Înapoi la Podcast

Transcriere

John Jantsch: Acest episod din Podcastul de marketing The Duct Tape vă este oferit de Klaviyo. Klaviyo este o platformă care ajută mărcile de comerț electronic axate pe creștere să genereze mai multe vânzări cu e-mailuri super-țintite, foarte relevante, Facebook și Instagram.

John Jantsch: Bună ziua și bun venit la un alt episod al podcastului de marketing cu bandă adezivă. Acesta este John Jantsch și invitatul meu de astăzi este Micah Solomon. Este cel mai bine vândut autor și unul dintre cei mai populari vorbitori de referință din America despre creșterea profitului prin serviciul pentru clienți. Și vom vorbi despre cea mai nouă carte a lui, Ignoră-ți clienții (și vor pleca), manualul simplu pentru a oferi cea mai bună experiență de servicii pentru clienți. Deci, Micah, bine ai revenit.

Micah Solomon: Oh, e grozav să fii aici, John.

John Jantsch: Îi aud pe unii chicotind spunând: „Serios, vor pleca? Este tot ce trebuie să-i ignori și vor pleca?” Dar nu despre asta suntem aici să vorbim, nu-i așa?

Micah Solomon: Ei bine, am primit acea reacție o dată sau de două ori și da, se poate simți așa la sfârșitul unei zile lungi, nu-i așa?

John Jantsch: Uneori se poate, dar din nou, avem nevoie de acești clienți. Clienții sunt rege. De ce aceasta este partea care este atât de greu pentru oameni să înțeleagă bine.

Micah Solomon: Cred că, după orice standard obiectiv, serviciul pentru clienți s-a îmbunătățit de-a lungul anilor, dar lucrul este că și așteptările clienților noștri au crescut vertiginos. Nu este suficient de bun să faci o treabă bună. Și este atât de mare valoare în a face o treabă fantastică pentru că nu mai suntem în era bărbaților nebuni în care Don Draper și Peggy Olson te-ar putea convinge că Lucky Strikes erau bune pentru gâtul tău, nu mai suntem în acea eră. Suntem în continuare interesați de marketing, dar numai dacă este în concordanță cu experiența noastră de clienți și cu experiența pe care o au prietenii noștri și oamenii pe care îi ascultăm online.

John Jantsch: Da, și cred că partea grea este, adică, într-adevăr, la sfârșitul zilei, companiile își iubesc clienții. Vor să-i trateze bine. Ei nu vor să ofere servicii proaste. Dar cred că oamenii subestimează cât de greu este de fapt să o faci elegant.

Micah Solomon: Exact așa este. Și îmi place să spun că s-ar putea... Te interesează cum sunt un vorbitor principal, sunt și consultant. De fapt, Ink m-a încoronat zilele trecute, Ink Magazine, drept expertul numărul unu în schimbarea serviciilor pentru clienți din lume. Și apoi, ceea ce a fost atât de dulce și apoi a recunoscut că sunt și singurul pe care l-a întâlnit vreodată. Dar ceea ce fac este să intru în companii și să le cumpăr în mod misterios și să văd cum se descurcă. Și apoi lucrez cu ei pentru a le transforma experiența clienților, iar ceea ce găsesc este că majoritatea companiilor care mă angajează se descurcă deja destul de bine. Ei înțeleg deja valoarea lucrurilor, dar vor să atingă acel nivel excepțional despre care vorbești. Și este greu. Este chiar greu. Sunt multe aspecte.

John Jantsch: Da, acesta este un punct interesant pentru că știu că de-a lungul anilor multe dintre companiile care m-au angajat să fac consultanță de marketing sunt acelea care, în exterior, par că se descurcă bine. Dar e-

Micah Solomon: Da, exact.

John Jantsch: … este mentalitatea, dar vreau să investesc în asta, care cred că este cu adevărat ceea ce vă confruntați, probabil, nu-i așa?

Micah Solomon: Da. Sună corect.

