Увеличение новых продаж по сравнению с ориентацией на существующих клиентов
Опубликовано: 2019-05-28Самому бизнесу предстоит вечная борьба: нужно ли мне уделять больше времени и ресурсов существующим клиентам или мне следует уделять первоочередное внимание новым потенциальным клиентам?
В идеале вы должны сосредоточиться на обоих, но все мы знаем, что повседневный опыт ведения бизнеса и управления им редко бывает идеальным. В сутках недостаточно часов (или достаточно денег в банке), чтобы делать все, так что вам нужно выбирать.
Именно на это мы и смотрим:
- Определение вашего непосредственного места и потребностей
- Понимание затрат на тактику удержания клиентов
- Используйте свой высококвалифицированный персонал
- Одна тактика, нацеленная на новых и существующих клиентов
- Измерение конкуренции
- Заключение сделок (не с дьяволом)
- Объединение маркетинга и обслуживания клиентов для лучшего опыта
Мы не будем принимать решение за вас, но мы думаем, что это руководство поможет вам выбрать то, что лучше всего для вашей компании сегодня и в будущем. Начните разработку лучшего плана для своего бизнеса в сфере электронной коммерции и того, как лучше всего удовлетворить требования и обещания, которых ожидают клиенты.
1. Определение вашего непосредственного места и потребностей
Когда бюджеты ограничены, пора сосредоточиться на ваших лучших шансах на увеличение доходов. Для многих предприятий удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение клиентов. Если вы правильно разыграете свои карты, удержание существующего клиента также означает, что вы будете продавать ему больше.
Математика для вас и вашей команды состоит в том, чтобы определить, достаточно ли велика ваша клиентская база для поддержания необходимого вам роста:
- Если бы половина существующего пула клиентов приобрела у вас новый продукт, увеличили бы вы доход, необходимый для дальнейшего роста?
- Если вы потеряете четверть клиентов из-за оттока или замены покупок вместо увеличения покупок, будет ли успешным запуск вашего нового продукта или изменение?
- Достаточно ли активны и вовлечены ваши существующие клиенты, чтобы вы были уверены, что они отреагируют на ваш маркетинг?
Ваша клиентская база должна быть достаточно большой, чтобы стимулировать рост вашего бизнеса, чтобы вы могли уделять приоритетное внимание существующему рынку. Если это не так, ваш микс должен способствовать привлечению новых клиентов. Другое соображение - есть ли у вас маркетинговый бюджет для удовлетворения этих требований.
Если ваша компания уже находится в затруднительном положении, вы можете меньше тратить на рекламу и попросить свою команду по продажам напрямую звонить или писать по электронной почте клиентам, чтобы продвигать новые товары или пакеты. Выбор метода действительно требует понимания затрат, с которыми вы можете столкнуться, поэтому давайте обратим на это внимание.
2. Понимание затрат на тактику удержания клиентов
Старое практическое правило гласит, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего. Итак, для тех, кто испытывает нехватку денежных средств, сосредоточьтесь на своих текущих пользователях и постарайтесь увеличить сумму, которую вы продаете им в течение их жизни в качестве вашего клиента (также называемая пожизненной ценностью клиента или CLV).
У Invesp есть отличная инфографика, которая сводит статистику по двум группам и отмечает, что существующих клиентов значительно легче продавать, и они обычно тратят на 31% больше, чем новые клиенты. Ваша существующая аудитория также на 50% с большей вероятностью попробует новый продукт, когда вы его создадите.
Может показаться, что на этом споры положены конец, но здесь следует отметить одну вещь: нельзя всегда просить текущих клиентов потратить больше. Они могут быть отключены постоянным маркетингом или будут переключать продукты, поэтому вы поглощаете один поток доходов в пользу другого - и если вы будете предлагать выгодные предложения по новым продуктам, вы можете потерять доход.
Если текущие клиенты насыщены тем, что они могут купить у вас (или ваша бизнес-модель означает, что новые клиенты быстро насыщаются), если вы проведете здесь время вместо того, чтобы привлекать новых потенциальных клиентов, вы можете сжечь много денег, не заметив какой-либо значительной выгоды.
Стадия вашего бизнеса также может определять некоторые из этих проблем. Например, если вы крупная и растущая компания, у которой есть значительный объем активных клиентов, вам нужно следить и видеть, опережает ли отток новых клиентов.
Обычно безопаснее тратить деньги на области с более низким уровнем риска. Высокий уровень удержания означает довольных клиентов. Однако высокий коэффициент привлечения означает, что у вас есть хороший процесс для привлечения новых клиентов и обеспечения их удовлетворенности в ближайшем будущем.
