Эволюция клиентского опыта: от идей 2015 года к реалиям 2023 года

В 2015 году я выпустил свою первую книгу Manipurated . В нем я исследовал растущую важность онлайн-обзоров и онлайн-репутации для брендов и организаций. Теперь, почти восемь лет спустя, мы подумали, что было бы интересно посмотреть, как постулаты, изложенные в этой книге, сохранятся с течением времени.

Энтони Хелмстеттер , один из стратегов в команде Convince & Convert, попросил ChatGPT извлечь и обобщить десять ключевых правил клиентского опыта из моей книги. Я перечислил их здесь вместе с моей точкой зрения на то, как этот конкретный принцип сохранился — произошли ли фундаментальные изменения в клиентском опыте, социальных сетях и маркетинге с 2015 года?

Давайте взглянем на результаты и мой анализ того, как развивался CX в 2023 году.

1. «Сегодня бренды должны работать с полной прозрачностью, честностью и непоколебимой приверженностью благополучию своих клиентов».

В истории был момент, когда бренд мог сделать ставку на то, что он рассказал потребителям о своей продукции. В начале 2000-х большое внимание, особенно среди упакованных товаров, уделялось менталитету «во мне, на мне, вокруг меня». Это говорит о том, что потребители больше всего заботятся о более экологичных, здоровых и натуральных продуктах, которые они ели или наносили на свое тело, а затем на вещи, которые они надевали на свое тело, а затем на окружающую среду.

Это изменилось. Многие потребители теперь ожидают, что бренды предпримут шаги, чтобы лучше распоряжаться планетой и ресурсами, и четко сформулируют, как они это делают, прозрачно, открыто и честно. Конечно, все еще есть потребители, которые не разделяют этих желаний и будут вести дела с брендами, которые идут против этого течения настроений. Но справедливо будет сказать, что в 2023 году подавляющее большинство потребителей, особенно молодые потребители , ожидают, что бренды будут прозрачными, честными и правдивыми в отношении своих продуктов. Это также относится к контенту и маркетингу, поскольку это является испытательным полигоном для доверия.

2. «Онлайн-отзывы могут решить ваш бизнес или разрушить его».

Не так уж много нужно сказать по этой теме — люди доверяют другим людям, подобным им, больше, чем брендам или рекламе, и это более верно сейчас, чем когда-либо в истории. Итак, да, онлайн-обзоры — это решающий фактор для бизнеса, особенно для тех, кто хочет выйти на новый рынок.

3. «Маркетинг больше нельзя рассматривать как отдельную бизнес-функцию, которая действует независимо от остальной части организации».

Один из способов, которым в отрасли говорят о маркетинге, — это модель выхода на рынок . Мне нравится этот образ. Это помогает визуализировать все шаги, которые проходит продукт от создания до производства и передачи его в руки покупателя. И, что особенно важно, как они говорят об этом, где они находят информацию об этом и что они говорят об этом (и где). Это указывает на повышенное внимание к интеграции с обслуживанием клиентов, маркетингом продуктов и разработкой продуктов, чтобы гарантировать, что продукты, выходящие на рынок, соответствуют потребностям клиентов и удовлетворяют их потребности.

4. «Подлинность и прозрачность — валюта новой экономики».

Когда BeReal был запущен в 2020 году, он утопил зуд, которого некоторые не ожидали, — вопрос аутентичности и реалистичности контента, которым делятся в социальных сетях. Это казалось новым и захватывающим. С октября 2022 года число активных ежедневных пользователей сократилось более чем наполовину и составило менее 6 миллионов весной 2023 года. Не воспринимайте его снижение как обвинение в подлинности; скорее, это высшая точка. Все больше людей заботятся о том, чтобы быть настоящими и видеть настоящую сторону брендов.

5. «Социальные сети — это больше не «хорошо иметь» для брендов, а «обязательно иметь».

Я не уверен, что это остается правдой на сто процентов и сейчас. Некоторые бренды добиваются успеха, придерживаясь старой школы, думая о маркетинге в модели телефона-раскладушки. Но что верно, так это ценность, которую общество может создать для бизнеса, когда это делается с намерением и убежденностью. Это должно быть сделано с целью и с мышлением, ориентированным на аудиторию, чтобы действительно работать.

6. «Ваш бренд — это не то, что вы говорите; это то, что говорят ваши клиенты».

Это легко; не так много нужно сказать.

7. «В цифровую эпоху репутация — это все».

Солидная репутация ведет к доверию, а доверие ведет к долгосрочным отношениям с клиентами. Хорошая репутация также оказывает прямое влияние на ваш бренд и бизнес. Вопрос в 2023 году не в ценности сильной репутации . Теперь вопрос в том, что вы будете делать с этим, особенно если вы допустили некоторые ошибки, которые могли привести к незначительному падению репутации?

