Sectorul utilităților și inovația tehnologică: ce se schimbă pentru utilizatorii finali?

În sectorul utilităților, tendințele tehnologice care modelează viitorul imediat converg în mare parte în jurulconstruirii unei experiențe mai bune pentru utilizatorul final .Acestea iau forma dezvoltării de soluții care răspund așteptărilor din ce în ce mai mari ale clienților utilizatori finali și, în același timp, reușesc să comunice clar conținut relevant.

Pe de o parte, consumatorii s-au obișnuit să folosească instrumente digitale și să gestioneze independent, în regim de autoservire, relația cu compania furnizor. Și pe de altă parte, ei sunt din ce în ce mai conștienți de necesitatea de a accelera o schimbare de direcție pentru a se îndrepta nestingheriți cătreforme de distribuție și utilizare mai ecologice, mai eficiente și durabile.

Utilizatorii finali de utilități doresc să aibă o imagine de ansamblu detaliată asupra consumului lor , nu acceptă ambiguitatea în ceea ce privește prețurile și arată un interes din ce în ce mai mare pentru toate măsurile care garantează atât costuri reduse, cât și emisii reduse.

Utilizatorii finali cer transparență și, în același timp, se așteaptă la servicii impecabile. În timp ce transparența derivă în mare parte din implementarea sistemelor și a caracteristicilor de taxare bazate pe consum, cum ar fi facturarea consolidată, un serviciu care se ridică la standardele așteptate poate includeun portal online imediat și ușor de utilizat, aplicații dezvoltate pentru o bază de utilizatori segmentată corespunzător., și, fără îndoială,comunicare personalizată și interactivăpotrivită pentru a sprijini o abordare complet centrată pe client.

Utilități: tendințe tehnologice pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți

Până acum câțiva ani, pentru a obține un avantaj competitiv, companiile de utilități trebuiau să folosească pârghii tradiționale de marketing: de la furnizarea de prețuri tot mai mici până la asigurarea unei mai mari securități, continuitate și fiabilitate, de la ușurința progresivă a accesului până la ușurința în utilizare a serviciului. În general, în cadrul unui sistem de relații slab diferențiate și practic unidirecționale, clientul era considerat în mod tradițional un actor destul de pasiv.

Astăzi, situația s-a schimbat complet, iar tendințele tehnologice din sectorul Utilități vizează dezvoltarea de soluții capabile să îmbine problemele colective majore precum responsabilitatea față de mediu, respectarea reglementărilor naționale și internaționale și atenția la nevoile specifice ale fiecăruia. client.

Tranziția energetică și noi moduri de comunicare

Sectorul utilităților se află în centrul unui inevitabil proces de tranziție energetică care implică funcții de serviciu public și activitate de afaceri, organizații, comunități și consumatori individuali.Companiile din sector trebuie să ofere propuneri care să fie în concordanță cu aceste nevoi complexe, articulând în mod concret contribuția lor la protecția mediului și a comunității în implementarea inițiativelor ESG (Environmental, Social, and Governance).

O schimbare culturală: de la difuzarea unu-la-mulți la conversație

Transformarea digitală a schimbat profund logica de operare a întregii industrii: a făcut posibilă înlocuirea strategiilor învechite, ineficiente, cu altele capabile să intercepteze și să mențină vie relația cu utilizatorii ;a redefinit modelul de afaceri bazat pe onouă cultură digitală care este centrată pe utilizarea datelor granulare, de calitateși pe unschimb mai echilibrat între afaceri și clienți.

Tehnologiile digitale pot oferi companiilor de utilități instrumentele potrivite atât pentru a răspunde nevoilor pieței în ansamblu, cât și pentru a interacționa cu clientul individual în cel mai eficient mod posibil. Aici, clientul este considerat un comunicator în cadrul unei conversații reale , care trebuie ascultat și recunoscut ca individ.De aceea, este esențial să implementăm soluții integrate, inovatoare și simple, care să permită ocomunicare personalizată, bazată pe istoricul și caracteristicile fiecărui utilizator (de la preferințele de consum, la obiceiuri de plată, la nevoi educaționale și de perspectivă).

Toate tendințele de tehnologie de utilitate pe care le vom vedea pe parcursul acestei postări - de la utilizarea din ce în ce mai avansată a datelor, la adoptarea completă a protocolului 5G, la intrarea contorizării inteligente - susțin trecerea la o paradigmă tehnologică care este construită pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă a clienților: cea personalizată.