John Jantsch: Genul de expresie sau cuvânt la modă care există acum este acela de a fi prima companie client. Cum iei asta dincolo de...

Micah Solomon: Zâmbește mai tare?

John Jantsch: … Întâlnirea echipei?

Micah Solomon: Clientul în primul rând, este un nume puțin greșit, cel puțin când vorbesc despre asta. Aș spune că, fără îndoială, angajații ar trebui să fie primii pentru că ei vor furniza serviciul. Dar ceea ce vorbim mai întâi cu clientul, dacă vorbim despre modul corect, este să luăm perspectiva clientului. Eu numesc acest principiu Micah's Red Bench și înseamnă că clienților le pasă doar de ei înșiși. Le pasă cu siguranță de copiii lor și de soțul lor și de câinele lor și așa mai departe, dar nu le pasă de noi atât de mult pe cât ne-am dori. Avem nevoie de... Din păcate, este adevărat. Așa că trebuie să vedem lucrurile din perspectiva lor și să înțelegem că nu sunt cu adevărat interesați de organigrama noastră, nu sunt interesați de nimic din toate astea. Dacă poți încadra lucrurile în mintea ta și în procesele tale și în atitudinea ta din perspectiva unui client, te vei descurca mult mai bine.

John Jantsch: În regulă, așa că asta ne duce direct la cum le intri în cap? Adică, cum obții această perspectivă?

Micah Solomon: Ei bine, aceasta este o întrebare excelentă. Angajezi pe cineva ca mine și vreau să spun că există multe moduri diferite de a face asta, dar poți angaja pe cineva ca mine să fie clientul tău și să vezi cum merge. Și pot învăța multe. Ai putea să faci asta și tu. Aș verifica toate aceste lucruri despre care crezi că funcționează bine și probabil că nu sunt ca... John, ești ca mine, așa că probabil că verifici asta. Dar majoritatea companiilor nu își verifică niciodată forumurile web pentru a vedea dacă cineva răspunde cu adevărat la acele întrebări, de obicei, răspunsurile nu. Verifică toate aceste lucruri. Te asiguri că funcționează așa cum și-ar dori un client. Pe site, poate doriți să angajați o persoană cu experiența utilizatorului, deoarece și aceste lucruri sunt foarte importante.

John Jantsch: Da, da. Clienții noștri pot publica acum. Cum a schimbat această dinamică nu numai serviciul pentru clienți, ci cu siguranță nevoia de a fi intenționat în acest sens?

Micah Solomon: Cred că serviciul pentru clienți este noul marketing și dacă faci o treabă grozavă, dacă oferi o experiență bună pentru clienți și un serviciu cald pentru clienți, atunci oamenii vor vorbi despre tine și vor vorbi și despre tine dacă ești eficient și ești în locația potrivită și toate astea. Dar un lucru despre care le place să vorbească este modul în care au fost tratați, deci este extrem de valoros. De asemenea, vreau să spun că este, fără îndoială, gratuit. Personalul corect și așa mai departe nu este de fapt gratuit, dar faci ceea ce ar trebui să faci și primești și acest marketing gratuit și, desigur, poate merge și în cealaltă direcție.

John Jantsch: Cine credeți, și știu că profilați unele companii mai mari, în special, care sunt nume cunoscute în carte, dar cine credeți că înțelege bine? Aceasta este partea A, și apoi poate vorbiți despre o companie nu atât de cunoscută despre care credeți că a făcut-o bine și că asta a făcut diferența.

