Джон Янч (00:09): Здравствуйте и добро пожаловать на очередной выпуск подкаста по маркетингу клейкой ленты.Это Джон Янч.Мой сегодняшний гость — Мика Соломон.Он эксперт в области обслуживания клиентов, гостеприимства и качества обслуживания клиентов.Он автор бестселлеров, тренер-консультант, тренер по электронному обучению, продюсер, продюсер тренингов.Это долгая подготовка и основной докладчик, и сегодня мы поговорим об одной из его новейших книг под названием «Может ли ваша служба поддержки клиентов сделать это?»: Создайте упреждающий клиентский опыт, который навсегда повысит лояльность. Итак, Мика, добро пожаловать обратно на шоу.

Мика Соломон (00:46): Было так здорово быть с вами в прошлый раз, и очень приятно вернуться.

Джон Янч (00:51): Итак, давайте перейдем к делу.Определите ожидаемый клиентский опыт.

Мика Соломон (00:57): Я думаю, основная формула обслуживания клиентов заключается в том, что вы что-то просите, я даю вам это при условии, что вы заплатили, но упреждающее обслуживание клиентов — это другой уровень.Здесь я служу даже невыраженным потребностям и желаниям, которые могут у вас возникнуть. И это отличный способ привязать к вам клиентов, дать им почувствовать, что это мое место.

Джон Янч (01:23): Да, я имею в виду, мы, наверное, все были в ресторане.Это пример, который я люблю использовать, когда сервер принес что-то, о чем вы даже не просили, потому что они знали, что вы получаете, я имею в виду, просто как вода, верно? Я имею в виду, тебе не нужно было об этом просить. Они подумали: ну, ты свою воду выпил, захочешь еще, и приносят. Я имею в виду, это довольно простой пример, верно?

Мика Соломон (01:42): Абсолютно.

Джон Янч (01:44): Дерзайте.Я собирался продолжить, используя больше слов из самого подзаголовка. Кто-то предположил бы, что независимо от того, насколько хороша ваша служба, лояльность мертва. Я позволю тебе ударить его за пределами парка.

Мика Соломон (01:57): Что ж, если вы в это верите, то это правда.Следует помнить, что раньше мы говорили о пожизненной ценности клиента.

Джон Янч (02:08): И

Мика Соломон (02:08): Я думаю, что сейчас трудно доказать эту цифру, потому что Джону, как вы на это указали, гораздо легче сменить поставщика.Поэтому я предлагаю вам подумать о так называемой ценности клиентской сети. Итак, если вы доставляете удовольствие клиенту, вы номер один — получаете от него бизнес, а номер второй — получаете все его рекомендации. Так что это довольно большое дело.

Джон Янч (02:35): Это почти то же самое, что думать об обеспечении отличного качества обслуживания клиентов, отличном обслуживании клиентов в качестве тактики рекомендаций.Верно?

Мика Соломон (02:43): Абсолютно.Мне нравится говорить, что обслуживание клиентов — это новый маркетинг.

Джон Янч (02:48): Да.И я помню из нашего последнего разговора: я знаю, что вы занимались этим уже много лет, но вы начинаете эту книгу с роли тайного покупателя. Расскажите немного о том, как вы это сделали. Я имею в виду, может быть, даже просто расскажите о том, как вы делали это, как вы это делаете в книге. Я буду рад. Но тебе ведь нужно замаскироваться, верно? Первый,

Мика Соломон (03:10): Хочешь показать эту картинку?Это было бы забавно. Я могу схватить это. Подожди. Так что это одна из самых экстремальных маскировок, которые я могу использовать, а могу и не использовать. Поэтому я не совершаю тайных покупок ни для кого, кроме своих клиентов, и они просят меня это сделать, потому что хотят знать общее впечатление, которое я получаю от услуги. Итак, я начинаю с этого чудесного дня, который я провожу на пятизвездочном курорте, в одном из величайших мест в Америке, и просыпаюсь от египетской пиццы, насчитывающей 33 000 ниток, и направляюсь в спа-центр и все это время Я делаю заметки. Теперь со спа немного сложнее, потому что делать заметки на моем iPhone или чем-то еще, пока они смотрят на меня, немного сложно, но это хорошая работа, если вы можете это сделать. В конце дня я заказываю обслуживание номеров, и одно из моих испытаний — попросить какао не слишком горячим, и его получат только лучшие люди. Большинство отелей даже не заметят инструкций. Те, кто это делает, либо забывают это сделать, либо выставляют мне эту нелепость, похоже, льдом остудили. Так что не слишком жарко, я имею в виду, это потому, что это мой вызов Златовласке. Затем, когда я заканчиваю, я отправляю свой конфиденциальный отчет генеральному директору или тому, кто является руководителем подразделения, и они могут им воспользоваться.

