Обслуживание клиентов в ЖКХ: проблемы, которые нужно преодолеть

Коммунальная промышленность предоставляет основные услуги клиентам (от электричества до воды, от газа до управления отходами). По этой причине он всегда играл стратегическую роль в жизни сообществ и отдельных лиц. Это отрасль, которая имеет дело непосредственно с основными потребностями людей, и в современном мире с гиперсвязью возможность предлагать эффективные решения при сохранении прибыльности требует от компаний все более ориентированного на потребителя и потребителя подхода. Компании, работающие на этом рынке, давно перешли на цифровую трансформацию, особенно в отношении инструментов и процедур обслуживания клиентов, с целью рационализации и ускорения своей деятельности. В этом все еще продолжающемся изменении автоматизация сыграла ключевую роль, особенно в оптимизации бизнес-ответов, включая отклонение вызовов, а также в автоматическом создании счетов и контрактов.

По мере того как коммунальные предприятия расширяются и адаптируются к меняющимся ожиданиям пользователей, их отделы обслуживания клиентов сталкиваются с множеством проблем. В этом посте мы рассмотрим препятствия, которые, если их не устранить быстро и решительно, могут ослабить заботу о клиентах и ​​замедлить рост всей организации.

Работа с клиентами в ЖКХ: какие препятствия нужно преодолеть?

Первый элемент, который следует учитывать, говоря об обслуживании клиентов в сфере коммунальных услуг, — это тесная взаимосвязь между большим разнообразием потребностей, о которых необходимо заботиться, и необходимостью взаимодействия с клиентами. Чем выше спрос на качественные услуги, тем больше компаниям будет необходимо улучшать свои методы коммуникации .Таким образом, взаимодействие между организациями и людьми является игровым полем, на котором разыгрывается успех стратегий обслуживания клиентов коммунальными предприятиями. Давайте посмотрим поближе.

1. Быть в курсе технического прогресса

Одна из основных задач обслуживания клиентов в коммунальных службах — быть в курсе технологических достижений, которые продолжают изменять отрасль. Хотя преимущества, достигнутые на корпоративной стороне, несомненно, значительны с операционной точки зрения (улучшение основных видов деятельности по производству и распределению электроэнергии, удалению отходов, управлению водными ресурсами и т. д.), цифровизация радикально изменила взаимодействие с клиентами, которые теперь ожидают получать мгновенные ответы по различным каналам (веб-сайты, чат-боты, социальные сети, электронная почта, чат и мобильные приложения, и это лишь некоторые из них). Чтобы преодолеть эту проблему, коммунальные службы должны вкладывать средства в инструменты, которые могут упростить эти взаимодействия, автоматизировать рутинные задачи и предоставить ценную информацию о предпочтениях и проблемах клиентов.

• Выбирайте самые эффективные инструменты.Сегодня надежные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) и системы управления контентом ( CMS) , созданные компанией, позволяют вам использовать данные, собранные в различных точках взаимодействия, для облегчения целевых продаж дополнительных и перекрестных продаж и максимизации ценности услуг для конечного пользователя.Продукты для дематериализации процессов обработки документов обеспечивают соответствие итальянским и европейским нормам, снижают экономические последствия, связанные с управлением документами и финансами, а также обеспечивают цифровую, правильную, внимательную и полную коммуникацию.Коммунальные предприятия все чаще используютцифровые инструменты и каналы, обеспечивающие расширенные формы персонализации и самообслуживания, которые создают новые возможности для взаимодействия и расширяют возможности клиентов, помогая сократить объем звонков в центры обслуживания клиентов.Создание и целевое распространение интерактивного контента, такого какперсонализированные видеоролики или динамические мини-сайты, позволяет управлять счетами и оплатой, автономно обновлять профиль клиента, разрешать перерывы, альтернативное расписание и углубленно изучать интересующие темы. . Наконец,программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами , предназначенное для управления документооборотом, поддерживает создание, многоканальное распространение (онлайн и оффлайн) и архивирование документов, даже документов с разбивкой на страницы, начиная с обработки и обогащения сложных данных и заканчивая администрированием наиболее четко сформулированные рабочие процессы.
• Работа в многоканальных режимах связи.Коммунальные услуги обслуживают разнообразную и дифференцированную демографическую группу. Здесь задача групп обслуживания клиентов состоит в том, чтобы понять и удовлетворить даже очень разнообразные потребности. Внедрение инструментов, поддерживающих многоканальный подход к обслуживанию клиентов, от традиционных телефонных звонков до цифровых каналов, позволяет донести до конечного пользователя наиболее значимый контент по нужным каналам в нужное время.
• Обеспечьте соблюдение нормативных требований и безопасность данных.Коммунальные предприятия подчиняются различным правилам для защиты данных клиентов и обеспечения добросовестной практики. Отделы обслуживания клиентов призваны полностью соблюдать правила при обработке информации о клиентах и ​​обеспечении безопасности данных. Внедрение надежных мер защиты данных, проведение регулярных проверок и постоянное обучение операторов необходимы для минимизации потенциальных рисков. Укрепление доверия клиентов путем демонстрации приверженности защите их данных имеет решающее значение для обеспечения непрерывного роста компании.

