Înapoi la Podcast

Transcriere

John Jantsch: Acest episod al podcastului de marketing Duct Tape vă este oferit de Gusto, beneficii moderne și ușoare de salarizare pentru întreprinderile mici din întreaga țară. Și pentru că ești un ascultător, primești trei luni gratuite atunci când rulezi primul salariu. Aflați la gusto.com/tape.

John Jantsch: Bună ziua și bun venit la un alt episod al podcastului de marketing cu bandă adezivă. Acesta este John Jantsch, iar invitata mea de astăzi este Jeanne Bliss. Ea a fost pionieră în rolul de Chief Customer Officer, chiar a scris o carte cu acest titlu și a ocupat primul loc de muncă de Chief Customer Officer de peste 20 de ani în locuri precum Lands' End, Microsoft, Caldwell Banker și Allstate. Și ea a scris, de asemenea, o carte nouă intitulată Would You Do That Mamei Tale? Standardul face pe mama mândră pentru cum să-ți tratezi clienții. Deci Jeannie, bine ai revenit, cred că este.

Jeanne Bliss: Da. Hei John. E atât de bine să-ți aud vocea.

John Jantsch: Cred că să trecem la urmărire. Cum ar acționa compania ta dacă fiecare client ar fi mama ta?

Jeanne Bliss: Nu? E interesant. Am avut mulți oameni care au venit la mine și mi-au spus: „Ei bine, știi, de ce nu ai făcut să fie vorba despre tați?” Am spus: „Aceasta este o analogie pentru oamenii pe care îi admiri, care te ajută să te modeleze în ceea ce ești, astfel încât să te întorci și să ai un simplu cablu de ghidare”, nu? Indiferent cine ești, dacă ești CEO-ul organizației, vei percepe un plus pentru perne sau, știi, toate aceste lucruri? Dacă te afli în mijlocul organizației, ai de gând să faci un castron de spaghete de complexitate atât de greu? Și dacă ești în prima linie, chiar dacă trebuie să spui nu, poate ai spune asta așa cum i-ai spune mamei tale când erai adolescent, dar sperăm că am trecut cu toții prin acel tunel întunecat și nu am mai vorbi așa cu mama noastră. Tu stii? Deci, este doar menit să fie simplu.

John Jantsch: Da, și cred că, așa cum ai spus tu, cred că toată lumea, indiferent de relația pe care a avut-o cu mama lor, cred că în mod universal oamenii înțeleg conceptul despre ceea ce ești tu, adică, să o scoatem pe mama din asta. , doar spui ce dacă ar fi cineva pe care îl iubești, așa l-ai trata?

Jeanne Bliss: Așa este. Și este interesant pentru că îmi aduce cercul complet. Pentru mine este o întrebare de conștiință. Când eram la Lands' End în urmă cu un milion de ani și creșteam cu 80% pe an și aduceam tot felul de oameni noi care nu erau aclimatizați cu cultura noastră foarte specială, Gary m-a făcut conștiința companiei și a spus: „ Uite, trebuie să ne ajuți să ne conducem luarea deciziilor, pentru că vin oameni buni care iau decizii ghidate de practicile verticale vechi sau de practicile obișnuite și nu suntem noi.” Și deci este o întrebare de conștiință, o întrebare de conștiință foarte simplă pe care oricine o poate îmbrățișa.

John Jantsch: Da. Cred că se află foarte profund în cultură. Faptul că mulți directori executivi depășesc capacitatea de a ține ochii pe asta, mai ales atunci când devin companii publice și lucruri, dar chiar și cineva care are 20, 30, 40 de angajați, ei încep... Adică, asta este o parte importantă de munca lor, dar încep să-și piardă capacitatea de a face asta. Exemplul Lands' End pe care tocmai l-ai dat, a fost o decizie conștientă de a te asigura că cineva s-a concentrat pe asta. Chiar asta trebuie să facem noi ca companii, trebuie să fie treaba cuiva?