Расставьте приоритеты для того опыта, который у вас лучше получается сейчас, и работайте над другим в фоновом режиме. Это наше мнение, учитывая, что 86% покупателей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.
3. Используйте свой высококвалифицированный персонал.
Клиентский опыт всегда должен побуждать вас думать о своей команде и о том, что они могут для вас сделать. Используйте свои отношения с текущими клиентами и то, как они взаимодействуют с новыми клиентами. Записывайте и отслеживайте все, что вы можете, от каждого клиента, которого вы можете.
Знания - это тактика удержания клиентов премиум-класса для каждого бизнеса, каждый день.
Слушать клиентов, потенциальных клиентов и тех, кто перестает покупать у вас, - это золотая жила. Это помогает существующим клиентам чувствовать себя услышанными и желанными, повышая их вероятность покупки. Новые клиенты сразу чувствуют себя ценными, что увеличивает вероятность того, что они останутся. А те, кто отказываются, дают вам ценные уроки о том, что вы делаете правильно и неправильно.
«Ваши самые недовольные клиенты - ваш лучший источник знаний».
- Билл Гейтс
Мы рекомендуем проводить интервью с клиентами и анкеты, когда вы надеетесь определить продукты или услуги, которые они могли бы использовать, но либо не могут купить, либо не покупают у вас прямо сейчас. Не заканчивайте свой опрос коммерческим предложением. Вы можете предоставить им купоны (или, что еще лучше, бесплатную чашку кофе), чтобы они ответили, не чувствуя давления.
Опросы, не связанные с продажами, также являются отличным способом выяснить, где клиентам нужна помощь. С этими людьми вы можете быть на 100% честными. Скажите им, что вы хотите знать, где они борются или какие проблемы у них есть, чтобы вы могли улучшить свои продукты или разработать что-то новое. Вся концепция заключается в том, чтобы приносить пользу клиентам в будущем, а не просить их покупать завтра.
Мудро выбирайте сотрудников, которые проводят эти опросы или инициируют беседы.
Если у вас есть специальные члены команды для конкретных клиентов, попросите их обратиться напрямую. Если вы создаете список адресов электронной почты, включая подпись и контактную информацию человека, который, скорее всего, ответит, когда у клиента возникнет вопрос.
Положитесь на человека, который, по мнению ваших клиентов, решит проблему. Вероятно, это не ваша маркетинговая команда (даже если они создают и отправляют электронное письмо). Часто послепродажную поддержку оказывает человек.
На это потребуется время, но оно того стоит. Вы получите информацию, которая либо идентифицирует новые области продукта, либо показывает, что ваши текущие клиенты не готовы покупать у вас больше. Эти ответы иногда являются вашим лучшим инструментом для определения ориентации на существующих или новых клиентов.
И, если у вас действительно хорошее взаимопонимание, эти электронные письма станут прекрасным способом побудить клиентов начать думать о вас по-новому. Они подготовят вашу аудиторию к возможностям перекрестных продаж и дополнительных продаж в следующие недели или месяцы.
4. Одна тактика, ориентированная на новых и существующих клиентов
Нам также нравятся эти опросы как основная цель для понимания вашего рынка в целом. Это исследование, а также анализ ваших конкурентов и областей, в которых клиенты жалуются, могут дать вам новый инструмент для нацеливания на обе возможности: новые продукты.
Если у вас есть лишний доход или вы обнаружили значительный пробел, который может улучшить ваши отношения с существующими клиентами, рассмотрите новое предложение. Это может быть совершенно новая разработка или комплектация ваших продуктов, когда вы добавляете несколько элементов вместе. Иногда набор снижает входной барьер настолько, что вы получаете кого-то, желающего стать постоянным подписчиком. Вот как многие из этих абонентских ящиков встают в дверь и никогда не уходят.
Здесь важно отметить, что вам нужен бюджет для продукта и его продвижения в ваших каналах продаж. У него должна быть целая стартовая кампания. В зависимости от того, насколько существующие клиенты хотят покупать больше (или насколько серьезна их проблема), вы можете использовать рекламу для их таргетинга.
Однако большая часть вашей рекламы должна быть ориентирована на новых клиентов. Это позволяет вам положительно относиться к уникальной комбинации вместо того, чтобы просить людей заменить что-то, что раньше было не так хорошо.
Предостережение - это электронный маркетинг и большой список имен, которые у вас уже есть. Здесь в ваших сообщениях может быть конкретно указано, как новое решение является улучшением и преимуществом замены чего-то старого. Сосредоточьте внимание на том, как вы оказываете клиенту дополнительную поддержку, и вы будете в хорошей форме.
Мнения существующих клиентов должны определять новые возможности и усовершенствования продуктов, но может быть разумнее предложить новым клиентам самые выгодные предложения.
