13+ умных вопросов опроса клиентов, которые должны задать стартапы SaaS

На каждом этапе роста стартапа SaaS возникают разные проблемы. Если вы основатель, вы знаете, что преодоление одного препятствия ведет только к другому, и еще, и еще.

Когда вы строите компанию, препятствия никогда не исчезают — они просто меняются.

Но хорошая новость заключается в том, что пристальное внимание к отзывам клиентов может помочь вам быстрее преодолеть эти препятствия и получить данные, которые помогут вам преодолеть любые препятствия, с которыми вы столкнетесь.

Чтобы двигаться дальше, вам нужно понять, как это работает в соответствии с фазами стартапов, которые работают как пирамида.

• Первый этап — Product/Market Fit, когда компании оттачивают свою нишу и решения, которые они предлагают своим клиентам.
• После этого они убеждаются, что их бизнес масштабируется на этапе перехода к росту.
• В фазе роста они расширяются.

Опираясь на это, мы составили список вопросов для опроса клиентов, которые вы можете задать, чтобы собрать полезные отзывы клиентов для развития вашего бизнеса SaaS.

Вы можете использовать опросы как двигатель роста, независимо от того, где вы находитесь в бизнес-пирамиде SaaS. Вопросы в обзорах продуктов полезны не только для стартапов, но и для устоявшихся предприятий.

Ознакомьтесь с нашими 13 «умными» вопросами для опроса, которые вы можете задать своим клиентам (плюс несколько дополнительных примеров вопросов для опроса) . Убедитесь, что вы настроили их в соответствии с потребностями вашего стартапа!

Вопрос 1: Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать наш продукт?

Survey.io создал лакмусовую бумажку для измерения соответствия продукта рынку. Тест подсчитывает процент пользователей (отвечающих на ваш опрос), которым нужен ваш продукт.

Согласно тесту, вы достигли соответствия продукта рынку, если более 40% пользователей говорят, что они будут «очень разочарованы», если больше не смогут использовать ваш продукт. Чтобы использовать метрику Survey.io, задайте этот вопрос, используя следующие варианты ответов с несколькими вариантами ответов:

Почему этот вопрос имеет значение?

Если 40% или более ваших респондентов выбрали вариант «Очень разочарован», вы решили проблему в их повседневной жизни. Им нужен ваш продукт (например, Slack получил 50% «Очень разочарован»).

Если менее 40 % респондентов выбирают этот вариант, вы знаете, что вам есть над чем работать, и у вас есть измеримое понимание того, как далеко вам нужно идти и насколько значительны корректировки, которые вам нужно внести в свой продукт.

Вопрос 2: Что мы можем сделать лучше?

Получение отзывов о том, как вы можете обслуживать своих клиентов, является ключом к установлению соответствия продукта рынку или тому, как вы можете наилучшим образом решить эти болевые точки. Но сначала лучше всего задать вопросы бизнес-опроса с открытым вариантом ответа.

Трудно знать то, чего вы не знаете, поэтому, делая предположения для полей с несколькими вариантами ответов, вы, вероятно, не продвинетесь слишком далеко.

Почему этот вопрос имеет значение?

Как только вы начнете замечать закономерность в результатах открытых опросов, вы сможете использовать опросы с несколькими вариантами ответов, чтобы собрать больше ответов и более точную информацию о проблеме.

Например, если несколько клиентов ответили «Плохой пользовательский интерфейс» в окне опроса, это не скажет вам, что не так с пользовательским интерфейсом. Использование дополнительного онлайн-инструмента для опроса поможет вам отточить проблему.

Вопрос 3: Какова была цель вашего визита сегодня?

Этот вопрос позволяет вам проверить соответствие вашего продукта/рынка и собрать данные о том, как его расширить. Эта форма должна быть открытой. Если посетители приходят на ваш сайт в поисках решения неожиданной проблемы, это может помочь вам выявить дыры на рынке.

Почему этот вопрос имеет значение?

Там может быть целая клиентская база с неудовлетворенными потребностями, которая ищет, чтобы вы добавили единственную функцию в свой уже существующий продукт.

