4 категории ИИ, влияющие на маркетинг: автоматизация рабочих процессов и RPA

В этой серии из четырех частей мы исследуем четыре категории искусственного интеллекта (ИИ), как они могут существенно повлиять на маркетологов и их клиентов и чего следует избегать. До сих пор мы исследовали генеративный ИИ, предиктивную аналитику и персонализированные пути клиентов.

В последней статье серии будет рассмотрена автоматизация рабочих процессов или роботизированная автоматизация процессов (RPA) или инструменты на основе ИИ, которые позволяют программному обеспечению выполнять повторяющиеся задачи, а не людям. Это старейшая и наиболее зрелая форма искусственного интеллекта, рассматриваемая в этой серии статей.

Что это такое и почему на это стоит обратить внимание сегодня

Автоматизация рабочих процессов или задач, иногда называемая роботизированной автоматизацией процессов (RPA), предшествует большинству приложений искусственного интеллекта и может сильно различаться по своей широте и глубине.

RPA как термин можно проследить до 1990-х годов, когда он чаще всего использовался для автоматизированного тестирования пользовательских интерфейсов, хотя он стал более заметным, начиная с этого века, и определение RPA расширилось до многих других типов вариантов использования.

Эта область ИИ включает в себя:

• Автоматизация и оптимизация рутинных и/или повторяющихся задач, таких как ввод данных.
• Назначение задач и маршрутизация запросов и других назначений от одной роли, задачи, команды или системы к другой.

Это полезно для часто повторяющихся функций, которые в противном случае потребовали бы от команды людей слишком много времени для выполнения. С точки зрения маркетинга и клиентского опыта автоматизация рабочих процессов и RPA могут быть полезны для:

• Лид-скоринг и сегментация.
• Автоматизация сообщений и серий сообщений.
• Помогая внутренним командам распределять задачи, которые являются компонентами сложных кампаний и усилий, охватывающих команды, отделы, каналы и этапы пути клиента.

Ближайший потенциал

Хотя автоматизация рабочих процессов существует уже некоторое время, в этой области еще есть много возможностей для роста, как и в других областях, которые мы обсуждали в предыдущих трех статьях.

Автоматизация рабочего процесса в простейшем виде представляет собой серию функций «если то, то это». Но поскольку ИИ, стоящий за ними, имеет больше данных для работы в большем количестве систем, в которых можно работать, преимущества, которые он может предложить, будут продолжать расти.

Давайте рассмотрим несколько областей автоматизации рабочих процессов с наиболее значительным краткосрочным потенциалом для маркетологов.

Улучшенная автоматизация и внутренняя оркестровка

Маркетинг, обслуживание клиентов, обслуживание клиентов и другие функции на предприятии имеют большую сложность. То, что может показаться клиенту простым действием, которое может запросить или выполнить, часто зависит от нескольких команд и их соответствующих процессов и платформ для выполнения. Таким образом, все, что обеспечивает более быстрое сотрудничество и координацию усилий между этими людьми, процессами и платформами, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Автоматизированные ответы на запросы клиентов в службу поддержки

Клиенты ценят своевременные ответы, и RPA и автоматизация могут очень помочь в этом, предоставляя информацию, следующие действия и другие ключевые сообщения, инициируемые сразу после того, как клиент выполняет действие.

Автоматическая квалификация лидов

Все, от подсчета потенциальных клиентов, сегментации аудитории и маршрутизации клиента или группы клиентов в автоматизированный рабочий процесс, такой как рассылка по электронной почте или поток в настройке оркестровки цикла взаимодействия с клиентом.

Автоматическое формирование отчетов

Имея огромное количество доступной информации, визуализировать отчеты, которые помогают маркетологам понять результаты своих усилий, еще никогда не было так просто. Тем не менее, создание этих отчетов часто может занимать много времени.

Автоматизируя создание отчетов и отправляя их нужным сторонам в нужное время, ИИ может значительно помочь командам, чтобы они могли сосредоточиться на своей работе.

Автоматизированные аннотации к записям клиентов

Для организаций B2C с большими объемами это становится все более необходимым, поскольку потребители переключают каналы, а разрозненные фрагменты информации существуют в экосистеме данных организации. Даже для небольших B2B-организаций это помогает предоставлять информацию, но не мешает «высококонтактному» обслуживанию клиентов.

В любом случае, автоматизация возможности добавления данных к записям о клиентах означает, что ваша организация может использовать все свои прослушивания и сбор сигналов и централизовать их в одном наборе записей о клиентах.

На что обратить внимание

Несмотря на изученные преимущества автоматизации, маркетинговые команды должны сохранять осторожность при внедрении или расширении ее использования. Вот несколько вещей, на которые стоит обратить внимание.

Сверхинженерная автоматизация

Это относится к недостатку гибкости для команд и областей бизнеса, где входы и выходы могут различаться.

Чрезмерное проектирование этих назначений и маршрутизации задач может затруднить управление крайними случаями или переопределение систем, которые настолько сильно автоматизированы. Они косвенно побуждают сотрудников создавать свои собственные обходные пути, которые часто находятся за пределами основных систем.

Ад "телефонного дерева"

Потребителей раздражают автоматизированные системы, которые не дают им нужных им ответов, и нет ничего хуже, чем застрять в автоматизированной системе, которая не позволит вам выйти.

Вы наверняка сталкивались с этим в телефонном дереве обслуживания клиентов в какой-то момент, когда вы продолжаете пытаться найти правильный вариант, но в конечном итоге оказываетесь в одном и том же месте. Не позволяйте этому случиться и с вашими цифровыми усилиями.

Отсутствие прозрачности

Члены команды могут расстраиваться и сбиваться с толку, когда сталкиваются с неясными и сложными процессами. Как и в случае с чрезмерной инженерией, существует риск того, что они могут попытаться вообще избежать использования этих систем и процессов.

Вообще говоря, самое важное, на что следует обратить внимание при автоматизации небольших или крупных частей рабочего процесса, — это менталитет «настроил и забыл». Это означает, что как только что-то автоматизировано, оно забывается.

Потенциальные улучшения упускаются из виду или игнорируются в пользу простоты автоматизации. Вы должны быть в хорошей форме здесь, пока вы пересматриваете свои средства автоматизации, чтобы убедиться, что они по-прежнему обслуживают вас и ваших клиентов наилучшим образом.

Оптимизация маркетинговых усилий с помощью управления рабочим процессом

Несмотря на то, что его корни уходят в ранний ИИ и алгоритмы «если то, то то», прогрессивные организации уже сегодня могут внедрять варианты автоматизации рабочих процессов. В ближайшие месяцы и годы в этой области будут происходить постоянные инновации.

Надеюсь, вам понравилась эта серия из четырех статей о типах ИИ, которые маркетинговые и клиентские отделы должны оценить и рассмотреть для более широкого внедрения.

Разумные действия в областях, ориентированных на клиента, сохранят конкурентоспособность вашей организации и оправдают растущие ожидания потребителей.