деньги в одном из более чем 9000 отелей, принадлежащих этому бренду.

Гости могут обменять свои баллы на самые разные вещи, такие как проживание в отеле, аренда автомобилей, розничная торговля и многое другое.

Wyndham даже оптимизировала возможности получения баллов гостями за счет партнерства с другими крупными компаниями, такими как American Airlines, Amtrack и United Airlines.

Мир Хаятт

World of Hyatt — это первоклассная программа лояльности Hyatt, которая предоставляет преимущества участникам, проживающим в одном из более чем 700 отелей в Северной Америке, Азии, Европе и других странах.

Гости, участвующие в программе World of Hyatt, могут использовать заработанные баллы для бесплатных ночей, дополнительных услуг и повышения категории номера. Hyatt также позволил преобразовать эти баллы в аренду автомобилей и авиамили.

Недавно Hyatt заключила партнерское соглашение с Visa, чтобы предложить кредитную карту для участников, которые хотят зарабатывать баллы за каждую совершенную покупку.

Марриотт Бонвой

На сегодняшний день одной из самых эффективных программ лояльности отелей в отрасли является программа Marriott Bonvoy. Когда гости регистрируются в этой программе, они могут получать баллы за проживание в сети отелей Marriott.

Помимо стандартных отелей Marriott, к этой программе присоединились более 30 партнерских брендов. К ним относятся отели и курорты Ritz-Carlton, отели и курорты Westin и отели и курорты St. Regis.

Участники этой программы получают уникальные и эксклюзивные преимущества, включая мобильные ключи, специальные членские тарифы, еду и напитки, а также бесплатный доступ в Интернет в гостиничном номере. Используя определенные карты Chase Visa или American Express, участники могут даже заработать дополнительные призовые баллы Marriott.

На этом этапе вы можете захотеть узнать, как создать незабываемый бренд для вашего отеля.

4 совета, как повысить лояльность клиентов в сфере гостеприимства

# 1 Предлагайте ценные награды

Гости вашего отеля хотят присоединиться к программам лояльности, которые предлагают интересные вознаграждения. Вы должны использовать любую возможность, чтобы собрать информацию о ваших гостях. Таким образом, вы сможете лучше оценить их предпочтения и определить, какие виды вознаграждения подойдут им лучше всего.

Мы часто обнаруживаем, что лучше всего предлагать разнообразное сочетание вознаграждений, например:

• Бонусные баллы кредитной карты.
• Скидки на проживание.
• Бесплатные удобства или услуги (например, бесплатные спа-процедуры).
• Бесплатный континентальный завтрак или доставка еды и напитков в номер.

# 2 Создайте VIP-уровни

Идея подниматься по разным уровням членства в программе лояльности в сфере гостеприимства, чтобы попасть на вершину, является ключевой частью многих программ лояльности. По мере того, как ваши клиенты переходят на новые уровни, вы можете увеличивать доступные им преимущества, продолжая при этом продолжать свой бизнес.

Определите, как вы хотите разделить свою программу лояльности или уровни членства, и назначьте привилегии различным уровням, которые наиболее подходят для вашего бизнеса. Убедитесь, что вашим участникам понятно, что они должны делать, чтобы перейти с одного уровня на другой или получить новые награды.

# 3 Используйте программное обеспечение программы лояльности

У вас может не быть большой команды с пропускной способностью для управления сложной программой лояльности. К счастью, существует множество вариантов программного обеспечения для программ лояльности в сфере гостеприимства, которые вы можете использовать для поддержания порядка.

С помощью такого программного обеспечения независимым владельцам отелей гораздо проще награждать постоянных гостей. Обычно он предоставляет специальное приложение, которое гости могут использовать для отслеживания и использования заработанных ими вознаграждений.

# 4 Создание корпоративных вознаграждений

Мы предлагаем дифференцировать вознаграждение для людей, которые путешествуют для отдыха, и для тех, кто путешествует по делам. Вы можете рассмотреть возможность реализации льгот, которые поощряют крупномасштабное корпоративное пребывание возвращающихся деловых путешественников.

3 принципа лояльности клиентов

• Вознаграждение — ощутимое «спасибо», которое бизнес предоставляет клиентам за свой бизнес.
• Признание — показывая своим постоянным клиентам, что вы признаете их ценность, предоставляя определенные жесты, такие как бесплатные обновления.
• Релевантность — лояльность не всегда связана со скидками или предложениями, а скорее с впечатлениями, которые помогают вашим постоянным гостям лучше взаимодействовать с вашим брендом.

Последние мысли

Лояльность клиентов в сфере гостеприимства не должна быть ошеломляющей. Однако важно, чтобы вы начали свой бизнес с правильного пути, чтобы сохранить лояльность клиентов, выбрав правильные программы и определив способы, с помощью которых вы можете предоставить своим гостям наилучшую ценность.
Здесь, в MediaBoom, мы стремимся помочь брендам добиться успеха, когда речь идет о лояльности клиентов. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как наем гостиничного маркетингового агентства может вывести ваш бренд на новый уровень.