Отзывы клиентов: почему это важно и 10 творческих способов их собрать

Важно проанализировать свой бизнес со всех сторон. Надежный способ узнать, как у вас дела, - это собрать отзывы клиентов. В конце концов, вы хороши настолько, насколько хорошо говорят ваши клиенты.

В этой статье мы объясним, что такое отзывы клиентов, их важность, а также опишем способы их получения.

Что такое отзывы клиентов?

Википедия определяет отзывы клиентов как «обзор продукта или услуги, сделанный клиентом, который приобрел и использовал продукт или услугу или имел опыт работы с ними».

Однако это не обязательно должно быть в форме подробного обзора. Отзывы клиентов могут быть в виде отдельного комментария или действия.

Почему это важно?

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь, вам потребуются отзывы клиентов, чтобы понять, как у вас дела, или что покупатели думают о вашем продукте или услуге.

Обратная связь - это не то же самое, что исследования. Исследования помогают понять рынок, обратная связь помогает понять ваш продукт или услугу.

Запрашивая обратную связь, вы даете своим клиентам возможность поделиться тем, что они хотели бы от вас сделать. Это дает много преимуществ:

# 1 Помогает улучшить услуги и продукты

Большинство компаний изучают рынок и свою целевую аудиторию, когда запускают новый продукт или услугу. Все основано на маркетинговых исследованиях, но не всегда все получается так, как ожидалось.

Подумайте о кока-коле. Компания пыталась представить что-то новое американской аудитории под названием «New Coke», но продукт получил отрицательные отзывы и окончился неудачей.

Эта обратная связь помогла компании понять, чего хотят клиенты, и она начала концентрироваться на востребованных ароматах.

С тех пор Coca Cola выпустила несколько успешных продуктов, и все это благодаря отзывам, которые помогли ей понять вкусы и требования аудитории.

# 2 Важно измерить удовлетворенность

Вы никогда не узнаете, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге, если у вас не будет реальной обратной связи.

Лояльность и удовлетворенность клиентов необходимы для сохранения конкурентоспособности в бизнесе. Повышение лояльности клиентов приводит к увеличению доходов, увеличению доли рынка и снижению затрат.

Между производительностью бизнеса и удовлетворенностью клиентов существует прямая связь. Компаниям, которые не могут удовлетворить клиентов, трудно удержаться на плаву. Следовательно, необходимо, чтобы ваши клиенты были довольны тем, что вы предлагаете.

Лучший способ узнать, что они думают, - это узнать их мнение. Вы можете использовать несколько методов для измерения уровня удовлетворенности. Мы объясним это позже в этой статье.

# 3 заставляет клиентов чувствовать себя особенными

Клиенты хотят покупать у компаний, которые о них заботятся. Самый простой способ заставить покупателей почувствовать себя ценными - это спросить их мнение и сказать им, что оно важно для вас.

Вы даже можете публиковать их отзывы в социальных сетях и отмечать их. Небольшой крик может оказаться большим подспорьем, как показано здесь:

Клиенты с удовольствием отвечают на вопросы о своем опыте.

Вам нужно только знать, как запрашивать обратную связь от клиентов. Но будьте осторожны, когда просите об этом. Не заставляйте их делиться своим мнением и не пытайтесь убедить их быть «хорошими». Вместо этого вам следует попытаться заставить их быть честными, чтобы вы могли понять, что они на самом деле думают о вашем бизнесе.

# 4 помогает удерживать клиентов

Это элементарно. Довольные клиенты более лояльны, а значит, их легче удерживать. С другой стороны, недовольные клиенты не будут дважды думать, прежде чем уйти от вас и найти альтернативу.

Не просить отзывов или положительно реагировать на отзывы - одна из основных причин, по которой покупатели уходят от брендов. Если вы хотите, чтобы клиенты оставались с вашей компанией в течение длительного периода времени, обратите внимание на то, что они говорят.

Запрос обратной связи позволит вам надлежащим образом рассматривать жалобы и удерживать больше клиентов.

# 5 Обратная связь может помочь вам найти больше покупателей

Для некоторых это может стать неожиданностью, но многие люди в Интернете ищут отзывы клиентов или отзывы, чтобы узнать, насколько надежен бренд. Если они ничего не найдут или найдут, но обратная связь плохая, они поспешно будут искать где-нибудь еще.

Они будут считать вас непрофессионалом. Вот почему так важно побуждать покупателей оставлять отзывы.

