Кредитный менеджмент: 3 лучших практики для улучшения процессов инкассации

Под лейблом « инкассация » подразумевается несколько различных действий и процессов, связанных со сбором дебиторской задолженности компанией со своих клиентов. Мы говорим о сфере, которая охватывает как B2C (Business to Customer), так и B2B (Business to Business), конечно, с важными отличиями. И мы говорим не только о взыскании задолженности и управлении безнадежной задолженностью.

Это далеко не так: реальная стратегическая функция инкассации заключается в предотвращении задержек или, что еще хуже, неплатежей. Одним словом, профилактика всегда лучше лечения!

Согласно недавнему исследованию, проведенному Даном и Брэдстритом на большой выборке в США, до 50% счетов и счетов оплачиваются с опозданием. Найти обновленные данные, относящиеся к Италии , сложнее. Что мы знаем точно, так это то, что в 2018 году среднее количество своевременных платежей составило всего 36,3% . Еще более свежим является отчет UNIREC об услугах по защите кредитов, опубликованный в мае 2022 года (полностью доступен здесь), в котором говорится, что:

• Только в 2021 году компании-члены UNIREC обработали около 40,1 миллиона сторонних практик. Это на 9% больше, чем в 2020 году;
• Дебиторская задолженность , возложенная на фирмы-члены UNIREC, увеличилась в 2021 году по сравнению с предыдущим годом (+5,2%) , достигнув чуть менее 106 миллиардов евро.

Картина, которая вырисовывается из этих данных, очень показательна. И сообщение очень ясное: курирование и оптимизация процессов инкассации важнее и неотложнее, чем когда-либо! Как это сделать?

Конечно, универсального решения для всех видов бизнеса не существует. Но в этом посте мы решили определить 3 лучших практики, которые мы считаем наиболее важными. Разбираем их ниже.

1) Кредитный менеджер – ценная роль

Кредитный менеджер является стратегической и все более важной фигурой в балансе компании. Эта роль выходит далеко за рамки прежней роли «менеджера кредитного бюро», который часто имел дело с неадекватными инструментами, в частности, со сбором долгов.

Итак, что делает кредитный менеджер ? Каковы его или ее функции? Каковы его основные цели?

Во- первых, кредитный менеджер — это не «одинокий ответственный человек» , а глава специально созданной группы кредитного управления. Более того, это эластичная и многофункциональная фигура , которая должна уметь общаться как с финансовым отделом компании, так и с ее отделами продаж и маркетинга. Для того, чтобы выполнять свою функцию наиболее эффективным способом вверх по течению, необходимо будет отказаться от старых моделей компании, разделенной на бункеры с плохой коммуникацией.

Различные отделы должны находиться в постоянном диалоге и сотрудничестве… и здесь цифровые технологии являются очень мощным союзником (мы вернемся к цифровым технологиям и коммуникации в следующих нескольких пунктах). Теперь, конкретно, что делает кредитный менеджер? Давайте рассмотрим некоторые из наиболее типичных задач:

• управление предоставлением самого кредита; конкретно определяя, кому, сколько и в какие сроки его предоставлять;
• следить за кредитными показателями , выявляя самые скользкие стороны и точки соприкосновения;
• спроектировать эффективные процессы инкассации (примечание: здесь опять же первостепенную роль играют цифровые коммуникации и потоки взаимодействия, к которым мы вернемся позже);
• затем приступайте к сбору наиболее эффективным способом;
• разработать стратегии для сведения к минимуму задержек, а затем нормализовать средние сроки взыскания просроченной дебиторской задолженности;
• предвидеть и разрешать временные кризисы ликвидности , оптимизируя отношения с банками и всеми возможными кредитными фронтами;
• управление возможным страховым покрытием ;
• но также, в более общем плане, иметь актуальный обзор экосистемы — макро- и микро — в которой работает компания . Ни одна компания не является островом, и сегодня это особенно актуально.

Словом, мы уже можем понять, что задач много, разнообразных и все деликатных. Такая работа сегодня невозможна без использования самых передовых технологических средств. Особенно инструменты, позволяющие проводить глубокий анализ ваших клиентов. Мы сосредоточимся на этих системах в следующем разделе.

2) Использование данных для знакомства с вашими клиентами

На самом базовом уровне инкассация связана с отношениями между компанией и ее клиентами (будь то отдельные лица или другие компании). Он разыгрывается на особенно чувствительных сторонах этих отношений: то есть на тех, которые связаны с денежным потоком. Вот почему это имеет решающее значение.

