Корректировка стратегий CRM в новых условиях

Если и есть что-то, чему мы научились за последние два года во время пандемии COVID-19, так это почти постоянной необходимости переосмысливать и корректировать бизнес-стратегии и тактики для адаптации к новым нормам.

Тем не менее, несмотря на разрушительные последствия пандемии, на общее взаимодействие с клиентами оказали некоторое положительное влияние. И наиболее важным из них является признание критической важности эмпатии.

Мы все воспринимаем пандемию через призму нашего опыта, но в подавляющем большинстве случаев она заставила нас столкнуться с нашей хрупкостью и человечностью.

Опираясь на собственное взаимодействие с клиентами и центром поддержки в SugarCRM, я понял, что клиенты предпочитают взаимодействовать на более эмпатической основе. Разговоры о проблемах или возникающих проблемах часто предваряются чатами перед регистрацией курсора об общих (COVID) сбоях.

Эта преамбула помогает вызвать сочувствие у обеих сторон и подчеркивает, что все мы люди, просто сталкивающиеся с множеством повседневных проблем. Это помогает нам оценить относительный характер проблем, которые мы собираемся обсудить.

Изменения, вызванные пандемией

Пандемия также повлияла на сознание руководителей. Они увидели необходимость использования технологий для сбора, управления и развития взаимодействия с клиентами.

Например, использование централизованного CRM-решения для сбора и обработки данных стало критически важным, учитывая значительное увеличение числа случаев работы на дому (WFH).

Взаимодействие с агентом службы поддержки / обслуживания клиентов, работающим удаленно, не является неожиданным. Но новые нормальные ожидания клиентов были скорректированы с учетом того факта, что во время разговора может быть, например, фоновый шум и что супервайзеру может потребоваться взаимодействовать с оператором через Zoom.

В результате мы снова сосредоточились на том, чтобы смотреть на картину в целом и не зацикливаться на деталях. Как будто важнее решить вашу проблему, чем беспокоиться, если вы слышите стук кофейной чашки на заднем плане или видите, как кошка забрела в рамку окна вызова Zoom.

Мы также научились жить с концепцией, что изменения постоянны. Традиционно мы видели, как клиенты брали верх, требуя повышения уровня обслуживания. Но в последнее время чаша весов склонилась в другую сторону. Например, сбои в глобальной цепочке поставок привели к тому, что клиенты столкнулись со значительными задержками или нехваткой товаров.

В то же время обычным явлением стали болезни, прогулы или даже нехватка кадров в виде текучести кадров («Великая отставка»). Неспособность выполнить соглашения об уровне обслуживания (SLA) сдерживается долей реализма, когда клиенты распознают сценарии, которые часто выходят за обычные пределы контроля компании.

Возможности и вызовы

Великая отставка породила проблемы и возможности. Вынужденные пересмотреть то, какую работу мы выполняем и на что мы ценим время, изменили отношение многих к работе.

Несмотря на это, существует глобальная нехватка квалифицированных и неквалифицированных работников, что увеличивает давление на организации, требующее более эффективного использования технологий. Но использование аспектов искусственного интеллекта (ИИ) или машинного обучения (МО) для расширения знаний сотрудников может помочь расставить приоритеты в рабочей нагрузке.

Кроме того, использование анализа тональности помогает автоматически перенаправлять деликатные входящие обращения более квалифицированным или старшим агентам по обслуживанию/поддержке клиентов.

Это означает использование технологий для получения максимальной отдачи от доступного времени и повышения эффективности рабочей нагрузки за счет устранения «слепых зон», занятой работы и препятствий.

Вот три ключевые рекомендации для организаций, связанные с CRM.

1. Сделайте CRM стратегическим направлением

CRM-платформы — сердце современных организаций. Лиды, потенциальные клиенты и клиенты (или, для некоммерческих организаций, спонсоры и члены) являются источником жизненной силы всех организаций. Это означает, что отслеживание их и их потребности во взаимодействии должны рассматриваться как действия, а не второстепенные мысли.

Организации, которые используют систему, процессы и ресурсы в рамках четко определенной стратегии, ориентированной на клиента, с большей вероятностью превзойдут конкурентов и будут развивать свой бизнес.

Сейчас, как никогда ранее, на охваченном пандемией рынке современные CRM-системы должны поддерживать возможность оставаться рядом с существующими клиентами и искать новых потенциальных клиентов.

2. Используйте данные и управляйте ими

Независимо от того, есть ли у вас существующая CRM-платформа или вы приступили к развертыванию новой, крайне важно использовать подход, основанный на данных.

Объем данных растет экспоненциально, и потребность в их осмыслении превышает возможности человеческого разума. Платформы CRM все чаще содержат множество точек данных, которым требуются возможности искусственного интеллекта и прогнозирования для получения скрытой информации.

3. Автоматизация привода

В дополнение к запланированной стратегии управления мастер-данными организации будут все больше полагаться на автоматизацию.

Когда мы позволяем платформе делать всю работу, это освобождает нашу рабочую силу для того, что у них получается лучше всего — построения отношений. Ввод данных, автоматизация задач, обработка данных и прогнозный анализ — все это аспекты эффективности, с которыми автоматизация справляется легче.

Восторг клиентов против удовлетворенности клиентов

Было много разговоров об удовлетворенности клиентов, что поднимает вопрос о том, насколько это важно по сравнению с удовлетворенностью клиентов.

Очень важно осознавать опасность быть пойманным на нюансах языка. Восторг — это более приятное переживание, чем удовлетворение. Однако все сводится к управлению ожиданиями и, самое главное, к превышению этих ожиданий.

Удовлетворение клиента часто проявляется больше в отношениях между бизнесом и клиентом (B2C). Предоставление опыта, который удивляет или восхищает, является отличным примером превышения предполагаемых ожиданий клиента.

Однако, если вы наслаждаетесь сиюминутным эффектом без привязки к основной ценности вашего сервиса в целом, вы рискуете упростить транзакции. Это может быть несущественным для транзакции B2C, но начинает оказывать большое влияние на более ценные, часто долгосрочные отношения между компаниями (B2B).

Как правило, обслуживание улучшается, когда клиент получает «постоянный» опыт, который предоставляется быстрее, чем он ожидает.

В быстро меняющемся мире мы привыкли ожидать, что ответы и результаты придут быстро. Управление этими ожиданиями жизненно важно для организаций. Использование технологий может способствовать согласованности и скорости как ключевым факторам превосходного обслуживания клиентов.

Эта статья изначально была опубликована на Contact Center Pipeline .