Джон Янч (04:38): А вы когда-нибудь находили это, и опять же, я знаю, что вы делали это годами, верно?Я имею в виду, что вы сделали что-то вроде своего рода фирменного приложения. Как вы попали в эту работу? Я имею в виду, я думаю, что многие люди специализировались на каком-то одном аспекте этого. Я думаю, что многие люди обсуждают качество обслуживания клиентов в маркетинге, но это не рассматривается как целая область. Как вы пришли к тому, что это стало призванием вашей жизни?

Мика Соломон (05:05): Итак, есть две истории, два объяснения, и оба они правдивы.Итак, для пиара я создал производственную компанию. Это было несколько лет назад, и наши виджеты были не лучше всех. Они тоже были не хуже. Итак, со временем я понял, что наша отличительная черта — это качество обслуживания клиентов. Поэтому, когда я продал компанию-производителя, я подумал: ну, вот чем я занимаюсь. И я позвонил своему другу Леонардо, который занимался всем этим в сфере гостеприимства, а я делал все это в сфере бизнеса и так далее, и я сказал: «Эй, все это, я все знаю». этот. Давайте напишем книгу вместе. И он сказал: нет, я думаю, что когда-нибудь напишу свою собственную книгу. Так что я подумал: ладно, удачи с этим. Так что, может быть, через пару месяцев я перезвоню и скажу: «Эй, у Леонардо скоро появится эта книга».

(05:58): И он такой, ох, какой он, скажем так, оптимистичный.Он говорит: «Думаю, однажды я уйду и напишу все это». Так что я подумал: ладно, удачи. Через минуту он снова разговаривает по телефону, и его голос звучит так, будто он поджал хвост, и говорит: Мика Соланж подслушала мою часть разговора, и она сказала: «Тебе обязательно нужно написать эту книгу, а Мика явно не доходит до этого». это сам. Это была моя первая книга «Исключительное обслуживание, исключительная прибыль». Мы оба написали его в соавторстве, и я продолжал узнавать все больше и больше вещей, писать все больше и больше книг, работать со все большим и большим количеством компаний, и это то, что я делаю. Такова официальная история, дружественная к пиару. Другая история заключается в том, что он родился, или, по крайней мере, с самого раннего возраста, как чрезмерно специфичный человек. Итак, в книге у меня есть восстановленное письмо от моих вожатых в лагере, которое говорит вам о многом, и это что-то вроде: «Дорогие мистер и миссис Соломон, мы имели огромное удовольствие принимать вашего сына Мику в летнем лагере». Обычно предложения и жалобы, которые мы получаем, напоминают старую песню «Привет, Мата, привет, отец», где слишком сильный дождь, а в горшке аллигаторы и все такое.

Джон Янч (07:18): Она Сильверстайн, да?

Мика Соломон (07:20): Да.И вот один из этих парней, я думаю, тот, который похож на меня, - меня съедает удав, и это тоже здорово. Но Микас заранее высказался гораздо более конкретно. Они были похожи на два свистка на набережной, которые не совсем гармонировали друг с другом. Небрежный Джо плохо сочетается с апельсиновым соком, столовой и так далее. Нам очень понравилось, что Мика был у нас этим летом, но мы также были рады вернуть его под вашу опеку.

Джон Янч (07:48): Итак, тогда ты этого не осознавал, но это был твой сигнал о том, что ты предназначен для этого.Так что я на самом деле считаю, что обзоры Google действительно полезны, потому что они полезны не только для потребителя, но и для этого. У кого-то ужасные отзывы, не ходите туда. Но как маркетолог я считаю их действительно полезными, потому что слова, которые люди на самом деле используют добровольно, действительно многое говорят о том, что происходит в этом бизнесе. Однако, независимо от того, насколько хорош бизнес, вы видите, что каждый по какой-то причине получает одну или две звезды, и, возможно, время от времени это заслужено, но иногда люди просто странные. Вы никогда не сделаете всех счастливыми. Нет ничего более правдивого, чем это. Итак, что вы предлагаете людям делать? Думаю, я задаю вопрос, состоящий из двух частей. Разумеется, с расстроенными и недовольными клиентами, но также и просто с неразумными клиентами.

