Menținerea cumpărătorilor fericiți: lecții pe tot parcursul anului din sezonul cumpărăturilor de sărbători

(Acesta este o postare pentru oaspeți de la prietenul nostru Jake Rheude la Red Stag Fulfillment.)

Odată cu sfârșitul Vinerii Negre, probabil că suspinați de ușurare și vă bucurați de impulsul plăcut al noilor afaceri în felul vostru. Acest lucru se datorează faptului că 65% dintre americani au cheltuit în medie 420 de dolari în weekendul de vacanță de Ziua Recunoștinței. Numai Black Friday a înregistrat o creștere de 16,9% față de anul precedent, ajungând doar la 5,03 miliarde de dolari în vânzări online.

Pare o veste grozavă, dar există o mulțime de lecții pe care să le găsim cu toții odată ce nebunia sărbătorilor ia o pauză.

Cea mai mare și mai proeminentă mâncare la pachet este că opririle din magazine de Vinerea Neagră au scăzut cu 4% față de anul precedent. Mai puțini oameni treceau prin ușile din cărămidă și mortar, în timp ce mai mulți optau pentru ușile digitale.

Aceleași date de la Wall Street Journal și RetailNext au descoperit că consumatorii din clasa de mijloc se țineau de telefoanele și PC-urile lor, în timp ce cei din lux și vânătoare de chilipiruri erau dispuși să înfrunte magazinul.

Acum că avem o mică perspectivă asupra stării actuale a lucrurilor, este timpul să abordăm imaginea de ansamblu. Iată cum îi faceți să se întoarcă în ianuarie, februarie și în toate celelalte luni care urmează înainte de marele sezon al cheltuielilor de anul viitor.

Mulțumiri este pentru Mai mult decât Ziua Recunoștinței

Turcia este grozavă în orice perioadă a anului, la fel și spiritul din spatele acelei celebre sărbători centrate pe curcan. Ne place să ne arătăm aprecierea față de clienți în perioada sărbătorilor, dar există o mulțime de dovezi care să susțină a spune „mulțumesc” pe tot parcursul anului.

O privire amplă asupra loialității clienților arată că aproximativ 84% dintre oameni sunt loiali comercianților cu amănuntul. Dar, acea loialitate este volubilă.

Pentru Millennials, 74% spun că vor schimba mărcile dacă au o experiență slabă în serviciul clienți. Acest lucru crește până la 85% dintre boomers și 86% din generația X - iar aceste două grupuri tind să schimbe comercianții cu amănuntul imediat după experiența neplăcută.

Două dintre cele mai mari modalități prin care poți combate o experiență proastă a clientului sunt prioritizarea acesteia în timpul experienței pentru a limita reacțiile negative și apoi să răspunzi unui client care are o plângere. Începând ambele conversații prin mulțumirea clientului, le poți pune de partea ta, deoarece îl face pe client să simtă că ai nevoie de ele - o caracteristică cheie care determină loialitatea mărcii la 81% dintre consumatorii americani.

Și, hei, 80% dintre clienții tăi sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună pentru clienți. Așadar, dă-le într-un mod care să-i facă să se simtă bine și să-și dorească să cumpere mai mult.

Aduceți o mentalitate de Ziua Recunoștinței inițiativelor dvs. de fidelizare a clienților, de la cupoane și oferte la strigări pe rețelele sociale și e-mailuri de urmărire de la oameni reali.

Folosiți Cumpărăturile de sărbători pentru a evidenția câștigurile

Sărbătorile vin cu oferte uimitoare pentru cumpărători. Probabil ați testat A/B cupoane, transport gratuit, reduceri, bonusuri, oferte B1G1 și multe altele. Nu fi ca majoritatea companiilor care pun aceste date în sertar pentru sezonul sărbătorilor de anul viitor.

Testarea și datele, inclusiv hărțile termice de pe site-ul dvs. și tot ceea ce a intrat și a fost scos din coșurile de cumpărături digitale, sunt importante.

Acordați-vă timp în ianuarie să cercetați și să căutați tendințe reale. Ceea ce veți găsi este cumpărăturile stimulate de sezon, dar alegerile de bază sunt consistente și rămân adevărate pe tot parcursul anului.

Datele fiecăruia sunt puțin diferite, așa că nu există prea multe generalizări pe care le putem trage. Ceea ce este important este să vă faceți timp pentru a le revizui pe toate.

Suntem puțin părtinitori, așa că credem că acestea ar trebui să includă cu siguranță datele dvs. din depozit pentru a vedea dacă operațiunile dumneavoastră funcționează fără probleme sau dacă aveți nevoie de puțin ajutor. Examinați-vă procesele la fel de mult ca și vânzările. Dacă expedierea și îndeplinirea necorespunzătoare duc la reclamații online și la returnări de produse, atunci veți ști că vă puteți salva reputația și, probabil, niște bani cu un partener de onorare de comerț electronic anul viitor.

