Înțelegerea etapelor călătoriei clienților și cum să le valorificați

Planificarea și înțelegerea etapelor călătoriei clientului este un aspect cheie al creării unei strategii de marketing de succes. Acest lucru este esențial, deoarece această călătorie reprezintă calea pe care o parcurge cineva de la introducerea inițială la un brand până când devine un avocat loial. O viziune clară asupra acestui lucru vă poate ajuta să vă adaptați eforturile de implicare în fiecare etapă pentru a rezona mai bine cu clientul și, în cele din urmă, să duceți la rate de conversie mai mari.

De exemplu, luați în considerare o companie de comerț electronic care vinde abonamente la truse de masă. Analizând călătoria clientului, aceștia pot crea reclame direcționate și conținut specific care educă clientul înainte de a-i pune într-o educație cu reduceri tot mai mari. Când clientul se convertește, acesta oferă acces timpuriu la rețete noi și conținut exclusiv în colaborare cu bucătari cunoscuți. Această strategie nu duce doar la venituri, ci și la retenție și loialitate.

Cele cinci etape ale călătoriei clientului

Călătoria clientului este împărțită în faze distincte și poate varia puțin în funcție de cine vorbiți. Cele mai frecvente etape sunt Conștientizarea, Considerarea, Conversia, Loialitatea și Advocacy.

Etapa de conștientizare

Etapa de conștientizare este faza inițială a călătoriei clientului. Lucrezi pentru a capta atenția publicului care nu este conștient de marca ta și pentru a consolida recunoașterea. Aceasta este o etapă crucială, deoarece dă tonul și construiește fundația pentru ceea ce cred și știu clienții despre tine.

Construirea încrederii și creșterea expunerii mărcii este prioritatea aici și pentru a face acest lucru, există mai multe tactici de marketing pe care ar trebui să le utilizați. Rețelele de socializare, SEO și media plătită sunt toate strategii de marketing utile de utilizat. Aceste canale se concentrează pe optimizarea și extinderea acoperirii, în același timp partajând conținut informativ și promovând cunoașterea mărcii.

Dacă vă străduiți să găsiți următorii pași, luați în considerare strategiile care vă ajută să găsiți și să implicați clienți. Aceasta ar putea include:

• O strategie robustă de marketing de conținut alcătuită din videoclipuri, infografice, postări și alt conținut care abordează punctele dureroase și interesele.
• Marketingul de influență care implică colaborarea cu cei din spațiul tău care au deja urmăritori mari. O colaborare este folosită pentru a vă promova brandul și produsele către noi audiențe din nișa dvs.
• Rămâi logodită. Bun venit feedback și participați activ la conversațiile relevante.

În cele din urmă, ca toate strategiile de marketing, această etapă necesită câteva încercări și erori pentru a fi corectă. Pentru a rezolva orice deficiențe în această etapă, luați în considerare revizuirea următoarelor:

• Cercetarea audienței : asigurați-vă că persoanele de public țintă sunt aliniate cu eforturile dvs. de marketing și invers. Adaptați conținutul pentru a rezona cu clientul dvs. ideal.
• Calitatea conținutului : deși conținutul poate fi un joc de cifre, calitatea ar trebui să fie întotdeauna pe primul loc. Postarea doar de dragul postării nu ajută pe nimeni. Revizuiește-ți strategia și concentrează-te pe crearea de conținut convingător.
• Cercetarea concurenților : o mică cercetare a concurenței nu strică niciodată! Știind ce fac și ce funcționează pentru ei vă poate ajuta să definiți tactici pentru propriul dvs. brand.

Etapa de Considerare

Etapa de examinare este următorul pas și este faza critică în care are loc luarea deciziilor. În acest moment, clienții tăi știu cine ești și ce oferi. Acum, aceștia lucrează activ pentru a-și cântări opțiunile și pentru a se gândi dacă tu ești cel la care să te adresezi pentru nevoile lor.

În timp ce potențialii clienți își restrâng opțiunile și efectuează cercetări pentru a determina care soluție este potrivită, este important să interacționați cu ei. Strategiile pe care le utilizați aici ar putea face sau întrerupe vânzarea. Câteva tactici de marketing eficiente de utilizat în această etapă includ:

• Reclame media plătite care vă mențin marca în fruntea lor. Reclamele de redirecționare sunt deosebit de utile în acest caz.
• Dovadă socială care demonstrează de ce produsul sau serviciul tău funcționează pentru alții și construiește încrederea în potențialii clienți. Folosiți mărturiile clienților, studiile de caz și conținutul generat de utilizatori pentru a vă prezenta valoarea.
• Marketingul prin e-mail hrănește segmentarea publicului dvs. și oferă detalii și promoții cu privire la ceea ce oferiți.

Sunt multe care se întâmplă în această etapă. Pentru a vă asigura că strategiile sunt eficiente, va trebui să vă concentrați asupra publicului și conținutului dvs. Iti recomandam:

• Evaluarea relevanței conținutului : este mai important ca niciodată ca conținutul să fie adaptat publicului dvs.
• Cererea de feedback : dacă descoperiți că pierdeți oameni în această etapă, adresați-vă celor care nu au făcut conversie și întrebați de ce. Folosiți aceste informații pentru a vă rafina planul de marketing.
• Testare A/B : Acesta este momentul să experimentezi puțin. Încercați diferite formate, mesaje sau design pentru a vedea ce rezonează cel mai mult cu publicul dvs.