Инвестор Бен Горовиц отмечает, что достижение постоянного соответствия продукта рынку — это миф, поскольку рынки со временем резко меняются. По мере того, как вы приобретаете новых клиентов, ваше соответствие продукта/рынка может резко меняться прямо у вас под носом.

Вопрос 4: Удалось ли вам достичь цели вашего визита?

Этот вопрос отличается от «Какова была цель вашего визита сегодня?» потому что есть разница между тем, что, как вы знаете, может сделать ваш продукт, и тем, на что, по мнению ваших клиентов, он способен.

Qualaroo тесно сотрудничала с «I Done This», чтобы определить их путь к успеху. Qualaroo создал опрос, в котором спрашивал пользователей «Я сделал это», почему они подписались на бесплатную пробную версию. Посмотрите подробно, как они это сделали.

Например, предположим, что у вас есть потенциальные клиенты, которые приходят на ваш сайт в поисках тепловых карт в вашей аналитической программе, и вы уже предлагаете их. В этом случае вам нужно изменить свои маркетинговые материалы, чтобы лучше представить свой продукт для вашей растущей аудитории.

Почему этот вопрос имеет значение?

Эти ответы на вопросы также могут помочь вам расширить клиентскую базу, оценивая способность ваших посетителей получать то, что они хотят от вашего сайта, и исправляя элементы SEO, такие как оптимизация вашего сайта для определенного браузера или мобильного использования.

Вопрос 5: Хотите больше информации?

Вы можете задать клиентам этот вопрос, чтобы оценить их интерес к вашим продуктам или услугам. Это ведет потенциальных клиентов дальше в воронку продаж, где вы можете предоставить им больше информации и превратить их в клиентов.

Почему этот вопрос имеет значение?

Этот вопрос можно задать на разных этапах пути покупателя и в разных точках взаимодействия.

Запрашивание этой информации открывает двери для разговоров, которые улучшают понимание клиентами ваших предложений и показывают вам, достаточно ли существующей предлагаемой информации или нет. Когда вы спрашиваете клиента, нужна ли ему дополнительная информация, вы можете использовать восхитительные микро-опросы Qualaroo. Это ненавязчивый способ собрать данные о вашей расширяющейся клиентской базе и открыть дополнительные каналы связи для сбора их отзывов.

После того, как вы настроите формы генерации лидов, вы можете интегрировать их в свои инициативы по продажам и маркетингу. Вы можете использовать интеграцию Qualaroo с Mailchimp, Salesforce и Segment, чтобы в полной мере использовать свой новый трафик — и принять меры, чтобы как узнать о них, так и привлечь их в качестве клиентов.

Вопрос 6: Почему вы выбрали нас, а не конкурента?

Этот вопрос позволяет вам обнаружить наиболее ценную с финансовой точки зрения часть вашего продукта на текущем рынке. Это продолжение непрерывного процесса определения соответствия продукта рынку.

Почему этот вопрос имеет значение?

Спрашивая, какие функции заставили ваших клиентов выбрать вас, а не конкурента, вы определяете наиболее важные части вашего продукта для вашего клиента.

Оттуда вы можете сосредоточиться на этих частях.

Сосредоточение внимания на самых ценных частях вашей бизнес-модели может помочь вам улучшить качество ваших маркетинговых материалов и способствовать дальнейшему развитию вашего продукта. Как только вы узнаете, что важно для ваших клиентов, вы поймете, куда направить свои рекламные усилия.

Когда вы поймете, какие функции вызывают конверсию ваших клиентов, вы сможете расширить эти функции или разработать аналогичные функции.

Вопрос 7: Какие функции вы хотите видеть дальше?

Этот вопрос должен быть открытым, потому что трудно угадать болевые точки ваших клиентов. Возможно, вы упускаете из виду простую функцию, которая может революционизировать ваш UX и увеличить количество пользователей на 30%.

Почему этот вопрос имеет значение?

Предоставление клиентам возможности рассказать вам, что им нужно, поможет решить их повседневные проблемы и улучшить вашу бизнес-модель.