Мика Соломон (08:45): Итак, я провожу много времени в книге с клиентами первой категории, которые расстроены, недовольны, разочарованы, и у меня есть система восстановления обслуживания, которая есть у всех великих компаний, будь то Nordstrom или нет. «Карлтон» или «Заппос», мой, который я прославил благодаря написанию «мама-ма», и причина, по которой оно пишется «мама», на самом деле восходит к Леонардо, моему соавтору, он насквозь итальянец.Итак, мы говорим о том, что компании склонны к слишком законническому подходу, когда пытаются работать с нами. Это просто факты и бла, бла, бла. И мы сказали: ну, почему бы нам не сделать так, чтобы это звучало как твоя мать или типичная итальянская мать? И он сказал: ну, моя мама действительно не та модель. Она была какая-то жесткая, но скажем так, стереотип. А она такая: ох, мой бамбино, тебе больно, ты ох. Давай я наложу на него повязку. Может быть, вот леденец. Вместо того, чтобы просто приводить факты, мы подходим к тому, что мы говорим: позвольте мне посмотреть, молодой человек, был ли на вас этот урожай?

Джон Янч (09:46): Защитник

Мика Соломон (09:46): Головной убор до того, как он у вас появился, и так далее.Итак, первое, что нужно сделать, это найти время послушать. Мы все настолько хорошо умеем устранять неполадки, что думаем, что знаем решение еще до того, как наш клиент заговорит. Так что дайте им высказаться, и тогда у этого будут разные аспекты, но в основном согласуйте со своим клиентом, что вы собираетесь делать и когда, а затем сделайте это. Теперь я думаю, что если вы посмотрите на необоснованные обзоры Google или TripAdvisor, большой процент из них написан людьми, которые никогда этого не делали, или клиентами. Это

Джон Янч (10:18): Это правда.

Мика Соломон (10:20): Если я получу отзыв на свою книгу с одной звездой, чего, слава богу, у меня еще нет, это может быть похоже на то, что я заказал это на Amazon, а они сказали, что ее нет в наличии,

Джон Янч (10:30): Верно?Я получил несколько плохих отзывов. Как будто чехол пришел порванный. Ну вы купили его у третьего лица, он использовался. Это действительно грубо. Так

Мика Соломон (10:40): Если они полуразумные люди и если вы сможете придумать, как с ними связаться,

Джон Янч (10:45): Тогда

Мика Соломон (10:45): Работайте с ними.И когда все закончится, лично у меня нет проблем сказать: «Эй, как ты думаешь, ты мог бы обновить этот обзор?» И некоторые люди будут, а некоторые настолько ленивы, что не будут. Теперь я скажу вам, что некоторые из моих клиентов или даже люди, просто мои друзья, работают, скажем, в ресторане, звонят мне и говорят: «Эй, Мика, я просто, это ужасный отзыв, и я уверен, что это был мои конкуренты дальше по улице. Так что я такой:

Джон Янч (11:07): Хорошо,

Мика Соломон (11:07): Дайте мне посмотреть обзор.Но это так специфично. Очевидно, это кто-то, кто ел в ресторане. Так что я такой: это никогда не ресторан на улице, как в сериале «Шерлок», это никогда не близнецы. Решение никогда не бывает таким. Есть два близнеца с одинаковым

Джон Янч (11:23): Персонажи.

Мика Соломон (11:24): Так что по большому счету это не ваш конкурент.Конечно, есть известные примеры, когда это ужасная вещь. «Марк» — замечательный отель в Нью-Йорке, и там был один ребенок, который очень, очень оскорблял их и начал против него кампанию в социальных сетях. Но это действительно так, кроме

Джон Янч (11:41): Да, на самом деле на протяжении многих лет у меня был обзор бизнеса на одну звезду, и это было похоже на жену конкурента.Это была строительная компания. Это было совершенно очевидно, и Google, надо отдать должное, удалил это. Но да, это глупо, что делают люди. О, Боже мой. Вы много говорите, и я знаю много людей, которые говорят о том, что качество обслуживания клиентов является настоящим конкурентным преимуществом, особенно в тех случаях, когда вы продаете это, они продают то, что вы стоите примерно по той же цене. Вы собираетесь сказать цену. Я имею в виду, поговорим немного об идее рассматривать это почти как центр прибыли или, конечно, как настоящее конкурентное преимущество.