К сожалению, большинство покупателей не оставляют отзывов. Кроме того, мы более склонны оставлять отзывы после отрицательного опыта, чем после положительного. Вот почему компаниям необходимо улучшить общий путь клиента и поощрять обратную связь.

# 6 Отзывы клиентов могут помочь информировать других покупателей

Времена изменились. Сегодня очень немногие потребители доверяют рекламе. Они знают, что большое количество функций или преимуществ, рекламируемых в рекламных роликах, является фальшивкой или преувеличением. Они предпочитают обращаться к реальным источникам, таким как отзывы клиентов, для получения информации о продуктах и ​​услугах.

Обратная связь может быть в форме обзора, рейтинга и т. Д. Как бизнес, вы должны поощрять людей писать информативные обзоры или предоставлять подробные отзывы, которые вы можете использовать для привлечения большего числа покупателей.

Помните, что только один из 26 недовольных покупателей делится своими отзывами, а остальные уходят. Подумайте о таких компаниях, как Airbnb и Booking.com. Большинство пользователей, попадающих на эти сайты, смотрят на оценки и комментарии, оставленные другими, чтобы решить, стоит ли в отеле останавливаться или нет.

# 7 Обратная связь помогает принимать деловые решения

Каждое бизнес-решение - большое или маленькое - должно приниматься с большой осторожностью. Одна ошибка может привести к потере клиентов и тяжелым убыткам.

Компании собирают самые разные данные, чтобы сделать правильный звонок. Сюда входят данные от поставщиков, конкурентов и клиентов. Вы не сможете принять правильное решение, если что-то из этого отсутствует.

Отзывы клиентов очень важны для принятия правильного решения, поскольку они подсказывают, следует ли вам продолжать делать то, что вы делаете, или что-то менять.

Как получить обратную связь от клиентов:

Клиенты готовы делиться отзывами, но только с теми предприятиями, которые заставляют их чувствовать себя важными и используют правильную технику опроса обратной связи.

Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов, но не все могут вам подойти. Ниже мы выделили десять надежных способов сбора отзывов клиентов.

1. Предложите поддержку в чате

Живой чат не только помогает увеличить конверсию и заставлять людей возвращаться, но и побуждает покупателей делиться отзывами.

Большинство посетителей используют функцию живого чата, чтобы получить ответы на свои вопросы, обратиться за помощью или поделиться жалобами. Данные или информация, которыми они делятся, считаются «обратной связью», поскольку они часто содержат ценные мнения, которые вы можете использовать для улучшения своих продуктов или услуг.

Поддержка в чате помогает компаниям быстро решать проблемы. Тем не менее, вы должны использовать инструмент чата, который позволяет вам сохранять стенограммы, которые могут быть изучены для обратной связи. Кроме того, чтобы воспользоваться преимуществами этой функции, обязательно предложите отличную поддержку в чате.

Независимо от того, используете ли вы чат-бота или живого агента, ваш клиент должен быть доволен. Клиенты, которым приходится часами ждать, чтобы связаться с агентом, или которые не находят агентов информативными, могут отказаться от обмена отзывами, поэтому обязательно поработайте над этими аспектами.

2. Предложите поддержку по электронной почте и по телефону.

В дополнение к живому чату вы можете использовать поддержку по электронной почте и телефону для сбора отзывов клиентов. Концепция очень похожа: клиенты должны связаться с вами, чтобы поделиться своим мнением о вашем бизнесе.

Хотя живой чат является наиболее популярным вариантом, мы не можем отрицать тот факт, что некоторые пользователи по-прежнему предпочитают поддержку по электронной почте и телефону. Около 29 процентов интернет-пользователей любят электронную почту, поскольку она позволяет им писать подробные сообщения и даже включать фотографии.

Все, что говорит клиент, - это «обратная связь», которую вы должны собирать и использовать с умом.

3. Попросите обратную связь после сеанса.

Попросите комментарии, как только пользователь завершит сеанс поддержки, как показано здесь:

Этот раздел может помочь вам понять, как обстоят дела в вашем отделе поддержки клиентов, и нужно ли вам что-то перемешать. Кроме того, это может быть отличным способом увеличить количество потенциальных клиентов.

Не каждый клиент будет доволен после разговора с агентом, что может быть проблемой, потому что неудовлетворенные клиенты с большей вероятностью оставят отрицательные комментарии.

Как только вы узнаете, что кто-то по-прежнему доволен, вы можете приложить дополнительные усилия, чтобы связаться с этим человеком и попытаться удовлетворить его. Это может помочь удержать больше клиентов и снизить риск клеветы.

