Создание запоминающегося опыта бренда 101: Айя Брэдли-Кемп из Conversate Collective рассказывает об этом

Бренды, которые хотят добиться успеха на современном рынке, должны делать больше, чем просто привлекать клиентов. Успех зависит от сохранения ваших клиентов. Это требует превращения покупателей в сторонников.

Для этого бренды должны выйти за рамки предоставления качественных продуктов и услуг по конкурентоспособным ценам. Рост электронной коммерции означает, что покупатели всегда смогут найти более выгодную сделку. Чтобы повысить лояльность клиентов и превратить покупателей в поклонников, бренды должны переключить свое внимание со сделки на ощущения. Они должны быть связаны на эмоциональном уровне. Вот где опыт бренда входит в уравнение.

Что такое опыт бренда?

Если вы просто посмотрите на список продуктов, вы можете подумать, что Apple — это бренд электроники. Они продают настольные компьютеры, ноутбуки, умные часы и телефоны. В какой-то степени они ничем не отличаются от IBM, Samsung или Sony.

Однако всем известно, что электроника — это не бренд Apple. Это компания стиля жизни. Он предлагает инновации и стиль. Клиенты Apple не ищут сделок на электронику. Скорее, они чрезвычайно преданные поклонники, которые часами стоят в очереди, чтобы первыми получить новый продукт Apple, точно так же, как фанаты Бейонсе ждут в виртуальных очередях за билетами на концерт.

Apple неизменно занимает лидирующие позиции в мире, потому что предоставляет своим клиентам мощный опыт, который объединяет их на эмоциональном уровне. Apple, как и многие другие успешные бренды, извлекла выгоду из опыта взаимодействия с брендом.

Опыт бренда — это прочная связь, которую потребитель формирует с компанией. Компании, которые используют опыт бренда, не только рассказывают, как работают их продукты, но и показывают, как они трансформируются. VRBO выходит за рамки предоставления отличной аренды на время отпуска; это обеспечивает изменяющий жизнь опыт отпуска. Apple не ограничивается подключением вас к Интернету; он соединяет вас с плавным, динамичным, волшебным новым стилем жизни.

Создание отличного впечатления от бренда — это создание положительной эмоциональной связи, которая выходит далеко за рамки покупки. Клиенты, у которых есть положительное впечатление от бренда, стремятся использовать продукты бренда. Они наслаждаются ими, пока используют их, потом благодарны и быстро рассказывают о них другим.

Почему так важен опыт бренда?

Ценность управления взаимодействием с брендом огромна, прежде всего потому, что оно помогает отличить бренд от конкурентов. Электронная коммерция превратила местный рынок в глобальный рынок, что привело к резкому усилению конкуренции между брендами. Положительное впечатление о бренде — это мощный инструмент для выделения вашего бренда и повышения лояльности клиентов.

Apple является отличной иллюстрацией того, как взаимодействие с брендом выделяет бренд и стимулирует его продажи. В 2022 году 8 из 10 самых продаваемых телефонов были Apple iPhone. Когда дело доходит до сотовых телефонов, у покупателей есть десятки вариантов. Они выбирают Apple в значительной степени из-за опыта бренда.

Управление впечатлением от бренда также может сделать компании более прибыльными. Клиенты готовы платить больше за бренд, который неизменно вызывает положительные эмоции. Добавленная ценность опыта создает впечатление, что бренд представляет собой продукт или услугу премиум-класса, которые могут оправдать более высокую цену.

Положительное впечатление от бренда также повышает лояльность к бренду. Это не только приводит к постоянным покупателям, но и побуждает клиентов рекомендовать бренд другим. Предоставление положительного впечатления о бренде имеет решающее значение для стимулирования продвижения из уст в уста.

Наконец, бренды, которые обеспечивают положительный опыт, также могут испытывать более высокую удовлетворенность и производительность сотрудников. Взаимодействие с преданными поклонниками мотивирует гораздо больше, чем взаимодействие с равнодушными или разочарованными клиентами. Когда сотрудники видят, что бренд их компании процветает, их чувство гордости и причастности к организации, в которой они работают, возрастает.

Как создать запоминающееся впечатление от бренда?

Создание запоминающегося впечатления от бренда включает в себя управление различными точками соприкосновения, которые позволяют покупателю установить связь с вашим брендом. На каждом этапе — от рекламы в социальных сетях до звонков в службу поддержки и всего, что между ними — компании должны сосредоточиться на создании положительного восприятия бренда. И то, как бренд общается, и то, что он сообщает на каждом этапе пути клиента, играют роль в создании впечатления от бренда.

По мере того, как компании стремятся формировать опыт своего бренда, они могут получить ценную информацию, общаясь с клиентами. Слушание и наблюдение за существующими и целевыми клиентами — отличный способ определить, как повысить ценность их пути. Лучший опыт работы с брендом будет учитывать потребности, предпочтения и болевые точки целевого клиента.

Чем больше точек данных может рассмотреть компания, тем лучше она поймет потребности своих клиентов. Определение того, какой контент находит отклик у клиентов, а также какой контент они создают, может помочь развить опыт. Обратите внимание на разговоры, которые они ведут в социальных сетях. Следите за постоянными сообщениями в обзорах или звонках в службу поддержки. Все это поможет вам понять потребности и желания ваших клиентов.

Создание сообщества вокруг опыта бренда — это еще один способ повысить лояльность к бренду, создать группу сторонников бренда и укрепить долгосрочные отношения с клиентами. Лучшие инструменты для создания сообщества зависят от вашей целевой аудитории и характера вашего бизнеса. Традиционные платформы социальных сетей являются обязательными. Однако есть и другие маркетинговые каналы, такие как SMS-сообщения, информационные бюллетени, Discord и Reddit, которые могут быть более эффективными для создания сплоченного сообщества единомышленников. Когда вы начинаете создавать сообщества, такие показатели, как уровень вовлеченности, охват и анализ настроений, могут помочь вам оптимизировать вашу стратегию.

Как вы можете использовать событие бренда?

Эмпирические мероприятия бренда, которые объединяют клиентов и представителей бренда для получения незабываемых впечатлений, являются мощным способом создания значимой связи и развития опыта бренда. Это могут быть запуски новых продуктов, конференции, всплывающие магазины, фестивали, сетевые микшеры или любые другие мероприятия, которые привлекают клиентов аутентичным виртуальным или личным мероприятием.

Мероприятия по знакомству с брендом позволяют компаниям повысить узнаваемость бренда на нескольких уровнях. Они продвигают продукт или услуги, которые предлагает бренд, привлекательным и интерактивным способом, что приводит к повышению осведомленности о продукте и удержанию клиентов. Они также предоставляют форум для передачи миссии и ценностей бренда таким образом, чтобы оставить неизгладимое впечатление. По мере того, как участники общаются с членами команды бренда, они могут установить личную связь, которая может добавить больше эмоций к опыту бренда.

Цифровые соединения, которые стимулируют сегодняшнюю торговлю, удобны, но редко приносят удовлетворение. Создавая сильное впечатление от бренда, компании могут дать своим клиентам возможность эмоционального взаимодействия с продуктами и услугами. Знакомство с брендом открывает для клиентов двери для установления прочных отношений с компанией, которую они с гордостью поддерживают и продвигают.