Scrieți scriptul perfect de răspuns la apel pentru afacerea dvs

Căutați sfaturi pentru a scrie un scenariu excelent pentru call center ?

Atunci acest ghid este pentru tine. Aici, vom descrie cum să creați un script care:

• oferă agenților de asistență clienți puțin spațiu pentru creativitate
• folosește un limbaj plin de viață și captivant, astfel încât operatorii să nu vorbească cu un ton stereotip „robotic”
• este centrat pe client pentru a ajuta la identificarea problemelor lor cât mai curând posibil.

Atunci cum scrii un astfel de scenariu?

Stilul de scriere este incredibil de important pentru a atinge toate punctele enumerate, așa că pe asta ne vom concentra aici.

Să începem cu o explicație foarte rapidă a motivului pentru care aveți nevoie de scripturi de apel.

De ce ar trebui să scrieți un script de răspuns la apel?

Am înțeles, există numeroase argumente împotriva scripturilor în serviciul pentru clienți bazat pe telefon. Cel mai popular este că citirea acestora îi face pe operatori să sune ca niște roboți. De asemenea, operatorii înșiși spun că scenariile îi împiedică adesea să se implice cu adevărat în rol, aplicând o oarecare creativitate.

Ambele probleme sunt într-adevăr relevante.

Dar principalul motiv din spatele acestor probleme nu este legat de conceptul de script, este că ați creat un script care este:

• Greu inutil de detalii
• Scris într-un stil foarte robotic și generic
• Prea lung
• Lipsesc metode de a face față obiecțiilor clienților

Stilul corect de scriere poate ajuta la eliminarea a trei din aceste patru probleme.

Companiile își îmbunătățesc treptat abordarea de a scrie scripturi pentru call center și de a obține „rezolvarea primului apel ”. De fapt, numărul companiilor care se bazează pe scripturi de apel a fost în creștere, potrivit sondajelor.

Sondajul Call Center Helper al operatorilor , de exemplu, a constatat că 52,7% dintre centrele de apeluri au folosit scripturi în 2018, comparativ cu 48,3% cu doi ani înainte.

Deci, concluzia este că stilul de scriere poate ajuta la rezolvarea multor probleme care dau centrelor de apeluri o reputație proastă.

Iată cum vă puteți îmbunătăți scripturile.

1. Scrieți pe un ton pozitiv, conversațional

Înainte de a începe să scrieți scenariul pentru call center, trebuie să vă puneți de acord asupra stilului de scriere. Cunoaște-ți opțiunile: un stil pozitiv folosit de bloggeri și un stil neutru pe care îl folosesc serviciile personalizate de scriere academică .

Stilul neutru este grozav pentru că menține obiectivitatea și fluxul logic. Dar îi lipsește puțin expresiile emoționale. Întrucât am decis că operatorii dvs. nu ar trebui să sune prea prietenoși și pozitivi, să ne concentrăm asupra stilului pozitiv și asupra modului în care puteți face acest lucru corect.

Asigură-te că știi cum să-l stăpânești.

Ceea ce face ca un operator să sune ca o înregistrare este:

• Un ton de limbaj generic și prea formal
• O cerință de a citi fiecare rând, care poate să nu aibă sens în fiecare situație.

Pentru a evita acest lucru, trebuie să vă scrieți scenariul într-un limbaj simplu și să adăugați fraze și propoziții formulate pe un ton pozitiv. Acest lucru ușurează conversația și stabilește imediat un ton pozitiv.

Comparați aceste două exemple pentru a vedea diferența.

Vezi diferenta?

