De ce cumpărătorii de lux au nevoie de o experiență online de lux și cum să le ofere

Pe măsură ce pandemia de Covid-19 și-a făcut ravagii în aproape fiecare sector economic, multe mărci de lux s-au orientat către comerțul electronic pentru prima dată în istoria lor. Dar pentru o industrie care este specializată în experiența în magazin, replicarea acelei senzații exclusive într-un mediu online s-a dovedit a fi o provocare. Marea întrebare a fost cum s-ar adapta un cumpărător de lux cu discernământ, obișnuit să facă cumpărături în magazine, la o experiență de cumpărături de comerț electronic?

Clienții de lux cer o experiență de lux

Consumatorii de lux se așteaptă la experiențe extrem de personalizate în magazin. Aceste achiziții high-end sunt mai mult decât simple tranzacții; sunt investiții emoționale. Mărcile de lux vând mai mult decât produse; oferă o identitate. Deoarece o achiziție de lux este semnificativ diferită de o achiziție cu amănuntul, mărcile investesc mult în crearea unei experiențe de cumpărare care să spună povestea mărcii și să creeze o experiență exclusivă, centrată pe client. Angajații magazinelor de lux, așadar, creează acea experiență având cunoștințe profunde despre produse, anticipând nevoile clienților și apreciind interesele clienților.

Cumpărăturile online sunt o experiență radical diferită de a răsfoi magazinul Alexander McQueen de pe Bond Street din Londra sau locația emblematică a Chanel din Paris. Un magazin digital nu are experiența tactilă de a fi într-un mediu atent proiectat al unui brand. Nu există asociați experți în vânzări, nicio oportunitate de a manipula și examina o geantă sau o fustă și nicio băutură răcoritoare gratuită.

Mărcile de lux au îndeplinit așteptările cumpărătorilor de lux

Majoritatea mărcilor de lux au reușit în conversiile lor digitale, iar achizițiile online de lux au crescut pe parcursul crizei. Până la sfârșitul anului 2020, vânzările online de lux au totalizat 57 de miliarde de dolari, în creștere față de 38 de miliarde de dolari în 2019. Se estimează că comerțul electronic de lux online ar putea reprezenta până la 30% din piață până în 2025.

Brandurile de lux care au supraviețuit pandemiei au făcut acest lucru satisfacând cerințele cumpărătorilor de comerț electronic de lux. Aceste mărci au oferit experiențe creative și personalizate de cumpărături online, care au fost cel mai bun lucru după cumpărăturile în persoană. În cea mai mare parte, au supraviețuit atingând tendințele comerțului electronic care sunt populare în rândul bazei lor de clienți.

Piața de lux de astăzi este condusă de cultura de tineret a generației Z și a tinerilor Millennials. Acest nou val de tineri cumpărători are un set diferit de valori față de generația X și demografiile Millennials mai vechi pe care le înlocuiesc. În general, acești cumpărători mai tineri nu au credite ipotecare și nici nu au copii. Ceea ce au ei sunt bani în mână pe care sunt dispuși să-i cheltuiască pe produse de ultimă generație.

În cea mai mare parte, acești consumatori sunt foarte educați și au locuri de muncă bine plătite – câștigând între 100.000 și 250.000 USD anual. Acești așa-numiți „HENRY” (cu venituri mari-nu-bogați-încă) cheltuiesc adesea peste posibilitățile lor, au datorii mari și economii slabe. Majoritatea nu au cunoscut niciodată o lume fără internet sau telefoane inteligente.

Consumatorii de lux din ziua de azi sunt cunoscuți în domeniul digital

Un studiu recent realizat de Google a dezvăluit fapte interesante despre consumatorii de lux cunoscători de tehnologie de astăzi. În medie, 100% dintre cumpărătorii de lux se conectează la internet folosind mai mult de trei dispozitive conectate (smartphone, tabletă și laptopuri). 90% folosesc internetul pentru a căuta produse, motoarele de căutare fiind principala lor resursă online.

În mod surprinzător, după ce au căutat produse online, majoritatea cumpărătorilor de lux vor merge apoi la un magazin pentru a face o achiziție. Dar indiferent de unde și cum cumpără, cumpărătorii cheltuiesc în medie 2500 USD pentru achizițiile lor de lux.

Cum pot mărcile DTC să ofere cumpărătorilor de comerț electronic de lux o experiență de vârf

În timp ce multe achiziții de lux au loc offline, comerțul electronic de lux reprezintă o modalitate esențială pentru mărci de a-și aduce produsele în vizorul consumatorilor. Deoarece consumatorii de lux se așteaptă la o experiență unică, mărcile trebuie să depună eforturi suplimentare pentru a-și îndeplini și depăși așteptările.

