Руководство по созданию и оптимизации карты пути клиента

Как опытный маркетолог, понимание того, как ваши клиенты совершают покупки, важно для успеха в бизнесе. Вот почему наличие оптимизированной карты пути клиента (CJM) в вашем маркетинговом арсенале имеет большое значение.

Но знаете ли вы, что такое CJM? Вы когда-нибудь использовали один раньше?

Что ж, не беспокойтесь; на эти и многие другие вопросы мы ответим в этом руководстве.

И если вы уже создали его, это руководство покажет вам, как его оптимизировать.

Итак, вот моменты, которые мы будем обсуждать:

• Понимание карты пути клиента
• Зачем вам нужна карта пути клиента
• Как создать карту клиента joueney
• Рекомендации по созданию карты пути клиента
• Инструменты для составления карты пути клиента с шаблонами

Понимание карты пути клиента

Чтобы превратить потенциального покупателя в платящего, необходимо завоевать достаточное доверие с того момента, как он узнает о вашем бренде, до момента, когда он совершит покупку на вашем веб-сайте.

Но как можно отслеживать взаимодействие клиента с вашим брендом на каждом этапе пути? Карта пути клиента - ваш ответ.

Что такое карта пути клиента? Думайте об этом как о карте, которая ведет вас через незнакомую местность.

Карта пути покупателя, также называемая путешествием покупателя, представляет собой диаграмму, которая показывает шаги, которые должны пройти ваши клиенты, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

Это поможет вам ответить на следующие вопросы:

• С чего клиенты начинают свой путь к вашему бренду?
• Что они думают об услугах вашей компании и о вашем бренде в целом?
• Какие из их действий напрямую влияют на ваш бизнес?

Вот как выглядит базовая карта пути клиента:

Первоначально разработан DapperApps

Признание болевых точек ваших клиентов дает вам шанс исправить эти разочарования, тем самым улучшив качество обслуживания клиентов в вашей компании.

Хотя у вас может быть доступ к инструментам, которые отслеживают взаимодействия и транзакции ваших клиентов, этих данных недостаточно, чтобы указать на разочарование ваших клиентов или рассказать всю историю того, что они испытывают в вашей компании от начала до конца.

Вот почему важно профилировать ваших клиентов, используя личность покупателя. Персонажи покупателя позволяют вам и вашей команде получить глубокое представление о покупательском опыте ваших клиентов.

Позвольте мне сделать здесь иллюстрацию.

Взгляните на эту карту пути клиента от Lucidchart. Он основан на образе покупателя «Сара». Обратите внимание, как это легко понять?

Позвольте мне немного пояснить эту диаграмму:

Каждый шаг этой карты пути клиента состоит из последовательности действий, выполненных Сарой: решение , путешествие , опыт , возврат . Затем эти шаги разбиваются на более мелкие действия, которые Сара будет выполнять на протяжении всего пути к покупке.

Каждое из этих взаимодействий называется точками соприкосновения. Точки соприкосновения - это точки соприкосновения или взаимодействия вашего покупателя с вашим брендом при попытке достичь цели.

Одно из действий, перечисленных в процессе принятия решения Сарой, - это покупка билета через Интернет с помощью телефона. В этом случае точкой взаимодействия с брендом, с которой она контактирует, будет веб-сайт или мобильное приложение. Ее опыт в каждой точке соприкосновения поможет ей сформировать впечатление о бренде, хорошее или плохое.

Таким образом, каждая точка соприкосновения - это возможность для бренда улучшить качество обслуживания клиентов. Итак, бренд, вероятно, задаст вопросы: насколько наш веб-сайт реагирует на мобильные устройства? Сколько времени нужно, чтобы завершить процесс оформления заказа? Нужно ли нам оптимизировать процесс оформления заказа? и т.д. В чем суть?

Углубленное рассмотрение этих, казалось бы, второстепенных деталей не только позволит вам понять своих клиентов, но и повлиять на каждый маленький шаг, что приведет к оптимизированному и плавному процессу конверсии.

