Коммуникация на 360 градусов для банковского сектора

Благодаря огромным изменениям, вызванным цифровизацией, сейчас, более чем когда-либо, коммуникация является ключевым фактором в обеспечении бесперебойной работы и роста банковских организаций. Чтобы изучить текущие коммуникационные тенденции в банковском деле, в этой статье мы решили сосредоточиться на двух очень актуальных и своевременных областях:

• Основные аспекты цифровой экосистемы, поддерживающей коммуникацию между банками и клиентами;
• Почему облачные вычисления улучшают каждый аспект процессов банковских коммуникаций, от безопасности до качества обслуживания клиентов, что делает их лучшим решением для решения старых и новых критических проблем.

В частности, мы увидим, как, интегрируя облачную платформу SaaS в свою карту приложений, банк может поддерживать свои коммуникационные стратегии с уровнем эффективности, который иначе недостижим. Мы покажем преимущества, которые может принести выбор облачных технологий: от оптимизации и эффективности производственных ИТ-процессов до возможностей распространения с помощью омниканальных, многоканальных и интерактивных инструментов, от сокращения затрат, связанных с поддержкой клиентов, до повышения простоты удержанию клиентов, а также расширению и совершенствованию новых предложений услуг и продуктов.

Какими характеристиками должна обладать коммуникация банковского сектора сегодня?

Когда мы говорим о коммуникациях на 360 градусов в банковской сфере, мы в первую очередь имеем в виду цифровизацию, которая вмешивается в различные банковские процессы для улучшения бизнес-операций и взаимодействия с клиентами. В банковской сфере сегодня коммуникация использует широкий спектр онлайн-инструментов, таких как программы анализа данных, мобильные приложения, цифровые платежные системы, автоматизированные решения для поддержки обслуживания клиентов, продукты для централизованного управления документооборотом и платформы для создания интерактивного контента.

В этом процессе цифровой трансформации, который революционизирует способы общения и работы банков, облако, как мы увидим, стало основным компонентом. Однако прежде чем углубляться в преимущества облака (особенно в режиме SaaS), давайте на минутку остановимся и вспомним отличительные факторы современных коммуникаций в банковском секторе, который сейчас в значительной степени оцифрован:

• Ожидания клиентов : клиенты ожидают постоянного взаимодействия с банками в режиме реального времени; они требуют немедленного доступа к своим учетным записям, быстрых ответов и персонализированных решений. Различные каналы коммуникации, одинаково эффективные, становятся все более необходимыми для удовлетворения этих ожиданий и поддержания удовлетворенности клиентов.
• Омниканальность : цифровизация обеспечила взрывной рост числа каналов связи, включая социальные сети, чат-боты, электронную почту, мобильные приложения, мини-сайты и многое другое.Банки должны принять омниканальный подход, чтобы обеспечить единообразную и последовательную коммуникацию на всех этих платформах и позволить клиентам беспрепятственно переходить от одного канала к другому, не сталкиваясь с перебоями в потоке своих операций.
• Доступность 24/7: в отличие от традиционных банковских услуг, цифровые банковские услуги доступны 24/7.Такая постоянная доступность требует эффективных механизмов связи, позволяющих реагировать на запросы клиентов, обеспечивать своевременную поддержку и решать любые критические проблемы в любое время. Неспособность решить проблему или плохая и запоздалая связь могут вызвать разочарование у клиентов и потенциально подтолкнуть их к конкурентам.
• Безопасность и антикризисное управление: прозрачное общение помогает сохранить доверие клиентов в трудные и кризисные времена, например, в периоды экономического спада или стихийных бедствий.Четкое общение имеет важное значение для информирования клиентов о ситуации, с которой они сталкиваются, о шагах, предпринимаемых для ее решения, а также о потенциальном влиянии на их счета и транзакции. Хотя рост цифровых транзакций привел к усилению проблем безопасности, клиенты должны быть уверены в том, что их личная и финансовая информация находится в безопасности. Своевременное информирование о политике и руководящих принципах защиты данных для онлайн-банкинга имеет важное значение, чтобы не тратить впустую ценный (и ограниченный) ресурс доверия.
• Адаптация и цифровая поддержка: поскольку все больше клиентов обращаются к цифровому банкингу, необходима эффективная коммуникация, которая поможет им пройти через процесс адаптации и поможет им понять, как использовать доступные им инструменты.Банки должны предоставлять четкие инструкции и целевую поддержку, чтобы помочь клиентам сориентироваться с самого начала их отношений.