Вы также можете оставить отзыв по телефону или электронной почте. Рассмотрите возможность использования простой шкалы оценок, как показано здесь, чтобы читателям или пользователям было проще оставлять отзывы:

Не просите подробный или длинный отзыв, так как клиенты не любят тратить время зря.

4. Разместите формы обратной связи с клиентами на разных страницах.

Вы можете сделать две вещи - разместить форму обратной связи, как показано здесь:

Форма или страница обратной связи также могут использоваться для сбора комментариев. В дополнение к этому вы можете разместить специальное электронное письмо, чтобы помочь людям связаться с вами.

Убедитесь, что письмо хорошо видно, чтобы пользователи не пропустили его.

5. Обратите внимание на социальные сети.

Социальные сети могут быть отличным инструментом для сбора отзывов, не спрашивая об этом.

Например, если вы продаете одежду, то количество лайков определенного дизайна может помочь вам понять, насколько он популярен.

Некоторые платформы социальных сетей, такие как Facebook, даже позволяют клиентам писать подробные обзоры, которые помогут вам понять, что покупатели думают о вас. Однако будьте осторожны, так как потенциальные клиенты могут просматривать эти отзывы, чтобы оценить вашу надежность.

Быстро отвечайте на комментарии, личные сообщения и запросы и поощряйте взаимодействие. Кроме того, подумайте о том, чтобы задавать вопросы, если хотите получить отзывы по определенной теме.

6. Звоните своим клиентам

Обзвон клиентов может быть отличным способом получить обратную связь. Он предлагает персональные комментарии. Однако будьте осторожны, когда кому-то звоните.

По имеющимся данным , с 8 до 9 утра и с 16 до 17 - лучшее время для звонка, чтобы квалифицировать лида. Худшее время - в обеденное время. Людям нравится спокойно есть, и им не нравится отвечать на звонки, особенно на звонки, которые не приносят им прямой пользы.

Кроме того, вам необходимо создать надежный сценарий. Вы должны казаться искренне обеспокоенными. Избегайте маркетинговых предложений, единственная цель звонка должна заключаться в том, чтобы собрать обратную связь, чтобы получатель почувствовал, что вы заботитесь о его мнении.

Хотя этот метод очень эффективен, он может потребовать значительных усилий, и его следует использовать только для постоянных клиентов или клиентов с высоким потенциалом.

7. Протестируйте свой продукт

Тестирование продукта может быть отличным способом получения ценных отзывов. Практически все компании используют эту технику для сбора отзывов, особенно когда они хотят вывести на рынок новый продукт.

Уловка состоит в том, чтобы создать группу образцов, состоящую из вашей целевой аудитории, и попросить их использовать ваш продукт и предоставить искреннюю обратную связь.

Для этой цели можно использовать сайты опросов, такие как OneOpinion и YouGov . Обычно они берут от 10 до 30 долларов за опрос и могут помочь вам получить отзывы от «реальных» клиентов.

В некоторых случаях вы сможете увидеть, как потребители используют ваши товары, и понять, с какими вопросами или проблемами они сталкиваются при этом. Эта информация может быть использована для улучшения того, что вы предлагаете.

8. Посмотрите на числа.

Такие инструменты, как Google Analytics и Adoric, можно использовать, чтобы понять, что посетители думают о вашем сайте, продуктах или услугах.

Обратите внимание на такую ​​статистику, как показатель отказов, количество посетителей и т. Д., Чтобы понять, что интересует клиентов и нужно ли вам вносить изменения на свой сайт.

Высокий показатель отказов может указывать на плохой дизайн и другие подобные проблемы. Мы рассмотрели несколько отличных советов, связанных с показателем отказов, в разделе « Как уменьшить показатель отказов веб-сайта: 12 эффективных советов» .

9. Используйте опросы.

Опросы интересны и эффективны. Кроме того, их можно размещать повсюду, от вашего веб-сайта до маркетинговых писем и историй в социальных сетях. Крупные компании, такие как BBC и WWE, используют опросы, чтобы понять, чего хотят клиенты.

Опросы можно использовать для выявления тенденций и предпочтений.

10. Создайте онлайн-сообщество.

PayPal очень эффективно использует эту технику. Он создал сообщество, в котором клиенты могут публиковать сообщения и обсуждать проблемы.

Модераторы и другие пользователи могут отвечать на запросы. Это не только помогает решать проблемы, но и предлагает хороший способ собрать отзывы клиентов.

