Ce este reținerea clienților: Top 5 strategii de reținere a clienților

Aveți probleme cu păstrarea clienților? Clienții sunt una dintre cele mai esențiale părți ale unei organizații. În primele etape, firmele se concentrează de obicei pe achiziția de clienți, care este unul dintre motivele principale pentru care startup-ul cheltuiește atât de mulți bani. Cu toate acestea, deși ar trebui să căutați întotdeauna să achiziționați noi consumatori, păstrarea clienților este la fel, dacă nu mai esențială.
Reținerea clienților este esențială pentru supraviețuirea și creșterea companiei dvs., precum și pentru crearea unui brand și pentru generarea de bunăvoință. Pe piața actuală, obținerea loialității clienților este dificilă. Dar înainte de a putea învăța cum să câștigi loialitatea clienților, trebuie să crești rata de retenție a clienților. Din acest motiv, este necesar să înțelegeți ce înseamnă reținerea clienților, de ce este esențială pentru afacerea dvs. și care este rata de reținere a clienților!
Să aprofundăm aceste subiecte și să examinăm câteva cazuri și strategii de reținere a clienților pe care le puteți implementa în propria afacere.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților este o măsurătoare care evaluează loialitatea clienților și capacitatea unei organizații de a-și păstra clienții în timp. Retenția consumatorilor poate indica sau prognoza, de asemenea, satisfacția clienților, comportamentul de răscumpărare, implicarea clienților și legăturile emoționale cu o marcă, pe lângă recunoașterea numărului de clienți fideli.

În timp ce relațiile cu clienții încep adesea cu o întâlnire inițială, statisticile de păstrare a clienților se bazează pe achiziția inițială și includ toate interacțiunile ulterioare. Odată ce retenția clienților a fost măsurată, firmele pot utiliza aceste informații pentru a face analize de date despre experiența clienților și componentele de succes ale clienților. De exemplu, dacă se înregistrează o scădere a reținerii clienților, o companie poate folosi aceste informații pentru a determina cauza fundamentală și pentru a-și modifica ofertele de produse.

Reținerea clienților este crucială deoarece costul obținerii de noi clienți este semnificativ mai mare decât costul păstrării celor existenți. Consumatorii fideli sunt, de asemenea, mai înclinați să se angajeze în marketing prin cuvânt în gură sau să devină ambasadori ai mărcii.

Cum funcționează reținerea clienților?

Reținerea clienților începe cu achiziția inițială a clientului și acoperă toate interacțiunile ulterioare cu clientul. Mărcile folosesc acest studiu pentru a stabili experiența clienților și succesul optim al livrării experienței clienților. Acest studiu longitudinal vă poate ajuta să determinați dacă sunteți sau nu pe calea corectă pentru a implica și a câștiga încrederea clienților dvs., precum și pentru a le îndeplini așteptările.

Importanța reținerii clienților pentru companii

Dacă o organizație nu acordă prioritate reținerii clienților și, în schimb, se concentrează în primul rând pe achiziția de clienți, riscă să piardă clienți recurenți. Deși procesul de achiziție de noi clienți, adesea cunoscut sub numele de achiziție de clienți, este crucial, este și mult mai costisitor. La fel de esențial ca și achiziționarea de noi consumatori este actul de a-i păstra pe cei existenți și de a-i transforma în cumpărători repetați.
Potrivit postării de blog „21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021” de pe Annexcloud.com, aproximativ 65% din vânzările unei companii provin de la clienți repetenți, în timp ce concentrarea pe creșterea fidelizării clienților cu 5% poate crește câștigurile cu 25% până la 95%. Cu cât un client este mai loial față de o companie, cu atât este mai probabil ca aceștia să testeze articole noi sau să atragă noi clienți.
Prin urmare, există numeroase motive convingătoare pentru a acorda prioritate reținerii clienților:

• Este de până la cinci ori mai puțin costisitor să întreținem consumatorii existenți decât să achiziționați alții noi.
• Menținerea consumatorilor actuali sporește marketingul și loialitatea din gură în gură.
• Clienții existenți au șanse cu 30% mai mari decât clienții noi să cheltuiască mai mult pentru un produs nou.
• O rată mai mare de retenție a clienților crește câștigurile și valoarea de viață a clienților (LCV).
• Clienții care rămân fideli unei mărci pot contribui cu date și inputuri valoroase pentru viitoarele eforturi și tactici de marketing.

Atât păstrarea clienților, cât și achiziția clienților sunt cruciale și trebuie gestionate de companii într-o manieră echitabilă.

Care este rata de retenție a clienților?

De obicei, păstrarea clienților este evaluată prin rata de retenție, care ar trebui verificată în mod regulat. Identificarea perioadei de înregistrare este primul pas în determinarea acestei rate. Acesta poate fi o lună, un an fiscal sau chiar mai mult. Următorii factori sunt, de asemenea, utilizați pentru a determina rata de retenție:

• Dimensiunea bazei de clienți la începutul perioadei (S);
• Numărul final de clienți (E); și
• Numărul de clienți noi obținuți în timp (N).

