9 sfaturi pentru a construi încredere în comerțul electronic pentru o mai bună încredere a clienților

Odată cu scăderea încrederii în comerțul electronic, mărcile trebuie să își dubleze eforturile de a câștiga încredere pentru a câștiga clienți.

În peisajul nostru online de astăzi, încrederea este o piatră de temelie valoroasă pentru dobândirea și păstrarea clienților. Fără ea, nu te poți baza pe clienții care rămân prin preajmă, cu atât mai puțin că vor dobândi noi susținători. Singura problemă, după cum bine știți, este că încrederea este mai ușor spulberată decât construită.

Acest lucru este valabil pentru toate aspectele marketingului digital – de la reclame plătite la eforturi organice în rețelele sociale și, mai ales, în site-urile de comerț electronic. Scăderea încrederii consumatorilor are un impact mai ales asupra conversiilor de comerț electronic, deoarece clienții online devin mai atenți la riscurile de securitate ori de câte ori fac tranzacții online.

Scăderea încrederii în comerțul electronic

Hacking-ul, infracțiunile cibernetice și atacurile malware reprezintă toate riscuri pentru confidențialitatea datelor clienților dvs. și, la rândul lor, scad de încrederea consumatorilor în marca dvs. Chiar dacă sunteți cel mai popular brand online, lipsa politicilor și a garanțiilor pentru datele utilizatorilor îi face pe oameni să creadă că nu sunteți o afacere online de încredere.

Și tocmai această decădere lentă a încrederii în comerțul electronic face ca este mai important ca niciodată să câștigăm încrederea consumatorilor, mai ales că concurenții emergenti arată că sunt mai mult decât dispuși să-și câștige aprobarea.

Pentru a rămâne în frunte – sau chiar pe linia de plutire – trebuie să știți cum să creați încredere în tranzacțiile de comerț electronic. Acest lucru se realizează printr-o abordare pe mai multe direcții care include dezvoltarea comerțului electronic de marketing de conținut, date și analize și multe altele pentru a implica clienții și a le câștiga încrederea.

De ce încrederea în comerțul electronic a scăzut

Pentru a elabora o strategie pentru recâștigarea încrederii clienților, trebuie să înțelegeți de ce consumatorii online sunt din ce în ce mai neîncrezători în comerțul electronic.

Vedeți, nu toate progresele tehnologice au ajutat clienții. A închide ochii la elementele negative și agenții în joc este iresponsabil atât pentru utilizatori, cât și pentru operatorii de pe internet. Cu toate acestea, chiar și simplul act de a încerca să cunoașteți și să înțelegeți amenințările și riscurile la care se expun clienții dvs. online vă ajută să elaborați strategii pentru a-i proteja.

Mai jos sunt câteva dintre evoluțiile online recente și știrile referitoare la siguranța consumatorilor online, care vă pot oferi mai mult context în acest sens:

• Confidențialitatea și securitatea datelor . Potrivit unui studiu realizat de firma de tehnologie Cisco din California, aproape 80% dintre companiile din Filipine au căzut victime ale încălcărilor de date în 2022, două din cinci mărci pierzând cel puțin 500.000 de dolari din cauza fraudătorilor online. Nu este de mirare că încrederea în comerțul electronic a scăzut – așa că pentru a preveni aceste încălcări, afacerea dvs. trebuie să asigure stocarea în siguranță a datelor utilizatorilor și colectarea respectuoasă a informațiilor despre consumatori online.
• Autentificarea și verificarea identității. Infractorii cibernetici înțeleg acum și importanța smartphone-urilor pentru crimele lor cibernetice. De fapt, victimele „smishing” sau phishing prin SMS, sunt de obicei păcăliți de fraudatori să dezvăluie informații de autentificare pentru parole sau numere de card de credit prin intermediul textului și al telefonului mobil. Pentru a preveni incidentele de spargere, trebuie să utilizați mai multe straturi de autentificare pe site-ul dvs. pentru a proteja utilizatorii de accesul neautorizat și furtul de identitate.

