Интернет-магазин: как увеличить удержание клиентов

Как владелец торговой площадки, вы инвестируете сотни тысяч долларов в разработку простой в использовании двусторонней торговой площадки. Когда ваша торговая площадка будет готова в Интернете, вы потратите дополнительное время и деньги на рекламу своей торговой площадки и наймете своих первых продавцов. Предложения ваших продавцов находятся в сети, а затем некоторые потенциальные покупатели уже с любопытством смотрят на вашу платформу: теперь все готово для начала продаж. Но есть и серьезные вещи, над которыми стоит подумать.

Да, чтобы окупить свои инвестиции и оставаться прибыльным, вы должны найти способы сохранить продажи на рынке. И для этого теперь одной из ваших главных задач должно стать превращение этих посетителей в покупателей и создание долгосрочного высокого коэффициента удержания. Вам нужно будет успокоить своих покупателей и побаловать их, чтобы они остались на вашем рынке. Очевидно, что в зависимости от типологии вашего маркетплейса (продажа товаров, продажа услуг, аренда и т. д.), вашей сферы деятельности и вашей цели методы удержания могут различаться. Однако мы выделили 6 основных факторов, которые помогут вам, вне зависимости от вашего позиционирования, превратить ваших посетителей в лояльных покупателей. Итак, давайте рассмотрим некоторые передовые методы удержания ваших покупателей.

Разберем 6 рычагов, которые позволят вам повысить лояльность клиентов на вашем маркетплейсе.

1. Доверие и прозрачность

Разница важности доверия к услугам онлайн-рынка

Будучи владельцем торговой площадки, вы в первую очередь играете роль доверенной третьей стороны между покупателями и продавцами, которых вы связываете.

Имейте в виду, что доверие — это столп, который варьируется в зависимости от типа товаров или услуг, которые продаются на вашем рынке. Как показано выше, даже если вы специализируетесь на продаже книг, вам, естественно, придется приложить дополнительные усилия, когда ваша торговая площадка предлагает услуги по уходу за детьми.

Затем точка доверия заключается в изучении с точки зрения понимания области вашего рынка и точек стресса ваших покупателей. Давайте посмотрим на интересную диаграмму, в которой перечислены некоторые важные инструменты, которые помогут вам, какой бы ни была ваша бизнес-модель, завоевать доверие среди ваших пользователей, покупателей и продавцов.

Источник: Samaipata Ventures — Полное руководство SV по построению доверия на онлайн-рынке.

Мы считаем, что прозрачность создает доверие. — Джули Свит, генеральный директор Accenture.

Опять же, прозрачность, вероятно, считается наиболее очевидным фактором для укрепления доверия. И эта прозрачность связана с различными элементами вашего рынка, такими как:

• Количество и происхождение поставщиков или продавцов, зарегистрированных на вашей торговой площадке.
• Транзакционные издержки, особенно если вы берете комиссию с продаж
• Ваша политика в отношении пользователей персональных данных
• Обязанности каждой заинтересованной стороны в случае возникновения спора или проблемы, связанной со сделкой
• и Т. Д.

Помните, что маркетплейсы и понятие совместного потребления — это недавние концепции, которые могут быть неизвестны многим вашим покупателям. Таким образом, они могут подумать, что это вы продаете товары или услуги, доступные на вашем рынке. Таким образом, в случае каких-либо проблем, вы должны запросить отчеты. Так что вы должны быть готовы.

Чтобы завоевать доверие ваших клиентов, вы должны максимально стараться всегда обеспечивать хорошее распространение информации о работе вашей торговой площадки и обязанностях каждого. Такое распространение информации может происходить через:

• Транзакционные электронные письма
• Чат-бот службы поддержки
• Уведомления на сайте
• Инструмент отслеживания заказов в личном кабинете пользователя
• Ваши общие условия продажи
• Ваша политика конфиденциальности
• Ваша политика возврата или отмены
• и Т. Д.