Зачем вам нужна карта пути клиента?

Что может быть лучше для улучшения вашего бизнеса, чем расширение услуг, которые вы предоставляете своим клиентам?

Карта пути клиента не только помогает определить, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, но и помогает понять их мотивы. Когда вы это знаете, улучшить качество обслуживания клиентов не составит большого труда.

Но есть и другие дополнительные преимущества создания краткой карты пути клиента. Вот они:

1. Лучшее понимание ваших клиентов

Углубленный анализ CJM позволяет вам получить доступ к эмоциям вашего потребителя и узнать, какие элементы вашего бренда вызвали эти эмоции. Он дает более четкое представление о пути клиента и превращает эту картину в нечто, что вы и ваша команда сможете понять более четко.

2. Повышение качества обслуживания клиентов

Еще одно важное преимущество карты пути клиента - ее способность помочь вам определить болевые точки пользователя. Знание болевых точек ваших клиентов позволяет легко увидеть серые области, в которых ваш бренд не оправдывает ожиданий.

Когда вы знаете эти болевые точки, улучшение обслуживания клиентов не составит особой проблемы.

3. Оптимизированная маркетинговая стратегия

Когда вы знаете, каким путем потенциальные клиенты превращаются в платежеспособных клиентов, вы будете знать, какую маркетинговую стратегию лучше всего использовать. Это избавит вас от лишних догадок и ненужных проб и ошибок.

4. Эффективная командная работа

Если вы ведете свой бизнес вместе с командой других людей, вам понадобятся их коллективные сильные стороны, чтобы все работало. Но иногда у этих людей разные взгляды на то, как решать проблемы.

Карта пути клиента раскрывает факты и сокращает время, затрачиваемое на обсуждение различных гипотез на стратегических встречах.

Углубленное профилирование поведения клиентов с помощью карты пути клиента также избавляет от необходимости строить догадки. Он выполняет большую часть работы вашей команды, позволяя им сосредоточиться на разработке ориентированных на клиента решений.

5. Повышенный коэффициент конверсии.

Оптимизация покупательского пути ваших клиентов действительно может помочь увеличить ваши коэффициенты конверсии. Но как именно?

Когда вы начнете внедрять идеи из карты пути клиента, вы упростите взаимодействие с вашим брендом для ваших клиентов.

Изучение карты пути клиента также помогает оптимизировать воронку продаж и получать больше конверсий от каждой отдельной кампании. В конце концов, ваши клиенты получают отличный сервис, а вы делаете продажи - выигрыш для обеих сторон.

6. Удерживать существующих клиентов

Хотя охота за новыми и потенциальными клиентами важна, не менее, если не более важно, удержание существующих.

Создание CJM дает вам представление о проблемах, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в связи с вашим брендом. Решая эти болевые точки, вы постепенно улучшите уровень удержания клиентов.

Повышение уровня удержания приводит к повышению лояльности к бренду. Более того, ваши существующие клиенты могут превратиться в защитников вашего бренда после того, как вы сделаете им упор на отличном клиентском опыте; ты никогда не узнаешь!

Как создать карту пути клиента

Когда дело доходит до создания карты пути клиента, универсального метода не существует. Ваши клиенты уникальны, и их опыт общения с вами отличается от опыта общения с другими брендами.

Точно так же болевые точки, которые они испытывают в отношении вашего бренда, могут полностью отличаться от того, что они испытывают в отношении ваших конкурентов.

Путь клиента никогда не бывает линейным. Вот почему он лучше всего представлен в визуальных формах, таких как блок-схемы, диаграммы или даже инфографика.

Создание карты пути клиента - это одновременно искусство и наука. Вот подробные инструкции, как это сделать:

1. Установите цель

Наличие четкой, ясной цели - это самый первый шаг к созданию CJM. На какую именно болевую точку вы хотите обратить внимание?

Ваша цель будет определять личность клиента, которая вам понадобится для процесса составления карты. Вскоре мы поговорим о персонажах.