5. Измерение конкуренции
Посмотрите, где рынок насыщен предложениями и услугами, чтобы понять, нужно ли вам рассматривать новые сегменты для таргетинга. Если в ваших пулах клиентов мало общего, возможно, они упускают возможность, которую вы упустили.
Они также могли придумать более эффективные способы нацеливания на вашу существующую аудиторию. Например, анализ ключевых слов их веб-сайтов, рекламы и целевых страниц может показать вам, что ваша цель определяет больше как «миллениала с растущей семьей», чем «впервые домовладельца». Эти группы во многом пересекаются по продуктам, но их привычки к поиску и просмотру могут сильно отличаться.
Изучите каналы сбыта, отрасли и другие источники данных, чтобы найти неиспользованный потенциал и области, в которых растет ваша конкуренция. В то же время вы также можете обнаружить некоторые пробелы со своими конкурентами, которых они не заметили. Это тактика удержания клиентов, которая, естественно, также способствует привлечению клиентов.
Допустим, вы оба работаете в индустрии домашних животных, а Техас - это поле битвы. Ваш конкурент может подумать, что культура штата очень ориентирована на собак, и будет придерживаться щенков в своей рекламе. Что они упустили, так это то, что три города Техаса входят в десятку лучших американских городов для арендаторов с кошками.
Измерение вашего рынка учит, как сосредоточить внимание на своих клиентах. Измерение вашей конкуренции покажет вам, где применить, какие части этого акцента.
6. Заключение сделок (не с дьяволом)
Еще один способ увеличения продаж с потенциальным вторичным эффектом в виде удовлетворения существующих клиентов - это работа с компанией и ознакомление с ее списком продаж. Если ваши продукты или услуги хорошо сочетаются с предложением сторонней компании, подумайте об объединении усилий и разделении целей.
Это работает исключительно хорошо, когда их клиентам нужен ваш продукт или услуга для выполнения задачи. Чем больше вы им нужны, тем больше вероятность того, что вы увидите рост продаж без значительных затрат. Когда вы делитесь списками, у вас появляется совершенно новый потенциальный набор целей, которые уже согласились получать ваши сообщения.
Кроме того, обе компании заинтересованы в увеличении ваших продаж. В некоторых случаях это означает, что они будут делать много тяжелой работы.
Подумайте о последнем купленном вами продукте с включенными батареями. Вы нашли то, что хотели, и купили это у этой компании, даже не задумываясь о производителе аккумуляторов. Однако обе компании получили от вас продажу. Эти отношения - один из лучших вариантов для вас, потому что вы можете последовательно продвигать продукт, и это может быть хорошей целью, к которой нужно стремиться, когда вы думаете о том, с какими типами компаний работать в вашем следующем предприятии.
Это также может дать вам правильное мышление, чтобы извлечь выгоду из последних тенденций в партнерском маркетинге и отношениях в электронной коммерции и других отраслях.
7. Объединение маркетинга и обслуживания клиентов для лучшего опыта
Легко рассматривать привлечение новых клиентов и повышение CLV существующих клиентов как две отдельные проблемы. Это то, как мы часто думаем об этом и, скорее всего, как вы создали поиск Google, который привел вас сюда.
Однако в таком фреймировании того или другого может не оказаться необходимости.
Основа успеха в бизнесе, независимо от того, ищете ли вы долгосрочные отношения с существующими клиентами или краткосрочные для новых приобретений, - это совместная работа маркетинга продукта и обслуживания клиентов на благо всех клиентов. С точки зрения бизнес-процесса, вы обнаружите, что в ваших стратегиях есть много общего.
Это могло бы выглядеть так:
- Создайте клиентскую базу из сегмента - будь то новый на рынке или набор существующих клиентов
- Изучите и узнайте их ценности и то, чем они хотят поддержать сейчас
- Предоставьте сообщение, которое нацелено на потребности и ценит их ценности
- Создавайте каналы специально для обслуживания клиентов, чтобы они видели в вас решение своих проблем и были довольны тем, насколько хорошо это решение работает.
- Увеличивайте доход, максимизируя продажи в этой группе, независимо от того, ориентируетесь ли вы на долгосрочных пользователей с помощью перекрестных продаж или создаете дополнительные продажи для новых покупателей.
- Измените цели и усилия по привлечению клиентов, прежде чем вы начнете требовать от этих клиентов слишком многого.
- Повторите цели обслуживания клиентов для ваших следующих целей приобретения, сохраняя при этом некоторые каналы открытыми для услуг по удержанию
Вы можете где-нибудь найти почти любой бизнес на планете, находящийся в этом цикле. Лучший способ определить, на чем сосредоточиться дальше, - это взглянуть на свое сочетание постоянных и новых клиентов и понять, где вы подходите.
