Semnale de încredere la finalizarea comenzii: Cum să-ți optimizezi finalizarea achiziției și să-ți liniștiți clienții
Publicat: 2020-10-06Nu e nimic mai rău decât să cazi la obstacolul final.
Acest lucru este valabil atât pentru magazinele de comerț electronic, cât și pentru sportivi. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un consumator să părăsească site-ul dvs. înainte de a finaliza procesul de plată.
Este o întâmplare comună, totuși, și adesea se reduce la o lipsă de încredere percepută. Un studiu actualizat din 2016 al Institutului Baymard a constatat că 18% dintre consumatori își abandonează coșul pentru că nu au încredere în site-ul cu informațiile de plată. În cercetări ulterioare, Baymard a observat că încrederea se reduce în mare parte la designul unei pagini și la „sentimentul instinctului” al utilizatorului.
Când consumatorii sunt pe punctul de a face check-out, trebuie să faceți tot ce puteți pentru a-i liniști, mai ales dacă o parte semnificativă a bazei dvs. de consumatori este relativ nouă în ceea ce privește cumpărăturile online. Îmbunătățiți-vă procesul de plată și reduceți abandonul coșului de cumpărături prin implementarea următoarelor cinci semnale de încredere.
Adăugați insigne de încredere pentru a vă demonstra angajamentul față de securitate
Este important să prezentați o imagine sigură pe tot parcursul procesului de plată, scrie jurnalistul media digital Smith Willas, dar mai ales atunci când consumatorul este pe cale să efectueze plata. Consumatorii au nevoie de dovezi vizibile că este sigur să introducă detaliile cardului lor, iar cea mai bună modalitate de a face acest lucru este să includă insigne de încredere precum un certificat SSL, o insignă Norton sau McAfee și siglele tuturor opțiunilor de plată.
O marcă de încredere SSL este o necesitate pentru plățile mobile, spune copywriterul independent Suzanne Scacca. „Fără unul, bara de adrese nu va afișa semnul de blocare sau numele de domeniu verde https – ambele le permit clienților să știe că site-ul are o criptare suplimentară”, spune ea.
Magazinele pot, de asemenea, să profite de încrederea pe care și-au construit-o alte mărci, adaugă Scacca. Ea indică magazine precum Sephora și 6pm, care valorifică reputația PayPal și, respectiv, Amazon, pentru a crește încrederea consumatorilor.
Totuși, nu este suficient să afișați o insignă de încredere. Fondator al platformei de consolidare a competențelor pentru marketeri CXL, Peep Laja încurajează mărcile să explice ce înseamnă termenii. Cei care nu sunt cunoscători de tehnologie ar putea să nu înțeleagă ce înseamnă SSL sau HTTPS sau ce înseamnă cu adevărat a fi „securizat”. Descriindu-vă insignele de încredere în limba engleză simplă, vă puteți asigura că acestea beneficiază de fiecare tip de consumator.
Nu ascunde informațiile importante
Crearea unui checkout de încredere presupune să fii deschis și sincer cu privire la întregul proces. Asta începe prin a le arăta consumatorilor exact ceea ce urmează să comandă, spune directorul de operațiuni al Acquire, Sam Suthar. „Oferirea unei transparențe complete ajută la construirea încrederii”, spune el. „Asigurați-vă că le spuneți utilizatorilor exact la ce să se aștepte când își despachetează coletul expediat, oferindu-le un rezumat de examinare a comenzii chiar înainte de finalizarea comenzii.”
Nu uitați să afișați orice taxe suplimentare, cum ar fi taxele de transport și taxele. Dacă nu faceți acest lucru, puteți crește rata de abandon al coșului. Clienții se simt înșelați atunci când mărcile adaugă taxe și livrare la sfârșitul procesului de finalizare a comenzii, scrie Csaba Zajdo, fondatorul OptiMonk. El recomandă mărcilor să împrumute o pagină din registrul de plată al FootLocker, care sporesc transparența și încrederea prin afișarea taxelor și costurilor de expediere așteptate, de îndată ce un consumator dă clic pe butonul de plată.
Nu sunt doar taxele suplimentare pe care magazinele ar trebui să se străduiască să le afișeze la casă, spune strateg de comerț electronic Nicole Blanckenberg. Puteți elimina eventualele întrebări incluzând link-uri către cele mai importante pagini de resurse ale magazinului dvs. Politicile dvs. de confidențialitate, expediere și returnări ar trebui să fie vizibile, la fel și întrebările frecvente și termenii și condițiile magazinului dvs.
Arătați că aveți sprijin în așteptare
Magazinele grozave de comerț electronic sunt construite în jurul unor experiențe strălucitoare ale clienților - doar întrebați Amazon. Puteți oferi asistență de clasă mondială înainte și după cumpărare, dar totul este degeaba dacă nu ajutați clienții când încearcă să plătească.
Orice număr de probleme pot apărea la finalizarea comenzii, dar le puteți depăși pe toate oferind clienților mai multe modalități de a lua legătura. După cum spune Jon MacDonald de la The Good: „O mică ținere de mână poate liniști potențialii și poate ajuta la îndepărtarea oricăror îndoieli persistente.”
