3 вещи, которые нужно знать об инструментах помощи агентам

Найма живых агентов для работы ваших контакт-центров уже недостаточно. Реальность такова, что бизнес-ландшафт сильно изменился. Мы имеем дело с клиентами, у которых так много вариантов.

Благодаря Интернету больше нет ограничений на доступ к информации. Бренды также соревнуются за право голоса. Они используют те же самые платформы, которые клиенты используют для таргетинга. Результатом является более требовательный клиент с очень высокими ожиданиями.

Связанный пост: Ключевые различия между литературным агентом и агентом по связям с общественностью

Ожидания от качественных товаров и услуг, а также от исключительного клиентского опыта. И живые агенты в контакт-центрах могут заполнить этот пробел. Но им нужны правильные инструменты, чтобы помочь им.

Ошеломляющие 74% клиентов могут в конечном итоге не покупать, основываясь на полученном опыте. Тем не менее, у них нет проблем с оплатой вперед, если опыт отличный. Кроме того, 90 % клиентов хотят многоканального взаимодействия, обеспечивающего бесперебойное обслуживание на разных платформах.

В нашей статье рассматриваются некоторые важные сведения, которые необходимо знать об инструментах помощи агентам.

1. Обеспечьте беспрепятственную интеграцию услуг с многоканальным контакт-центром

Как мы намекали выше, Интернет открыл мир, полный возможностей. Клиенты и бренды теперь могут взаимодействовать на разных платформах.

Бренд должен обеспечить бесшовную интеграцию каналов. Это ключ к обеспечению хорошего клиентского опыта. И это решающая роль, которую играет многоканальное программное обеспечение для контакт-центров.

При покупке лучшего программного обеспечения для контакт-центров обратите внимание на такие факторы, как:

1. Встроенные функции, такие как CRM, автоматическая маршрутизация вызовов и множество режимов набора номера.

2. Интеграция с другими сторонними инструментами для повышения эффективности колл-центра.

3. Плавное переключение с канала на канал без потери контекста разговора.

4. Аналитика и отчетность в реальном времени.

5. Централизация данных на одном дашборде.

6. Облачные возможности для программного обеспечения контакт-центра.

7. Возможность добавления дополнительных цифровых платформ в инструмент контакт-центра и многое другое.

Помните, что 90 % клиентов хотят беспрепятственной интеграции услуг по всем каналам. Таким образом, они могут начать свои покупки на вашем сайте. И даже если они перейдут на ваши платформы социальных сетей, они смогут продолжить с того места, на котором остановились на вашем сайте.

То же самое относится и к общению с живыми агентами. Клиент не должен повторять свою проблему. Просто просмотрев историю разговоров на панели управления, агенты узнают, где взять трубку.

2. Инструменты помощи агентам помогают с автоматизацией задач

Трудно представить себе мир без технологий. По крайней мере, так обстоит дело с теми, кто вырос, видя его преимущества.

И одним из самых больших преимуществ является автоматизация задач. Зависимость от человеческого труда имеет свои проблемы. В игру вступают усталость, ошибки, эмоции и многое другое. И те, кто работает в колл-центрах, не являются исключением.

Ответы на звонки иногда недовольных или разгневанных клиентов могут вызывать стресс. 87% действующих агентов сообщают о высоком уровне стресса.

Текучесть таких вакансий достигает 40%. Это далеко от среднего показателя в 22% в других отраслях. Часть задач может взять на себя многоканальный контакт-центр со следующими встроенными или дополнительными функциями.

1. CRM позволяет централизовать информацию о клиентах. Агенту не нужно просеивать электронные таблицы в поисках данных.

2. Автоматическая маршрутизация вызовов обеспечивает быстрое реагирование на вызовы. Сотруднику колл-центра не приходится иметь дело с сотнями звонков.

3. Интеллектуальная маршрутизация вызовов назначает вызовы людям с определенными навыками, связанными с запросами. Звонящие не сталкиваются с разочарованием, переходя из одного отдела в другой в поисках эксперта.

4. Живой чат и чат-боты обеспечивают альтернативное общение в реальном времени. Это может снять стресс с операторов колл-центра.

5. Предиктивные дозвонщики избавляют агентов от ошибок при наборе номеров. Технологии искусственного интеллекта изучают числа; все, что нужно сделать агентам, это ввести несколько начальных цифр. Действительно, это в значительной степени работает как интеллектуальный ввод текста на вашем смартфоне.

6. Простые функции копирования и вставки избавляют от трудоемкого и подверженного ошибкам набора текста.

Для команд колл-центра это означает более высокую эффективность и, следовательно, производительность. Клиенты получат лучший опыт и быстрое решение своих проблем. Компания может реализовать значительную экономию в использовании ресурсов. Например, они могут сократить количество работников, нанимаемых в контакт-центре.

Читайте также: Пранав Арора Бока-Ратон: 3 совета по успеху для венчурных капиталистов

3. Улучшенный контроль качества с Agent Assist

Инструменты помощи агенту отлично подходят для контроля качества. Недостаточно иметь супервайзера, проверяющего, делают ли люди то, что они должны делать. Да и непрактично, если честно.

У агента может быть плохой день, и он плохо обращается с клиентом. Они также могут принять решение игнорировать звонки или откладывать их на удержание слишком долго. Любое программное обеспечение контакт-центра, которое вы используете, должно иметь аналитику и отчетность в реальном времени.

Первым шагом является определение показателей контроля качества. Сюда могут входить:

• Длина звонка.
• Длина удержания.
• Количество вызовов, обработанных каждым оператором.
• Конверсии звонков и т. д.

Из данных вы можете получить важные идеи. К ним относятся:

• Лучшие агенты.
• Области предоставления услуг, которые нуждаются в улучшении.
• потребности в ресурсах и многое другое.

Помните, что инструменты помощи агентам должны облегчить работу команды. Но они также предоставляют отличные инструменты подотчетности. Возьмем, к примеру, программное обеспечение для записи звонков. Агентам будет труднее позволить своим эмоциям мешать работе.

Но не должно показаться, что вы стремитесь следить за своими сотрудниками. Действительно, записи могут также предоставить фантастические ссылки, если когда-либо возникнет необходимость.

Простой анализ сценариев может пролить свет на важные вопросы. Они могут показать разочарование клиентов, которое может повлиять на их опыт работы с брендом.

Установление показателей контроля качества улучшит услуги. Информация о данных имеет решающее значение для принятия решений. Они также помогают в разработке надежных стратегий управления клиентами.

Читайте также: Инструменты, которые нужны каждому владельцу домашнего бизнеса

Последние мысли

Вспомогательные инструменты для операторов могут трансформировать обслуживание клиентов в ваших контакт-центрах. Возможность автоматизации задач повысит эффективность и производительность. Компания также получит огромную экономию при улучшении обслуживания клиентов.

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров — идеальное решение для многоканального маркетинга. Это обеспечивает бесшовную интеграцию по различным каналам. Клиенты получают один и тот же отличный сервис независимо от того, какие точки соприкосновения они используют.

Для агентов это облегчает доставку. Краткие ссылки доступны на одной панели. Облачные контакт-центры обеспечивают удаленный доступ. Это означает, что агент может помочь клиенту, не выходя из дома.