11 инструментов и программного обеспечения для картирования пути клиента

Инструменты картирования пути клиента позволяют группам поддержки, продаж и маркетинга более согласованно управлять и отслеживать межканальные пути.

Пути клиента усложняются и становятся все более растянутыми, охватывая месяцы и множество каналов.

На самом деле, в ходе исследования мы обнаружили, что 82% циклов продаж длятся до 4 месяцев, а 18% могут занять более 4 месяцев.

С помощью инструментов картирования пути клиента вы можете лучше понять своих пользователей и получить ценные данные об их взаимодействиях и поведении.

Но с таким количеством доступных инструментов, как узнать, какой из них лучше всего подходит для вас?

Чтобы помочь вам принять решение, мы выбрали несколько фаворитов, которые, по нашему мнению, лучше всего удовлетворят ваши потребности.

В этой статье мы обсудим:

• Как работают инструменты картирования пути клиента?
• Почему важны инструменты картирования пути клиента?
• Чем аналитика пути клиента отличается от традиционной аналитики
• Типы инструментов картирования пути клиента
• Лучшие инструменты аналитики пути клиента для маркетологов

Профессиональный совет

Отслеживание взаимодействий с клиентами по нескольким каналам открывает мощные аналитические возможности, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и маркетинговых усилий.

Загрузите наше руководство о том, как отслеживать пути клиентов, и узнайте, как пройти полный жизненный цикл от осведомленности до лояльности.

Что такое инструменты картирования пути клиента?

По сути, инструменты картирования пути клиента позволяют отделам маркетинга, продаж и поддержки клиентов связывать точки взаимодействия с пользователем по нескольким каналам и этапам.

Связанный: Руководство по этапам пути клиента и как их отслеживать

Они собирают ключевую информацию о ваших клиентах, например, как они вас нашли, какие страницы просматривали и какие действия совершали на вашем сайте.

При правильном использовании инструменты картирования пути клиента могут помочь вам понять, как различные каналы маркетинга и продаж влияют на ваш трафик, конверсии, качество обслуживания клиентов и многое другое.

Почему важны инструменты картирования пути клиента?

Инструменты картирования пути клиента дают вам полную картину вашей общей эффективности.

Они помогают связать пути клиентов с более широкими бизнес-результатами, чтобы измерять и отслеживать доход, прибыльность и другие всеобъемлющие показатели, по которым оцениваются вы и другие ваши команды.

Лучшие инструменты картирования пути клиента даже позволяют вам ответить на самые сложные вопросы, которые обычно задают руководители компании и клиенты, такие как:

• Как маркетинг помогает привлечь клиентов?
• Как мы можем ускорить конверсию и продажи?
• С какими точками взаимодействия взаимодействовали мои клиенты, прежде чем совершить продажу?
• Какие каналы наиболее эффективны или наименее эффективны для превращения лидов в клиентов?
• Каков мой возврат инвестиций в кампанию XYZ?
• Какие маркетинговые мероприятия приносят наибольшую пожизненную ценность?
  

Чем инструменты картирования пути клиента отличаются от традиционной аналитики?

Инструменты картирования пути клиента позволяют связать опыт клиентов с количественными показателями так, как это не может сделать традиционная аналитика.

В этом опросе 81 % лиц, принимающих бизнес-решения, заявили, что они недовольны скоростью предоставления аналитики сегодня, а 69 % недовольны качеством работы.

В этот момент вы, вероятно, задаетесь вопросом, почему.

Ответ?

Это поможет, если мы обсудим некоторые из основных барьеров традиционной аналитики.

Экспоненциальный рост точек взаимодействия с клиентами

Путь клиента сильно изменился за последнее десятилетие.

Это стало долго и сложно.

В среднем потребители используют десять различных каналов для связи с компаниями, прежде чем превратиться в клиента.

Большинство маркетологов обратятся к таким инструментам, как Google Analytics, в попытке отобразить и проанализировать конкретные пути пользователей. Но проблема с большинством традиционных инструментов аналитики заключается в том, что данные агрегируются и анонимизируются.

Связанный: Ограничения Google Analytics

Другими словами, вы не можете найти конкретного пользователя, откуда он пришел или что он делал на вашем сайте.

Без отдельных точек данных процесс отслеживания пользователей на протяжении всего пути клиента практически невозможен.

К счастью, существует множество инструментов картирования пути клиента, которые помогут вам справиться с этой задачей.

Интеграция данных вручную сложна и часто неточна

Вот некоторые хорошие новости.

Данные, необходимые для соединения точек на пути клиента, существуют.

Он просто заблокирован в других системах.

Отлично, так в чем проблема?

Ручное извлечение данных из вашей аналитики и других точек данных, таких как ваша CRM, является трудоемким.