Cele trei tendințe principale ale tehnologiei Utility: utilizarea avansată a datelor, 5G, rețea inteligentă

Potrivit unui sondaj recent Accenture, 98% dintre directorii de utilități consideră că progresele tehnologice în curs permit o creștere stabilă și continuă pe termen lung, mai mult decât alte tendințe economice, politice sau sociale. Prin urmare, datorită dezvoltării tehnologice, companiile de utilități deschid treptat calea pentru un viitor din ce în ce mai durabil , unul în care gestionarea resurselor are loc mai eficient, se realizează tranziția de la combustibilii fosili la energia regenerabilă, iar infrastructura rețelei este capabilă să reziste la sistemele sistemice. situații de urgență, evenimente neașteptate și dezastre naturale.

Ce tendințe tehnologice vor face posibil acest viitor?

Utilizarea datelor

În sectorul energiei și al utilităților, analiza big data va continua să determine forma și conținutul propunerilor de afaceri .Și va face acest lucru într-o măsură și mai mare:

• Datele privind preferințele consumatorilor privind prețul, cantitatea și tipul de energie consumată vor fi folosite din ce în ce mai mult de companii atât pentru a defini modele de interacțiune cu diferite segmente de utilizatori, cât și pentru a rezolva problemele critice în timp util.Cu datele colectate pe diferitele puncte de contact, întreprinderile vor putea, de exemplu, să ofere tehnicienilor care lucrează în domeniu toate informațiile relevante și actualizate care sunt utile pentru rezolvarea problemelor care au fost ridicate anterior de acel anumit client.
• Prin analiza avansată adatelor de geolocalizare , companiile pot formula prognoze meteo mai precise și pot preveni astfel posibile întreruperi ale serviciului.În cazul unor situații critice, aceștia pot, de asemenea, să aranjeze trimiterea de mesaje de notificare automată pentru a avertiza clienții cu privire la potențialele întreruperi.
• Analiza datelor mari ajută utilitățilesă îmbunătățească segmentarea clienților și să dezvolte produse și servicii care se potrivesc mai bine cu preferințele unor ținte din ce în ce mai precis calificate.De exemplu, o ofertă care exclude tipărirea și limitează comunicările sale la mesaje digitale (e-mailuri, mini-site-uri, aplicații, videoclipuri interactive și așa mai departe) poate costa mult mai puțin decât contractele mai tradiționale care includ și materiale tipărite. Acest tip de ofertă ar putea fi un plus pentru utilizatorii care au manifestat în trecut sensibilitate față de problema dematerializării.

În general, cu cât suntmai multe date care curg în infrastructura tehnologică a companiei, cu atât valoarea generată este mai mare, de care vor beneficia toate părțile interesate.Fără informații detaliate despre starea actuală a rețelei și fluxul de energie prin sistem, utilitățile nu pot decide cum să evalueze efectele produse de acțiunile anterioare și asupra ce pârghii să acționeze pentru a-și îmbunătăți rezultatele. Pe scurt, ei nu pot optimiza ceea ce nu măsoară.

Pe măsură ce frecvența și calitatea datelor cresc, la fel cresc și oportunitățile de optimizare a procesului și, ca urmare, crește valoarea produsă. Datele la care ne-am referit până acum pot proveni fie dincanalele gestionate de companii și punctele de contact create pentru a ghida clientul de-a lungul canalului de marketing, fie – și aceasta este tendința tehnologică foarte importantă pe care o vom discuta mai târziu – din „rețea inteligentă”.” ecosistemdin care fac parte șicontoarele inteligente. În primul rând, însă, să ne concentrăm pe 5G, tehnologia care stabilește condițiile structurale pentru accelerarea multor tendințe tehnologice din sectorul energiei și utilităților.

Tehnologia 5G

Termenul „tehnologie 5G” se referă la ansamblul de tehnologii wireless mobile și celulare care ajută la îmbunătățirea eficienței, fiabilității și sustenabilității întreprinderilor din sectorul utilităților.

• 5G oferă conectivitate wireless mai rapidă și mai fiabilă, care este esențială pentru a sprijini schimbul de date și controlul între senzori și contoare digitale.Cu 5G, utilitățile pot identifica și rezolva mai rapid problemele din rețea și pot optimiza funcționarea acesteia în timp real.
• 5G permiteimplementarea unui număr mai mare de senzori și contoare care vor asigura o acoperire și mai mare a teritoriului.Acest lucru poate ajuta companiile de utilități să identifice problemele mai rapid șisă ia măsuri în timp util asupra rețelei pentru a reduce risipa și a îmbunătăți eficiența.
• 5G acceptă aplicații de învățare automată (ML) care analizează cantitățile masive de date generate de senzori și contoare inteligente. Rezultatele acestor analize sunt folosite de utilități pentru a identifica modele și tendințe și pentru a extrage informații utile și pentru a lua decizii mai bune de gestionare a rețelei.

