Ce este asistența pentru clienți și cum să-l îmbunătățești pe al tău?

Este doar un fapt de a face afaceri – clienții tăi vor avea nevoie de ajutor la un moment dat. Fie că este vorba despre produsele dvs., despre contul lor sau despre altceva, asistența pentru clienți este modul în care obțin răspunsuri la cele mai stringente întrebări. Dar ce înseamnă să oferi cea mai bună asistență pentru clienți și ce poți face pentru a-l îmbunătăți?

Să aruncăm o privire la ce înseamnă asistența pentru clienți și la sfaturile, trucurile și cele mai bune practici pe care le puteți implementa pentru a construi o experiență și mai bună pentru clienți (CX).

Ce este Customer Support?

Asistența pentru clienți este asistența echipei dvs. atunci când clienții dvs. se confruntă cu blocaje atunci când vă folosesc produsele sau serviciile.

Scopul mai mare al asistenței pentru clienți? Pentru a continua să construiți interacțiuni pozitive cu clienții mult timp după cumpărare. Beneficiul asistenței pentru clienți nu este doar o stradă cu sens unic. Crearea celui mai bun centru de asistență pentru clienți vă oferă informații despre cine sunt clienții dvs., cum vă folosesc produsele și serviciile, cum se pot îmbunătăți ofertele dvs. și multe altele.

Asistență clienți vs. Serviciu clienți: sunt aceleași?

Asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți pot părea la fel, dar nu sunt. Serviciul pentru clienți cuprinde toate părțile experienței clienților (de la asistență tehnologică la servicii strategice până la loialitate). Asistența pentru clienți este o parte a umbrelei serviciului pentru clienți.

În timp ce toate companiile oferă un anumit nivel de servicii pentru clienți, nu toate oferă asistență (sau au nevoie). Luați în considerare un cinematograf al cărui personal vă va oferi servicii luându-vă biletul și vânzându-vă floricele de porumb, dar nu vă va oferi sprijin pentru a vă ajuta să alegeți filmul.

Pe scurt, asistența ajută la rezolvarea problemelor unice, în timp ce serviciul contribuie la experiența generală a clienților pentru a construi relații de lungă durată.

Tipuri de soluții de asistență pentru clienți

Cu mai multe opțiuni digitale remarcabile și accesibilitate ca niciodată, asistența pentru clienți poate avea mai multe forme:

• Telefon
• E-mail
• Social media
• Chat live
• Aplicații
• În persoană

Dincolo de aceste canale, autoservirea clienților le permite utilizatorilor să găsească asistență pe cont propriu cu resurse la cerere, cum ar fi baze de cunoștințe, întrebări frecvente, forumuri de discuții, portaluri și chiar chat-uri susținute de AI prin roboți. Self-service-ul poate ajuta clienții să abordeze întrebări frecvente, cum ar fi:

• Soldurile contului și plățile
• Preferințele și modificările contului
• Instrucțiuni pentru sarcini și produse simple (de exemplu, activarea noului card)
• Programări și date de service
• Training și demonstrații
• Acces la documente importante
• Programul companiei și informațiile de bază
• Înregistrarea unui bilet pentru ajutor suplimentar

Sfaturi și bune practici: Cum să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți

Ce reprezintă cel mai bun suport pentru clienți? Credem că interacțiunile creează experiențe remarcabile pentru clienți, în timp ce eficientizează întregul proces de servicii. Unele dintre principalele modalități de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți includ următoarele bune practici:

1. Faceți mai ușor pentru clienți să obțină asistență.

Preferința de asistență a fiecărui client este diferită. Faceți mai ușor pentru clienți să găsească asistență, oferind mai multe canale pentru a ajunge la echipa dvs. Afișați numerele de telefon și adresele de e-mail vizibil pe pagina dvs. de asistență și includeți linkuri sau butoane pentru a lansa chatul live (dacă este cazul). Clienții nu ar trebui să caute răspunsuri. Comoditatea suplimentară a accesului ușor de asistență le poate îmbunătăți drastic experiența mărcii.

2. Oferiți opțiuni de asistență cu autoservire.

Astăzi, peste 60% dintre consumatorii din SUA spun că canalul lor de acces pentru întrebări simple este un instrument digital de autoservire. Permiteți clienților să se miște cu viteza lor cu întrebări frecvente la cerere, o bază de cunoștințe sau un portal de informații de asistență pentru clienți. Aceștia vor putea ocoli timpii lungi de așteptare în timp ce beneficiați de costuri reduse ale centrului de apeluri și agenți care se pot concentra pe mai puține cazuri cu probleme mai complexe ale clienților.