Aceste valori trebuie să fie documentate. Odată ce formula a fost preluată, se aplică după cum urmează:
EN/S x 100 = rata de retenție
De exemplu, dacă o firmă începe cu 750(S) clienți și se termină cu 950(E) clienți, dar obține 625(N) consumatori în timpul perioadei, rata de reținere a clienților ar fi:
950-625/750 x 100 = 43,3%

Top 5 strategii de reținere a clienților

Pentru a crește retenția clienților, afacerea dezvoltă strategii pentru a-i menține fericiți și mulțumiți. Iată câteva dintre cele mai eficiente strategii pentru păstrarea clienților:

1. Dezvoltați o experiență puternică de onboarding

Atunci când un consumator face prima achiziție, compania dumneavoastră are posibilitatea de a stabili o primă impresie memorabilă. Prin urmare, asigurați-vă că procedura de îmbarcare se desfășoară fără probleme.
Este posibil ca clienții să-și amintească orice defecțiuni ale serviciului pentru clienți care au apărut în timpul integrării lor inițiale, cum ar fi manipularea greșită a informațiilor sau absența unui punct de contact dedicat care să-i ghideze prin proces. Deși compania dvs. poate fi capabilă să rezolve rapid aceste probleme, poate lăsa totuși un gust acru în gura clientului.
O procedură de îmbarcare de succes ar trebui să implice și eficiența programului de îmbarcare în sine, pe lângă un accent pe calitatea serviciilor pentru clienți. Pentru a încânta și uimi clienții noi, firma dvs. ar trebui să implementeze fluxuri de lucru cu declanșatoare de e-mail bine sincronizate, mesaje de urmărire, acces la baza de cunoștințe autoservire și mesaje de sărbătoare.

2. Oferirea de servicii personalizate

Nu există doi consumatori care au dorințe identice și pot căuta soluții personalizate de la compania dumneavoastră. Ar trebui să evitați să oferiți soluții universale consumatorilor care au nevoie de produse sau servicii care se potrivesc cu diferite scări, constrângeri de timp sau alte preferințe.
De fapt, conform Evergage, 98% dintre specialiști în marketing cred că personalizarea are un efect „puternic” sau „foarte puternic” asupra interacțiunilor cu clienții.
Menține relevanța și individualizarea ofertei tale pentru fiecare consumator, astfel încât soluția oferită să fie cea mai eficientă pentru nevoile acestuia. Ei vor fi mai dornici să continue să facă afaceri cu dvs. dacă compania dvs. demonstrează atenție.

3. Dezvoltarea încrederii

Când vine vorba de dezvoltarea încrederii între firma dumneavoastră și clienții săi, două lucruri sunt adevărate:
Nu presupuneți că au încredere în tine pur și simplu pentru că au cumpărat de la tine. Este nevoie de timp pentru a crea încredere.
Construirea încrederii nu este o strategie universală care poate fi implementată rapid de orice organizație. De fapt, definiția încrederii este o „credință puternică în fiabilitatea, onestitatea, capacitatea sau puterea unei alte persoane sau a unui lucru”. Organizația dvs. ar trebui să ofere în mod continuu clienților valoare, deoarece fiabilitatea este un element crucial în stabilirea credibilității.
Îndeplinirea în mod consecvent a promisiunii tale de brand și a face ceea ce spui că vei face va influența dacă clienții tăi consideră sau nu marca ta ca demnă de încredere în timp.

4. Obțineți feedback-ul clienților

Este dificil să-ți îmbunătățești afacerea dacă nu știi ce cred clienții tăi despre aceasta. Pentru a începe să păstrați consumatorii, aveți nevoie de un sistem pentru colectarea feedback-ului clienților și difuzarea acestuia în întreaga organizație. Aici intervine o buclă de feedback din partea clienților. Acesta oferă un mecanism pentru colectarea, analizarea și distribuirea evaluărilor și sondajelor de la clienți.
Există mai multe metode pentru a colecta feedback-ul clienților. Puteți cere clienților să se implice în teste de utilizatori și grupuri de focus, precum și să efectueze sondaje. Utilizarea în mod regulat a câtorva dintre aceste strategii ar trebui să ofere personalului dumneavoastră o abundență de feedback valoros pentru consumatori.
După ce ați colectat rezultatele sondajului, ar trebui să le examinați căutând tendințe în comportamentul consumatorilor și alte domenii în care puteți îmbunătăți experiența utilizatorului. Apoi, împărtășiți aceste cunoștințe cu oamenii care vor câștiga cel mai mult din ele.
De exemplu, inginerii și echipele de dezvoltare ar trebui să primească recenzii ale produselor, astfel încât să poată aborda problemele de proiectare ale produsului dvs. Prin utilizarea acestei metode pentru a colecta și a distribui feedback-ul clienților, firma dumneavoastră va putea gestiona eficient criticile și va îmbunătăți experiența clienților.

