De ce eșuează vânzările încrucișate? Cele mai frecvente greșeli analizate

Vânzarea încrucișată este una dintre cele mai bune strategii de marketing care încurajează clienții să cumpere mai mult. care importanță și beneficii nu pot fi negate. Datorită vânzării încrucișate, este posibil nu numai să generați venituri, ci și să creșteți retenția clienților și să le câștigați încrederea.

Cu toate acestea, conform cercetărilor Gartner Group, doar o treime din toate companiile implementează cu succes vânzările încrucișate și îi ajută pe consumatori să-și înțeleagă produsele, serviciile și capacitățile. 74% dintre companii au încercat să vândă încrucișat, dar până la 90% dintre ele au eșuat.

De ce se întâmplă? Care sunt modalitățile de a evita aceste eșecuri? Să săpăm mai adânc.

De ce eșuează vânzările încrucișate?

Aici, puteți găsi cele mai frecvente motive și greșeli care duc la vânzarea încrucișată eșuată.

Vânzare încrucișată fără analiză

Vânzarea încrucișată poate fi sortită eșecului încă de la început dacă o implementați fără analiză și planificare a contului. Majoritatea companiilor încep să utilizeze această strategie de marketing fără a avea pregătire de competențe pentru a aborda diferențele în procesul de cumpărare-vânzare și fără feedback din domeniu. Este greu să reușești fără să alegi corect publicul țintă, să îi identifici preferințele, ce are valoare. De asemenea, este imposibil fără a înțelege ce produse să ofere diverșilor consumatori, precum și fără a măsura progresul viitor (venituri și volumul de produse).

Identificarea necorespunzătoare a cumpărătorilor țintă

Nu numai clienții, ci și preferințele acestora diferă. Dacă nu înțelegeți cumpărătorii țintă și de ce aceștia cumpără încrucișat, eforturile dvs. vor eșua. Punctul de plecare al oricărui proces de vânzare este găsirea clienților potriviți. Ar trebui să aveți ocazia să le vindeți încrucișat produse sau servicii cărora nu le vor putea spune nu. Vânzarea încrucișată nu va eșua, dacă vă cunoașteți consumatorii, înțelegeți nevoile acestora și modul în care produsele dvs. le pot beneficia.

Clienți neprofitabili

În urma studiului realizat de echipa HBR, s-a constatat că unul din cinci cumpărători încrucișați este neprofitabil, în ciuda faptului că profitul mediu de la cumpărătorii care cumpără încrucișat este mai mare decât cel al celor care nu o fac. Este 70% din deficitul unui comerciant. În consecință, pierderile devin mai mari datorită mai multor cumpărări încrucișate de consumatori neprofitabili.

Pentru a identifica și neutraliza influența unor astfel de clienți, în timpul studiului, au fost dezvăluite patru tipuri diferite de aceștia:

1. Solicitanți de servicii. Folosesc în exces serviciul pentru clienți cu cumpărare încrucișată constantă și solicitări de servicii. Toate acestea duc la creșterea costurilor dvs.
2. Inversatoare de venituri. Cu cât astfel de clienți cumpără mai mult, cu atât revin mai mult. Ei generează venituri și apoi le iau înapoi.
3. Maximizatori de promovare. Astfel de cumpărători cumpără numai mărfuri la reduceri mari. Pierderea medie anuală de la fiecare dintre ele a fost de 300 USD.
4. Limitatoare de cheltuieli. Cheltuielile lor sunt mici sau limitate și nu cresc niciodată la cumpărarea încrucișată. Astfel, costurile de vânzare încrucișată sunt generate atunci când veniturile nu sunt.

Deci, vânzarea încrucișată către toți acești cumpărători neprofitabili va duce, fără îndoială, la scăderea profiturilor sau la acumularea de pierderi.

Vânzarea încrucișată a produselor greșite

Ofertele irelevante sunt o altă greșeală decât vânzările încrucișate. Imaginați-vă că un cumpărător dorește să achiziționeze un cuptor cu microunde și, printre produsele recomandate, sunt afișate doar căști, o carcasă mobilă și un mouse de computer. Cu greu cumpărătorul tău va adăuga nimic din aceste recomandări în coș. Aici nu există nicio legătură între produse, niciun mesaj de valoare, iar cele mai importante proprietăți ale acestor articole nu sunt luate în considerare. În plus, interesele clientului, istoricul căutărilor și comenzile anterioare nu sunt luate în considerare. Astfel, vânzarea încrucișată a produselor inadecvate, fără valoare pentru cumpărători este încă un motiv pentru care eșuează.

Studii de caz de la eșec la succes

După ce ați înțeles eșecurile pe care le puteți întâlni la vânzări încrucișate, este mai ușor să le evitați pe viitor.