Micah Solomon: Companiile pe care le acopăr în cartea mea, Ignoră-ți clienții (și vor pleca) variază de la cele la care ne gândim cu toții, Nordstrom, Zappos, am petrecut ceva timp cu amândoi, USAA, care este uriaș în asigurări și servicii financiare și multe alte lucruri. Virgin Hotels, care de fapt va fi în cele din urmă un lanț enorm, dar acum sunt doar câteva hoteluri, am petrecut ceva timp cu ei. Safelite Auto Glass, care, dacă te gândești bine, vin în viața ta probabil într-o zi provocatoare. Adică, cel mai bun caz este că o piatră îți lovește geamul și ai nevoie de un nou parbriz. În cel mai rău caz, cineva ți-a spart geamul în mod intenționat pentru că a intrat în mașină și înlocuirea parbrizului este doar una dintre problemele tale. Ei vin în viața ta într-o zi proastă și nu se străduiesc doar să facă lucrurile bine, ci se străduiesc să te încânte. Am petrecut ceva timp cu Safelite Auto Glass.

Micah Solomon: Unele companii pe care le văd, John, niciunul dintre noi nu are nevoie de asta, în afară de Drybar, care este pentru femei și poate bărbați care poartă benzile de păr, ei sunt oamenii care s-au descurcat atât de bine, oferind o suflare și coafare. am petrecut o grămadă de timp cu ei. MOD Pizza, care crește ca gangbusters și o companie de voce pe IP numită Nextiva. Toate acestea, aș spune că fac o treabă spectaculoasă în industrii foarte diferite.

John Jantsch: Vreau să vă reamintesc că acest episod vă este adus de Klaviyo. Klaviyo vă ajută să construiți relații semnificative cu clienții, ascultând și înțelegând indicii de la clienți. Și acest lucru vă permite să transformați cu ușurință acele informații în mesaje de marketing valoroase. Există răspunsuri automate de e-mail cu segmentare puternice, care sunt gata să funcționeze. Super raportare. Vrei să înveți puțin despre secretul construirii relațiilor cu clienții? Au un serial foarte distractiv numit Klaviyo's Beyond Black Friday, este o serie documentară. O mulțime de lecții rapide distractive. Accesați klaviyo.com/beyondbf, dincolo de Black Friday.

John Jantsch: Spune-mi puțin despre Safelite? Pentru că am avut una dintre acele experiențe în care a trebuit să-mi schimb parbrizul. Și îți voi spune că cred că toată experiența, nu aș... Mi-ar plăcea să vorbești despre partea încântării, dar îți voi spune doar dintr-o parte a lucrării, a fost încântător. M-am programat, au iesit la ora programata, l-au inlocuit, totul a mers excelent. Adică, din punctul meu de vedere, a fost atât de convenabil, încât am putut să programez totul online, să plătesc online. Persoana a ieșit, nici nu știam că sunt acolo și s-a făcut. Adică, din acest punct de vedere, a fost cât se poate de fără frecare, dar ce ai descoperit că fac ei și simți că este peste asta?

Micah Solomon: Sunt multe. Și să reușesc asta este mai greu decât mi-aș imagina. Trebuie să aibă piesa pregătită, trebuie să căsătorească piesa cu comanda de lucru. Și apoi au muncit foarte mult la partea de programare. Mai întâi au făcut ceva prea restrictiv, în care ți-au spus exact când a apărut șoferul, dar ceea ce au descoperit a fost că șoferii din domeniu doreau un pic mai mult control asupra asta, pentru că poate o altă slujbă durează puțin, ei implica șoferii în asta. Au făcut unele lucruri pentru oamenii care sunt cu adevărat îngrijorați de siguranța personală. Acum obțineți o mică fotografie a persoanei, o mică biografie și așa mai departe. Bănuiesc că apare cineva, este o persoană total diferită, ai putea să te îndepărtezi de la trecere. Partea de încântare. Cred că cele mai multe dintre acele lucruri despre care ați vorbit fără fricțiuni, dar este și formarea în serviciul clienți la care au urmat pentru a se asigura că vă tratează bine la nivel personal și personal.

John Jantsch: Să vorbim despre silozurile din interiorul organizațiilor.

Micah Solomon: Oh, nu.