Figura 1. Autentificare multistrat și verificare a identității pe Lazada.Previzualizare (se deschide într-o filă nouă)
Fotografie prin amabilitatea lui Lazada

• Prevenirea fraudei. Atunci când cumpărătorii sunt victimele fraudei pe platforma sau site-ul dvs., încrederea lor în marca dvs. poate fi amenințată - și chiar spulberată. Trebuie să aveți sisteme pentru a detecta tranzacțiile frauduloase pe site-ul dvs. web, cum ar fi analizarea adreselor IP sau implementarea metodelor de autentificare cu doi factori.
• Securitatea plății . Imaginează-ți că pierzi accesul la conturile tale bancare și la cardurile de credit, deoarece informațiile tale financiare au fost piratate de către fraudatori la mijlocul achiziției. De aici provine frica pe care o experimentează clienții online în timpul plății online.
  Pentru a o reduce, utilizați gateway-uri de plată securizate (cele cu criptare SSL/TLS) pentru a proteja detaliile financiare și personale ale cumpărătorilor de criminali cibernetici sau de actori rău intenționați din afara rețelei companiei dvs.
• Protecția integrității site-ului . Potrivit lui Roger Northrop, membru al Consiliului Tehnologic Forbes, „Actorii răi [azi] folosesc orice metodă pentru a se infiltra în sistemele dvs., inclusiv phishing, telefonie denial of service (TDoS) și chiar folosesc [rețele de voce] pentru a obține informații cheie. pentru atacuri.”

Pentru a proteja integritatea sistemelor dvs., puteți instala corecții de securitate actualizați, puteți utiliza software antivirus, puteți activa firewall-uri și multe altele.

Odată cu proliferarea amenințărilor online, consolidarea securității comerțului electronic este mai importantă ca niciodată în asigurarea încrederii comerțului electronic. Vă oferim câteva sfaturi practice despre cum să faceți acest lucru în secțiunea următoare.

Cum să construiți încredere cu clienții de comerț electronic

Acum că aveți o idee mai clară a acestei tendințe de scădere a încrederii consumatorilor, puteți acum să lucrați la strategii pentru a consolida încrederea.

După cum sa discutat mai sus, puteți face acest lucru în mai multe moduri. Unul este prin crearea de conținut care să creeze încredere în timp ce lucrați la măsuri de securitate din partea dezvoltării.

În afară de acestea, iată alte nouă moduri prin care puteți construi încredere:

1. Implementați plăți sigure oricând.

   O caracteristică cheie de securitate pe care platforma, site-ul sau aplicația dvs. sunt plățile online securizate. După cum am menționat anterior, trebuie să securizați gateway-urile de plată cu funcții precum criptarea SSL/TLS pentru a proteja informațiile financiare ale clienților de agenți răuvoitori.

   Pentru a semnala fiabilitatea acestor gateway-uri, ar trebui să implementați și semnale de securitate, cum ar fi insignele de încredere și în designul site-ului dvs. Adunați și implementați în HTML orice logo-uri relevante și de renume și sigilii de încredere, în mod ideal, în pagina tranzacției de plată.

   De asemenea, puteți folosi sigiliile de încredere în pagina de destinație a produsului, astfel încât să puteți semnala gateway-uri de plată sigure din punctul tranzacției.

2. Faceți platforma intuitivă și ușor de utilizat.

   O altă modalitate de a construi încrederea consumatorilor este dezvoltarea unei platforme de comerț electronic care este intuitivă și ușor de utilizat. Cu modele de comerț electronic simple, dar eficiente, puteți oferi o experiență de utilizator fluidă, care întărește sentimentul de siguranță și securitate al clienților dvs.

   

   Unii pași acționați pentru a face acest lucru includ furnizarea de indicatoare vizibile pentru a indica cumpărătorii către conversia dorită, inclusiv funcții utile pentru navigarea pe pagină și chiar includerea de asistență prin chat live pentru a asigura o experiență ușoară cu marca dvs.

   

   Figura 2. Indicatoare clare, funcții intuitive ale site-ului web și ferestre pop-up de asistență prin chat live pentru achiziția unui produs Apple.
   Fotografie prin amabilitatea Apple

3. Stabiliți o politică de securitate eficientă.

   Politica de securitate a mărcii dvs. vă va spori încrederea și va asigura siguranța tranzacțiilor cumpărătorului în ansamblu. Pentru a stabili o politică de securitate eficientă, utilizați un protocol de securitate a conținutului (CSP) în designul dvs. web securizat pentru a preveni atacurile de scripting între site-uri de la actori rău intenționați din afara rețelei dvs.

   După ce ați folosit această soluție de protecție a datelor, asigurați-vă că politica de securitate este afișată în mod vizibil pe pagina dvs. În acest fel, cumpărătorii pot fi siguri de siguranța lor pe site-ul dvs., ceea ce duce la o mai mare încredere și în marca dvs.