Ваши цели должны быть ясными и краткими, чтобы облегчить составление карты. Вот некоторые общие цели, которые компании имеют в виду при создании карты пути клиента:

• Определите недостатки бизнеса : например, недостатки в вашей воронке продаж.
• Получите ценную информацию : вы захотите узнать все, что сможете, о своих клиентах и ​​их предпочтениях.
• Решайте проблемы : устраняйте любые лазейки в вашем цикле продаж.

Ваша цель также будет определять объем вашей карты путешествия. Карта пути высокого уровня обеспечивает обзор непрерывного опыта клиента, в то время как более подробная карта фокусируется на одном аспекте всего пути, например, на процессе оформления заказа на вашем веб-сайте.

Если это ваша первая карта путешествия, вы можете не понимать, насколько подробной должна быть ваша карта. Было бы полезно создать высокоуровневую карту пути, которая дает обзор вашего опыта работы с клиентами. Затем вы можете выбрать шаг и увеличить его для последующих карт.

2. Создайте свой образ

Персонаж - это воплощение всех взглядов, поведения и демографических характеристик типичного реального покупателя. Без него процесс создания карты никогда не будет завершен.

Но как создать идеального покупателя? Просто опросите своих клиентов.

Самый простой способ сделать это - разослать опрос вашим активным клиентам, потенциальным клиентам, всем, кто ранее взаимодействовал с вашим брендом. Вы даже можете обратиться к клиентам ваших конкурентов.

3. Выберите целевые персонажи

Проведя опрос, вы обнаружите, что у вас разные типы клиентов. Но у вас не может быть слишком много персонажей, иначе процесс картирования запутается.

Карта пути клиента должна помочь сузить взаимодействие клиентов с вашим брендом. Вот почему вам нужно избегать одновременного таргетинга на слишком много персонажей.

Помните, мы говорили о постановке целей для вашей карты пути клиента? Помня о своей цели, создайте имидж клиентов, которые разделяют одинаковый опыт в важных точках соприкосновения. Важно выбрать не более одного или двух персонажей для вашего картографирования.

4. Составьте список взаимодействий, шагов и точек соприкосновения.

Следующий шаг - перечислить все важные взаимодействия вашей целевой аудитории с вашим брендом. Обратите внимание, что эти точки взаимодействия не ограничиваются вашим веб-сайтом. Они также могут включать ваши данные в социальных сетях, сторонние веб-сайты, на которых отображается ваша реклама, или устное обращение от друга.

Список этих точек соприкосновения дает вам представление о том, насколько клиент связан с вашим брендом. Это поможет вам быстро понять потребности, которые ваши клиенты хотят удовлетворить с помощью вашего бренда, с какими элементами они взаимодействуют, с проблемами, с которыми они сталкиваются (болевые точки), и возможные решения этих проблем.

Придумывать множество точек соприкосновения для вашей карты - это нормально. Перечислите все, о чем вы можете подумать. Но не останавливайтесь на достигнутом. Просмотрите этот список и выберите важные точки соприкосновения, которые фактически приводят клиента к решению. Эти точки соприкосновения должны стать основой вашей карты путешествия.

5. Проведите инвентаризацию доступных ресурсов.

Создание карты пути клиента может оказаться утомительным процессом. Поскольку он содержит небольшие, но важные детали, которые пронизывают все элементы, составляющие ваш бизнес, вам потребуются определенные ресурсы для достижения поставленных целей.

Следующим важным шагом к созданию карты пути клиента является инвентаризация всех доступных ресурсов и решение, что еще вам нужно для создания карты пути клиента вашего бизнеса.

Этот шаг также позволяет узнать, какие проблемы влияют на ваш бизнес и какие инструменты вам понадобятся для исправления этих недостатков. К счастью, карта пути клиента подсказывает вам, в какие инструменты следует инвестировать для прогресса и роста бизнеса, поэтому вам не придется гадать или задумываться.