John Jantsch: O mulțime de organizații au marketing și vânzări și servicii, ca brațe separate ale organizației. Poate că nu ați întâlnit niciuna dintre acestea, dar mi s-a spus că există și astăzi. Când vine vorba de ideea de serviciu pentru clienți sau de o perspectivă despre prima gândire a acestui client, ce rol joacă marketingul și vânzările în asta? Din nou, știu că este o întrebare foarte încărcată și mare, dar cred că, în anumite privințe, un alt mod în care l-aș putea întreba este cum poți obține toate tipurile de marketing, vânzări și servicii pe aceeași pagină?

Micah Solomon: Ei bine, acest lucru este foarte important și mulți oameni au studiat asta. Nu vrei ca agentul de vânzări care vinde peste ceea ce echipa de asistență pentru clienți poate aduce cu adevărat la viață. Marketing, nu doriți să vă vindeți prea mult produsul și apoi să îl faceți dincolo de ceea ce vă poate oferi compania. Asta e foarte important. Și apoi, oamenii de vânzări cunosc cu adevărat produsul, cunosc cu adevărat echipa care sprijină produsul. Cred că toate acestea sunt extrem de importante. Acum, John, locuiești departe în țară, așa că nu se poate îmbolnăvi un pic când oamenii vorbesc despre silozuri și este în întregime o metaforă în acest moment?

John Jantsch: Acesta este un punct bun. Am crescut la o fermă, așa că punem cereale în acele silozuri.

Micah Solomon: Total.

John Jantsch: Bine, să vorbim despre generații. Am patru copii milenari și obiceiurile lor de cumpărare sau modul în care consideră de la cine vor cumpăra, cu cine vor rămâne sunt substanțial diferite de ale mele, cred. Sau cel puțin o altă configurație. Nu aș spune că există... Avem aceleași valori și conexiune cu companiile. Dar cred că, de exemplu, dacă intră pe un site web, nu funcționează așa cum cred ei că ar trebui să funcționeze, acesta este sfârșitul poveștii. În timp ce s-ar putea să merg, ah, asta e ciudat, dar sunt o marcă bună. Îmi plac și s-ar putea să mă lupt. Din punct de vedere al serviciilor, cum lucrați cu companiile care A, au angajați multi-generaționali poate sau B, cu siguranță clienți?

Micah Solomon: Tind să mă concentrez pe partea clienților. Și ceea ce aș spune este că toți devenim mileniali. Dacă o afacere îi poate încânta pe copiii lui John, sunt fete? Sunt ei?

John Jantsch: Da. Toate cele patru fete.

Micah Solomon: Patru fete și două dintre ele sunt mileniale, asta e minunat. Sentimentul meu este că dacă îi poți încânta pe mileniali, atunci destul de curând îi vei încânta pe frații și surorile mai mari și apoi îl vei încânta și pe John. Vorbeam cu Herve Humler, care este unul dintre fondatorii actuali ai companiei hoteliere Ritz Carlton și a spus că așa procedăm. Dacă un milenial cere ceva, ne vom da seama că mama și tata o vor cere destul de curând. Și cred că asta este foarte important. Există chiar și un grup pe Facebook numit Viața mea sa încheiat oficial, părinții mei s-au alăturat Facebook.

Micah Solomon: Ce vor milenii? Ei vor să funcționeze. Ei se așteaptă să funcționeze. Adică, eu cred că milenialii sunt cunoscători din punct de vedere tehnologic este oarecum adevărat, dar ceea ce sunt ei cu adevărat este ceea ce ai spus tu John, sunt intoleranți din punct de vedere tehnologic. Când descriu că am un Mac din 1984, da, am vorbit cu millennials, ei au spus: „Oh, e foarte tare”. Și apoi spun: „Ei bine, da și nu. Îți vine să crezi că, pentru a instala Microsoft Word, a trebuit să pornesc aceste dischete timp de cinci ore?” Și ei spun: „Nu, computerul ăla este mort pentru mine. Îmi place vechea siglă curcubeu, dar cam atât.” Sunt intoleranți din punct de vedere tehnologic, dar cred că asta ne ține cu adevărat atenți. Sunt, de asemenea, foarte interesați de ceea ce poate că se numește în mod incorect autenticitate, dar sunt de acord cu afacerile cu un pic mai mult din negi care se afișează, deoarece sunt mai simpatici și sunt buni cu ceea ce eu numesc la nivelul ochilor sau stilul peer-on-peer. de serviciu.