Jeanne Bliss: Cred că, pe măsură ce încercați să simplificați complexul, cel puțin pentru o perioadă de timp, constatăm că un CCO, CXO, oricine sau un grup de oameni, trebuie să gândiți cuprinzător în întreaga organizație. Cu toate acestea, atunci trebuie să existe suficientă claritate a scopului pentru ca atunci când oamenii se întorc în propriile lor colțuri ale lumii, să existe ceva care îi unește. Și de aceea această carte este, de asemenea, împărțită în dimensiuni foarte practice. Ceea ce am vrut ca oamenii să simtă, John, când au citit asta, este propria lor viață de client. Așa că este scris ca dvs. ca client, astfel încât să puteți simți și să spuneți: „O, omule, știu cum este. De ce aș face asta altcuiva?”

John Jantsch: Considerați că acestea sunt, care este cuvântul potrivit, anumite trăsături de caracter care intră în joc aici, care fac pe cineva să recunoască mai bine acest lucru în cadrul unei organizații? Adică, poți spune pur și simplu „Oh, fii o persoană bună”, ceea ce evident are sens, dar care sunt trăsăturile pentru care încercăm să le angajăm și pentru care ne pregătim?

Jeanne Bliss: Este, de asemenea, cred că este important să rețineți, nu doar despre linia frontului, ci și despre luarea deciziilor pentru modul în care veți funcționa. Eu o numesc construirea elementelor tale nenegociabile, codul tău de conduită, dar putem vorbi despre asta într-un minut. Primul capitol este despre a permite oamenilor tăi să prospere, adică să-i lași să trăiască cu congruența inimii, cum au fost crescuți în obiceiuri, ce îi încurajezi și îi recompensezi să facă la locul de muncă. Și există un întreg set de lucruri fundamentale care trebuie să apară. Trebuie să găsești o modalitate de a angaja oameni, astfel încât să angajezi o persoană, nu un CV, iar o mulțime de organizații transformă acum asta într-o combinație de artă și știință. Există oameni care sunt frumoși, frumoși practicanți la asta, dar sunt și companii care și-au dat seama.

Jeanne Bliss: De exemplu, serviciul [inaudible] din Tennessee, ei angajează adolescenți pentru a răsturna burgeri, a face hot-dogi etc., dar la început solicită un sondaj psihometric, care este lucruri de genul „În general, simt că destul de bine cu mine. Când întâlnesc oameni, am încredere în ei imediat. Ridic vocea când sunt inconfortabil.” Și, deci, ceea ce cred că este puternic în acest sens este că ei ajung să cunoască oamenii și apoi conducerea lor senior își petrece 20% din timpul lor pe săptămână, nu instruindu-i cum să facă hamburgeri, ci instruindu-i cu privire la instinctele lor umane și cum să fie o persoană mai bună și cum să se comporte într-un mod bun în ceea ce privește antrenarea umanității lor. Și cred că asta face parte din ceea ce lipsește. Ne concentrăm pe scorurile sondajelor și asupra lucrurilor, în loc să instruim și să îndrumăm și să le dăm posibilitatea oamenilor să se ridice în loc să spună: „Oh, ai durat prea mult la apelul respectiv” sau orice ar fi.

Jeanne Bliss: Cealaltă parte este eliminarea regulilor care le stau în calea oamenilor. Când ne transformăm oamenii în polițiști, John, ei apără reguli în care nu cred neapărat și de fiecare dată când trebuie să apere o regulă unui client furios, ghici ce? Spiritul lor se diminuează și el. Așadar, în primul capitol, care se numește Fii persoana pe care te-am crescut să fii, mame, există cele opt acțiuni specifice care sunt comune celor mai admirate companii datorită modului în care sună, simt și acționează angajații lor atunci când interacționează cu lor.

John Jantsch: Știi, în chestia asta cu politica, și uneori devin puțin agresiv pasiv și nu vreau, dar dacă...

Jeanne Bliss: Ei bine, știm prea multe când interacționăm cu companii, nu John? Deci cunoaștem un fel de funcționare interioară.

