4 категории ИИ, влияющие на маркетинг: персонализированный путь клиента

В этой серии из четырех частей мы исследуем четыре категории искусственного интеллекта (ИИ), как они могут существенно повлиять на маркетологов и их клиентов и чего следует избегать. Первая часть (Генеративный ИИ) здесь, а вторая часть (Прогнозная аналитика) здесь.

ИИ обладает большим потенциалом для помощи брендам в обеспечении персонализированного обслуживания клиентов, которого все больше ожидают потребители. В то время как многие бренды начали свой собственный путь с персонализированного взаимодействия с клиентом, лишь немногие достигли цели, которая представляет собой сквозной, многоканальный, организованный и персонализированный путь клиента.

В этой третьей статье серии мы рассмотрим персонализированные пути клиентов, их неотъемлемую часть с искусственным интеллектом, а также платформы и инструменты, которые делают их возможными.

Персонализированный путь клиента — это больше, чем просто автоматизация маркетинга

Когда мы говорим о персонализированном пути клиента, мы имеем в виду выход за рамки простой автоматизации маркетинга, когда клиентский опыт настраивается таким образом, чтобы обеспечить «следующее лучшее действие» для человека в зависимости от его поведения и склонности привлекать/покупать определенные продукты и услуги. Используя искусственный интеллект и машинное обучение, эти платформы и методы ставят клиента в центр действий.

Следующие типы платформ часто позволяют персонализировать пути клиентов:

• Платформы управления циклом взаимодействия с клиентом (CJO) позволяют отображать, автоматизировать и измерять путь клиента по нескольким каналам с ориентированным на клиента подходом, позволяя действиям клиента определять предоставляемые пути.
• Платформы управления взаимодействием в реальном времени (RTIM) имеют схожие характеристики с CJO, хотя они, как правило, больше обусловлены бизнес-потребностями сообщить что-то конкретное в данный момент.
• Платформы следующего лучшего действия или предложения используют модели склонности на основе ИИ, чтобы рекомендовать действие, продукт или услугу или предложение клиенту на основе его предпочтений и других критериев, включая недавние покупки и другое поведение.
• Персонализированные изображения и видео создают эффект присутствия. Сочетая генеративные приложения ИИ с персонализацией пути клиента, бренды могут создать действительно привлекательный покупательский опыт. Несколько платформ используют этот подход, и многие другие наверняка последуют этому примеру.

Однако эти платформы редко работают в вакууме. В дополнение к упомянутым выше, потребуются данные о клиентах (часто с использованием платформы данных о клиентах или CDP, а также CRM и история покупок), а также интегрированные каналы, которые можно организовать и автоматизировать.

Другими словами, должна быть экосистема, в которой «мозгом» является CJO, решения в реальном времени или следующая лучшая платформа для действий, а также целый набор инструментов, которые связывают данные о клиентах с каналами связи, которые клиент, вероятно, будет использовать. Это может быть любое количество каналов (например, электронная почта, веб-сайт, мобильное приложение, SMS, социальные сети и т. д.), и для того, чтобы достичь многоканальности, бренд должен взаимодействовать с клиентами по всем каналам.

Почему стоит обратить внимание сегодня

Есть несколько причин, по которым бренды должны уделять особое внимание персонализированному пути клиента. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание, и почему так много

Персонализация ожидается и ценится

Потребители теперь ожидают персонализированного контента и опыта, и они вознаграждают бренды, которые предоставляют им повторные заказы.

Потребители переключают каналы

Клиенты используют несколько устройств до, во время и после процесса покупки, и бренды, настроенные на такое поведение, завоевывают лояльных клиентов, предоставляя им то, что они хотят, когда, где и как они хотят.

Платформы готовы к прайм-тайму

Хотя многие бренды только начинают использовать некоторые из инструментов, упомянутых ранее в этой статье, сами платформы во многих случаях являются зрелыми и готовыми для корпоративного использования.