В целом интеграция передовых технологий в инфраструктуру компании позволила реализовать инициативы, направленные на повышение удовлетворенности и вовлеченности клиентов, а также развитие долгосрочных процессов лояльности.

2. Оправдывать ожидания клиентов

Чтобы реагировать на новые потребности рынка и максимально эффективно взаимодействовать с отдельным клиентом, компании должны рассматривать его или ее как активного игрока, который принимает непосредственное участие в собственных действиях и коммуникациях компании. Клиенты все чаще ожидают персонализированного обслуживания, быстрого решения проблем и легкого доступа к информации. Соответствие этим ожиданиям требует гибкого и универсального подхода к обслуживанию клиентов: коммунальные предприятия должны сосредоточиться на персонализированном общении, упреждающем решении проблем и вариантах самообслуживания.Внедрение как можно более широкой и подробной базы знаний позволяет компаниям улучшать приложения и возможности, которые позволяют клиентам легко находить решения распространенных проблем самостоятельно, снижая нагрузку на контакт-центр с немедленным повышением воспринимаемого качества обслуживания.

• Улучшение понимания клиентов.Наиболее эффективными функциями обслуживания клиентов в секторе коммунальных услуг являются те, которые благодаря надлежащему анализу имеющихся данных (о выставлении счетов, использовании, взаимодействии с отделами обслуживания клиентов или техническими отделами и т. д.) обеспечивают лучшее понимание потребностей клиентов, их поведения. , и желания. Ни одна организация не может должным образом позаботиться о своих клиентах, не поняв сначала их критических проблем и реальных потребностей. Кроме того,использование данных позволяет компании более точно сегментировать пользователей: коммунальные службы используют знания, полученные о разных сегментах, для обоснования своих решений.
• Персональные рекомендации и решения.Основываясь на расширенном понимании, полученном в результате расширенного анализа данных, коммунальные предприятия могут активно привлекать клиентов и приглашать их к сотрудничеству для разработки более широкого и, следовательно, привлекательного специального предложения, которое включает продукты и услуги, которые могут наиболее реально повысить ценность клиента. опыт.Благодаря умелому использованию квалифицированных данных компании также могут более точно предсказать, какие клиенты, скорее всего, будут платить по счетам с опозданием, а какие вообще не будут платить по счетам. Они могут отправлять персонализированные напоминания этим «клиентам из группы риска», не производя впечатления назойливости или угроз, и, возможно, рекомендовать участие в специальных программах, предназначенных для повышения их финансовой грамотности.

Благодаря наиболее подходящим решениям и адаптированному информационному контенту (видео, сообщения в блогах, инфографика, мини-сайты, подкасты и т. д.), развернутым в нужное время на нужном канале, компании могут заложить основу для установления более тесных отношений с пользователями, улучшая операционную деятельность. действия (такие как сокращение объема звонков, поэтапное закрытие учетных записей с истекшим сроком действия и т. д.).

3. Энергетический переход и вопросы устойчивости

Мы находимся в разгар энергетического перехода: опасность быть неправильно понятым всегда за углом, и коммунальные предприятия не могут допустить, чтобы их репутация, которая кропотливо создавалась в течение долгого времени, была разрушена несколькими неуклюжими недопониманиями. Вот почему отделы по работе с клиентами не должны упускать возможности сообщить клиентам о своей приверженности более чистым технологиям и продвижению энергосбережения. Они также могут обучать клиентов передовым методам более устойчивого потребления, предлагать варианты использования возобновляемых источников энергии и решать любые проблемы, связанные с затратами и надежностью. Подчеркивание прозрачности и предоставление всестороннего и авторитетного контента является ключом к поддержанию доверия и лояльности пользователей.

Цифровизация касается не только инфраструктуры: в коммунальном секторе цифровая трансформация напрямую влияет на то, как пользователи воспринимают переход к энергетике.Благодаря новейшим технологиям, от использования цифровых каналов для связи с клиентами и поддержки до предоставления интегрированных цифровых услуг (например, с домашней автоматизацией), современные коммунальные службы могут:

• модернизировать объекты и инфраструктуру дистанционно
• собирать и анализировать огромные объемы данных
• интегрировать полученную информацию в облачные системы контроля и управления
• повысить кибербезопасность
• переосмыслить клиентский опыт

Инвестиции в цифровизацию могут реально изменить качество обслуживания клиентов и отношения с конечными пользователями. Как мы писали в предыдущем посте о том, какдобиться исключительного качества обслуживания клиентов , руководители коммунальных предприятий теперь могут получить конкурентное преимущество, инвестируя в оптимизацию пути потребителя.Например, подумайте, как в случае простоев удовлетворенность клиентов является результатом качества обслуживания клиентов в той же степени, что и решения проблемы. Своевременность предоставления четкой и полной информации и простота доступа в личный кабинет имеют такое же значение, как и скорость физического вмешательства при сбоях и неполадках.