В этом вопросе есть две части: технология и коммуникационная стратегия.

Вам нужна правильная инфраструктура мониторинга, чтобы знать, что говорят о вашем бренде, и чтобы помочь вам оценить скорость комментариев, когда что-то пойдет не так. Нет идеального ответа на вопрос о технологии. Некоторые платформы работают лучше, чем другие, для конкретных случаев использования или вертикалей. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext и Podium — все эти варианты вы можете рассмотреть.

Вторая часть этого вопроса: что вы делаете с проблемами репутации? Я считаю, что клиенты теперь ценят искренность и честность больше, чем когда-либо. Не оправдывайтесь, когда что-то идет не так, и не предлагайте подробные и сложные объяснения. Ответьте на критику, признайте, что вы подвели клиента (или клиентов), и постарайтесь работать лучше. Клиенты готовы простить вас, особенно если они считают, что вы услышали то, что они хотели сказать. С другой стороны, повторное повторение одной и той же ошибки может указывать на то, что у вас есть проблемы с продуктом или с эксплуатацией.

Полезно напомнить себе, что мир сейчас довольно поляризован. Критика, ненавистники и негатив являются частью операционной среды. Не все негативные комментарии приравниваются к негативной репутации. Кроме того, за очень немногими исключениями, не все бренды или организации должны нравиться всем людям.

Не оправдывайтесь, когда что-то идет не так, и не предлагайте подробные и сложные объяснения. Ответьте на критику, признайте, что вы подвели клиента (или клиентов), и постарайтесь работать лучше.

8. «Самые успешные бренды сосредоточены на построении отношений, а не только на сделках».

С 2015 года многое изменилось, но есть три момента, на которые маркетологи должны обратить внимание: отзывчивость, скорость и аудитория. Эти темы составляют большую часть последнего исследования и книги Джея Бэра «Время побеждать» . Люди часто чувствуют, что их игнорируют (потому что так и есть), и все же могут быть удивлены отзывчивостью и скоростью организации. Сколько клиентов ваша организация потеряла или вообще не получила возможности обслуживать только потому, что с вами слишком сложно иметь дело?

Работа с клиентами в 2023 году заключается в моделировании иерархии полномочий вашей организации на опорных точках скорости, оперативности и каналов. Что касается последнего пункта, не упускайте из виду свои нецифровые каналы, такие как телефон и физическое присутствие.

9. «Четко определенная цель бренда может помочь привлечь и удержать клиентов».

Это важно в 2023 году, но на самом деле полезнее думать об этом с точки зрения аудитории. Знаете ли вы, какую аудиторию вы на самом деле обслуживаете? Можете ли вы сформулировать эти сегменты аудитории и свободно рассказать о том, как вы обеспечиваете содержательное взаимодействие с ними? Подумайте о том, как вы хотите показаться своему основному покупателю. Стройте отношения и думайте о них как о своем сообществе, а не как о клиенте.

10. «Сегодня маркетинг требует больше слушать, чем говорить».

Это по-прежнему очень актуально, хотя умение говорить то, что вам нужно сказать, за 30-45 секунд или меньше, вероятно, является тем, что многие организации могут гораздо лучше развивать.

Вам может быть интересен выпуск подкаста Social Pros: Джей Баер о том, почему сейчас самое время побеждать

Как развивались CX с 2015 по 2023 год

Как вы видите, с 2015 года маркетинг претерпел значительные изменения. Интеграция маркетинга в саму ткань организации, органично вписывающаяся в работу с клиентами и разработку продуктов, служит примером перехода к целостной клиентоориентированности. Подлинность и прозрачность остаются бесценными валютами.

В эту эпоху репутация бренда больше, чем золото; это самое сердцебиение устойчивого успеха. Технологии помогают в мониторинге, но именно искусство осмысленного общения действительно смягчает проблемы с репутацией. Выстраивание отношений затмило транзакции, напомнив нам, что оперативность, скорость и связь с аудиторией — это ключи к обеспечению прочной лояльности клиентов.

Целеустремленные бренды находят глубокий отклик, но в 2023 году настоящее волшебство заключается в том, чтобы рассматривать свою аудиторию как сообщество, а не только как клиентов. В сфере маркетинга по-прежнему царит умение слушать, что подчеркивает непреходящую важность глубокого понимания своей аудитории.

Эволюция продолжается, и горизонт многообещающий, что дает нам возможность постоянно совершенствовать наши стратегии и по-настоящему побеждать в постоянно меняющейся сфере клиентского опыта.