Помимо вопроса прозрачности, все пункты, которые мы приведем далее в этой статье, помогут вам завоевать доверие пользователей на вашем рынке.

2. Модерация объявлений и отзывов клиентов

С самого начала вы должны проявлять осторожность в отношении предложений на вашем рынке. Какие бы продукты или услуги ни предлагал ваш рынок; вы играете свою роль уверенности в выборе провайдеров на вашей платформе. Чтобы отфильтровать продавцов и обеспечить адаптированное и качественное предложение на вашей торговой площадке, настройте процесс модерации своих объявлений.

Будь осторожен. Ваша торговая площадка не должна стать ориентиром для мошенников.

Модерация при регистрации

При регистрации своих пользователей проверяйте, насколько это возможно, достоверность информации, предоставленной пользователями, такой как подтверждение адреса электронной почты, номера телефона или почтового адреса и т. д. Всегда фильтруйте недобросовестных продавцов, а также мошеннических покупателей.

Модерация объявлений

Теперь пришло время настроить систему просмотра объявлений. Ваша модерация может быть сделана до или после публикации предложения. В любом случае будьте внимательны к содержимому, размещенному на вашем рынке. Убедитесь, что размещенные объявления содержат:

• Четкое название
• Качественные визуальные эффекты, которые точно показывают предлагаемый продукт или услугу
• Четкое описание в соответствии с вашими общими условиями продажи

Эта модерация, помимо возможности запретить несоответствующие или мошеннические предложения, также позволит вам контролировать качество контента на вашем рынке. Воспользуйтесь возможностью создать Руководство хорошего продавца, которое позволит вашим продавцам оптимизировать свои рекламные объявления для продажи, или работать рука об руку с вашими поставщиками, чтобы оптимизировать листинг их объявлений, работая над ключевыми словами на собственном примере.

Следите за отзывами пользователей

Кроме того, настройте общедоступную систему рейтинга ваших продавцов. В профиле продавца должен появиться его общий рейтинг и история комментариев, оставленных его предыдущими покупателями. Эта система позволяет настроить индивидуальную репутацию для каждого провайдера на вашем рынке. Это будет иметь тройной интерес:

• Позволяет в конечном итоге удалить учетные записи мошеннических продавцов
• Имейте эффективный способ давления на поставщиков, чтобы они предлагали качественные услуги.
• Успокоить покупателя, который имеет возможность оценить качество предложения перед покупкой

BrightLocal , британская аналитическая компания, показала, что 88% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. С помощью таких инструментов вы также можете показать своим покупателям свою заинтересованность в их безопасности и свои ежедневные усилия, направленные на то, чтобы всегда гарантировать качественное предложение.

3. Пользовательский опыт: понятный процесс покупки

Вы должны предложить понятный и простой в использовании интерфейс на своем рынке. Используйте понятный покупателям язык и предлагайте интерфейс для отслеживания заказов с объяснением каждого шага.

Когда вы предлагаете простой опыт, четкие шаги покупки и дружественную среду, ваши покупатели будут больше доверять вашему рынку, и тогда они станут постоянными клиентами на вашем рынке.

4. Эффективные отношения с клиентами

Построение отношений с клиентами очень важно для успеха вашего рынка. И вы, должно быть, знаете, что важность качественного обслуживания клиентов (до и после продажи) хорошо известна. Определенно, покупатели будут больше доверять вашему рынку, когда они будут знать, что люди, стоящие за платформой, всегда будут рядом с ними в случае возникновения каких-либо проблем. Несмотря на то, что большинство покупателей никогда не позвонят вам, само наличие контактной формы, ссылки на рекламный отчет или окна чата поддержки успокаивает их.

Пример чат-бота поддержки клиентов Nanorep

Еще одним простым, но важным инструментом является создание FAQ , который может мгновенно ответить на наиболее частые сомнения ваших клиентов и устранить любую неуверенность.

