7 подлинных примеров удивительных историй обслуживания клиентов предприятий электронной коммерции (и как создать их для вашего бренда)

Какие ваши любимые интернет-мемы?

Я сам обожаю все посты, связанные с собаками. Funny Reels на втором месте.

И, конечно же, следуют душевные и отличные истории обслуживания клиентов.

Я знаю, вы знаете, почему такие истории распространяются в Интернете...

Да, они поднимают настроение и вдохновляют. Это также означает, что бренды обеспечили превосходное обслуживание клиентов... до такой степени, что их клиенты восхваляют компании.

Для умных владельцев брендов электронной коммерции, таких как вы, опыт обслуживания клиентов может принести большой успех вашему бизнесу.

Выслушайте меня:

Потребители всегда ищут отличное обслуживание клиентов. Видите ли, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки у брендов, которые предлагают отличное обслуживание клиентов.

Кроме того, когда они читают рассказы о ВАШЕМ отличном обслуживании клиентов... Вы повысите лояльность клиентов от предыдущих клиентов и создадите сторонников бренда из счастливых клиентов.

Это лучший маркетинг из уст в уста для вашего бренда!

Остается вопрос: как вы получаете отличные истории обслуживания клиентов от ваших клиентов?

Что ж, продолжайте читать, пока мы проходим...

• Лучшие истории обслуживания клиентов от разных брендов электронной коммерции
• Как ваш бизнес может создавать отличные истории обслуживания клиентов
• Что отличает отличный сервис от бизнеса

Давайте прямо в это...

7 лучших историй обслуживания клиентов от предприятий электронной коммерции

У многих компаний есть хорошие истории обслуживания клиентов, которые они должны рассказать. Я выбрал несколько историй, которые стали вирусными из-за хороших отзывов клиентов. Давайте начнем с...

1. Заппос

Как долго вы сможете разговаривать с клиентом по телефону?

Вы можете сказать, что получаса более чем достаточно, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Но ты можешь говорить по телефону 10 часов?

Так обстоит дело с представителем службы поддержки Zappos. Один из их сотрудников получил телефонный звонок, который длился 10 часов и 29 минут!

Итак, о чем они говорили?

В основном они обсуждали, каково это жить в районе Лас-Вегаса. Они также говорили об одежде и обуви. И разговор привел к тому, что Zappos продает пару уггов.

Расскажите об уникальной и преданной команде поддержки!

Как видите, этот интернет-магазин обуви и одежды превзошел ожидания своих клиентов.

Как только история была опубликована в различных средствах массовой информации, они заверили клиентов, что их основная ценность заключается в том, чтобы «доставлять удовольствие посредством обслуживания».

Еще одна история обслуживания клиентов, о которой вам нужно услышать, это...

2. Жевательный

Chewy — это розничный интернет-магазин всего, что связано с домашними животными.

И они известны не своим хорошим обслуживанием клиентов, а их УДИВИТЕЛЬНЫМ обслуживанием клиентов.

Вот отличный пример выхода за рамки удовлетворенности клиентов.

У клиентки Анны Броуз умерла собака. Что еще хуже, ей пришлось вернуть нераспечатанный пакет с собачьим кормом после того, как Гас, ее собака, умерла.

Мало того, что Чуви полностью вернул ей деньги и сказал ей просто пожертвовать корм для собак в приют, они также доставили ей цветы... с личной подарочной запиской от сотрудников, с которыми она разговаривала!

Совсем неудивительно, когда обнадеживающая история стала вирусной.

По сути, пользователи платформы социальных сетей видят, как Chewy заботится о своих клиентах, завоевывая их доверие.

И это не единственный раз, когда Chewy сделала все возможное в своем обслуживании клиентов.

Предыдущие покупатели также делятся своим удивительным опытом работы с магазином.

Благодаря своему постоянному и последовательному обслуживанию они получают взамен бесчисленные социальные доказательства.

Хотите услышать об уникальной истории обслуживания клиентов?

Позволь мне рассказать тебе о...

3. Уорби Паркер

Людей, которым нужно носить очки только для того, чтобы видеть, больше всего раздражает потеря очков для чтения.

И это случилось с путешествующим пассажиром Майклом Джоном Мэтисом. Он случайно оставил эти очки для чтения Warby Parker, когда ехал в поезде.

Он думал, что потерял его навсегда. Итак, он заменил очки на следующий день.

Через несколько дней он получил неожиданную посылку.

Это была его потерянная пара очков!

Ну... не совсем так. Вот что произошло.

Случайно GC Warby Parker нашел пару очков. Поскольку стиль и форма очков уникальны, она сразу же нашла законного владельца.

Вот так Warby Parker приобрела клиента на всю жизнь.

Очевидно, что создание потрясающего клиентского опыта не ограничивается их сотрудниками. Руководители высшего звена стараются вести разговор, чтобы их сотрудники тоже им следовали.

В следующей истории рассказывается о бизнесе, переживающем трудные времена...

4. Эйрбнб

В 2015 году Airbnb провела ежегодный Airbnb Open. Это когда хосты могут подключаться и общаться друг с другом. Помимо ведущих, присутствовали журналисты, а также генеральный директор Airbnb Брайан Чески.

Затем на Париж обрушился ужас. Парижане должны были оставаться сильными перед лицом терактов по всему городу.