3. Asigurați-vă că echipa dvs. de asistență pentru clienți are instrumentele și resursele potrivite.

Personalul dvs. de asistență pentru clienți nu poate face cel mai bun lucru fără datele și instrumentele de care au nevoie pentru a ajuta clienții în mod eficient. Software-ul de asistență pentru clienți facilitează gestionarea mai multor canale de asistență sub o singură umbrelă și oferă agenților informațiile de care au nevoie pentru a rezolva rapid provocările și pentru a îmbunătăți experiența clienților. Căutați soluții de asistență pentru clienți care oferă prioritizare și rutare inteligente a cazurilor, tablouri de bord intuitive și opțiuni de autoservire fără întreruperi. Și mai bine, căutați soluții susținute de AI care pot evalua sentimentul clienților, astfel încât să puteți tria cu exactitate cazurile.

4. Utilizați datele pentru a vă îmbunătăți continuu.

Nu doar adunați date. Folosiți-l nu numai pentru a rezolva problemele clienților, ci și pentru a vă îmbunătăți suportul. Activați-vă datele prin evaluarea comparativă, stabilirea obiectivelor și corectarea cursului. Evaluați indicatorii KPI pentru call center, cum ar fi numărul de cazuri, timpii de răspuns, timpul mediu până la rezolvare și scorul de satisfacție a clienților. Software-ul potrivit de asistență pentru clienți facilitează colectarea automată a acestor date, efectuarea de modificări operaționale atunci când este necesar și îmbunătățirea statisticilor pentru serviciul general pentru clienți.

5. Angajați personal de asistență cu un amestec de abilități tehnice și abilități soft.

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt unici pentru orice alt rol pe care îl puteți angaja datorită amestecului de abilități necesare atât pentru rezolvarea tehnică, cât și pentru construirea de relații. Agenții de asistență pentru clienți sunt adevărata față a companiei dvs., întâlnind în mod regulat clienții în prima linie și interacționând cu aceștia în momentele cele mai vulnerabile. Îndeplinirea acestor nevoi necesită abilități care nu sunt de obicei cerute în alte roluri din cadrul companiei, inclusiv răbdare, inteligență emoțională, rezolvare de probleme, creativitate și persuasiune. În același timp, agenții de asistență trebuie să fie bine educați cu privire la produsele/serviciile dumneavoastră și stăpâni în managementul timpului pentru a face treaba eficient. Căutați candidați cu aceste abilități și petreceți timp pregătind personalul actual pentru a-i perfecționa în continuare.

Doriți să îmbunătățiți asistența pentru clienți? Servirea de zahăr poate ajuta

La Sugar, credem că experiențele clienților ar trebui să corespundă așteptărilor. Software-ul nostru de asistență pentru clienți are tot ce aveți nevoie pentru a crea o experiență extraordinară pentru clienți, în timp ce eficientizează procesele de servicii pentru clienți. Într-o singură consolă, puteți:

• Răspundeți la e-mailurile și la întrebările clienților fără a părăsi platforma
• Încorporați capabilități omnicanale de comunicare cu clienții
• Prioritizează problemele clienților în funcție de SLA, prioritate și gravitate
• Evaluați, înțelegeți și chiar anticipați sentimentul și comportamentul clienților
• Deviați mai multe apeluri cu opțiuni de autoservire
• Dirijați automat cererile primite către persoana potrivită
• Identificați zonele cu probleme înainte ca acestea să devină probleme majore cu o urmărire robustă
• Înregistrați tendințele de-a lungul timpului pentru a măsura și îmbunătăți performanța

Mai presus de toate, Sugar Serve elimină munca aglomerată din operațiunile de zi cu zi ale echipei de asistență, astfel încât acestea să se poată concentra pe furnizarea de experiențe clienților de înaltă definiție (HD-CX). Consola noastră intuitivă de servicii ghidează clienții către următoarea acțiune cea mai bună, rezultând timpi de răspuns și rate de rezoluție mai bune pentru dvs. și experiențe mai remarcabile pentru ei. Cu o vizibilitate completă asupra nevoilor și călătoriilor clienților dvs., Sugar vă ajută să găsiți rapid rezoluții și să creați clienți pentru viață.

Indiferent dacă trebuie să-și actualizeze informațiile contului, să obțină ajutor tehnic sau să programeze întreținerea la fața locului, cea mai bună asistență pentru clienți este utilă, ușoară și prietenoasă - menținându-i implicați și gata să-ți încurajeze marca.

Vedeți diferența pe care o face Sugar Serve pentru dvs. solicitând o demonstrație astăzi.