Преимущества использования программного обеспечения для записи колл-центра

В деловом мире колл-центр — это операция, в которой различные телефонные звонки обрабатываются представителями службы поддержки клиентов (CSR). Термин «колл-центр» первоначально относился к расположенному в центре офису, который люди физически посещали, чтобы совершать или принимать телефонные звонки. Однако благодаря новым технологиям, таким как VoIP и облачные решения, предприятия теперь могут управлять колл-центрами практически в любой точке мира.

Связанный пост: 7 вещей, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для колл-центра

В настоящее время большинство колл-центров используют такое программное обеспечение для записи всех телефонных звонков в целях обеспечения качества и обучения. Это может быть ценным активом для предприятий, позволяя им отслеживать производительность сотрудников, повышать качество обслуживания клиентов и разрешать споры. В этой статье будут рассмотрены преимущества использования программного обеспечения для записи звонков в колл-центрах.

Как работает программа для записи?

Программное обеспечение для записи звонков работает путем цифровой записи телефонных разговоров и сохранения их на компьютере или сервере. Затем к записям можно получить доступ и воспроизвести в любое время, что позволяет предприятиям прослушивать звонки клиентов и контролировать работу сотрудников.

Некоторое программное обеспечение для записи колл-центров также предлагает автоматические оповещения, которые могут уведомлять менеджеров, когда в телефонных разговорах используются определенные ключевые слова. Это позволяет предприятиям быстро выявлять и решать проблемы до того, как они обострятся.

Помимо записи телефонных звонков, некоторые программы колл-центров записывают другие взаимодействия, такие как сеансы чата, электронные письма и сообщения в социальных сетях. Это позволяет компаниям получить полную картину взаимодействия со службой поддержки клиентов и обеспечить адекватный мониторинг всех каналов.

Чтобы использовать программное обеспечение, предприятия должны сначала приобрести и установить соответствующее аппаратное и программное обеспечение. Как только это настроено, записи могут автоматически производиться для всех входящих и исходящих телефонных звонков.

Читайте также: Важные компоненты профессионального счета

5 основных преимуществ программного обеспечения для записи звонков

Конечно, как и в случае любых инвестиций в бизнес, программное обеспечение для записи звонков имеет свои плюсы и минусы. Но в целом преимуществ намного больше, чем недостатков. Вот пять основных преимуществ его использования в вашем бизнесе.

Улучшенное обслуживание клиентов

Его можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов. Отслеживая работу сотрудников и прослушивая записи прошлых телефонных звонков, предприятия могут выявить слабые места в процессе обслуживания клиентов и внести необходимые улучшения.

Это также может помочь предприятиям разрешать споры между клиентами и сотрудниками. Компании могут быстро разрешать недоразумения и предотвращать их повторение, имея полную запись того, что было сказано во время телефонного звонка.

Лучшее обучение сотрудников

Еще одним преимуществом является то, что его можно использовать для обучения новых и существующих сотрудников. Прослушивая записи прошлых телефонных звонков, сотрудники могут научиться обрабатывать различные типы запросов и жалоб клиентов. Этот тип обучения особенно полезен для новых сотрудников, которые еще только учатся.

Программное обеспечение для записи звонков также может отслеживать производительность сотрудников и определять области, в которых необходимо улучшение. Предоставляя отзывы и коучинг на основе записей звонков, компании могут помочь сотрудникам улучшить свои навыки обслуживания клиентов.

Функции аналитики звонков

Одним из менее известных преимуществ является то, что его можно использовать для анализа данных. Компании могут использовать записи телефонных звонков для получения информации о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Эти данные могут улучшить маркетинговые кампании, более эффективно ориентироваться на потенциальных клиентов и повысить общее качество обслуживания клиентов.

Например, предприятия могут использовать записи для измерения уровня удовлетворенности клиентов, выявления популярных продуктов и услуг и оценки эффективности работы сотрудников. Эта информация может использоваться для принятия решений о том, куда распределять ресурсы и как улучшить бизнес-операции.

Читайте также: 9 основных причин отказа в кредитах для малого бизнеса

Снижение эксплуатационных расходов

Это может помочь предприятиям сэкономить деньги. Отслеживая производительность сотрудников и звонки клиентов, предприятия могут определить области, в которых они тратят деньги или ресурсы.

Например, если сотрудники проводят слишком много времени по телефону, не отвечая на запросы клиентов, это может означать, что им требуется больше персонала. В качестве альтернативы, если клиенты часто звонят по одной и той же проблеме, это может означать, что ваш продукт нуждается в улучшении. Регистраторы звонков могут помочь предприятиям сэкономить деньги, выявляя неэффективность работы.

Помогает в юридических спорах

Он может предоставить предприятиям защиту от юридических споров. Если клиент подает иск, утверждая, что с ним плохо обращались или ему предоставили ложную информацию, компании могут использовать записи звонков, чтобы защитить себя и доказать, что их сотрудники действовали надлежащим образом.

Точно так же, если сотрудник утверждает, что его несправедливо уволили или наказали, владельцы бизнеса могут прослушать соответствующие записи и определить, было ли решение справедливым. Во многих случаях доступ к записям звонков может помочь компаниям полностью избежать дорогостоящих судебных разбирательств.

Вам нужно решение для записи звонков?

Вы можете извлечь выгоду из использования программного обеспечения для записи звонков, если у вас есть колл-центр или служба поддержки клиентов. Преимущества повышения качества обслуживания клиентов и правовой защиты делают его достойным рассмотрения.

Выбирая решение для записи звонков для своего бизнеса, выберите решение, совместимое с существующей телефонной системой и предлагающее необходимые функции. На рынке представлено так много различных решений, что обязательно найдется то, которое отвечает конкретным потребностям вашего бизнеса.

По мере того, как мир бизнеса все больше смещается в сторону цифровой и удаленной работы, потребность в надежном программном обеспечении для записи звонков будет только расти. Те, кто примет его сейчас, будут иметь хорошие возможности для того, чтобы оставаться впереди конкурентов в ближайшие годы.

Читайте также: Лучшее бесплатное программное обеспечение для записи экрана на 2022 год

Заключение

Есть много преимуществ использования программного обеспечения для записи звонков в вашем бизнесе. Запись может улучшить качество обслуживания клиентов, разрешить споры и защитить бизнес от судебных исков. При выборе решения для вашего бизнеса очень важно выбрать авторитетного и надежного поставщика, который предлагает функции, отвечающие вашим конкретным потребностям.

Некоторым советом о том, что искать, было бы рассмотреть качество записей, простоту использования, цену и поддержку клиентов. Кроме того, обязательно ознакомьтесь с обзорами различных поставщиков программного обеспечения для записи звонков, прежде чем принимать окончательное решение.