Это не то, что может быть достигнуто по прихоти. Миграция данных требует подробного руководства экспертов, времени и денег, которых нет у большинства компаний.

Связанный: Как интегрировать данные CRM с Google Analytics

Даже если вам удастся интегрировать свои данные, они, скорее всего, будут неточными, поскольку существует разница в способе записи «пользователя» в Google Analytics и других ваших приложениях.

Профессиональный совет

Ruler Analytics связывает точки взаимодействия с вашими маркетинговыми точками и данными о продажах в CRM, позволяя вам отслеживать, какие маркетинговые каналы оказывают наибольшее влияние на доход. Загрузите электронную книгу по маркетинговой атрибуции замкнутого цикла, чтобы узнать больше.

Различные типы инструментов пути клиента

Инструменты картирования пути клиента часто могут означать разные вещи для разных людей. Чтобы упростить это, мы разделили наш список инструментов картирования пути клиента на две категории.

Инструменты аналитики пути клиента: в отличие от традиционной аналитики, инструменты пути клиента фокусируются на более широкой картине и позволяют объединить данные о маркетинге, продажах и клиентах, чтобы создать единое представление о пути пользователя и взаимодействии с ним.

Инструменты отслеживания поведения клиентов. Как говорится на упаковке, инструменты отслеживания поведения позволяют командам измерять, отслеживать и анализировать поведение пользователей и отлично подходят для выявления возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов.

Выбрать правильный инструмент картирования пути клиента сложно, так как ни одно решение не подходит для всех нужд.

Однако, если вы намерены отслеживать несколько точек соприкосновения и каналов для лидов и посетителей, вам лучше всего придерживаться аналитики пути клиента.

С другой стороны, если вам нужно решение для отслеживания взаимодействия с клиентами и их использования, вы не сможете превзойти хороший инструмент отслеживания поведения клиентов.

Инструменты аналитики пути клиента для цифровых маркетологов

Имея в своем распоряжении подходящий инструмент аналитики пути клиента, вы можете беспрепятственно отслеживать и анализировать точки соприкосновения потенциальных клиентов и клиентов на протяжении всего пути пользователя. Давайте рассмотрим несколько инструментов, которые помогут вам в ваших поисках.

• Аналитика линейки
• Аналитика пути клиента Adobe
• альтерианский
• Анализ кучи
• Нексидия Аналитика
• Оптимум
• Вупра
  

1. Аналитика линейки

Мы не могли написать об инструментах аналитики пути клиента и не упомянуть Ruler.

Подробнее: Как просмотреть полные циклы взаимодействия с клиентом с помощью Ruler

Ruler — это решение для маркетинговой атрибуции замкнутого цикла, которое сопоставляет исходные маркетинговые данные с доходами в вашей CRM. Он отслеживает точки взаимодействия с вашими посетителями — онлайн и офлайн — для точного измерения и атрибутирования ценности на протяжении всего пути клиента.

Инструмент работает, отслеживая каждого анонимного посетителя по нескольким сеансам, источнику трафика, ключевым словам и т. д.

Когда анонимный посетитель превращается в потенциального клиента, Ruler сопоставляет данные пользователя с его маркетинговыми точками взаимодействия. Лид может конвертироваться по телефону, через форму или в чате, но Ruler может легко отслеживать и записывать эти взаимодействия.

Как только Ruler сопоставит данные о конверсии с точками взаимодействия пользователя, эти данные будут отправлены в вашу CRM. Это наполняет систему отдела продаж данными о конверсиях и маркетинговыми данными, что помогает им узнать больше о каждом потенциальном клиенте, прежде чем связаться с ним.

Когда лид становится прибыльным, стоимость сделки отправляется обратно на панель инструментов Ruler. Здесь вы можете измерить влияние ваших маркетинговых источников, кампаний, ключевых слов и объявлений на основе того, какой доход они принесли вашему бизнесу.

Подробнее: Как Ruler соотносит доход с вашими маркетинговыми лидами

Наш инструмент предоставляет список функций, которые могут помочь вам составить карту и лучше понять пути ваших клиентов.

• Отслеживание пути клиента: отслеживает каждую точку контакта с вашим веб-сайтом по нескольким сеансам, кампаниям, ключевым словам и т. д.
• Маркетинговая атрибуция: фиксирует каждый шаг, который посетитель делает на своем пути, и сопоставляет доход с источником.
• Атрибуция возможностей: позволяет увидеть, сколько потенциальных клиентов находится на каждом этапе воронки продаж.
• Отслеживание офлайн-конверсий: позволяет точно определить, какие цифровые объявления, кампании и ключевые слова приводят к офлайн-конверсиям или продажам.
• Отслеживание живого чата: сопоставляет события конверсии в живом чате с кликом, который привел к взаимодействию.