Мика Соломон (12:19): Так что это становится очень коммерциализированным.Так как же отличиться? Что ж, возможно, вам повезло, и у вас есть потрясающий продукт, которого нет ни у кого. Может быть, у вас есть, скажем, люксы, которые в Ауре находятся буквально над водой. Итак, у вас может быть отличное место или первое место для заправочной станции, но у большинства из нас этого нет.

Джон Янч (12:41): Большинство

Мика Соломон (12:41): По умолчанию мы почти взаимозаменяемы с нашими конкурентами.Таким образом, клиенты уйдут, потому что нашли лучшую цену, потому что у кого-то другой веб-сайт лучше, или вообще без видимой причины. Так как же выбраться из этого? Что ж, вам нужно стать запоминающимся, и вы можете сделать это с помощью великолепной рекламы и маркетинга. Я не хочу это отрицать, но дело в том, что хороший маркетинг находит отклик только в том случае, если он правдив, верно? Были действительно умные кампании, но реальность того, что я был клиентом, была не такой.

Джон Янч (13:19): Итак

Мика Соломон (13:19): Вам нужно получить опыт работы с клиентами, и тогда они станут идеально лояльными.Постоянный клиент менее чувствителен к цене, и, хотите верьте, хотите нет, но он более снисходителен к вашим мелким недостаткам, хотите верьте, хотите нет. А если что-то пойдет не так, они окажут вам любезность и свяжутся с вами. Таким образом, они также более открыты для любого расширения вашей линейки и станут послом вашего бренда. Они будут делать на своих телефонах то, что я называю «словарным маркетингом». Таким образом, лояльность очень ценна, и качество обслуживания клиентов — один из способов добиться этой цели.

Джон Янч (13:57): Я точно знаю, что вы говорили о меньшей чувствительности к цене.Я имею в виду, я знаю, что в некоторых случаях я плачу больше, но мне все равно, потому что цена хлопот или цена того, что они не узнают мое имя, когда я прихожу ко мне в магазин. высокий, и я не одинок. Я видел опросы, в которых до 90% опрошенных говорили, что готовы платить больше за лучший опыт. Какую роль играют отзывы сообщества? Я имею в виду, получая эту обратную связь, точно так же, как вы зашли в Secret Shop, вы рассказали генеральному директору то и это, но какую роль в том, чтобы активно спрашивать своих клиентов, получают ли они что? Могли бы вы сделать что-нибудь лучше? Не могли бы вы предоставить лучший сервис? Вы выступаете за это?

Мика Соломон (14:41): Ну, вы, конечно, хотите опрашивать своих клиентов, но делать это нужно очень быстро и не нужно их преследовать, если они этого не хотят.

Джон Янч (14:50): Ответ.В

Мика Соломон (14:52): Факт, возможно, это уже не так, но несколько лет назад Ritz Carlton был не только лучшим консультантом по чипам в категории роскоши, но и в любой категории.И вот она мне сказала: ну, у нас есть два секрета, когда мы отлично справляемся. Во-вторых, я никогда не заставляю клиентов оставлять отзывы. Я никогда этого не требую. У меня нет ничего на прилавке, пожалуйста, оставьте отзыв. Поэтому люди, оставляющие отзывы, действительно нам нравятся.

(15:20): Вот если вы собираетесь опросить людей, во-первых, 80% опросов написаны совершенно неправильно.Если вы хотите написать идеальный опрос, загляните в мою книгу, она там есть. Если вы настолько нечестивы или скупы, что не хотите покупать мою книгу, то, я думаю, лучше всего сделать: ну, у вас, вероятно, тоже нет продуктов Apple, но если у вас есть пара продуктов, посмотрите на их опросы, они довольно хороши. Так чем же хорош опрос? Ну, во-первых, вы хотите сначала задать самый важный вопрос: насколько вы этим удовлетворены? Затем вы доберетесь до мелочи, Дидди был уборщиком в ванной и так далее, потому что, если вы спросите, была ли ванная чистая, и, о боже мой, у вас самые чистые ванные комнаты на свете, как гордость самого Макдональдса, тогда это оттенит все остальное. опроса или особенно следующего вопроса, который вы задаете.