John Jantsch: Și așa vei întâlni pe cineva și ei vor spune: „Ei bine, așa stau lucrurile. Aceasta este politica noastră.” Și uneori spun: „Are sens pentru tine?” Dacă ai fi client?” Și băiete, la punctul tău, poți să-i vezi cum spun: „Ei bine, nu, dar [inaudible 00:07:28]”.

Jeanne Bliss: Trec. Și iată celălalt lucru prostesc despre care este în regulă, tu și eu și majoritatea clienților știm acum, dacă nu vă place, escaladezi. Bine. În momentul în care escaladați, acum am costat compania mai mulți bani sau jucați ruleta de serviciu, ceea ce fac tot timpul. Închideți telefonul și apelați din nou și sperați pentru cineva care a fost acolo suficient de mult pentru a naviga și a face treaba. Și așa că acum am diminuat spiritul primei persoane și am costat compania mai mulți bani. Și în fiecare dintre aceste cazuri ar fi putut fi evitat dacă am permite oamenilor noștri, și asta este acolo, să extindă harul.

Jeanne Bliss: Alaska Airlines, de exemplu, are ceva pe care îl numesc We Trust You toolkit, care este o aplicație cu opțiuni. CEO-ul lor spune: „Uite, avem încredere în tine. Ești în momentul de față. Interacționează cu clientul, apelează și apoi alege dintre opțiunea potrivită. Ar putea fi mile, o sticlă de șampanie, o noapte la hotel. Fă-o corect. Nu cere permisiunea.” Dar asta necesită multă muncă în avans, nu John? Pentru a identifica acele 10 până la 15 lucruri, evaluează și înțelege ce le poți lăsa pe oameni să facă, apoi ai încredere în ei.

John Jantsch: Unul dintre lucrurile pe care le găsesc în multe organizații, și acesta poate fi mare și mic, este că cred că oamenii subestimează cât de mult are fiecare impact asupra experienței clientului.

Jeanne Bliss: Așa este.

John Jantsch: Așa că aveți toată această pregătire pentru oamenii din prima linie și apoi liderii se întorc în sala de conferințe și vorbesc despre ce idioți sunt clienții.

Jeanne Bliss: Așa este.

John Jantsch: Și cred că oamenii chiar subestimează că asta are impact.

Jeanne Bliss: Și asta este o mare parte a acestui rol de Chief Customer Officer. Unul dintre lucrurile pe care oamenii de multe ori nu le dau seama când preiau rolul, și există un întreg capitol despre asta în cea mai recentă carte CCO, este că o mare parte a sarcinii tale este să unești C-suite. Nu numai în înțelegerea clientului, ci și în limbaj și în sentimentul acestuia. Atât de mult din ceea ce trebuie să facem este să-i scoatem pe teren vorbind cu clienții, fiind oameni. Dacă aveți de gând să vorbiți despre ceva care nu funcționează, dați-le teme pentru a încerca să descarce acel lucru sau să creați un cont cu o săptămână înainte. Ieri, în podcastul meu, l-am intervievat pe directorul clienți al TGI Friday's. A fost fascinant pentru că atunci când au început, fiecare membru C-suite trebuia să meargă la restaurante și să stea în cabine și să vorbească cu clienții. Și vă spun ce, obțineți mai multă religie din asta, apoi prezentând 50 de milioane de lire sterline de rezultate ale sondajului.

John Jantsch: Da, da, absolut. Prezinți o mulțime de studii de caz grozave, tocmai ai împărtășit unul la care lucrezi continuu. Ați avut câteva preferințe pe care ați vrut să le împărtășiți, în principal pentru că se referă la impactul pe care poate să o fi avut-o cineva?

Jeanne Bliss: Există un cuplu care chiar m-a făcut să chicotesc când i-am văzut. Există aproape o sută de companii evidențiate în carte și 32 de studii de caz specifice. Unul de care am fost atât de fascinat a fost Virgin Hotels, încât... Și totul ține de nichel și slăbire, câți dintre noi nu au tresărit când am deschis o sticlă de Cola în miezul nopții și știm că O să fim atât de supărați când vom primi acea bancnotă de 7 dolari pe treaba noastră. Și așa ei în mod deliberat... Și acesta este în ultimul capitol numit Ia drumul mare, unde, la punctul tău, totul este despre curajul de conducere, îl numesc. Raul Leal consideră Wifi-ul un drept, nu un flux de venituri. De asemenea, nu percep taxe pentru a vă livra masa. Ei nu au luat în considerare toate aceste costuri suplimentare ca parte a veniturilor lor și, prin urmare, nu vor fi niciodată tentați atunci când situația devine grea. În schimb, ei vor câștiga dreptul de a crește prin servicii, nu aceste taxe suplimentare.