Чтобы сделать эти отношения более эффективными, крайне важно как можно лучше знать свою клиентскую базу . Это первый шаг к улучшению коммуникации (на чем мы сосредоточимся в следующем разделе) и, следовательно, к сбору информации. Как мы можем усовершенствовать это знание?

Здесь ответ предельно ясен: дело в данных. Мы часто слышим, что во времена цифровой трансформации данные являются самым ценным активом компании. В этом случае этот «лозунг» становится очень конкретным и действенным.

Фактически, компания, принявшая наиболее зрелые меры по оцифровке, теперь может собирать наибольшее количество «цифровых следов» (так называемых «больших данных») о своих клиентах из различных источников.

И, благодаря этим следам, иметь глубокие знания об их характеристиках , привычках и поведении в прошлом . Конечно, все это необходимо для оценки, в первую очередь, индивидуальных характеристик при выдаче кредита.

Но не только это. Глубокое знание аудитории компании необходимо для того, чтобы разделить ее на сегменты с последовательными и однородными характеристиками.

Возьмем очень практический пример; типы клиентов, склонных платить поздно, сильно отличаются друг от друга. Есть клиенты, которые могут просто забыть о платеже и сразу положительно отреагируют на первое напоминание. Есть клиенты, которые всегда опаздывают, вплоть до предела несостоятельности и рецидивиста. Что ж, эти разные типы нужно перехватывать с помощью очень разных стратегий и методов.

Подумайте о первом типе клиентов, допустивших оплошность и стремящихся исправить ситуацию: обращаться к нему слишком холодно и агрессивно, безусловно, не лучшая идея. На самом деле, риск заключается в том, чтобы потерять, в конце концов, хорошего клиента.

Иными словами , сегодняшние процессы инкассации невозможно отделить от процессов коммуникации с клиентами. Они больше не могут быть универсальными.

Но они должны быть все более адаптированными, закрытыми, управляемыми данными, вплоть до персонализированного общения. И это подводит нас к третьей и последней передовой практике.

3) Произведите революцию в общении — управляемое данными, персонализированное, многоканальное.

Каков результат тщательной работы по сбору и систематизации данных о клиентах, о которых говорилось в предыдущем пункте? Мы уточним.

Знание своих клиентов является отправной точкой для полной перестройки корпоративной коммуникации, даже когда речь идет о сборе денежных средств и взыскании долгов.

Сдвиг, который необходимо сделать, заключается в переходе от перспективы «один ко многим» к перспективе «один к одному». Это то, что мы подразумеваем под персонализацией : построение сообщений, адаптированных для каждого отдельного получателя, простым и автоматизированным способом. И это еще не все: мы хотим выделить два дополнительных ключевых слова.

Во-первых, это интерактивность : персонализированные коммуникации способны преодолеть даже барьер однонаправленности и превратиться в диалог между компанией и клиентом.

Подумайте, насколько полезным может быть, например, включение призыва к действию непосредственно в ваши сообщения, которые ведут к цифровому платежу.

Второе ключевое слово — многоканальность . В прошлом управление инкассацией часто полагалось на каналы, которые часто были очень бюрократическими и почти всегда аналоговыми. Этого уже не может быть сегодня.

Коммуникации, безусловно, должны распространяться в цифровом виде, но они также должны быть оптимизированы для различных устройств. Действительно, мы все больше привыкаем к просмотру счетов или счетов-фактур через смартфоны и к оплате с помощью простых и понятных процедур всего в несколько нажатий. Этот опыт, безусловно, необходимо перенести и в процессы инкассации .

Мы хотим закончить, подчеркнув ключевой аспект.

Реструктуризация команд кредитного управления и их динамика; расширение и цифровая организация систем управления взаимоотношениями с клиентами; решительное обновление линий связи с клиентом с повышением персонализации: все это должно быть вместе. Это должно быть частью нового целостного взгляда, которого придерживаются компании.

И эта трансформация на 360 градусов — вот что такое Doxee.

Отправной точкой являются продукты линейки Interactive Experience от Doxee , которые предлагают возможность создания персонализированных мини -сайтов ( Doxee Pweb ), адаптированных к индивидуальному пользователю; или персонализированные видеоролики ( Doxee Pvideo ), которые могут адаптироваться к потребностям каждого конкретного получателя и поэтому являются настоящим прорывом в цифровом общении один на один.

Все это оказывает огромное положительное влияние на общение; и — вместе с тем — своих процессов инкассации .