• Адаптация к технологическим изменениям: быстрые темпы технологического прогресса означают, что банки постоянно внедряют новые инструменты и системы.Необходима эффективная коммуникация, чтобы информировать клиентов об этих изменениях, о том, как они могут повлиять на их банковский опыт, а также о действиях, которые им необходимо предпринять, чтобы максимально эффективно использовать новые функции.
• Информация, основанная на данных: если оцифровка генерирует большой объем данных о клиентах, вся коммуникационная экосистема должна быть поставлена ​​на службу банкам, чтобы помочь им систематизировать и классифицировать накопленные знания, чтобы предоставлять персонализированные предложения, советы и идеи, которые конкретно улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Цифровизация преобразовала банковский сектор, представив новые каналы связи, изменив ожидания клиентов и создав динамичную и конкурентную среду. Поэтому эффективная коммуникация жизненно важна; Эволюция, произошедшая в коммуникационных процессах, позволяет банкам предоставлять клиентам исключительный опыт, укреплять доверие, обеспечивать безопасность и адаптироваться к происходящим технологическим изменениям. В этой быстро меняющейся среде банки, которые расставляют приоритеты и преуспевают в общении, с большей вероятностью преодолеют любые препятствия и со временем будут расти.

Революция в банковских процессах: облачные SaaS-платформы

Сегодня банковская отрасль сталкивается с растущей конкуренцией со стороны финтех-стартапов и других нетрадиционных поставщиков финансовых услуг. Чтобы оставаться конкурентоспособными, банки должны дифференцироваться за счет превосходных услуг и комплексных и эффективных коммуникационных стратегий, с помощью которых можно улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать операции и оставаться конкурентоспособными. Наиболее эффективным решением, появившимся в последние годы для преодоления все более жесткой конкуренции, является использование облачных платформ SaaS (программное обеспечение как услуга).

По данным консалтинговой и аналитической компании GlobalData, в 2021 году банки по всему миру потратили почти 21 миллиард долларов на оснащение технологиями IaaS, PaaS и SaaS. Рынок облачных вычислений в банковской сфере снова будет расти в период с 2021 по 2026 год, темпами более 22% в год. Одно из наиболее интересных свидетельств, полученных в отчете GlobalData, касается инвестиций в технологии SaaS, на которые приходится наибольшая доля мирового дохода от облачных сервисов.

Выбор собственной облачной платформы, предоставляемой в режиме SaaS, практически обязателен, если учесть, что она позволяет банкам использовать 360-градусный подход к общению, одновременно оптимизируя и улучшая его процессы. Но что такое облачный банкинг и каков его фактический вклад в коммуникацию в банковской сфере?

Как работает облачный банкинг и каковы его преимущества?

В банковских и финансовых услугах переход в облако предполагает предоставление по требованию ряда ИТ-услуг, включая функции хранения и анализа данных, а также коммуникационные и сетевые приложения. Благодаря облаку банки могут быстро воспользоваться индивидуальными решениями, напрямую используя инфраструктуру программного обеспечения, управляющую ежедневными операциями.

Собственная облачная платформа, реализованная по модели SaaS, обеспечивает инфраструктуру, необходимую для непрерывной связи по нескольким каналам, учитывая такие важные факторы, как производительность, надежность и масштабируемость. В отличие от традиционных локальных решений, облачная платформа обеспечивает простоту развертывания, обновления и обслуживания, освобождая банки от сложностей управления стеками аппаратного и программного обеспечения. Эти технические особенности открывают путь к более гибким коммуникационным стратегиям, которые легче адаптируются, чем непредсказуемые изменения и события. Преимущества облачного банкинга многочисленны; вот некоторые из основных:

