Как сделать так, чтобы CRM идеально соответствовала вашему бизнесу

Успех CRM не приходит в одночасье. Независимо от того, внедряете ли вы новую технологию или переосмысливаете свои текущие инструменты и процессы, первый шаг — убедиться, что ваши команды используют их последовательно и правильно.

Мы собрали пять лучших практик для достижения совершенства CRM и улучшения внедрения. Мы узнали их на практике, из опыта наших клиентов, который привел их к успеху, или просто методом проб и ошибок.

1. Создайте план коммуникации

Общение — одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать, когда запускаете новый проект или пытаетесь вдохнуть новую жизнь в уже имеющиеся у вас инструменты.

Хорошая коммуникация означает держать вашу аудиторию в поле зрения, думать обо всех типах пользователей и о том, кто будет использовать функцию или инструмент. Перечислите преимущества, которые каждый человек получит от вашего проекта, и адаптируйте свое сообщение.

К сожалению, многие пользователи большую часть времени не слушают, поэтому вам приходится слишком много общаться и повторять сроки, процессы, обновления и т. д.

Имейте в виду, что вам не нужно делиться всем сразу, потому что это может привести к информационной перегрузке. Имейте в виду мышление « сейчас-далее-позже »: иметь постоянный поток общения и размещать то, что наиболее важно для людей прямо сейчас, что предстоит, а затем то, что будет дальше по дороге.

Убедитесь, что вы общаетесь в разных форматах (электронная почта, видео, сайт внутренней сети/веб-страница), потому что люди склонны отключать некоторые каналы. Не бойтесь мыслить нестандартно и найдите способы сделать это по-другому и привлечь их внимание.

2. Адаптируйте технологию для поддержки ваших процессов

Большинство организаций ожидают, что технологии решат большинство их самых серьезных проблем, но они часто обнаруживают, что технологии хороши настолько, насколько хороши люди, которые их используют. Вот несколько способов, которыми вы можете убедиться, что технология поддерживает ваших людей и процессы:

• Подумайте, как ваши пользователи в различных ролях выполняют свою повседневную деятельность и как они используют имеющиеся инструменты (например, как представитель по работе с клиентами открывает обращение, как продавец закрывает сделку и как это выглядит клиент, как только это будет сделано).
• Говорите с сердцами и умами ваших пользователей, если вы хотите добиться изменений. С новыми инструментами иногда возникают некоторые сомнения по поводу перехода на новые процессы. Встройте инструмент в повседневные процессы ваших пользователей и убедитесь, что вы подчеркиваете, как эти изменения облегчат их жизнь и как изменится их повседневная деятельность.
• Найдите точки, где можно использовать прямой доступ к инструменту и подавать пример. Например, вы можете отображать отчеты или информационные панели прямо из приложения во время совещаний. Это доказывает, что каждый должен использовать этот инструмент, и показывает, какую пользу приносит их работа всей организации.

3. Менеджеры: агенты перемен

Менеджер выступает в качестве промежуточного звена между индивидуальным вкладчиком и вышестоящими организационными структурами. Их роль заключается в обеспечении обратной связи в обоих направлениях; в противном случае разрыв между ними может стать довольно большим, очень быстро.

Когда ваша компания внедряет новые инструменты, лица, принимающие решения, должны понимать, как изменится повседневная деятельность их сотрудников. Менеджеры — отличный способ облегчить общение и выявить пробелы в новых процессах.

Они также играют огромную роль в обучении новых членов команды и в обеспечении того, чтобы все правильно использовали программное обеспечение.

Менеджеры — это ключевая группа, на которую следует обратить внимание, если вы хотите внести изменения и развернуть новую систему. Они должны иметь положительное мнение о проекте, чтобы поддержать его. Во многих случаях могут возникать небольшие претензии, которые можно легко решить, если вы, как организация, вовлекаете их в процесс, убедитесь, что они чувствуют, что у них есть право голоса, а не только для того, чтобы навязывать решения.

4. Go-Live — это только начало

У вас есть целый запуск, к которому все готовятся. Но вы должны поддерживать этот энтузиазм. Есть несколько простых способов сделать это. Один из них — поддержка пользователей, если они в какой-то момент застряли. Последнее, что вам нужно, это чтобы кто-то молча боролся в одиночестве.

Обучение — это еще один способ сделать это, и оно не обязательно должно быть очень формальным, поскольку люди, как правило, чувствуют себя более комфортно в небольшой группе. Вы можете ввести «рабочие часы» с несколькими доступными экспертами в предметной области и «суперпользователями». Люди должны знать, к кому им обращаться, если они застрянут или у них возникнут вопросы.

Кроме того, обратите внимание на обучение новых сотрудников. У вас может быть отличное удержание, но люди приходят и уходят или меняются ролями в компании, поэтому убедитесь, что вы предоставляете им подходящий контент. Это важно не только для начального обучения, но и для непрерывного обучения. Посмотрите на свои истинные болевые точки, устраните их в первую очередь и постоянно совершенствуйтесь. Когда вы отвлекаетесь от одной вещи, она может решить многие другие проблемы сама по себе. Это создает эффект снежного кома других изменений, которые могут быть полезными.

Не скупитесь на обратную связь — прислушивайтесь к тому, что говорят вам ваши пользователи, если что-то идет не так, как должно. Конечно, вы не можете угодить всем, но когда вы неоднократно слышите одни и те же жалобы, вы должны слушать и реагировать соответственно.

5. Поощряйте участие сверстников

Важнейшее значение имеют одноранговые сети и неформальное сотрудничество между членами команды. За последние пару лет ситуация немного изменилась: больше людей работает удаленно, чем когда-либо прежде.

Создайте формальные способы стимулирования неформального общения, такие как специальные инструменты чата или каналы команд, по которым люди могут задавать вопросы о CRM. Учиться у своих коллег гораздо эффективнее любого формализованного обучения. Дайте голос людям, которые лучше всего справляются со своей работой и видят преимущества нового проекта. Они будут продолжать передавать это сообщение.

Заключительные мысли

Внедрение новой системы CRM может привести к глубоким изменениям в операционной среде организации. Иногда может быть сложно оценить все изменения, вызванные автоматизацией процессов и записей. Но это не должно быть сложным; просто начните анализировать то, что вы делаете сейчас, обратите внимание на людей и процессы и расставьте приоритеты.

Инструмент CRM может идеально подойти для вашего бизнеса, поэтому, если вы хотите узнать больше об улучшении ваших рабочих процессов и передовых методах достижения совершенства CRM, получите доступ к нашему вебинару.