Jeanne Bliss: Și ceea ce m-a făcut să chicotesc a fost că, știi, cauți atât de mult pe internet în timp ce scrii aceste lucruri, știi că, au chestia asta numită prețuri stradale, adică au un frigider mic roșu de modă veche. în fiecare cameră. Iar deasupra se află chipsurile și Cola din el și alte chestii. Iar liderii lor, managerii lor, ies pe teren cu clipboard și află cât costă toate acele lucruri la piața ta din colț și asta te vor percepe.

John Jantsch: Da, și asta e grozav pentru că ai dreptate. Acest nichel și diming, în special pentru oamenii care călătoresc mult-

Jeanne Bliss: Da, domnule.

John Jantsch: Nu vă pot spune impactul pe care îl are faptul că primesc două sticle de apă gratuite. Asta îi costă-

Jeanne Bliss: Da.

John Jantsch: Cât crezi că îi costă, 69 de cenți pentru a mă face fericit?

Jeanne Bliss: Poate. Poate. Am angajat un caricaturist și desenul animat pentru acesta este, așa că sticla era de 7 USD și legenda spune: „Numai de 30 de ori mai scumpă decât benzina, care trebuie localizată, forată, rafinată și livrată în camioane cisternă”. Și da, toată lumea știe cât costă apa Costco, de exemplu. Este foarte, foarte puternic și cred că ceea ce este important în toate acestea este că toate aceste lucruri îi afectează pe angajații tăi, pentru că ei se uită spunând „Bine, acesta este genul de companie care suntem” și îți întărește oamenii în timp. pentru că ghici ce? Trebuie să apere și asta. Și nu-i urăști pe cei în care, mai ales ca în Vegas, dacă muți apa, ești taxat cu 7 dolari pentru asta?

John Jantsch: Da, există un fel de incriminare a activității clienților, nu-i așa?

Jeanne Bliss: Da, da. Am fost în Vegas săptămâna cealaltă pentru un discurs și în cameră era o mașină de cafea, ceea ce era neobișnuit, dar atunci, ceea ce a fost distrus, a fost o ceașcă de cafea și un plastic învelit în ceașcă de cafea a fost un pată cu un autocolant de 7 dolari. partea de sus.

John Jantsch: Bineînțeles, au un obiectiv puțin diferit față de cel al tău să ai o zi frumoasă.

John Jantsch: Toată lumea iubește ziua de plată, dar iubești un furnizor de salarizare? E puțin ciudat. Cu toate acestea, întreprinderilor mici din toată țara le place să ruleze salarizare cu Gusto. Gusto înregistrează și plătește automat impozitele. Este foarte ușor de utilizat și puteți adăuga beneficii și instrumente de management pentru a vă ajuta să aveți grijă de echipa dvs. și să vă păstrați afacerea în siguranță. Este loial, este modern. S-ar putea să te îndrăgostești chiar tu. Hei, și în calitate de ascultător, primești trei luni gratuite atunci când rulezi primul salariu. Așa că încercați un demo și testați-l la gusto.com/tape. Acesta este gusto.com/tape.