Micah Solomon: Ei nu vor ca tu să faci emisiuni cum vedem la Palatul Buckingham și toate acele spectacole istorice cu un singur braț la spate și altele. Este mai degrabă ca... Și am intervievat un călător milenial pentru una dintre cărțile mele și ea a spus: „Ceea ce este confortabil pentru mine este cineva care mă servește, dar suntem la un nivel, înțeleg că săptămâna viitoare, dacă nu aveam bani, poate. Voi lucra ca barista. Acesta este stilul de serviciu care este cel mai confortabil pentru ei.”

John Jantsch: Câteva puncte grozave acolo. În regulă, să vorbim despre angajarea pentru serviciul clienți. Cred că unii dintre cei mai buni oameni de serviciu pentru clienți tocmai s-au născut așa și s-ar putea să contestați acest lucru. Dar vreau să spun, cum îți păstrezi un... Dacă pe măsură ce compania ta crește și ai construit acest brand pe oameni care ne iubesc, îi slujim bine cum poți menține acea cultură vie cu faptul că trebuie să aduci corpuri pe scaune, in unele cazuri.

Micah Solomon: Uneori motivul, și pot vorbi din experiență, după ce a început literalmente în subsolul meu, uneori proprietarul este atât de grozav în ceea ce privește serviciul clienți și nu în totalitate pentru că este personalitatea lor. Dar pentru că ai o armă proverbială încărcată la cap, vreau să spun, pentru că știm valoarea fiecărui client. Trebuie să înțelegi că fiecare client individual este de neînlocuit. De fapt, aș susține că clienții la plural nu există, că singurul nostru client este cel care se află în fața ta chiar acum. Nascut asa este un punct foarte important. Dacă poți angaja pentru trăsături, este ideal. Acum, dacă ești într-un domeniu foarte tehnic, Google, trebuie să angajezi și pentru aptitudine tehnică și poate chiar și pentru pregătire tehnică, dar pentru poziții care se confruntă cu clienții, dacă poți angaja pentru trăsături, te vei descurca cel mai bine. Ai o secundă să-ți spun trăsăturile pe care le vrei?

John Jantsch: Da, da. Mi-ar placea.

Micah Solomon: Bine, așa că o să-ți dau o regulă de bază. Totuși, voi spune că este mai bine să mergi cu una dintre aceste companii grozave precum Gallup, care are o metodologie mai implicată. Dar mulți oameni nu vor face asta, așa că am o regulă pentru toate cele cinci degete. Iată cum să-l amintești. Imaginează-ți supermagazinul, Petco. În regulă? Și apoi în afara Petco, pune un câine umed mare. Bine, deci John, ce este supermagazinul?

John Jantsch: Petco.

Micah Solomon: Corect. Și câinele este uscat sau este ud?

John Jantsch: Este ud și de fapt se pregătește să se scuture.

Micah Solomon: În regulă, deci ai atât de umed... Deci motivul pentru care vrei să-ți amintești asta este pentru că cele cinci trăsături ale mele care te fac cu adevărat bun la serviciul clienți, scris wetco, WETCO. Este o prostie dar funcționează. W este căldură, asta înseamnă doar că le plac alți oameni. E este empatie, asta înseamnă că pot să simtă ceea ce gândește o altă persoană fără ca ea să spună. Este munca în echipă, aceasta este dorința de a implica întreaga echipă pentru a găsi o soluție pentru client. C este conștiinciozitate, aceasta înseamnă orientare către detalii și O este optimism. Mai exact, este ceea ce Marty Seligman numește un stil optimist, explicativ. Dacă ai pe cineva cu un stil explicativ pesimist, clienții pot avea o zi proastă și îți pot mușca capul, iar tu trebuie să spui: „O, Doamne, trebuie să fi făcut ceva îngrozitor de greșit”. Vei suna bolnav pentru tot restul zilei. Du-te acasă, nu te mai întoarce niciodată la muncă. De înțeles, dar nu ideal.

