8 безболезненных способов справиться с недовольными клиентами

Кислое выражение. Нахмуренное лицо. Скрещенные руки. Короткие ответы.

Это классические признаки того, что вы имеете дело с недовольным клиентом.

В мире электронной коммерции это означает, что обзор выглядит так:

Или это может также прийти в форме сильно сформулированного телефонного звонка.

Разгневанные клиенты также могут отправить вам пару электронных писем, в которых просто сообщают, насколько неприятным был их опыт работы с вашим брендом.

Независимо от того, в какой форме вы его получите, справиться с разгневанными или трудными клиентами непросто.

Возможно, ваш продукт или услуга не оправдали их ожиданий. Или, возможно, это была честная ошибка с обеих сторон.

Даже в этом случае вы можете видеть, как их бизнес ускользает от вас.

Но это не конец света!

В сфере электронной коммерции управление недовольными клиентами является частью работы.

И когда вы сделаете это правильно, вы сможете наладить взаимопонимание и улучшить отношения со всеми своими клиентами.

Это верно ; Вы можете превратить недовольных клиентов в защитников бренда!

Все, что для этого требуется, — это предоставить им отличное обслуживание клиентов благодаря вашему отношению и заботе.

Так как же поступить с разгневанным клиентом?

Начнем с того, что познаем...

Какие типы трудных клиентов вы встретите?

Существуют различные виды жалоб клиентов, с которыми вы собираетесь работать. Узнав, с кем из них вы встречаетесь, вы сможете более эффективно разрешать их жалобы.

Первые - это...

Нетерпеливые клиенты

Этот тип недовольных клиентов может спешить, поскольку у них могут быть другие дела.

Они могут столкнуться с проблемой при покупке у вашего бизнеса. Или им нужна дополнительная информация перед покупкой.

Тогда ваш клиент попытается связаться с вами. Если они узнают, что ваша служба поддержки работает по электронной почте, им будет не терпится получить немедленный ответ.

Следующий тип, с которым вы можете столкнуться, это...

Разгневанные клиенты

Вы пытаетесь решить проблему своими руками. Но разгневанный покупатель не удовлетворится ни одной вашей попыткой.

У них может быть больше обид друг на друга. Они могут оскорблять вас словесно, когда вы пытаетесь ответить на их вопросы.

Неудачный опыт также может привести к...

Требовательные клиенты

Эти недовольные клиенты твердо уверены в том, чего они хотят от вашего бизнеса.

Иногда они запрашивали скидки или возмещение, не предоставляя достаточных доказательств. Даже когда вы предлагаете альтернативы, они думают, что то, что они требуют, все же лучше.

И, наконец, вы также можете встретить...

Недовольные клиенты

Даже если вы сделаете все возможное, чтобы решить проблемы ваших клиентов, они все равно будут чувствовать себя неудовлетворенными.

Они могут превратиться в грубых клиентов из-за разочарования.

Иногда они могут отклонить ваши решения и прервать вас во время разговора.

Звучит как кошмар, верно?

Не волнуйтесь... Вы можете превратить эти ситуации в приятный сон, способный завоевать их лояльность к бренду!

Сохраняйте положительную репутацию в...

8 эффективных советов по работе с трудными клиентами

1. Слушайте

Звучит легко, а?

Ну, пристегнись. Потому что для того, чтобы клиент почувствовал, что его услышали, требуется нечто большее, чем ваша способность слышать.

Работа с расстроенными клиентами означает, что вы должны практиковать активное слушание .

Что это значит?

Это влечет за собой пристальное внимание ко всему, что говорит ваш клиент. Активное слушание также означает поиск основной причины беспокойства вашего клиента, а не его гнева.

Таким образом, большая часть вашего разговора будет посвящена решению проблемы, а не убеждению вашего клиента сохранять спокойствие.

Вот способы, которыми вы можете активно слушать своих клиентов в разговоре:

• Будь то по телефону или по электронной почте, не говорите о своих клиентах . Позвольте им высказать свое мнение во время вашего разговора.

• Задавайте нейтральные вопросы, чтобы получить больше информации.

• Во время прослушивания убедитесь, что вы записываете все детали для более четкого понимания.

• Если их опасения переданы по электронной почте или в обзорах, прочтите их дважды, прежде чем отвечать.

Когда вы отвечаете расстроенному или разгневанному клиенту, самое главное, что вы должны сделать, это...

2. Сохраняйте спокойствие

Сохранять спокойствие, когда вас обстреливают, может быть непросто.

Но помните... Конфликт — это часть ведения бизнеса. Так же как и стремление к превосходному клиентскому опыту.

Так что не теряйте самообладания! Заманчиво подстроиться под голос разгневанного клиента и ответить так же сердито.

Однако ваши клиенты не хотят, чтобы на них кричали. Они просто хотят быть услышанными.

И гнев на себя не решит проблему.

Чтобы сохранять спокойствие при общении с разгневанным клиентом, вы можете...

• Просмотрите свой ответ дважды или трижды. Убедитесь, что вы не используете агрессивные фразы.

• Отойдите на пару минут. Взглянув на свой ответ свежим взглядом, вы сможете отфильтровать гневные слова.

• Сохраняйте низкий тон, оставаясь при этом настойчивым.

Сохранение спокойствия во время слушания также успокоит разгневанных клиентов. Их гнев постепенно рассеется, когда они увидят, насколько вы стойки.

Когда вы разговариваете с трудным клиентом, не забудьте...

3. Поблагодарите их за отзыв

Поблагодарить разгневанного клиента может показаться противоположным.

Но поверь мне...