Агенты могут просматривать страницы и видеть, с какими проблемами сталкиваются клиенты. Эти отзывы можно использовать для улучшения продуктов и обеспечения лучшей поддержки клиентов.

Сбор отзывов клиентов: 5 советов, которые следует запомнить

Теперь, когда мы рассмотрели несколько надежных способов сбора отзывов, давайте взглянем на несколько советов, как сделать эти методы более эффективными.

# 1 Делайте ваши опросы краткими

Заполнение опроса займет всего несколько секунд. Клиенты обычно спешат, у них нет времени тратить время на ответы на вопросы, которые не приносят им немедленной выгоды.

Упростите задачу, предоставив клиентам возможность выбора, как показано здесь:

Приведенную выше форму очень легко заполнить. Заказчику не придется много думать, чтобы его завершить. С другой стороны, заполнение приведенной ниже формы может занять очень много времени.

Мы понимаем, что иногда обязательно иметь длинную форму опроса. В таком случае лучше всего воспользоваться услугами стороннего сайта, такого как JotForm Survey Maker или SurveyMonkey, поскольку на них размещаются пользователи, заинтересованные в длительных опросах.

Это может быть дорогим вариантом, но попробовать стоит.

# 2 Не спрашивайте личную информацию

Клиенты не любят предоставлять личную информацию, такую ​​как номер телефона или адрес, особенно если они впервые на вашем сайте. Следовательно, не спрашивайте такую ​​информацию.

Запрашивайте только ту информацию, которая вам нужна. В большинстве случаев адреса электронной почты и имени будет достаточно. Если вам нужна дополнительная информация, вы можете использовать ее поэтапно.

Например, запросите имя и адрес электронной почты на этапе подписки, запросите номер телефона при отправке первого электронного письма и так далее.

# 3 Обязательно используйте информацию

Нет смысла собирать отзывы, если вы не собираетесь их использовать.

Многие компании используют инструменты обратной связи с клиентами, но не знают, что им делать с собранной информацией.

Обработка всех положительных и отрицательных комментариев может быть довольно сложной задачей. Тем не менее, вы должны придумать стратегию, чтобы справиться с этим.

Вы можете сделать три вещи:

• Различайте конструктивную и неконструктивную обратную связь
• Правильно отвечайте на вопросы и мнения
• Делитесь информацией с другими, включая внутренний персонал и потенциальных клиентов

Самое важное - дать пользователям почувствовать, что их комментарии ценятся. Это можно сделать, поделившись им с другими через свои страницы в социальных сетях и внося запрошенные изменения.

В приведенном выше примере показано, как университет обратил внимание на отзывы студентов и внес изменения. Они также подчеркнули это, чтобы студенты знали, что их мнение имеет значение.

Такие шаги могут быть эффективными для повышения лояльности и доверия клиентов.

# 4 Не каждый комментарий имеет значение

Как упоминалось ранее, важно различать конструктивную и неконструктивную обратную связь.

Некоторые формы обратной связи бесполезны из-за отсутствия или неправильной информации. Кроме того, некоторые комментарии могут быть предвзятыми из-за неудачного опыта. Не позволяйте таким результатам повлиять на ваше понимание продукта или бизнеса.

Вы можете использовать инструменты обратной связи с клиентами, которые позволяют сравнивать результаты и находить выбросы.

# 5 Предложите что-нибудь взамен

Рассмотрите возможность поощрения клиентов за отзывы, как показано ниже:

Это может быть очень полезно, поскольку побуждает больше пользователей делиться отзывами, даже если на это уходит много времени.

Вы можете предлагать коды скидок по электронной почте, что не только даст вам новое электронное письмо для добавления в ваш список, но и отличная возможность, чтобы покупатель вернулся.

Вывод

Теперь, когда вы знаете, как попросить своего клиента оставить отзыв, мы надеемся, что вам не составит труда собрать отзывы клиентов.

Помните, что основная причина сбора отзывов клиентов - это улучшить то, что вы предлагаете, и заставить клиентов почувствовать себя ценными и особенными.

Вы никогда не сможете удовлетворить всех своих клиентов, если не приложите все усилия, чтобы собрать отзывы клиентов и правильно их использовать.

Около 77 процентов пользователей относятся к брендам более благосклонно, если они собирают и применяют отзывы клиентов. Крупные компании могут увидеть увеличение выручки на 700 миллионов долларов в течение трех лет после инвестиций в улучшение качества обслуживания клиентов.

Попробуйте Adoric бесплатно