Oriunde ați făcut publicitate atunci este o oportunitate acum

Un semn distinctiv al acestui sezon de cumpărături și al peisajului digital mai larg este că clienții trec peste platforme, dispozitive și canale. Aproximativ 40% dintre achizițiile online implică clienții care folosesc mai multe dispozitive pentru a vizita același comerciant înainte de a cumpăra.

Marea luptă pe care încercăm adesea să o abordăm este cum să atribuim succesul în această călătorie. Unde a ajuns clientul în pâlnie și care a fost impulsul final pentru a-i determina să cumpere?

Determinarea acestui lucru necesită o scufundare profundă în datele dvs. cu etichetare, urmărire, diferite oferte pe diferite platforme și o varietate de alte opțiuni pentru a genera și viziona datele despre experiența clienților. Poate deveni puțin scump, dar cunoștințele merită.

Dacă nu sunteți pregătit pentru cheltuieli atât de mari, uitați-vă la canalele pe care le-ați folosit. Creați o strategie pentru toți pentru a menține conversațiile, mai ales dacă această vacanță a fost prima ta încercare de a folosi Instagram sau o aplicație de mesagerie.

Continuați să apăsați pe canale pentru că acum clienții știu să vă găsească acolo. Este o șansă de a continua să vă creșteți acoperirea și să urmăriți mai multe vânzări pe măsură ce decideți următorul pas pentru crearea atribuirii pe canalele dvs.

Încercați o bucurie copilărească

Când ne gândim la scenele generale de Crăciun, mintea noastră se îndreaptă adesea către copiii care rupe hârtia de ambalaj pentru a găsi ceva perfect dedesubt. Mulți își amintesc de propria noastră copilărie și se gândesc la minunea pe care o pot găsi copiii în mister și tradiție.

Ne gândim la magie.

Acum, imaginează-ți pe tine însuți atunci și pe copiii tăi, nepoții și copiii pe care îi cunoști acum. Ei ar descrie fiorul dimineții ca fiind minunat, tubular, incredibil, dulce, cool, șold, ieșire și multe altele. Nu trebuie să așteptați să atingeți acele sentimente sau să folosiți tocmai acele cuvinte.

Copywriting-ul pe care îl faceți pe site-ul dvs. web și în marketingul dvs. contează, iar pentru aproape toate mărcile vă puteți baza pe simțul magiei în orice moment al anului. Sărbătorile doar ne amintesc cât de bună poate fi povestirea cu aceste emoții.

Luați în considerare evidențierea recenziilor clienților care folosesc acești termeni în prima propoziție sau prezentarea unui videoclip de despachetare care arată bucurie pură pe fața cuiva. Arătați-le clienților că alți oameni vă plac produsele și asigurați-vă că le arătați și dvs.

Dacă ești blocat cu ce cuvânt să folosești, iată două mici excursii mentale:

1. Tocmai ți-ai petrecut 30 de ore căutând jucăria perfectă, inclusiv cercetări minuțioase și stând la coadă pentru ceea ce a părut pentru totdeauna. Mâinile mici smulg ambalajul chiar acum, în timp ce stai pe canapea și privești. Care este singurul cuvânt strigat cu bucurie străpungătoare când dezvăluie ce se află dedesubt?
2. Imaginează-ți că ești îmbrăcat cel mai bine și cobori scările. Persoana pe care o placi cel mai mult din lume te asteapta in jos, iar ei se intorc si te vad. Care este singurul cuvânt pe care l-ar putea spune și care te-ar face să te simți cel mai bine?

Acest cuvânt este „wow” al mărcii dvs.

Continuați să reveniți la ceea ce vă face unic

Un lucru care ne place la sărbători este marketingul. Mărcile devin extrem de creative, subliniind totodată ceea ce este mai valoros și mai adevărat despre compania lor. Această notă personală este modul în care ne remarcăm în această lume în continuă creștere a competiției.

Priviți propriul dvs. marketing și încercați să distilați identitatea mărcii și trăsăturile pe care le-ați adăugat la un mesaj generic de sărbători pentru a le face proprii. Poate fi ceva la fel de specific ca o culoare sau un slogan, sau la fel de generic precum folosirea umorului și a fi puțin sarcastic.

Îmbunătățiți-vă vocea în funcție de momentul în care să vă remarcați prin marketing a fost cel mai dificil. Perfecționați aceste trăsături și vă veți concentra la ceea ce a funcționat pentru clienții dvs.

Mai multe bune practici de vânzare în vacanță

Continuați să citiți despre cum să vindeți mai mult în diferite sărbători cu aceste alte articole:

• Webinar: Evitați greșelile de vacanță de comerț electronic de anul trecut
• Lista de verificare a comerțului electronic de sărbători 2017 pentru comercianți
• Ce pot învăța comercianții de la Amazon Prime Day