Проблемы (уже решенные) обслуживания клиентов в коммунальных службах

Как мы уже неоднократно говорили, цифровизация произвела революцию в подходе сектора коммунальных услуг к обслуживанию клиентов. Хотя некоторые проблемы все еще остаются (и обеспечивают важные стимулы для продолжения инноваций), некоторые цели были достигнуты.

Отклонение звонка: оптимизация взаимодействия с клиентами

В прошлом группы обслуживания клиентов часто были перегружены звонками, что приводило к длительному времени ожидания и снижению удовлетворенности клиентов. Сегодня клиенты все чаще обращаются к вариантам самообслуживания или онлайн-ресурсам. Чат-боты на основе искусственного интеллекта, системы интерактивного голосового ответа (IVR) и динамический контент, предназначенный для ответов на часто задаваемые вопросы и повторяющиеся проблемы, быстро предоставляют необходимую информацию, поэтому нет необходимости разговаривать с оператором-человеком. В результате повышается эффективность и снижаются эксплуатационные расходы.

Эффективность процесса удержания клиентов: персонализация и проактивные решения

Цифровая трансформация позволила коммунальным предприятиям собирать большие объемы данных о предпочтениях и поведении своих клиентов. Используя эти данные с помощью расширенной аналитики и приложений искусственного интеллекта, компании теперь могут персонализировать свои предложения и сообщения, что приводит к более эффективным стратегиям удержания. Понимая индивидуальные потребности и предлагая упреждающие решения, такие как персонализированные предложения по энергосбережению или индивидуальные пакеты услуг, коммунальные предприятия могут повысить лояльность клиентов и снизить уровень оттока.

Удовлетворенность и вовлеченность клиентов: многоканальный опыт

Одним из наиболее значительных преимуществ цифровой трансформации является создание многоканального клиентского опыта. Коммунальные предприятия взаимодействуют со своими клиентами через различные цифровые точки взаимодействия, включая мобильные приложения, веб-сайты, социальные сети и электронную почту. Этот уровень подключения обеспечивает плавное взаимодействие и быстрое решение проблем. Кроме того, используя данные, собранные по каналам (каждое взаимодействие оставляет цифровой след), компании могут разрабатывать индивидуальный контент, предвидеть потребности клиентов и предоставлять соответствующие предложения и услуги.

Автоматизация: упрощение бизнес-ответов

До внедрения передовых форм автоматизации создание счетов-фактур, управление контрактами и обработка платежей выполнялись вручную. Здесь некоторые задачи, которые часто повторялись, могли быть отложены или омрачены ошибками. Благодаря внедрению автоматизированных систем эти процессы теперь могут выполняться эффективно и точно. Клиенты получают автоматические уведомления о выставлении счетов и могут настраивать автоматические платежи и получать доступ к своим контрактам онлайн, удобно и с большей прозрачностью.

Повышение самообслуживания клиентов

Цифровая трансформация позволила клиентам отслеживать и лучше контролировать свои коммунальные услуги. С помощью онлайн-порталов и мобильных приложений клиенты могут просматривать и управлять своими учетными записями, отслеживать энергопотребление, сообщать о проблемах с их услугами, самостоятельно продвигаться по пути регистрации и выполнять платежи и выставление счетов удаленно. Такой подход к самообслуживанию снижает нагрузку на группы обслуживания клиентов, а также позволяет клиентам получать доступ к информации и технической поддержке в любое время, независимо от рабочего времени. В результате общее восприятие их опыта положительно усиливается.

Цифровая трансформация вызвала глубокие изменения в секторе коммунальных услуг, особенно в обслуживании клиентов. Более плавный опыт, реализованный отчасти за счет увеличения доступности вариантов самообслуживания, прокладывает путь для еще более эффективных и ориентированных на клиента услуг. Используя передовые технологии, такие как искусственный интеллект, анализ данных, автоматизация и облачные технологии, коммунальные предприятия интегрировали интерактивные и персонализированные форматы в свои процессы обслуживания клиентов, значительно улучшив количество отклоненных вызовов, процессы удержания, удовлетворенность клиентов и вовлеченность.Вызовы, которые мы обсуждали, — это не просто препятствия, которые необходимо как можно скорее нейтрализовать, — они также могут представлять множество возможностей для технологического развития и экономического роста. Технология Doxee может использовать данные клиентов и превращать взаимодействие с клиентами в новые возможности для коммунальных предприятий.