Brenda Barron de la Proteus Themes recomandă afișarea unui număr de telefon al serviciului pentru clienți în paginile dvs. de plată. Consumatorii sunt obligați să aibă întrebări despre orice, de la produsele pe care le cumpără până la politicile dvs. de returnare. Dacă nu pot vorbi cu cineva despre aceste probleme, probabil că vor pleca.
„Afișând numărul de telefon pe pagina de finalizare a comenzii, le oferiți clienților o modalitate ușoară de a vă contacta”, scrie ea. „Apoi le puteți răspunde la întrebări, puteți rezolva orice probleme pe care le-ar putea avea și chiar îi puteți ghida prin procesul de finalizare a achiziției către o achiziție de succes.”
Chatul live este, de asemenea, de neprețuit, spune scriitorul de afaceri Sharon Hurley Hall. În plus, s-a dovedit că crește numărul de conversii. Cu toate acestea, nu o utilizați doar ca o modalitate de a atenua preocupările consumatorilor. De asemenea, puteți utiliza conversațiile prin chat live pentru a identifica întrebările și preocupările obișnuite și apoi să le abordați pe site-ul dvs. Dacă se face cu succes, ar trebui să însemne că este mai puțin nevoie de sprijin în viitor.
Îmbunătățiți experiența de plată
Încurajarea consumatorilor să-și introducă detaliile de plată nu este doar un caz de a face ca plata să pară sigură. Creșterea numărului de opțiuni de plată disponibile poate crește, de asemenea, încrederea.
Nu mai este vorba doar despre Visa și Mastercard, scrie Nathan Thompson la Snipcart. Apple Pay, PayPal și alte portofele digitale sunt populare, iar consumatorii doresc să aleagă cel mai bun pentru ei. Deoarece toate aceste alte opțiuni de plată sunt sigure, veți crește încrederea în magazinul dvs., incluzându-le.
Noul furnizor de plăți Klarna poate ajuta, de asemenea, să îi liniștească pe clienți cu achiziția lor, scrie echipa de la Reviews.io. Mai exact, serviciul cumpără-acum-plătește-mai târziu elimină vinovăția pe care o pot simți consumatorii pentru a face achiziții online impulsive. Nu există nici un risc. Dacă nu le plac produsele, consumatorii știu că nu trebuie să aștepte o rambursare pentru că nu au plătit pentru produs.
Creșterea încrederii la finalizarea comenzii nu se încheie atunci când clienții efectuează plata. Confirmarea achiziției ar trebui să fie afișată imediat, spune echipa Devex, și trimisă prin e-mail și clienților. Confirmarea ar trebui să includă o chitanță de plată, detaliile achiziției, un număr de telefon de asistență pentru clienți și informații de livrare.
Nu solicitați clienților să creeze un cont
Consumatorii sunt extrem de reticenți în a preda detaliile lor personale unor mărci pe care nu le cunosc, spune Khalid Saleh, co-fondator și director executiv la Invesp Consulting. Doar pentru că vor să-ți cumpere produsele nu înseamnă că vor să-și creeze un cont și să aibă încredere în tine cu datele lor. Majoritatea ar prefera să omite cu totul cumpărăturile, spune el.
Saleh are rost. Solicitarea consumatorilor să-și creeze un cont a fost motivul principal pentru abandonarea coșului în studiul lui Baymard. Ce modalitate mai bună de a semnala încrederea consumatorilor decât de a renunța deloc să o ceri?
Majoritatea consumatorilor înțeleg informațiile pe care trebuie să le furnizeze pentru a face o achiziție cu succes, spune dezvoltatorul web Jason Resnick. Dacă le ceri să aibă mai multă încredere în tine, vei risca să pierzi definitiv clientul. Asta nu înseamnă că nu poți cere deloc consumatorilor să se înregistreze. Resnick recomandă să faceți acest lucru numai după ce clienții și-au finalizat achiziția.
Graham Charlton de la resursele educaționale The UK Domain recomandă, de asemenea, ca magazinele să solicite înregistrarea după finalizarea plății. Având în vedere că aveți e-mailul și aveți nevoie doar de o parolă, este destul de ușor pentru clienți să facă acest lucru.
Câștigarea încrederii nu se oprește la casă
Experiența consumatorului nu se termină la finalizarea comenzii și nici eforturile tale nu ar trebui să câștige încrederea clienților tăi. Chiar și cel mai legitim și de încredere proces de plată poate fi distrus de incapacitatea de a-ți îndeplini promisiunea.
Întârzierile în livrare, livrarea unui articol greșit sau chiar o încălcare a datelor pot distruge instantaneu orice încredere pe care ați stabilit-o și pot duce la genul de recenzii ale consumatorilor care îngreunează și mai mult câștigarea încrederii.
De aceea trebuie să munciți din greu pentru a vă îmbunătăți împlinirea, a crește securitatea și a oferi o experiență excepțională pentru a vă asigura că consumatorii continuă să cumpere și să aibă încredere în marca dvs. în viitor.
Imagini de: ymgerman/123RF.com, freestocks , Mika Baumeister