Что такое опрос клиентского опыта? Советы и показатели 19 июня 2023 г.

Вы когда-нибудь сталкивались с опросом об опыте клиентов на веб-сайте или в своем почтовом ящике после покупки продукта или использования услуги? Эти типы опросов становятся все более распространенными, поскольку компании стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и получить конкурентное преимущество на рынке. На самом деле, по данным SuperOffice, 86% покупателей готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Итак, что же такое опросы клиентского опыта и почему организации нуждаются в них сейчас больше, чем когда-либо?

В этом посте мы погрузимся в мир опросов клиентского опыта и рассмотрим их цели и различные показатели, используемые для измерения клиентского опыта. Мы также обсудим преимущества проведения этих опросов. Но сначала давайте определим, что мы подразумеваем под опросами клиентского опыта или опросами клиентского опыта.

Что такое опрос CX?

Как пишет Forbes, опрос клиентов — это «инструмент для измерения удовлетворенности клиентов, сбора отзывов и понимания потребностей клиентов». Эти опросы бывают разных форм, от простых рейтинговых шкал до открытых вопросов, и могут проводиться как пассивно, так и активно на цифровых каналах, таких как веб-сайты, мобильные приложения и в рамках кампаний по электронной почте.

Цель этих опросов — получить представление об опыте взаимодействия клиентов с компанией (т. е. об их отношении к бренду, продуктам и услугам) и определить области, требующие улучшения. В свою очередь, это позволит вашей организации обеспечить лучший и более оптимизированный опыт работы с клиентами.

Зачем использовать опросы клиентского опыта?

Целью проведения опроса об опыте работы с клиентами является сбор отзывов клиентов об их опыте работы с вашим бизнесом в Интернете через веб-сайт, приложение или электронную почту. Опрос позволяет компаниям понять, что их клиентам нравится и не нравится в их продуктах, услугах и общем взаимодействии с компанией.

Опрос помогает определить сильные и слабые стороны клиентского опыта и области улучшения. Затем эту информацию можно использовать для внесения изменений и улучшений в работу с клиентами, что в конечном итоге приведет к повышению их удовлетворенности и лояльности.

Опросы CX также позволяют компаниям измерять настроения и поведение клиентов и отслеживать изменения с течением времени . Фактически, регулярно проводя опросы CX, компании могут отслеживать эффективность своих усилий и в конечном итоге улучшать качество обслуживания клиентов, соответствующим образом корректируя свои цифровые стратегии.

Кроме того, опросы CX могут помочь компаниям определить тенденции и закономерности в поведении клиентов (т. е. отказы в последовательности оформления заказа), предпочтения (тяготение к использованию мобильного приложения, а не веб-сайта) и потребности (т. е. больше вариантов оплаты). Эта информация может быть использована для разработки продуктов и услуг и улучшения обслуживания клиентов.

Решение для специалистов по работе с клиентами

Повышайте клиентоориентированность во всей организации с помощью обратной связи с клиентами

Узнайте больше здесь

Преимущества опросов клиентов

Есть несколько преимуществ проведения опроса клиентского опыта, в том числе:

• Выявление потребностей и предпочтений клиентов . Опросы CX позволяют компаниям понять, что больше всего ценят их клиенты, что им нужно и чего они хотят от продуктов и услуг компании.
• Повышение удовлетворенности клиентов . Опросы CX могут помочь компаниям выявить болевые точки в работе с клиентами и внести изменения для решения этих проблем, что в конечном итоге приведет к повышению удовлетворенности клиентов.
• Повышение лояльности клиентов . Улучшая качество обслуживания клиентов, компании могут повысить лояльность клиентов и снизить отток клиентов.
• Повышение репутации бренда . Демонстрируя стремление улучшить качество обслуживания клиентов, компании могут повысить репутацию своего бренда и выделиться среди конкурентов.
• Информирование о разработке продуктов и услуг : опросы CX могут дать ценную информацию о предпочтениях и потребностях клиентов, которую можно использовать для информирования о разработке продуктов и услуг.
• Определение областей для экономии затрат . Опросы CX также могут помочь компаниям определить области, в которых они могут сократить расходы за счет оптимизации процессов и повышения эффективности.