6. Внесите изменения

Создание карты пути клиента - это еще не конец; скорее, это средство для достижения цели. Важно проанализировать результаты вашей карты и внести соответствующие изменения, которые требуются вашему бренду.

Например, если на вашей карте указано, что процесс оформления заказа слишком длинный, очевидно, что вам нужно что-то с этим сделать. Вся суть создания карты пути клиента состоит в том, чтобы оптимизировать ваш бизнес и внести все необходимые изменения для достижения успеха.

Лучшие практики для создания карты пути клиента

При создании карты пути клиента необходимо соблюдать определенные правила. Вот они:

1. Будьте проще

Нет нужды усложнять дело. Да, карта пути клиента должна быть подробной, но не зацикливайтесь на сложных деталях, чтобы не запутать себя и свою команду.

Цель состоит в том, чтобы составить карту пути клиента, которую ваша команда сможет легко понять. Это упрощает командную работу.

2. Быть полностью экипированным

Наличие всех необходимых данных и инструментов сделает процесс создания CJM беспроблемным.

Убедитесь, что у вас есть все необходимое для создания и анализа карты в каждой точке. Вам понадобится конференц-зал, доска, маркеры, липкие заметки и т. Д. Вам также понадобится картографический инструмент, такой как Smaply, чтобы легко оцифровать вашу карту. Если вы решите использовать такой инструмент для работы с электронными таблицами, как Excel, он тоже будет работать, но специализированные инструменты сделают вашу работу более удобной.

Инструменты для составления карты пути клиента с шаблонами

Если вы не хотите изобретать велосипед, создавая карту пути клиента с нуля, вам подойдут шаблоны. Они обеспечивают своего рода основу, на которой вы можете основывать свои исследования и исследования, тем самым экономя ваше время.

Более того, вы всегда можете сохранить их для последующих аналогичных карт, которые вам нужно будет создать. Вот несколько инструментов, которые предоставляют шаблоны:

1. Миро

Miro имеет очень удобный, интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Он имеет простые форматы, которые вы можете легко адаптировать, минималистичную графику, чтобы уменьшить отвлекающие факторы, и простые пошаговые инструкции по использованию шаблонов. Вот один из шаблонов, с которыми он идет:

2. Фреска

Mural - еще один простой в использовании инструмент, который предоставляет вам полезные инструкции, примеры и шаблоны, которые вдохновят вас и помогут вам при создании карты путешествия.

Вот как выглядит один из его шаблонов:

Хотите поближе? Вот первый этап шаблона - этап предварительной работы:

3. Smaply

Smaply - это еще один инструмент для составления карты пути клиентов, с которым вы не ошибетесь. Он предлагает четыре типа шаблонов, а именно:

• Карта плана обслуживания
• Карта коммуникативного пути
• Карта путешествия эмпатии
• Сравнительная карта путешествия

Smaply также предоставляет вам примеры и информацию о потребностях клиентов. Вот отрывок из шаблона карты пути клиента:

4. Custellence

Custellence - это очень рекомендуемый инструмент для составления карт пути клиента с более продвинутыми функциями, чем его предшественники. Он предоставляет вам множество шаблонов на выбор и работу с ними. Вот раздел их «Профессионального шаблона карты»

Вывод

Хорошая карта пути клиента способствует эмпатии и дает вам и вашей команде четкое видение того, как улучшить качество обслуживания клиентов. Получив эту четкую картину, вы поймете эмоции, болевые точки и точки соприкосновения вашего бренда с вашими клиентами. Затем вы можете предложить конкретные решения.

Создав карту путешествия, не бросайте ее куда-нибудь и не забывайте о ней. Держите его в курсе текущих изменений в вашем бизнесе и соответствующих изменений в поведении клиентов.

Теперь, когда у вас есть все необходимое для создания карты путешествий, приступайте к ней как можно скорее. Кроме того, не забывайте применять полученные знания на практике. В том-то и дело, не правда ли? Чем раньше вы это сделаете, тем быстрее вы сможете повысить коэффициент конверсии.

Попробуйте Adoric бесплатно