Демонстрация признательности за то, что вы доводите их жалобы до вашего сведения, имеет большое значение для укрепления доверия.

Позволь мне объяснить.

Простое «спасибо» — это способ подтвердить высказанные мнения.

Это также признание их времени и терпения, когда вы ищете решение. Это может представить ваш бизнес в положительном свете и улучшить отношения с клиентами.

Вот несколько советов, когда вы выражаете свою благодарность:

• Постоянно говорите спасибо. Например, скажите это, когда у клиента есть какие-либо вопросы.

• Откладывая их на потом, поблагодарите их за терпеливое ожидание, пока вы работаете над решением.

• Благодарите их, когда они оставляют положительные или отрицательные отзывы о вашем продукте или услуге.

Недовольный клиент тоже ждет от вас следующего...

4. Извинитесь за неудобства и посочувствуйте

Помните... на другой стороне разговора с клиентом находится реальный человек.

И когда вы извиняетесь, это может подтвердить чувства вашего клиента.

Это также показывает, что вы заботитесь о каждом клиенте, который покупает у вас. Сопереживание клиенту может повысить его доверие к вашему бизнесу.

Чтобы показать сочувствие через извинения, вы должны...

• Будьте внимательны, когда извиняетесь.
• Дайте краткое объяснение. Не оправдывайтесь и идите вперед.

Например, можно сказать: « Извините за неудобства».

Но вы поступите лучше, если скажете... " Мне жаль, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий. Это не то качество, к которому мы стремимся. Вот что произошло... "

И чтобы сделать это более искренним, вам нужно...

5. Используйте имя вашего клиента

Дейл Карнеги резюмирует это лучше всего:

« Имя человека для него — самый сладкий и самый важный звук на любом языке».

Верно... использование имени вашего клиента, когда вы говорите с ним, — это мощная вещь.

Обращение к покупателю по имени — хорошая стратегия персонализации.

Это показывает, что вы полностью сосредоточены на них и уважаете их. Это также может быть хорошим напоминанием о том, что они разговаривают с человеком, а не с автоматическим ботом.

Большинство клиентов будут чувствовать себя комфортно, если вы:

• Используйте их имя умеренно. Это может стать неловко, когда вы обращаетесь к ним слишком много.

• Также представьтесь в начале разговора.

Теперь, когда вы привлекли внимание своего клиента, пришло время...

6. Объясните шаги для решения

В конце концов, решение проблем ваших разгневанных клиентов — ваша цель.

Вот как можно упростить этот процесс:

• Разбейте проблему на управляемые «маленькие» части. Принимайте по одной небольшой порции за раз. Это поможет вам эффективно справиться с этим.

• Если вы найдете простое решение, вы можете провести своего клиента через этот процесс.

• Используйте простые и понятные термины, когда вы объясняете им решение.

• Если решение займет некоторое время, будьте честны. Держите вашего клиента в курсе. Установите их ожидания, чтобы у них был график, когда их проблема может быть решена.

И имейте это в виду...

Сделайте ваши ожидания реалистичными! Таким образом, вы сможете оправдать указанные ожидания и удовлетворить ваших клиентов.

Чтобы клиент ушел довольным...

7. Сделайте себя легко доступным

Я уверен, что вы уже сталкивались с тем, что вас откладывали раньше.

А когда тебя надолго задерживают, музыка в лифте может сломать терпение человека.

Вы можете предотвратить эскалацию ситуации, имея открытую линию связи. Простой способ попросить вас о помощи может помочь завоевать доверие даже самого расстроенного клиента.

Чтобы создать открытую линию с клиентом, вы можете:

• Четко отображайте свою контактную информацию на своем сайте электронной коммерции.

• Предложите многоканальное представление для ваших клиентов. Это включает в себя мобильный телефон, электронную почту, Интернет и т. д.

• Установите надстройку Debutify, Facebook Messenger. Он добавляет виджет чата Facebook Messenger в ваш магазин.
• Быстро отвечайте. Чем быстрее вы ответите расстроенному клиенту, тем лучше. Позволив им вариться на своих обидах, вы увеличите их гнев.

Наконец, убедитесь, что вы...

8. Последующие действия

Если вы обещаете перезвонить клиенту... перезвоните !

Даже если им не нравится обновление, важно, чтобы вы проследили за ним.

Это убедит их, что вы работаете над решением, а не уклоняетесь от них.

Убедитесь, что и вы, и ваш клиент согласны с установленным временем для последующего наблюдения.

Вот так безболезненно расправляетесь с разгневанными клиентами! Теперь дело за вами...

Держите своих клиентов счастливыми!

Иногда общение с разгневанными клиентами может вызывать стресс.

Вы можете даже спросить себя: «Стоит ли это моего времени?»

Подумайте об этом так: не принимайте гнев вашего клиента на свой счет. Воспринимайте это как важный момент обучения.

Управление недовольными клиентами даст вам важные уроки. Это может помочь вам сосредоточиться на той части ваших продуктов или услуг, которая требует некоторой доработки.

И чем лучше будет ваш клиентский опыт, тем большего успеха вы добьетесь.

Вот последний совет: оптимизируйте свой сайт электронной коммерции!

Потому что медленный, уродливый веб-сайт, скорее всего, разозлит клиента, чем что-либо еще.

Так что выбирайте Debutify!

Эта исключительная тема Shopify позволит вам создать визуально приятный интернет-магазин.

Что еще?

Это также ваш партнер по оптимизации прибыли. С более чем 50 надстройками вы можете увеличить конверсию, AOV и прибыль!

Создайте отличный клиентский опыт с Debutify бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.