Oferiți Serviciu Clienți Elite

La fel ca toate companiile, mărcile de lux trebuie să ofere clienților o experiență uimitoare. Clientela mărcilor de lux este obișnuită să primească servicii de înalt nivel și solicită aceeași experiență în mediul online. Prin urmare, este important ca mărcile să urmeze toate principiile unui serviciu excelent pentru clienți pentru comerțul electronic, care include:

• Site-uri web intuitive, ușor de navigat
• Proces de plată fără probleme
• Experiențe extrem de personalizate
• Consultații online private, unu-la-unu, cu asociați de vânzări dedicați
• Politici de returnare și schimb ușor de înțeles
• Asistență post-vânzare pentru a se asigura că experiența a fost pe placul clientului
• Multumesc urmariri

Proiectați pagini de produse atrăgătoare din punct de vedere vizual, conform mărcii

Mediul online nu se poate egala cu senzația viscerală a unui magazin de lux de ultimă generație, dar clienții apreciază comoditatea unei experiențe de cumpărare virtuală. Așadar, site-ul și paginile de produse ale unui brand trebuie să fie la fel de interesante din punct de vedere vizual ca și un showroom fizic. Comercianții ar trebui să prezinte produsele cât mai exact și cât mai aproape de realitate. Pentru a ajuta la obținerea unui aspect de înaltă calitate, fotografiile și lucrările de artă trebuie să fie de cea mai înaltă calitate. Vizualizările la 360 de grade ale produselor și videoclipurile produsului în uz pot, de asemenea, îmbunătăți în mod dramatic experiența vizuală.

Chanel a creat o pistă virtuală și o experiență interactivă online. Site-ul său evidențiază colecțiile de prêt-à-porter de sezon, precum și couture.

Urmați tendințele tehnologiei

Pentru a ține pasul cu cumpărătorii de comerț electronic de lux de astăzi, aceștia trebuie să ofere aceleași tendințe tehnologice pe care clienții le așteaptă de la experiența de cumpărături online. Unele dintre tendințele populare includ:

Showroom-uri de realitate virtuală

Această tendință de comerț electronic cu creștere rapidă oferă clienților o experiență online complet captivantă și interactivă. Sunt spații imersive la 360 de grade simulate digital, care oferă afișaje 3D de produse cu informații complete despre produs. Într-un mediu de showroom virtual, clienții au control deplin asupra navigației lor, așa cum ar face-o în lumea reală.

Chatbots

Chatboții pot acționa ca asociați virtuali de vânzări, oferind informații și răspunzând la întrebări în timp real. Ei fac mărcile mai accesibile clienților lor și adaugă personalizare valoroasă experienței clienților.

Ghiduri de cumpărare

Aceste ghiduri pot înlocui, de asemenea, un asociat de vânzări informat. Ghidurile de cumpărare scrise sau vizuale oferă informații specifice despre produse care îi vor ajuta pe clienți să ia decizii informate de cumpărare, cum ar fi sfaturi despre produse cosmetice ecologice sau cum să împerecheze stilurile de iarnă. Ghidurile de cumpărare ar trebui să fie ușor și intuitiv de citit și de navigat. Un simplu clic ar trebui să-i conducă pe clienți la informațiile de care au nevoie.

Realitate augmentată

Tehnologia de realitate augmentată (AR) este un nou mod dinamic în care mărcile pot ajuta clienții să se conecteze cu produsele lor. Prin AR, mărcile de lux se pot apropia de a reproduce experiența de cumpărături din magazin. Clienții pot vedea de fapt cum arată modurile sau produsele cosmetice înainte de a le cumpăra, cu rezultate foarte realiste. Aceste tehnici AR oferă clienților o experiență realistă și îi ajută să aleagă produsele potrivite pentru ei.

Live streaming

Aceasta este o altă tendință tehnologică care poate extinde acoperirea unui brand de lux, în special pe piețele externe. Utilizează platforme de social media pentru a prezenta conținut video transmis în timp real și pentru a permite achizițiile din fluxul în sine. Streamingul în direct ajută, de asemenea, mărcile să profite eficient de marketingul de influență la modă și de ambasadorii mărcii pentru a interacționa direct cu consumatorii.

Tehnologia este uriașă pe piața de comerț electronic de lux din China, generând 300 de miliarde de dolari până acum în acest an. Până la sfârșitul anului 2021, streamingul live va reprezenta 11,7% din vânzările totale de comerț electronic cu amănuntul ale Chinei. Atingerea acestui tip de potențial de venituri poate ajuta mărcile occidentale să atragă cumpărători de comerț electronic de lux pe piața digitală asiatică profitabilă.

Viitorul comerțului electronic de lux DTC

În orice caz, pandemia a forțat industria de retail de lux DTC să îmbrățișeze tendințele și tehnicile moderne de comerț electronic la care clienții au ajuns să se aștepte. Viitorul comerțului electronic de lux arată acum luminos. Până în 2025, comerțul electronic va reprezenta 30% din piața bunurilor de lux. În timp ce concurența devine acerbă, mărcile care își cunosc clienții și urmează tendințele pot prospera în lumea pieței de comerț electronic de lux.

Scalefast cunoaște comerțul electronic cu amănuntul DTC de lux. De fapt, am ajutat L'Oreal să-și dezvolte popularul magazin Friends & Family în doar 90 de zile. Indiferent dacă marca dvs. este înființată sau abia a început, discutați cu un expert în comerț electronic astăzi pentru a vedea cum Scalefast vă poate ajuta să vă duceți magazinul la nivelul următor.