Un comerciant de mobilă

Acest studiu de caz al unui comerciant de mobilă, care a preferat să rămână fără nume, este uimitor. Magazinul online a avut ca scop vânzarea încrucișată a unui kit de condiționat cu mobilier din piele. Vânzările produsului lor „principal” au fost decente, spre deosebire de cele gratuite. Problema a fost că consumatorii habar n-aveau că a fost sugerat un astfel de kit. Pentru a-l găsi, au trebuit să răsfoiască temeinic site-ul magazinului. Chiar dacă prețul kit-ului a fost de aproximativ 6% din AOV al magazinului, articolul a adăugat multă valoare produsului principal.

Pentru a depăși problema și a stimula vânzările truselor, comerciantul a decis să-l afișeze pe pagina coșului de cumpărături atunci când articolul principal a fost adăugat în coș. Astfel, consumatorii l-ar putea adăuga doar cu un clic de mouse.

Rezultatele nu au întârziat să apară. În doar 41 de zile, comerciantul de mobilă a crescut AOV cu 4,6% (55 USD), ceea ce a condus la un venit lunar suplimentar de 180.000 USD.

Polarul

Odată, Polar a dat peste vânzarea ineficientă a produselor și serviciilor industriale fluide ale companiei. Brandul pierdea anual venituri de mii de dolari.

Polar a apelat la ajutorul unui consilier de încredere, care a creat un studiu de caz convingător pentru a demonstra exemple și tehnici de vânzare încrucișată. S-au produs rezultate semnificative datorită efortului de formare și dezvoltare. Ei au produs 600.000 de dolari până la sfârșitul anului și au reușit să obțină venituri de 1,8 milioane de dolari din vânzări încrucișate doar în trei ani. Acest caz demonstrează importanța vânzării încrucișate și profitabilitatea acesteia pentru orice companie.

Sfaturi pentru vânzări încrucișate eficiente

Când analizați aceste exemple de vânzare încrucișată, puteți vedea că, dacă strategia eșuează pentru prima dată, există o mulțime de modalități de a o remedia și de a o îmbunătăți. În caz contrar, încercați să evitați toate greșelile folosind următoarele sfaturi pentru vânzări încrucișate eficiente, care pot ajuta la prevenirea pierderilor și la generarea de profituri.

Identificați-vă clienții

Unul dintre cele mai importante sfaturi de vânzare încrucișată este să vă cunoașteți cumpărătorii, să-i identificați, precum și interesele și tendințele acestora în cumpărarea încrucișată a anumitor produse. Ar trebui să aflați dacă acești clienți sunt cei perfecți pentru o vânzare încrucișată de succes. Conform principiului Pareto, 20% dintre clienți generează 80% din veniturile dvs. Mai mult, atunci când îi recompensați pe cei mai loiali pentru mai multe achiziții, puteți face vânzările încrucișate și mai profitabile.

Aflați ce să vândă încrucișat și să demonstrați valoarea

Un alt lucru esențial pentru vânzarea încrucișată eficientă este să determinați ce bunuri să oferiți și cărui cumpărător. Este necesar să se studieze datele tranzacțiilor pentru fiecare cumpărător, istoricul de navigare al acestuia și comenzile anterioare. Este esențial să nu sugerați prea multe articole sau servicii pentru a evita crearea confuziei și diluarea atenției cumpărătorilor.

Ar fi bine să oferiți clienților câteva articole, dar relevante, cu beneficii și valoare clare pentru consumatori. Astfel, atunci când arătați valoare autentică prin vânzare încrucișată, veți putea stabili o relație pe termen lung cu adepții dvs. și veți construi o loialitate puternică a clienților.

Integrați vânzările încrucișate în timp

Știind cui și ce să vândă încrucișat, ar trebui să vă concentrați și pe când să faceți recomandări de produse pentru a nu le oferi prea devreme sau prea târziu.

Evitați clienții cu probleme

Întrucât unul dintre principalele eșecuri în cazul vânzărilor încrucișate este „clienții neprofitabili”, cel mai bun lucru de făcut pentru ca această strategie să aibă succes este să identifici și să eviți astfel de cumpărători. Este logic să vă limitați sau să vă opriți relația cu cei mai scumpi clienți. Este o practică obișnuită, deoarece 85% dintre diferitele afaceri au făcut acest lucru (HBR, 2008). De exemplu, în 2007, Sprint și-a anulat contractele de servicii wireless cu 1.000 de consumatori neprofitabili. La rândul său, în 2003 , Filene's Basement le-a interzis două surori să facă cumpărături la magazinele sale din cauza retururilor și reclamațiilor excesive.

Concluzia

Fiecare comerciant știe de ce este importantă vânzarea încrucișată, dar nu toți înțeleg cum să evite eșecurile atunci când implementează această strategie de marketing. Cunoscând cele mai frecvente greșeli și luând în considerare sfaturile de vânzare încrucișată, veți putea reuși să creșteți veniturile și să creșteți conversiile cumpărătorilor.