5. Oferiți servicii unice

Oferirea unui produs sau serviciu care este superior concurenților tăi în ochii clienților tăi nu este simplă, dar profitul pe termen lung merită. Dacă v-ați construit o specialitate de afaceri care abordează o problemă semnificativă de durere a clienților, sunteți bine poziționat pentru a păstra clienții.
Oamenii cumpără în cele din urmă ceea ce consideră valoros. Eliminarea unui blocaj, netezirea unui flux de lucru sau automatizarea unui proces într-un mod în care nicio altă firmă nu poate este un caz convingător pentru ca un client să se angajeze față de marca dvs.

Exemple de reținere a clienților

Datorită faptului că reținerea clienților poate fi realizată printr-o varietate de strategii, eforturile unei organizații de a dobândi clienți repetați pot varia foarte mult. Iată câteva exemple:

1. Faceți fiecare client să se simtă ca un VIP

Hotelurile de lux sunt renumite pentru serviciile lor premium, personalizate pentru clienți. Folosind o combinație de tehnologie și servicii cu mănușă albă, unele hoteluri sunt capabile să extindă senzația de lux fiecărui oaspete. Oaspeții pot folosi chatul pentru a comunica cu personalul prin canale pentru orice întrebare sau serviciu, inclusiv solicitări de recomandări și rezervări la restaurante, room service, sosire sau checkout anticipat și chiar serviciul cu jet privat.

2. Fii proactiv

Clienții presupun că mărcile își vor anticipa cerințele și vor preveni problemele înainte ca acestea să apară. Acesta este motivul pentru care serviciul proactiv este crucial pentru reținerea clienților. Unele companii întâmpină vizitatorii site-ului cu un chatbot care răspunde la întrebările frecvente înainte ca un client să contacteze serviciul pentru clienți sau să abandoneze coșul de cumpărături.

3. Stabiliți relații empatice cu clienții

Dacă epidemia ne-a învățat ceva, este că empatia este esențială pentru stabilirea unor relații de lungă durată cu consumatorii. În timpul epidemiei, unele firme au lansat o linie telefonică la care consumatorii puteau suna sau discuta cu personalul de asistență despre orice subiect, inclusiv despre cele mai bune emisiuni.

Evaluarea reținerii clienților este avantajoasă pentru companii, deoarece analizează satisfacția clienților și oferă numeroase beneficii.

Concluzie

Reținerea clienților este la fel de importantă ca și achiziția clienților. Prin folosirea strategiilor menționate mai sus, vă puteți păstra cu succes consumatorii și vă puteți distinge de concurență. Puteți crește ratele de reținere a clienților concentrându-vă pe oferirea de confort clienților existenți.
În plus, nu există nicio îmbunătățire peste noapte a reținerii clienților. Cu toate acestea, dacă aveți câteva idei puternice în mânecă, s-ar putea să vă atrageți consumatorii actuali să se întoarcă pentru mai multe.
Cunoaște-ți mai întâi clienții. Determinați dorințele și nevoile lor, precum și punctele lor dureroase.
În cele din urmă, găsește mijloace de a-i surprinde, încânta și inspira. Intrați în legătură. Solicitați feedback și mărturii. Fă-i conștienți de recunoștința ta pentru patronajul lor.

Întrebări frecvente

1. Care este semnificația reținerii clienților?

Răspuns: Retenția clienților este o măsură care evaluează loialitatea clienților și capacitatea unei organizații de a-și păstra clienții în timp. Retenția consumatorilor poate indica sau prognoza, de asemenea, satisfacția clienților, comportamentul de răscumpărare, implicarea clienților și legăturile emoționale cu o marcă, pe lângă recunoașterea numărului de clienți fideli.

2. Cum se calculează rata de reținere a clienților?

Răspuns: Calculul pentru rata de retenție a clienților este următorul:
(Număr de clienți la sfârșitul termenului – Număr de clienți noi) / Număr de clienți la începutul perioadei * 100

3. Cum pot organizațiile să ofere clienților servicii personalizate?

Răspuns: Folosind datele clienților, companiile pot determina modelele de cumpărare ale clienților. Acest lucru permite o mai bună înțelegere a preferințelor și opțiunilor clienților, facilitând astfel furnizarea de servicii personalizate.

4. Achiziția clienților vs Reținerea clienților: care este mai scump?

Răspuns: Achiziția de clienți este mai costisitoare. Acesta este unul dintre motivele principale pentru care firmele ar trebui să pună un accent egal pe păstrarea și achiziția clienților.

5. Care sunt beneficiile reținerii clienților?

Răspuns: Există numeroase beneficii, cum ar fi:

• Este de până la cinci ori mai puțin costisitor să întreținem consumatorii existenți decât să achiziționați alții noi.
• Menținerea consumatorilor actuali crește recomandările și loialitatea din gură în gură.
• Clienții existenți au șanse cu 30% mai mari decât clienții noi să cheltuiască mai mult pentru un produs nou.
• O rată mai mare de retenție a clienților crește câștigurile și valoarea de viață a clienților (LCV).
• Clienții care rămân loiali unei mărci pot contribui cu date și inputuri valoroase pentru viitoarele eforturi și tactici de marketing.