Jeanne Bliss: Cealaltă care mi s-a părut fascinantă, care a devenit un favorit al comerțului cu amănuntul atunci când alte companii eșuează, este Stitch Fix. Stitch Fix, pentru cei care nu știu, este un serviciu de livrare. Gândiți-vă la asta ca la Netflix pentru haine și au... Toată lumea vorbește AI, AI, AI, dar această parte a cărții este despre construirea a ceea ce eu numesc o mașină de livrare a respectului. Adică, mă cunoști și știi cine sunt, este unul dintre lucrurile fundamentale pe care cu toții ne-am dori să le avem în calitate de client, dar nu le primim des. Așa că au combinat practici cu adevărat specifice pentru a afla cine ești, inclusiv să-ți ceară pin-urile Pinterest, apoi vor aduna informații AI pentru a colecta comportamentele altor persoane comune cu ale tale, dar apoi au 4.000 de stilisti care apoi iau toate asta și personalizați-l și personalizați-l pentru dvs. și învățați de la dvs.

Jeanne Bliss: Să presupunem că îți trimit șase articole și tu returnezi patru. De fiecare dată când returnați ceva, ei își ascuțesc ferăstrăul pe dosarul pe care îl au asupra dvs., vă personalizează și vă înțeleg și fac alte lucruri. Prietena mea, Mindy, trecea prin cancer la sân. Acum este bine, dar i-a spus stilistului ei: „Am nevoie de haine comode pentru următoarele câteva luni”. A primit o cutie de haine comode și apoi un buchet de flori de la stilistul ei. Și este acea umanitate, dar îmbinând high tech și high touch. 100% din ceea ce vând este din recomandări. Acum compară asta cu Amazon, de exemplu, care este de aproximativ 37%. Au crescut depășind 730 de milioane de dolari în șase ani sau mai mult, în cazul în care alți retaileri, știm ce se întâmplă cu alți retaileri.

John Jantsch: Da, da, asta nu este o afacere pe care mi-aș dori. Nu aș vrea să am o grămadă de imobile cu ușile pe ele și mărfuri în ele chiar acum.

Jeanne Bliss: Da, și sunt multe altele de-a lungul ei. Am muncit din greu pentru a nu face ca acestea să fie doar companiile big bang, dar alte industrii și companii mai mici și atât de mult din acest comportament, John, nu costă nimic. Este o schimbare de atitudine și concentrare, a fi deliberat și a recalibra ceea ce faci.

John Jantsch: Bine. Toate astea sunt minunate. Dar stii-

Jeanne Bliss: Bine, ce?

John Jantsch: Știu că unii dintre ascultătorii mei spun: „Da, dar cum încep să operaționalizez asta?”

Jeanne Bliss: În fiecare studiu de caz, există un plan de acțiune pentru tine. În interiorul fiecăreia, te ghidează prin ceea ce au făcut ei, ai o lentilă de mamă pentru a evalua cum te descurci, iar apoi există un audit în spate, unde poți audita unde te afli, să prioritizezi și să începi să acționezi. Este o trusă completă de instrumente. Este un set de instrumente în cinci pași. Fiecare capitol este împărțit în cele patru domenii cheie de afaceri pe care trebuie să le îmbunătățim. Numărul unu, ai grijă de angajații tăi? Numărul doi, capitolul doi, le faci ușor sau dificil pentru clienții tăi? Numărul trei, creșteți pentru că vă construiți și reconstruiți operațiunea în jurul obiectivelor clienților? Și numărul patru, ce obiceiuri proaste de afaceri s-au infiltrat în afacerea ta de care ar trebui să alegi în mod deliberat să scapi? Fiecare dintre acestea conduce motorul dvs. de creștere. Nu trebuie să le faci pe toate. Ar trebui doar să faceți auditul, să alegeți trei și să începeți.

John Jantsch: Unul dintre lucrurile mele preferate de a vizita site-ul web pe care l-ați creat pentru această carte, pe care vă voi cere să-l împărtășiți, dar aveți toate aceste povești cu mame și oameni care își trimit mamele, unele foarte vechi. poze în cazuri și cam vorbind despre această mișcare. Ai mutat cadranul cu această mișcare, simți?