Как и в случае с отзывами об улучшениях, когда вы видите шаблон, вы можете развернуть опрос с несколькими вариантами ответов, чтобы охватить больше пользователей о том, какие функции они хотят видеть дальше.

Например, предположим, что некоторые из ваших респондентов сказали, что им нужен мобильный интерфейс, а другие сказали, что им нужна интеграция с аналитикой. В этом случае вы можете создать опрос, чтобы узнать, какие из них более срочные, и ваши разработчики должны расставить приоритеты.

Вопрос 8: Какие проблемы убедили вас подписаться на наш продукт SaaS?

Спрашивая клиентов об их проблемах, вы получаете представление о том, какие проблемы клиенты хотят решить с помощью вашего продукта и как они могут использовать ваш продукт. Иногда вы можете найти уникальный вариант использования, который может стать УТП вашего продукта.

Почему этот вопрос имеет значение?

Ответы могут вас удивить. Вы можете обнаружить причины, которые отличаются от ваших ожиданий. Если вы узнаете больше болевых точек, которые сковывают клиентов (через хорошие вопросы опроса), вы обязательно установите с ними более глубокую связь. Это увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV).

Вопрос 9: Каких основных целей вы хотите достичь с помощью нашего (или аналогичного) продукта?

Другой способ задать этот вопрос: Каков главный результат, который вы хотели бы получить от использования нашего продукта?

Задавая этот вопрос, вы можете изучить ожидания клиентов в отношении ваших продуктов. Как только вы получите точную обратную связь с ответом на этот вопрос, вы сможете оценить, чего ваши клиенты или потенциальные клиенты ожидают от вашего продукта, и как вы можете превзойти их ожидания.

Почему этот вопрос имеет значение?

Смысл вопросов исследования пользователей состоит в том, чтобы определить болевые точки, которые ваши клиенты пытаются решить с помощью вашего продукта, а не болевые точки, которые, как вы предполагали, они собирались решить.

Это одна из горьких пилюлей, которую иногда приходится проглатывать предпринимателям (особенно владельцам стартапов), потому что, даже если ваши намерения были благими, они могли оказаться неуместными.

Вопрос 10: Какие решения вы пробовали? Пожалуйста, объясните, почему они не подошли вам идеально.

Другой способ задать этот вопрос: какие ценности в нашем продукте заставили вас выбрать нас среди других?

Лучший результат включения этого вопроса в анкету для онбординга клиентов — это то, что вы узнаете об ошибках своих конкурентов. Делая правильно то, что они делают неправильно, вы сохраните больше клиентов и сможете лучше представить свой продукт новым потенциальным клиентам.

Почему этот вопрос имеет значение?

Вы можете учиться на недостатках своих конкурентов, ничем не рискуя для своего бизнеса. Информация, полученная в ходе этого опроса, позволит вам принять упреждающие меры и убедиться, что ваше предложение соответствует потребностям клиентов. Если вы предпримете быстрые действия, вы сможете победить своих конкурентов и привлечь новых потенциальных клиентов и клиентов.

Вопрос 11: Каковы три наиболее важные функции для вас и вашей команды — три функции, удаление которых из нашего программного обеспечения, вероятно, заставит вас немедленно искать другое решение?

Новые предприниматели часто настаивают на том, чтобы выставлять напоказ все свои функции, чтобы выделиться среди конкурентов. Это может привести к тому, что клиенты выпадут из воронки продаж двумя важными способами.

Во-первых, некоторые из них могут не знать о функциях, которые подходят им лучше всего, и длинный список, который не имеет для них особого смысла или, что еще хуже, переполняет их, отпугнет их от покупки.

Во-вторых, даже хорошо осведомленные клиенты могут предпочесть четкое предложение, в котором основное внимание уделяется лучшим функциям, а не предложение, которое разбавляет функции, представляя их все в одном длинном извилистом списке.

Почему этот вопрос имеет значение?