Есть несколько очень веских причин, чтобы сосредоточиться на создании персонализированного пути клиента. Благодаря тому, что инструменты на основе ИИ становятся все более изощренными и способны интегрироваться между каналами, в ближайшие месяцы в этой области ожидается значительный рост.

Ближайший потенциал

Многоканальный, персонализированный путь клиента на протяжении всего процесса покупки (и после покупки) может быть недоступен для многих брендов в ближайшем будущем, но это не означает, что вы не можете добиться значительного прогресса здесь, используя некоторые инструменты на основе ИИ. (а также некоторые не основанные на ИИ).

Давайте рассмотрим несколько способов, которыми бренды могут сделать первые или следующие шаги. Просто помните, что персонализированные путешествия становятся более эффективными, чем больше каналов они охватывают и чем полнее они охватывают весь опыт клиента.

Чтобы сделать первые шаги к персонализированному пути клиента, бренды могут сделать следующее:

• Сделайте шаг перед внедрением оркестровки. Если ваш бренд не совсем готов к CJO или следующему лучшему действию, начните с создания более автоматических капельных кампаний, основанных на поведении или интересах.
• Включите большее количество персонализации. Даже без межканальной координации вы можете увеличить количество персонализированных сообщений, отображаемых в стандартных сообщениях (счета, обновления и т. д.), в качестве хорошего первого шага.
• Расширьте автоматические диалоги с клиентами. Вы также можете использовать чат-бот/разговорный искусственный интеллект, чтобы ускорить взаимодействие с клиентами и обеспечить индивидуальный подход.
• Реализовать CJO ограниченно на одном или двух каналах. Возможно, вы не готовы к полному омниканальному взаимодействию, но организация пути клиента может оказаться невероятно полезной даже на небольших участках клиентского опыта.

Когда вы подходите к созданию персонализированных поездок таким образом, ваше внедрение ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов может осуществляться осмысленным, но постепенным образом, что позволяет вам быстро учиться и более широко применять эти знания по мере расширения ваших программ.

На что обратить внимание

Какой бы захватывающей ни была эта область искусственного интеллекта, есть несколько моментов, на которые следует обратить внимание в спешке, чтобы построить персонализированный путь клиента.

Заранее начните думать о бункерах

Это могут быть команды, которым необходимо работать вместе, чтобы поддерживать многоканальный опыт или хранилища данных, хранилища платформ или все вышеперечисленное. Обеспечение многоканального опыта требует значительной координации, поэтому займитесь этим с самого начала.

Начните с малого и повторяйте

Хотя это захватывающая область, существует много данных, команд и платформ для подключения, и может быть легко попытаться сделать слишком много, не тестируя и не улучшая с течением времени. Не начинайте слишком широко, не пытаясь извлечь уроки из первых тестов, даже если вы просматриваете только несколько каналов или небольшую часть общего пути клиента. Это также важно при включении моделей искусственного интеллекта и машинного обучения в вашу персонализацию, поскольку эти модели также требуют времени, чтобы изучить лучшие подходы.

Не переусердствуйте с поездками

Убедитесь, что клиенты сохраняют контроль и могут «отказаться» от поездки и перейти к другой. Это баланс между брендом, диктующим, что они хотели бы сделать, ИИ, рекомендующим то, что кажется наиболее подходящим, и покупателем , выбирающим то, что он хочет.

Если вы позаботитесь об избежании распространенных ошибок, это поможет вам и вашим клиентам добиться большего успеха, когда они отправятся в путешествие по индивидуальному маршруту, который вы для них создадите.

Повышение ценности благодаря персонализации на основе ИИ

Персонализированные пути клиентов обладают большим текущим и будущим потенциалом и являются сильной областью, в которой стоит рассмотреть возможность использования искусственного интеллекта. Хотя объединение полного персонализированного пути клиента может потребовать значительной координации между командами, данными и платформами, результаты для клиента могут быть невероятно ценными.

В следующей и последней статье этой серии мы рассмотрим четвертую область, в которой ИИ может повлиять на маркетинговые команды и их работу: автоматизация рабочих процессов и задач.