Jeanne Bliss: Este interesant. Oamenii într-adevăr gravitează spre ea și sunt foarte conectați personal cu ea, dar ceea ce știm este... Și cred că le dă oamenilor speranță și le conduce la acțiune. Ceea ce știm, totuși, este că trebuie să îi convingem pe lideri să se implice cu adevărat personal în această activitate și se întâmplă. O mare parte din munca de CX nu se desfășoară la fel de repede pe cât ne-am dori, deoarece este atribuită cuiva din organizație, în loc ca echipa de conducere să spună: „Deținem asta, aceasta este responsabilitatea noastră”. Și cred că în interiorul companiilor, până când nu se va întâmpla asta, nu se vor transforma la nivelul de care au nevoie.

John Jantsch: Și este ca totul, mai ales dacă trebuie să schimbi unele lucruri, necesită o investiție care uneori este greu să ajungi imediat la rezultatul final.

Jeanne Bliss: Corect. Dar ceea ce face această carte este să-i lase pe oameni să-și asume responsabilitatea personală. Avem un impact uriaș cu centrele de apeluri și organizațiile orientate pe prima linie. Și apoi unele organizații foarte mari cu care lucrez îl folosesc pentru că îl scurtează, nu John? Nu trebuie să rezolvi totul, dar simplifică cele 32 de lucruri din afacerea ta, la care ar trebui să ai o lupă. Și asta chiar am vrut să fac.

John Jantsch: Deci, care este singurul lucru care ar garanta că acest lucru va eșua?

Jeanne Bliss: Să fie vorba despre puncte roșii, galbene și verzi și planuri de proiect, în loc să înțelegi cu adevărat că există un om la sfârșitul deciziei tale și să încorporezi o cadență obișnuită pentru înțelegere [inaudible 00:18:54]. Nu este vorba despre acele planuri de proiect. Este vorba despre tine să alegi în mod deliberat cum vei crește și cum nu.

John Jantsch: Cred că ceea ce îi atrage pe mulți oameni este că ei citesc o carte ca aceasta și se gândesc „Da, asta ne va ajuta”, dar concluzia este că trebuie să-ți pese de client [inaudible 00 :19:13].

Jeanne Bliss: Este de lucru. Asta e corect. Am primit o recenzie pe Amazon din cartea mea Chief Customer Officer 2.0, care mi-a luat 35 de ani pentru a putea... Am scris una în 2006 și apoi am rescris-o în '15 pentru că lumea s-a schimbat atât de mult și sunt atât de multe lucruri pe care le-ați de făcut și au spus: „Oh, da, doar tot ce știam deja”. Chiar ca? Binecuvântați-i.

John Jantsch: Voiam să spun că probabil că este adevărat. Tratează-ți clienții așa cum ai vrea să fii tratat. Da, știam deja asta. Dar o faci, nu?

Jeanne Bliss: Ei bine, da, și iată 32 de lucruri. Este ca orice altceva, cu cât muncești mai mult, cu atât ești mai norocos și cred că oamenii nu fac treaba.

John Jantsch: Jeanne, unde pot afla oamenii mai multe despre, evident, Ai face asta mamei tale, dar și despre munca ta?

Jeanne Bliss: Sigur. Site-ul meu principal este customerbliss.com, iar celălalt site este Make Mom Proud.

John Jantsch: Trebuia să te duci să-l cauți aproape, nu-i așa?

Jeanne Bliss: Ei bine, nu mi-am putut aminti dacă era dot org sau altceva pentru că cineva deținea...

John Jantsch: Da. [inaudibil 00:20:17].

Jeanne Bliss: Cineva deținea dot com.

John Jantsch: Trebuie să le blocăm înainte să ne denumim cărțile acum, nu?

Jeanne Bliss: Oh, știu. Chiar am încercat... Oh, este Make Mom Proud cu liniuțe între ele. Asta am ajuns să fac, pentru că era o mică companie de teatru care deținea, Make Mom Proud și l-am sunat și am vorbit cu el și mi-a spus: „Nu” și, din motive întemeiate, a construit-o pentru mama lui, care a murit, așa că nu am putut să lupt cu el pentru asta.

John Jantsch: Jeanne, a fost o vizită grozavă cu tine din nou și sperăm că te vom întâlni în curând acolo, pe drum.

Jeanne Bliss: Mă bucur să vorbesc cu tine. Mi-ar plăcea să te revăd. Bine. Multumesc tuturor.