Airbnb быстро принял меры, чтобы убедиться, что посетители были в безопасности. Они связались с ними, спрашивая, в безопасности ли они. Все мероприятия были отменены.

Генеральный директор призвал гостей общаться через центр сообщества на их веб-сайте. Любой, кому нужно место для проживания, может твитнуть их с хэштегом #AOHelp.

Они также попросили людей, которые хотят открыть свои дома для людей, которые ищут убежища. И все они сделали это бесплатно.

Airbnb открыла обслуживание клиентов с помощью различных цифровых каналов.

Их действия во время кризиса изменили правила игры в отношении того, как предприятия могут помочь в трудные времена.

Говоря о трудных временах, прошлый год тоже был непростым.

Но хороший пример того, как онлайн-компания набирает обороты, это...

5. Гугл

Предприятия электронной коммерции могут многому научиться из действий Google во время пандемии.

Когда COVID-19 начал распространяться по всему миру, Google представил страницы предупреждений, чтобы пользователи могли сразу видеть обновления о вирусе. Они также создали специальные результаты для любых обновлений.

Кроме того, этот онлайн-гигант использовал свою огромную платформу для повышения осведомленности. Они поделились информацией о симптомах, методах преодоления, обновлениях вакцинации и т. д.

Они также следили за тем, чтобы контент, которым они делились, был достоверным и не содержал дезинформации. Они взяли информацию из надежных источников, таких как Центры по контролю и профилактике заболеваний (CDC) и Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ).

Все их усилия способствуют отличному путешествию и рассказам клиентов.

Во время пандемии компании изо всех сил старались удовлетворить своих клиентов.

У следующего бизнеса была блестящая идея улучшить путь клиента...

6. Ральф Лорен

Поскольку мы были вынуждены оставаться дома и практиковать социальное дистанцирование, посещаемость физических магазинов сократилась.

Чтобы поднять настроение своим покупателям в праздничный сезон, Ральф Лорен создал виртуальный магазин RL.

Этот цифровой подход позволил их покупателям совершать виртуальные покупки в своих культовых магазинах по всему миру.

Вы можете делать покупки в Нью-Йорке, Париже, Гонконге, Беверли-Хиллз, Москве... прямо не выходя из собственного дома!

Покупатели могут перемещаться и выбирать продукты, которые они хотят купить.

Вот еще.

Они также запускают виртуальный игровой опыт. Наряду с этим есть настраиваемые продукты, которые предоставляются по запросу.

И этот клиентский подход сработал!

Их желание создать лучший опыт для своих клиентов принесло им прибыль в размере 783 миллионов долларов.

Чаще всего обслуживание клиентов обычно влечет за собой тушение пожаров для клиентов.

Следующее дело каким-то образом гасит огонь, даже не задымившись...

7. Adobe

Техника иногда дает сбой. В Adobe произошел сбой из-за некоторых технических проблем.

И прежде чем они получат жалобы клиентов, они уже написали о проблеме в Твиттере.

Чтобы поднять настроение, они включили в свой твит видео с паническим бегством щенка. Хотя есть комментарии с просьбой об обновлении, большинство из них реагируют на щенков.

Благодаря их быстрому ответу (даже до жалоб!) и беззаботному твиту Adobe хорошо справилась со своей службой поддержки клиентов.

Теперь, разве эти истории не заставляют вас хотеть создать лучший клиентский опыт?

Чтобы сделать это, вот несколько выводов о...

Как вы создаете свои собственные отличные истории обслуживания клиентов?

• Перейти выше и дальше. Лучше превзойти ожидания клиентов, чем предоставить посредственный сервис. Итак, убедитесь, что ваша команда может делать больше.

• Опирайтесь на эмпатию. Это умение подтверждать опасения и чувства каждого клиента. Развитие этого навыка превратит любой негативный опыт в воодушевляющий.

• Быстро ответить. Клиенты могут быть разочарованы, когда время ответа слишком велико. Чем быстрее вы ответите, тем лучше будет их опыт.

• Предлагайте варианты самообслуживания. Клиенты могут захотеть помочь себе. Страница часто задаваемых вопросов или сообщения в блоге могут сразу помочь им.

И вот как вы ...

Предложите клиентам такой опыт, который заставит их воскликнуть «Вау!»

Я надеюсь, что эти блестящие истории клиентов электронной коммерции вдохновят вас на создание и рассказывание собственных историй.

Запомнить...

Как онлайн-бизнес, вам не нужно тратить большие деньги, чтобы предоставить своим клиентам удовлетворительный опыт. Даже простой ответ в Твиттере или репост в Instagram могут заставить их почувствовать себя особенными.

Позвольте мне рассказать вам еще один способ обеспечить ЛУЧШИЙ опыт работы с клиентами...

Когда ваш сайт электронной коммерции очень быстрый, эстетичный и на нем приятно делать покупки.

Так что выбирайте Debutify!

Эта универсальная тема Shopify может легко создать клиентский опыт, который вы хотите для своего онлайн-бизнеса.

С более чем 50 надстройками вы можете улучшить свои конверсии и увеличить прибыль. Это идеальный партнер по оптимизации прибыли!

Не пропустите и...

Создайте беспроблемный клиентский опыт с помощью Debutify... Бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.