Ecosistemul rețelei inteligente

Cele două tendințe de utilitate tehnologică pe care le-am menționat – utilizarea datelor și 5G – converg către o a treia tehnologie care le cuprinde și le întărește cumva. Este rețeaua inteligentă, rețeaua de alimentare cu energie electrică care folosește comunicațiile digitale pentru a detecta și a reacționa la schimbările de consum local. Un element cheie al rețelei inteligente este contorul inteligent , un dispozitiv electronic care înregistrează informații precum consumul (de gaz sau electricitate), nivelurile de tensiune, curentul și factorul de putere.

Lansarea tehnologiei 5G mărește puterea contoarelor și a senzorilor inteligente, dar și permite noi funcții. Noua generație de contoare inteligente este mai ușor de instalat și conectat, este din ce în ce mai conectată la senzori de diferite tipuri și, prin urmare, este capabilă să transmită date mai rapid și mai eficient. Acest lucru permite companiilor de utilități să obțină o imagine de ansamblu extraordinar de granulară și precisă a consumului de energie al clienților lor și să răspundă mai rapid la schimbările cererii.Pe partea utilizatorului final, contoarele inteligente măsoară și transmit informații în timp real despre utilizarea utilităților, permit facturarea bazată pe consum și oferă informații actualizate despre starea acestora.

Utilități și tendințe tehnologice: instrumentele pentru a construi o relație de încredere

Într-o postare anterioară, am investigat tendințele majore care apăreau în sectorul Utilităților la acea vreme: de la aplicații de inteligență artificială , prin care companiile pot îmbunătăți interacțiunea cu clienții, eficientiza și simplifica procesele (tranzacționale și de comunicare) și pot reduce costurile, până la programe de automatizare. , care sunt utilizate pentru rezolvarea problemelor contingente de încărcare excesivă (de exemplu, în centrele de apel)la sistemele de management colaborativ al proceselor de creare, stocare și distribuție a documentelor multicanal, în care datele tranzacționale și datele stocate în CRM-uri sunt transformate în documente și comunicații.

Continuând această reflecție, punctul pe care vrem să subliniem aici este că progresul tehnologic a adusbeneficii semnificative din punct de vedere operațional (îmbunătățirea activităților de bază de producere și distribuție a energiei, eliminarea deșeurilor, managementul apei și așa mai departe), dar a produs și o impact la fel de revoluționar în comunicarea cu publicul țintă.Instrumentele care permit utilizatorilor finali să se bucure de beneficiile inovației tehnologice includ:

• Produse pentru dematerializarea proceselor documentare , care asigură conformitatea cu reglementările italiene și europene, reduc impactul economic legat de gestionarea documentelor și fiscale și facilitează interacțiunile dintre companie și utilizatorul final.Asigurarea unei comunicări digitale, corecte, atente și complete are un efect pozitiv incontestabil asupra experienței clienților;
• Instrumente și canale digitale care permit forme mai avansate de personalizare , servicii de autoservire care creează noi oportunități de implicare și sporesc împuternicirea utilizatorilor finali, ajutând la scăderea volumului de apeluri către centrele de apeluri. Din ce în ce mai multe utilități – de la corporații multinaționale la start-up-uri – pun aplicații personalizate, microsite-uri și videoclipuri interactive, accesibile și prin intermediul dispozitivelor mobile disponibile utilizatorilor lor, care le permit să-și gestioneze și să plătească facturile, să își actualizeze în mod independent profilurile clienților, să rezolve întreruperi, oferiți o programare alternativă și explorați subiecte de interes. Un dialog despre care se poate spune că este satisfăcător între companie și utilizator astăzi trebuie să includă în mod necesar crearea și distribuirea țintită a conținutului interactiv prin care să se construiască o relație de încredere. Folosind digitizarea pentru a-și reînnoi sistemul de mesagerie, companiile de utilități pot obține rezultate mai bune în ceea ce privește implicarea și retenția și pot reduce semnificativ rata de retragere a clienților;
• Software pentru managementul comunicațiilor cu clienții dedicat managementului proceselor documentare, care poate aduce o contribuție decisivă la modernizarea comunicării în domeniul Utilităților.Acestea sunt produse bazate pe cloud care sprijină crearea, distribuția multicanal (online și offline) și arhivarea documentelor, inclusiv documente paginate, de la procesarea și îmbogățirea datelor complexe până la administrarea celor mai complexe fluxuri de lucru.Pentru utilizatorul final, asta înseamnă să fii atins de cel mai semnificativ conținut, pe canalele potrivite, la momentul potrivit.

Bazându-se pe aceste tehnologii și guvernând tendințele de utilitate tehnologică pe care le-am discutat, organizațiile din domeniu pot dezvolta o serie de servicii importante. În special, aceștia au acces la instrumente care permit comunicarea profilată și interactivă.De fapt, asta înseamnă să acționezi sub steagul calității și să acționezi pe nevoile reale ale clienților și cetățenilor.