Cum măsurați eficiența sistemului dvs. de management al loialității? The Forrester Wave Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 raportul este aici cu un răspuns. Reunind cei mai importanți furnizori de soluții tehnologice de loialitate din industrie, acest raport ne arată care furnizori contează cel mai mult. Care sunt principalele criterii pe baza cărora Forrester și-a evaluat participanții? Și ce ne poate învăța acest raport despre caracteristicile furnizorilor de software de loialitate de top? Să ne scufundăm în ea.

Ce este un raport Forrester Wave Loyalty Technology Solutions, Q1 2023?

Forrester Wave Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 este o evaluare amănunțită, cu 28 de criterii, a celor mai importanți furnizori de soluții tehnologice de loialitate de pe piață. Oferă o perspectivă asupra celor mai de succes inițiative și caracteristici critice care le permit capacitatea, evaluând cei mai importanți 12 jucători și împărțindu-i în lideri, performanți puternici, concurenți și contestatori. Este un ghid pentru factorii de decizie de marketing B2C care caută programe de loialitate adaptate nevoilor mărcii lor.

Principalii furnizori de software de gestionare a loialității – Caracteristici cheie

Pe baza criteriilor din evaluarea Forrester, iată o descriere a caracteristicilor programului de loialitate Comarch despre care credem că transformă o soluție de loialitate într-un succes:

Date zero-party

Datele obținute direct de la utilizatori reprezintă cel mai valoros tip de informații despre clienți (datorită credibilității sursei lor). Și fără a-ți cunoaște membrii, crearea unui program de loialitate eficient are șanse scăzute de a funcționa. De aceea, cel mai bun software de fidelizare a clienților se concentrează pe colectarea acestor informații prin atributele membrilor, chestionare pop-up, chestionare, concursuri și sondaje online .

De asemenea, important este să existe o multitudine de metode pentru a colecta date zero-party și capacitatea de a adapta modelul de date despre clienți și sursele de date în orice moment de către utilizatorii de afaceri - nu sunt necesare cunoștințe IT. Aceste instrumente permit asamblarea oricărui punct de date pentru a viza membrii cu promoții mai personalizate.

Managementul recompenselor/beneficiilor

Cel mai bun software de program de loialitate folosește stimulente personalizate pentru a stimula implicarea clienților – dar recompensele în sine nu sunt suficiente pentru a ieși în evidență față de concurență. O soluție de înaltă calitate este, de asemenea, despre experiența completă a clienților și capacitatea de a-și recunoaște statutul special sau de a-i implica prin beneficii non-financiare, cum ar fi gamification. Sprijinirea tuturor mecanismelor de recompensare posibile, de la cashback la programe de puncte și recompense cu o mare varietate de recompense și funcționalități de ardere pentru membri (cashback, vouchere, loterie, licitații, donații de caritate sau cadouri), angajament gamificat până la niveluri și statusuri.

Măsurarea loialității emoționale

Valorile de loialitate comportamentale nu sunt suficiente pentru a înțelege pe deplin comportamentul clienților. Platformele de programe de loialitate trebuie să le combine cu măsurarea loialității emoționale pentru a înțelege „de ce” din spatele numerelor. – așa cum face Comarch Loyalty Management. CLM utilizează mai multe metrici pentru a stabili nivelurile de satisfacție a clienților.

Managementul programului de recomandare

Caracteristicile cheie ale software-ului de loialitate includ managementul puternic al programului de recomandare a clienților, care valorifică experiențele pozitive ale membrilor existenți. Această funcționalitate vă permite să creați un program de recomandare a clienților care să iasă în evidență – permițând segmentarea recomandărilor, stimularea atât a utilizatorilor noi, cât și a celor existenți, precum și prevenirea contului fals. Sunt caracteristici precum cele care fac din soluția Comarch a 4-a cea mai bună de pe piață, conform Forrester.

Angajamentul comunității

Puterea comunității de clienți a unui furnizor se traduce prin puterea soluției lor. Comarch se concentrează pe digitalizarea completă a bazei noastre de clienți în creștere prin implementarea unui sistem de management al învățării structurat pe trei piloni principali:

1. Loyalty Marketing Academy : un curs de e-learning pentru practicienii de marketing, axat pe dobândirea de cunoștințe, precum și pe proiectarea și desfășurarea de programe de marketing de loialitate.

2. Comunitate de clienți : un spațiu online exclusiv pentru clienții Comarch, care oferă peste 50 de canale legate de produse și strategie (grupuri de discuții), recunoaștere pentru cei mai mulți contribuitori activi și sesiuni orientate spre industrie moderate de Comarch și experți din industrie.

3. Comunitate de parteneri : O comunitate închisă și un portal dedicat diferitelor tipuri de parteneri oficiali.

„În calitate de șef de cercetare și dezvoltare a produselor noastre de loialitate, sunt încântat de recunoașterea de către Comarch în Forrester Wave. Loialitatea devine mainstream și crește rapid. Avem nevoie de noi modele de afaceri și de livrare/integrare simplificată în ecosistemele martech. În aceste vremuri dificile de instabilitate financiară, este esențial să ne concentrăm pe loialitatea clienților prin experiență excelentă, personalizare și oferind o valoare semnificativă consumatorilor fideli. Platforma noastră de marketing bazată pe inteligență artificială și gama largă de servicii de afaceri fac mult mai ușor pentru marketeri. Suntem aici pentru a vă sprijini la fiecare pas al călătoriei, de la strategia de construire până la operațiunile de zi cu zi.”

– spune Łukasz Słoniewski, șeful departamentului R&D – Loyalty & Marketing Solutions la Comarch.

Viitorul marketingului de loialitate

Raportul Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions T1 2023 ne oferă o perspectivă asupra direcției în care se îndreaptă peisajul loialității. Având în vedere provocările și nevoile cu care se confruntă factorii de decizie de marketing B2C, această evaluare arată cele mai critice puncte de durere ale clienților care caută cel mai bun software de gestionare a loialității pentru afacerea lor. Forrester pune ștacheta ridicată – condițiile pentru a fi inclus în topul său de furnizori de loialitate sunt extinse și adesea, în opinia noastră, greu de îndeplinit, dar asta face ca acest profil să fie atât de util. Cu caracteristicile, funcționalitățile și ofertele menționate mai sus, Comarch face eforturi în mod constant nu numai pentru a îndeplini, dar și a depăși aceste așteptări.