Если наличие эффективного обслуживания клиентов имеет ограничения в вопросе лояльности ваших покупателей, то, безусловно, отсутствие послепродажного обслуживания может снизить посещаемость покупателей на вашем рынке и негативно отразиться на вашей репутации в поисковых системах.

Имейте в виду, что недовольный пользователь дает больше отзывов, чем довольный.

5. Безопасный платеж

На транзакционных платформах торговые площадки представляют собой особые сайты электронной коммерции, и вопрос оплаты на торговой площадке, как правило, является одним из самых больших источников страха для покупателей.

Если онлайн-покупки сегодня действительно демократизировались, все еще есть некоторые упорные, которые боятся сделать решающий шаг. Процесс покупки на торговой площадке более сложен, чем в классическом интернет-магазине, и вы играете важную роль, чтобы информировать и убеждать покупателей о том, как оплата может быть произведена на вашем сайте. Поэтому важно выбрать доверительную платежную систему. В дополнение к безопасным транзакциям (шифрование платежей и т. д.) ваша платежная система должна быть адаптирована к рынку и предлагать систему секвестра.

Действительно, за каждую транзакцию ваши пользователи «предоплачивают» свой заказ. Как только заказ принят продавцом, сумма секвестируется вашим специализированным платежным провайдером. После того, как услуга завершена или заказ получен, средства разблокируются: продавцу платят, а вы получаете свою комиссию, если таковая имеется.

Секвестр имеет интересы:

• Гарантировать продавцу, что ему хорошо заплатят в конце сделки благодаря предоплате
• Гарантировать покупателю, что у него есть возможность вернуть свои деньги, если заказ или бронирование не будут выполнены.
• Избегайте отмен в последнюю минуту покупателями благодаря предоплате

Классические системы оплаты, такие как PayPal или другие договоры VAD, не обеспечивают секвестрацию средств, поскольку оплата производится продавцу непосредственно в момент размещения заказа покупателем. Обязательно выберите PSP (поставщиков платежных услуг), специализирующихся на торговых площадках или совместном потреблении. Их несколько: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree и др.

6. Обновленное предложение

Чтобы удерживать покупателей и побуждать их регулярно возвращаться на вашу торговую площадку, вы должны иметь возможность обновлять рекламу на своем сайте. Помимо усиления набора новых продавцов, позаботьтесь об уже присутствующих. На самом деле, следите за потребностями ваших поставщиков, чтобы они умножали рекламу на вашей платформе, а также рекомендовали вашу платформу другим.

Если вы установите взаимовыгодные отношения со своими поставщиками, они в конечном итоге станут вашими лучшими представителями.

Делайте персонализированные предложения

Вы можете проводить опросы, чтобы узнать о предпочтениях ваших клиентов. После того, как вы проанализировали их покупательские привычки и их профиль, вы можете сделать им персонализированные предложения, например, через их почтовый ящик. Вы также можете отправлять им предложения, когда цена продукта, который они добавили в избранное, упала на вашей торговой площадке. Создайте потребность! Если ваши клиенты увидят, что предложение, которое заинтересовало их дома, имеет исключительную акцию, они, вероятно, вернутся на вашу торговую площадку.

Вы также можете настроить стратегию рассылки по электронной почте для брошенных корзин или после поиска на вашей торговой площадке.

Сохранить клиентуру — значит поставить себя на место покупателей. Как бы вы хотели себя побаловать, если бы вам нужно было совершить покупку или бронирование онлайн? Повысьте безопасность своей платформы, беспрепятственно общайтесь со своими пользователями и станьте ближе к своим клиентам. Старайтесь максимально персонализировать предложения и сообщения, которые вы отправляете им по электронной почте или в социальных сетях. Начинать всегда немного сложно, но чем больше времени проходит, тем больше будет расти ваше сообщество и ваши клиенты.

Следуйте 6 рычагам, которые мы обсуждали выше, которые позволят вам создать постоянную и лояльную клиентуру на вашем рынке. Вы сможете удержать покупателей на своем рынке.