• Оптимизация ИТ-процессов производства.Интегрировав облачную платформу в свою ИТ-инфраструктуру, банки могут существенно оптимизировать свои производственные процессы. Присущая платформе гибкость и масштабируемость позволяют быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям к связи. Функции автоматизации упрощают рутинные задачи, сокращая ручное вмешательство и риск ошибок. Такое повышение эффективности приводит к более быстрому реагированию, своевременному решению проблем и общему улучшению внутренних рабочих процессов.
• Улучшенные возможности распространения.Стратегия коммуникации на 360 градусов направлена ​​на то, чтобы привлечь клиентов через предпочитаемые ими каналы, будь то мобильные приложения, веб-сайты, социальные сети или традиционные физические филиалы. Облачная платформа обеспечивает многоканальный подход, гарантируя согласованность сообщений и опыта во всех точках взаимодействия. Многоканальные возможности позволяют клиентам взаимодействовать через каналы, которые они предпочитают, способствуя вовлечению и повышению удовлетворенности. Кроме того, обеспечивая взаимодействие в режиме реального времени, банки могут устанавливать более глубокие связи с клиентами.
• Более эффективная поддержка клиентов.Одним из наиболее важных преимуществ облачной платформы является ее способность снижать затраты на поддержку и одновременно повышать удовлетворенность клиентов. С помощью интеллектуальных чат-ботов, виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта и систем автоматического реагирования банки могут обрабатывать значительную часть запросов клиентов без какого-либо вмешательства человека. Это не только снижает эксплуатационные расходы, но и обеспечивает немедленную поддержку, улучшая качество обслуживания клиентов. Таким образом, только самые сложные вопросы передаются операторам-человекам, которые могут сосредоточиться на более ценных взаимодействиях.
• Удержание клиентов.Эффективная коммуникация и оперативное обслуживание клиентов напрямую способствуют повышению лояльности клиентов. Когда клиенты получают быстрые, персонализированные и решительные ответы, их доверие к банку укрепляется. Способность облачной платформы «запоминать» предыдущие взаимодействия и предпочтения, выраженные в прошлом, гарантирует, что клиенты чувствуют себя понятыми и ценными. В результате они с большей вероятностью сохранят лояльность, поддержат услуги банка и даже рассмотрят дополнительные предложения.
• Возможности расширения услуг и продуктов.Коммуникационный подход на 360 градусов направлен не только на оптимизацию существующих процессов, но и на открытие новых возможностей для бизнеса. Гибкость облачной платформы позволяет банкам быстро развертывать новые услуги и продукты, используя новые тенденции и конкретные потребности клиентов. Благодаря оптимизированным каналам связи и распространения банки могут быстрее выводить инновации на рынок, получая конкурентное преимущество.

В целом переход на облачные вычисления обеспечивает более безопасную бизнес-модель и удобство обслуживания клиентов. Вот почему все больше и больше банков и финансовых учреждений переходят в облако, как, например, Bank of America, который, как сообщается, заработал 2 миллиарда долларов за год, просто выбрав облако, согласно данным Knowledgehut.com.

Новый способ общения: Doxee CCM

Мы говорили о том, как цифровая трансформация изменила развитие банковской отрасли. И мы увидели, как внедрение облачной платформы, представленной в модели SaaS, поддерживает 360-градусное общение и обеспечивает оптимизацию процессов, улучшение поддержки клиентов и возможность исследовать новые возможности для роста. Теперь мы можем сделать еще один шаг в направлении повышения операционной эффективности и сказать, что банкам действительно нужна по-настоящему целостная стратегия управления коммуникациями с клиентами на базе облачных технологий и SaaS: управление коммуникациями с клиентами. Давайте объясним.

Формы, обмен корреспонденцией, письменные заявления, предложения по контракту, формы подписки, справочные материалы, квитанции об успешном предоставлении услуги, транзакционные документы: сообщения, которые позволяют финансовым учреждениям, банкам и сервисным компаниям взаимодействовать со своими клиентами, передаются по множеству различные типы контента с течением времени. Цифровая трансформация глубоко изменила эту систему связи, изменив способы создания и распространения информации между пользователями и организациями.

Оптимизируя деятельность, связанную с общением с клиентами, новые технологии играют ключевую роль, помогая банкам укреплять и расширять отношения с клиентами. В банковском секторе система управления коммуникациями с клиентами Doxee идеально находится в центре этой эволюции: эффективный и действенный инструмент, с помощью которого можно предложить полностью многоканальный опыт; стратегия, способная потворствовать тенденции расширения прав и возможностей, которая все больше подталкивает клиентов отдавать предпочтение цифровой среде, где они знают, что их можно услышать и узнать, и в которой они могут двигаться и работать автономно.