Метрики, используемые в опросах клиентов

Существует несколько различных типов опросов, которые можно использовать при сборе отзывов о клиентском опыте. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее популярных типов опросов (или, в данном случае, показателей отзывов клиентов), которые используют большинство организаций.

1. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

С таким большим количеством конкурентов на рынке важно сохранить своих клиентов и избежать оттока. Зная, чего хотят ваши клиенты, и удовлетворяя эти потребности, вы можете повысить их лояльность к вашему бренду и таким же образом привлечь много новых клиентов.

Использование опроса CSAT — один из способов гарантировать достижение этой цели.



Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) — отличный способ измерить, насколько хорошо ваш веб-сайт соответствует ожиданиям ваших клиентов. CSAT можно измерить на основе конкретной страницы вашего веб-сайта или, альтернативно, на агрегированном уровне (например, насколько они удовлетворены всем веб-сайтом). Часто компании измеряют CSAT, используя числовую шкалу от 1 до 10.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это популярная метрика CX и отличный способ оценить лояльность онлайн-клиентов. Примечание: этот показатель никогда не следует использовать в качестве общего показателя, поскольку он действительно эффективен только в том случае, если он ориентирован на текущих и/или давних клиентов, знакомых с вашим брендом. При этом лучше собирать показатели NPS от реальных клиентов, а не от анонимных посетителей, которым еще предстоит установить какие-либо отношения с вашим брендом.



NPS измеряется одним из двух способов: с помощью опросов Relationship или Transactions. С помощью опросов NPS отношений вы можете получить общее представление о том, как бизнес воспринимается клиентом (на основе общего опыта и самого бренда). А с помощью транзакционных опросов вы можете собирать информацию на основе транзакций, которые клиент совершил с вашей компанией.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиента (CES) — это метрика, используемая для понимания того, сколько усилий потребовалось вашему клиенту для достижения своей цели. Это очень важный показатель, потому что чаще всего большие усилия приводят к снижению лояльности клиентов.



Самый эффективный способ сбора CES — в конце воронки (например, после того, как клиент совершил покупку). Почему конец воронки? Потому что, хотя клиент уже совершил покупку, иначе невозможно узнать, насколько простым или сложным был этот процесс. CES также является хорошей метрикой формы обратной связи, которую можно использовать для улучшения воронки онлайн-продаж.

4. Коэффициент достижения цели (GCR)

Еще одна замечательная метрика, используемая в опросах клиентов, — это показатель достижения цели (GCR). GCR измеряет количество посетителей, которые достигли определенной цели на вашем сайте или в мобильном приложении. Этот показатель обычно можно найти в местах, где покупатель пытается совершить покупку, используя либо пассивный метод обратной связи (инициированный пользователем), либо обратную обратную связь (форма обратной связи, активируемая на основе намерения выхода). GCR не следует использовать на главной или целевой странице, так как это только начало воронки, и цель не может быть достигнута в этот момент.



Когда клиенту не удается достичь своей цели на вашем веб-сайте, вы можете спросить, почему он не достиг своей цели, а также попросить его оставить свою контактную информацию, что превратит его в лида. Эти детали дают вам возможность исправить любые проблемы в воронке и помочь клиенту конвертировать. Таким образом, это отличный вопрос формы обратной связи, который можно использовать, если вы хотите улучшить воронку онлайн-продаж.

Уделите своему опыту работы с клиентами то внимание, которого он заслуживает

Опросы клиентов, как видите, могут многое сделать для вашего бизнеса. Независимо от того, нужна ли вам репутация бренда, повышение лояльности клиентов или способ информирования о вашей стратегии разработки продукта, всегда есть опрос CX, который можно развернуть для создания позитивных изменений.

Уже согласовали свои цели и разработали план действий для опросов CX? Теперь вы готовы выбрать программное обеспечение для обратной связи с клиентами. На рынке представлен широкий выбор программного обеспечения, каждое из которых предназначено для разных целей. Обязательно ознакомьтесь с этим списком инструментов обратной связи с клиентами для вдохновения.