Цены на Ruler начинаются от 199 фунтов стерлингов в месяц, и у него есть различные планы в соответствии с вашими конкретными потребностями. Вы можете сэкономить 20%, оплачивая ежегодно, и есть специальные тарифы для партнеров-агентств.

Профессиональный совет

Хотите лучше понимать посетителей своего веб-сайта и более эффективно измерять эффективность своих маркетинговых кампаний? Закажите демо-версию Ruler и убедитесь сами, как это работает.

2. Аналитика пути клиента Adobe

Аналитика пути клиента предоставляет набор инструментов для групп бизнес-аналитики и обработки данных, которые помогают им объединять и анализировать многоканальные данные. Его возможности обеспечивают контекст и ясность сложного многоканального пути клиента.

Цена: Свяжитесь для информации.

3. Альтерианский

Alterian's Journey Analytics позволяет брендам видеть реальные путешествия и анализировать эффективность конкретных инициатив. Компании могут отслеживать и измерять, когда клиенты прекращают путешествие, и понимать, почему они не достигли намеченной цели.

Цена: Доступна по запросу.

4. Анализ кучи

Heap — это аналитическая платформа, которая помогает командам по продуктам, маркетингу и работе с клиентами создавать персонализированные цифровые решения, которые помогают конвертировать и удерживать больше клиентов.

Цена: доступна по запросу

5. Nexidia Analytics от NICE

Nexidia Analytics позволяет отслеживать и понимать весь путь клиента по всем точкам взаимодействия. Он предоставляет вам информацию, которая поможет улучшить качество и эффективность ваших взаимодействий.

Цена: Доступна по запросу.

6. Оптимизация

Optimove обрабатывает все данные о клиентах в едином представлении о клиентах, чтобы сделать их легко доступными для нетехнических пользователей, а также предоставляет интеллектуальную информацию, помогающую лучше понять ваших клиентов и оптимизировать для повышения качества.

Цена: от 4000 долларов в месяц.

7. Вупра

Woopra — это решение для аналитики пути клиента, которое меняет представление компаний о том, как компании понимают, анализируют и удерживают своих клиентов. Это позволяет вам использовать данные на индивидуальном уровне для агрегирования аналитических отчетов для получения полной информации о жизненном цикле, чтобы помочь устранить пробелы в отделах.

Цена: от $999/месяц.

Инструменты отслеживания поведения клиентов

Важно отслеживать поведение клиентов в воронке продаж и маркетинга. Когда вы поймете, что ищут ваши клиенты, вы сможете соответствующим образом скорректировать свой маркетинг и услуги, чтобы лучше удовлетворить их потребности. Ниже приведены несколько инструментов отслеживания поведения клиентов, которые помогут вам начать работу:

• Crazyegg
• Хотяр
• Маусфлоу
• Смапли
  

8. Сумасшедшее яйцо

Crazy Egg — это мощное решение, которое позволяет вам исследовать взаимодействие посетителей и клиентов вашего сайта на странице. Он предлагает тепловые карты кликов, тепловые карты прокрутки, тепловые карты движения и тепловые карты внимания.

Цена: базовый пакет от 24 долларов в месяц.

9. Хотяр

Hotjar — еще одно решение для тепловых карт, которое предприятия могут использовать для отслеживания взаимодействия и поведения пользователей. Он позволяет отслеживать щелчки, касания, прокрутку и движения мыши. Идеально, если вы хотите улучшить свой UX и коэффициент конверсии.

Цена: бесплатно за первые 1000 просмотров страниц/тепловую карту. Тогда от €39/месяц

10. Поток мыши

Mouseflow — это инструмент поведенческой аналитики, который помогает улучшить ваш веб-сайт и качество обслуживания клиентов. Он предоставляет стандартные функции, такие как тепловая карта и запись пути, а также дает представление о том, почему пользователи отказываются от ваших форм.

Цена: доступна опция Freemium.  

11. Смапли

Smaply — это мощный инструмент для составления карт путешествий и создания персон. Это помогает отслеживать характеристики и потребности ваших клиентов. Полезно, если вы хотите оптимизировать свои продукты и услуги в соответствии с интересами клиентов и покупательскими привычками.

Цена: доступна опция Freemium.

Готовы ли вы начать работу с инструментами картирования пути клиента?

Современные компании используют инструменты картирования пути клиента, чтобы понять поведение и ответить на самые сложные вопросы, которые задают руководители компании и клиенты.

Используя такие инструменты, как Ruler, вы также можете получить ценные данные на протяжении всего цикла покупки, определить свои самые прибыльные кампании и, при правильном использовании, значительно повысить рентабельность инвестиций.

Хотите больше информации? Закажите демоверсию Ruler и узнайте, как она отслеживает пути ваших клиентов и связывает доход с вашими маркетинговыми потенциальными клиентами.