Micah Solomon: Ceea ce vrei este pe cineva care să spună: „O, ei bine, a fost o conversație provocatoare. Sper că mâine se va simți mai bine.” Poate aș fi putut face mai bine. O să vorbesc cu managerul meu, dar o să mă fac și praf, să mă întorc la muncă. Caldura, empatie, lucru in echipa, constiinciozitate si optimism. Acestea sunt trăsăturile pentru care să te angajezi. Cu toate acestea, majoritatea dintre noi ne-am angajat deja, oricum ne-am angajat. Și deci avem acești oameni, ei bine, ce putem face? Ei bine, unele dintre aceste lucruri pot fi antrenate, există un fel de empatie pentru care nu poate fi antrenat, care se numește empatie dispozițională. Și asta este doar partea născută așa. Dar există un alt fel, care se numește empatie situațională. Și pentru asta poate fi absolut antrenat.

Micah Solomon: De exemplu, în domeniul sănătății, uneori mă consult cu spitalele. Una dintre problemele pe care le au este că acei oameni drăguți, sperăm drăguți, care fac programarea la telefon, sunt în general într-o clădire diferită de cea în care se află pacienții. Ei nu întâlnesc un pacient toată ziua și aproape niciunul dintre ei nu a fost vreodată internat într-un spital. Aveți aceste două bariere în calea empatiei dispoziționale de care au nevoie. Ce faci? Ei bine, îți dai seama că este o problemă sau, așa cum numim noi în biz, o provocare și apoi te apuci de ea. Simulezi momente clinice. Un lucru pe care l-am sugerat întotdeauna asistentelor și niciunul dintre ei nu m-a luat vreodată în discuție, dar cu asistentele, le spun: „Hei, vrei să știi cât durează între momentul în care este apăsat soneria și când apari tu. ? Ce zici de asta? Bea patru litri de apă.” Nimeni nu m-a luat pe mine. Dar ai înțeles ideea, nu?

John Jantsch: Oh, da, da. Da, e interesant. Credeam că o să sugerezi că le vor inocula cu vreo boală infecțioasă sau așa ceva, astfel încât toți să fie nevoiți să petreacă două săptămâni într-un spital sau așa ceva.

Micah Solomon: Doamne, nu. Dar sunt lucruri de genul pe care le poți face dacă vrei să te gândești la clienții tăi care au dizabilități, există aceste cizme grele pe care le poți purta pentru a-ți da un sentiment. Și da, așa ceva, dar mai ales vor fi jocuri de rol și video și antrenament personal.

John Jantsch: Vorbind cu Micah Solomon, cea mai recentă carte a lui este Ignoră-ți clienții (și vor pleca). Micah, spune-ne unde oamenii pot afla mai multe despre tine, munca ta și cărțile tale.

Micah Solomon: Vino pe site-ul meu, dacă nu te superi, va trebui să fii măiest la ortografia numelor biblice. Este micahsolomon.com care este MICAH la MICAHSOLOMON. Nu există un și solomon.com sau dacă asta este prea mult pentru tine. Aici este preferatul meu. John, aceasta este foarte Abby Hoffman, am o adresă URL doar pentru carte și este ignorethisbook.com.

John Jantsch: Oh, e grozav. Ei bine, Micah, mulțumesc că ai trecut și data viitoare când vorbești cu Ira, spune-i că ai participat la o emisiune care este mai populară... Probabil că nu mai popular, cineva a crezut că este mai influent decât el. Sper să ne întâlnim cu tine în curând data viitoare când voi pleca pe drum.

Micah Solomon: Mulțumesc pentru tot John.