(16:09): А если у тебя туалеты ужасные, то это будет лишний вес.Итак, сначала спросите их общее впечатление, а затем перейдите к более мелким областям, о которых вы хотите, чтобы они рассказали. Когда у нас есть пять или я слышал умный аргумент в пользу четырех или шести уровней, идея использования четырех или шести состоит в том, что не существует средней точки. Так что лениться в руках нельзя. Не ставьте им 10 баллов и не задавайте им вопросы по шкале от одного до 100, потому что клиентам не придется делать за вас математические расчеты. Их несколько, но я бы сказал одно: если вы проводите опрос своих клиентов, оставьте хотя бы одно пустое место, где они могут высказать свое мнение или дать очень конкретную обратную связь. Итак, это совет номер один. Совет номер два: вам нужно отсканировать их сразу же, потому что, если у вас действительно расстроенный клиент, и он все об этом пишет, вам нужно немедленно вернуться к нему. Вы не можете дождаться конца месяца, чтобы собрать их и прочитать. И это ошибка, которую допускают многие компании.

Джон Янч (17:10): Да, это забавно.Я думаю, что большинство людей могут простить ошибку, заботясь о том, чего они не могут простить, — это значит плохо заботиться об этом или игнорировать это. Это только делает ситуацию еще хуже. У нас прошло, я не могу поверить, 19 минут шоу, а я так и не сказал «да». Это потрясающе. Я еще не сказал ИИ. Давайте немного поговорим о том, как, по вашему мнению, ИИ влияет на этот вид маркетингового мира опыта и услуг.

Мика Соломон (17:37): Ну, это только начало, и, черт возьми, все быстро меняется.У меня есть треугольная модель ИИ в обслуживании клиентов. Итак, в одной Вертексе я через мгновение исчерпаю все свои знания по геометрии. Одна вершина — это клиент или потенциальный клиент, следующая — агент, а третья — искусственный интеллект. Таким образом, клиент может прийти, используя AI. Фактически, лучшие поисковые системы на веб-сайтах работают на базе искусственного интеллекта. Это может о них позаботиться. Если этого не произойдет, они обратятся к агенту. Но когда они туда доберутся, ошибка будет заключаться в том, что они будут думать, что ИИ больше не должен участвовать. Клиент будет продолжать использовать ИИ. Я имею в виду, они собираются воспользоваться тем, что моя мама называет Google, и осмотреться. Я знаю, это действительно забавно, если она не твоя мама, и они будут продолжать искать в Google, а агент будет продолжать использовать искусственный интеллект. ИИ отлично справляется с превращением агента широкого профиля во временного специалиста, когда он отвечает на звонок.

Джон Янч (18:33): Да, да, я думаю, я имею в виду, что я даже слышал сообщения о том, что люди говорят, что они действительно могут нанять менее опытных агентов, обязательно менее обученных агентов, у которых есть правильный дух, у которых теперь есть все ответы в своем распоряжении, как будто они были там уже много лет.Так что я думаю, что это победа для всех. Я ценю, что вы пришли и провели с нами несколько минут. Как люди могут связаться с вами, узнать о вашей работе? Обязательно возьми копию книги, Мика.

Мика Соломон (18:57): Чтобы связаться со мной, вы можете зайти на мой сайт или просто погуглить мое имя, но это сложное, чрезвычайно библейское имя.Итак, это Мика, Мика в Мика Соломон, micahsolomo n.com. Если вы хотите написать мне по электронной почте, в Соломоне нет букв «А», или мой веб-сайт немного проще, это micahsolomon.com, но вы можете просто использовать Google и написать мое имя с ошибкой. Они доставят тебя ко мне. Я заставлю тебя просто

Джон Янч (19:27): Эксперт по обслуживанию клиентов.Вот и все.

Мика Соломон (19:30): Чтобы купить мою книгу.На моем сайте будет ссылка, по которой вы сразу же получите бесплатный образец, но если вы зайдете на сайт Волдеморта, ох, извините, на сайт Amazon. Оно есть, оно доступно. Они уже отправляют его, и вы можете прочитать там довольно длинный и потрясающий образец, прежде чем решите его купить.

Джон Янч (19:46): Да, потрясающе.Что ж, Майк, было здорово пообщаться с тобой, просто предложить тебе потратить несколько минут на подкаст по маркетингу клейкой ленты, и, надеюсь, мы скоро встретим тебя в дороге на днях.