Etapa de conversie

Etapa de conversie se leagă direct de partea de vânzări a procesului și este punctul central spre care am lucrat. Clientul dvs. a trecut dincolo de conștientizare și considerație și este gata să facă o mișcare.

Deci, cum îi facem să ia măsuri rapid? Uneori, acest lucru depinde complet de situația unică a clientului. Poate că așteaptă o aprobare finală de la un superior sau începutul unui nou trimestru, astfel încât să aibă un buget proaspăt - aceștia sunt factori pe care nu îi putem influența. Cu toate acestea, există câteva modalități prin care îi putem îndrepta în direcția corectă dacă sunt gata, cum ar fi:

• Folosind îndemnuri clare și convingătoare în materialele dvs. de marketing pentru a ghida clienții spre conversie.
• Implementarea reclamelor personalizate de redirecționare pentru a reaminti clienților interesul lor.
• Oferind reduceri sau promoții pe durată limitată care îi motivează pe clienți să acționeze rapid.

La fel ca în etapele anterioare, există întotdeauna îmbunătățiri care pot umple golurile. Există o varietate de puncte slabe care pot afecta etapa de conversie. Câteva includ:

• Timpi de încărcare lenți și performanță slabă a site-ului : asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat și paginile funcționează bine pe toate dispozitivele.
• Platformă mobilă care nu răspunde : asigurați-vă că site-ul și formularele dvs. sunt compatibile cu dispozitivele mobile. Mulți utilizatori accesează site-uri prin intermediul dispozitivelor lor mobile și este important ca experiența lor să fie ușor de utilizat.
• Frecare pe parcursul pâlniei de conversie : analizați zonele canalului dvs. în care clienții tind să abandoneze și lucrați la optimizarea acestor puncte.

Etapa de loialitate

Munca nu s-a terminat doar pentru că am trecut peste cocoașa de conversie. Aceasta este prima parte post-vânzare a călătoriei clientului. Accentul aici evoluează spre construirea de relații de durată.

Pentru a stimula loialitatea și a încuraja advocacy, luați în considerare implementarea acestor tactici de marketing:

• Programe de loialitate care recompensează clienții pentru achiziții repetate sau recomandări. Faceți-le distractive incluzând stimulente, niveluri de reduceri sau acces exclusiv la vânzări.
• Campanii de e-mail personalizate care mențin clienții conectați la marca dvs. prin știri, actualizări și oferte.
• Sondaje și feedback care vă ajută să înțelegeți nevoile și preferințele clienților dvs. Utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți ofertele și experiența generală a clienților.

Clienții mulțumiți pot deveni avocați loiali dacă sunt folosite strategiile potrivite. Aceștia sunt oameni care vor continua nu numai să vă susțină afacerea, ci și să o promoveze activ. Construirea unei comunități și oferirea de servicii excepționale pentru clienți face o mare diferență aici. Cu toate acestea, există zone suplimentare pe care le puteți viza:

• Inițiative de loialitate : explorați diverse stimulente și abordări care atrag baza dvs. de clienți.
• Angajament continuu : mențineți eforturile de implicare în curs și comunicați în mod regulat cu clienții dvs.

Etapa de advocacy

Aceasta este etapa finală a călătoriei clientului și aspectul cel mai plin de satisfacții al călătoriei post-vânzare. În acest moment, ați câștigat un client mulțumit și un avocat loial. Aceasta este o relație foarte valoroasă, deoarece aveți un client care face achiziții repetate, interacționează cu marca dvs. și este suficient de pasionat pentru a vă promova afacerea altora.

Deși munca de marketing poate părea completă, există întotdeauna mai multe de făcut pentru a menține clienții implicați și fericiți. Pentru a cultiva avocați recomandăm:

• Îmbunătățirea sau introducerea de noi programe de recomandare care stimulează clienții să introducă pe alții marca dvs.
• Profitând de conținutul generat de utilizatori care ajută la evidențierea experiențelor pozitive cu marca dvs.
• Promovarea unui sentiment de comunitate și crearea de spații dedicate în care clienții se pot conecta și împărtăși experiențe.
• Recunoașterea și celebrarea susținătorilor și clienților dvs

Există aspecte ale acestei etape pe care le puteți îmbunătăți. Puteți transforma clienții fideli în susținători puternici, urmărind următoarele:

• Valori de susținere : ratele de recomandare, conținutul generat de utilizatori și implicarea online pot fluctua, dar dacă observați că stagnează sau scad, acordați-vă timp pentru a înțelege de ce și ajustați-vă strategia.
• Feedback : colectați în mod continuu și consecvent feedback de la susținătorii dvs. pentru a afla cum pot fi îmbunătățite programele și comunitățile dvs. de recomandare.

Descărcați ghidul nostru pentru a vă mapa călătoria clientului.

The Takeaway

Înțelegerea și valorificarea etapelor călătoriei clienților sunt esențiale pentru marketingul de conținut și succesul în afaceri. Fiecare etapă a călătoriei necesită o abordare personalizată care se concentrează pe tactici și strategii specifice. Utilizând pe deplin călătoria clientului, puteți crea o cale fără întreruperi care funcționează pentru marca dvs. și clienții dvs.