Когда вы знаете самые важные функции, которые убеждают ваших клиентов придерживаться вашего продукта, вы можете сосредоточиться на привлечении большего количества клиентов, выделяя эти функции.

Вопрос 12: Представьте момент, когда вы впервые зарегистрировались. Какое первое действие вы хотели выполнить, используя наше программное обеспечение как услугу?

Этот вопрос следует задавать, когда потенциальные клиенты на какое-то время стали вашими клиентами и какое-то время пользовались вашим продуктом.

Инсайты расскажут вам о том, что клиенты сначала подумали о вашем продукте и как они использовали его в своих бизнес-процессах. Этот опрос можно автоматизировать для показа в электронных письмах, на сайте или в приложении, когда покупатель завершает установленное время после покупки.

Почему этот вопрос имеет значение?

Одна из часто упоминаемых причин запуска стартапов — «решение проблемы уникальным способом, о котором раньше не думали». Возможно, вы глубоко изучили соответствие вашего продукта/рынка и построили свое программное обеспечение так, чтобы оно было максимально приближено к принципу «подключи и работай».

Но после запуска на рынке программное обеспечение может начать использоваться для большего количества (или более разнообразных) целей, чем вы предполагали.

Вот почему, по крайней мере, некоторые вопросы опроса для предприятий должны выяснить, как клиенты используют программное обеспечение, которое вы так кропотливо разработали.

Бонусные вопросы

Если вы обнаружите, что задаетесь вопросом: «Какие вопросы я должен задавать в опросе клиентов», вам следует сначала выяснить, какими людьми могут быть ваши клиенты, чтобы ваши вопросы подходили им.

С этой целью позвольте нам задать вам два конкретных вопроса, чтобы узнать плюсы и минусы вашего продукта.

Вопрос 13: Каковы основные причины, по которым вы можете отказаться от использования нашего продукта?

Этот вопрос опроса больше подходит для ваших существующих и давних клиентов, которые имеют опыт использования вашего продукта в течение длительного времени и знают о его сильных и слабых сторонах. Ответы расскажут вам, что вы можете или не можете делать, чтобы потенциально оттолкнуть своих клиентов.

Почему этот вопрос имеет значение?

Эти типы вопросов опроса клиентов помогут вам проанализировать ваших существующих клиентов. По их ответам вы можете понять, как и почему они используют ваш цифровой продукт.

Причины, по которым они могут отказаться от вашего продукта, могут подсказать вам, где вы можете улучшить свое программное обеспечение.

Определенные типы поведения клиентов (например, отказ от подписки на будущие обновления) предупреждают вас о возможном оттоке клиентов, чтобы вы могли предпринять корректирующие действия.

Если вы сможете опередить момент, когда существующие клиенты могут отказаться от вашего продукта в пользу чего-то другого, вы избежите потери клиентов, которые могут стать лояльными, что само по себе является большой победой.

Вопрос 14: Что особенного в нашем продукте вам понравилось?

Предназначен для: новых пользователей/регистраций

Почему этот вопрос имеет значение?

Это идеально подходит для включения в вопросы опроса клиентов. Ответы помогут вам построить долгосрочные отношения с пользователями, что приведет к более высокой ценности клиента (LTV).

Начните выделять функции, которые больше всего ценят новые клиенты, в ваших будущих маркетинговых материалах и материалах. Разместите их на видном месте в своих онлайн-баннерах и объявлениях Google.

Практическим результатом превращения этих функций в основные пункты ваших маркетинговых кампаний будет повышение шансов потенциальных клиентов выбрать именно ваше программное обеспечение/цифровой продукт, а не другие.

Время действовать

После того, как вы собрали отзывы клиентов, пришло время действовать. Вы можете использовать отзывы клиентов, чтобы ускорить свой маркетинговый план, оптимизировать коэффициенты конверсии или сегментировать своих пользователей. Отзывы клиентов должны учитываться во всех аспектах вашего бизнеса, и вы можете использовать их для стимулирования своего роста и продвижения своего стартапа через пирамиду. Начните с выбора правильного инструмента сегодня для сбора отзывов, а остальное приложится.