Iată de ce salutul în stil conversațional este mai bun:

• Începând cu „Bună” în loc de „Bună”, omite această formalitate falsă și face ca operatorul să sune mai conversațional și mai natural. Acest lucru, la rândul său, îi ajută să pară ca și cum nu citesc dintr-un scenariu
• Salutul este concis și clar, ceea ce economisește și timp prețios al operatorilor
• Folosește pronume personale: „eu” și „tu” pentru a încerca să stabilească imediat un raport
• Este scris într-un stil simplu și un ton pozitiv, la fel ca un fragment dintr-o conversație

Concluzia: tratați fiecare interacțiune ca pe o conversație. Dacă nu ați folosi o expresie sau un cuvânt în timp ce vorbiți față în față cu un client, atunci lăsați-l în afara scenariului.

2. Pregătiți-vă să gestionați clienții supărați într-un mod pozitiv

S-ar putea să desfășurați o formare specială pentru gestionarea apelanților furioși și sunteți pe cale să învățați încă un mod minunat.

Înainte de a ajunge la asta: lăsați operatorii să-și facă treaba și să se ocupe de clienții supărați folosind alte metode eficiente. Aceasta înseamnă că nu ar trebui să le ceri să se bazeze pe script de fiecare dată. Sunt profesioniști, se pot descurca.

Dar este necesar să ai un plan clar despre cum să faci asta într-un mod pozitiv.

Să luăm în considerare o situație de call center care implică un client furios.

În acest caz, expresia „ Să încercăm să rezolvăm asta chiar acum, dar ar fi mai rapid dacă vorbim calm” este cheia. Operatorul arată dorința de a ajuta clientul, chiar dacă de obicei nu rezolvă problemele legate de plată.

Această frază menține conversația cât mai pozitivă posibil, concentrându-se totodată pe obiectivul clientului. În această situație, operatorul ar fi putut escalada conversația spunând:

• „Poți te rog să te calmezi?” în loc de „ Să încercăm să rezolvăm asta chiar acum, dar ar fi mai rapid dacă vorbim calm” – clienților nu le place să li se spună ce să facă în astfel de situații
• „Te pun în așteptare” în loc de „ Lasă-mă să mă consult cu cei de la finanțe și să mă întorc” – clientul va fi mai dispus să aștepte, știind că operatorul lucrează la problema lor.

Rețineți că operatorilor dvs. ar trebui să li se permită să încerce și să gestioneze acești clienți folosind alte metode adecvate în afara scriptului.

3. Utilizați un format QA

Aceasta este o abordare comună care ajută operatorii de call center să gestioneze problemele rapid și eficient. Ideea este să scrieți fiecare script pentru o problemă a clientului numai prin aplicarea unui format de soluție-problemă sau QA.

Este foarte simplu. Iată cum să începeți:

• Luați o problemă comună, „primară” (sau o „întrebare”) pe care o pot avea clienții dvs
• Identificați probleme „secundare” („întrebări”) legate de aceasta
• Scrieți soluțiile („răspunsurile”) la toate problemele
• Transformă acele QA într-un script.

Dacă urmați aceste sfaturi, sunt șanse să ajungeți cu un scenariu foarte lung. Este în regulă.

Creați un document în care soluția la problema „primară” este una de pe prima pagină. Adăugați linkuri către probleme „secundare” pe pagina respectivă. Acest lucru va ajuta operatorul să meargă rapid la ei.

Rețineți că folosiți sfaturile anterioare din aceste scripturi pentru a menține experiența pozitivă a apelantului.

Un singur lucru

Nici cel mai bun scenariu din lume nu va ajuta dacă operatorii dumneavoastră nu sunt motivați și mulțumiți de locurile lor de muncă. Faceți tot posibilul pentru a colecta feedback-ul lor cu privire la satisfacția lor în muncă!

O modalitate este de a folosi un instrument de feedback al angajaților, unde aceștia pot oferi feedback anonim. Trimiteți formularele de feedback săptămânal și vedeți cum puteți îmbunătăți experiența angajaților dvs.

Ți-a plăcut să citești blogul? Înscrieți-vă la buletinul nostru informativ bilunar pentru a primi știri și sfaturi de marketing .