4. Oferiți asistență pentru clienți 24/7

   Vrei să demonstrezi consumatorilor de astăzi că ești un brand de încredere? Furnizați canale de asistență centrate pe client ușor disponibile pentru a le asigura experiențe fără probleme în toate punctele de-a lungul călătoriei de cumpărare.

   Puteți face acest lucru creând un centru de ajutor pentru a le permite clienților să ceară ajutor prin chat live, telefon sau întrebări frecvente. Asigurați-vă că răspundeți rapid și întrebărilor lor și oferiți asistență post-vânzare. Acestea vor asigura că cumpărătorii dvs. au un timp ușor de a face o achiziție pe site-ul dvs., fără grijile vreunui risc.

   

   Figura 3. Luați Centrul de ajutor PH pentru asistență pentru clienți.
   Fotografie prin amabilitatea Grab PH

5. Oferă returnări și rambursări simple ale produselor.

   Oferind opțiunea de returnare și rambursare ușoară a produselor, faceți eforturi suplimentare pentru a asigura încrederea clienților pentru serviciile și fiabilitatea mărcii dvs. Asigurați-vă că politicile dvs. de returnare sunt clare și ușor de urmat, astfel încât acestea să poată tranzacționa cu ușurință cu afacerea dvs., fără restricții.

   Asigurați-vă că oferiți clienților dvs. servicii de protecție a cumpărătorilor pentru a vă asigura că tranzacțiile lor sunt protejate bine după cumpărare. Aceste schimbări simple vă vor îndrăgi afacerea cumpărătorilor, construind fiabilitatea mărcii dvs. pe termen lung.

6. Folosiți recenzii și mărturii.

   Următorul lucru pe care îl puteți face pentru a construi încrederea consumatorilor este să utilizați recenziile pe care clienții anteriori le-au lăsat pentru produsele și serviciile dvs.

   O modalitate simplă de a integra acest lucru în designul web al magazinului dvs. este să prezentați recenziile și evaluările pe care clienții le acordă după finalizarea unei achiziții. De asemenea, puteți evidenția poveștile de succes ale cumpărătorilor pe platforma dvs., pentru a construi acel sentiment de încredere pentru viitorii cumpărători.

   Doar asigurați-vă că utilizați serviciile de moderare a recenziilor pentru a menține recenziile pozitive în top, față de mărturiile mai puțin pozitive.

   

   Figura 4. Evaluări și recenzii agregate ale produselor scrise de clienții anteriori.
   Fotografie prin amabilitatea Shopee Philippines

7. Asigurați-vă că respectarea politicii de confidențialitate.

   Fiecare companie care efectuează tranzacții online ar trebui să aibă o politică de confidențialitate ușor accesibilă pe platforma, site-ul sau aplicația sa. O politică de confidențialitate asigură că site-ul dvs. îndeplinește standardele din industrie, asigurând astfel protecții de bază pentru consumatorii online.

   Așadar, asigurați-vă că vă prezentați politica de confidențialitate pe platforma aleasă și că implementați conformitatea politicii și pentru afacerea dvs. Acestea vă vor dovedi dedicarea dvs. pentru a vă proteja clienții online în timp ce aceștia fac tranzacții cu afacerea dvs. prin internet astăzi.

8. Oferă programe de fidelitate și reduceri.

   Programele de loialitate și reducerile sunt o modalitate de a recompensa încrederea unui client în marca dvs. Oferind aceste programe consumatorilor dvs., arătați că prețuiți afacerea lor și că vă respectați astăzi promisiunea de fiabilitate a mărcii.

   Puteți chiar să vă creșteți reducerile și stimulentele atunci când cumpărătorii arată mai multă loialitate față de marcă prin vânzările de comerț electronic . Acest lucru vă va crește favoarea în ochii lor și va crea mai multe relații între dvs. și consumatorii dvs. fideli.

9. Partajați conținut generat de utilizatori.

   Nu în ultimul rând, este să distribui conținutul generat de utilizatori pe care clienții tăi fideli îl creează în jurul mărcii tale.

   Conținutul generat de utilizatori este modul în care clienții din trecut arată că iubesc și au încredere în produsele și serviciile dvs. Prin valorificarea acestui conținut pe canalele dvs. de marketing digital, creșteți gradul de cunoaștere a mărcii, încurajați partajarea socială și sporiți implicarea pentru marca dvs., traducându-vă astfel în mai multe conversii de vânzări pentru afacerea dvs. pe termen lung.

Recomandări cheie

Construirea încrederii în comerțul electronic ar trebui să fie o parte esențială a strategiei digitale a oricărui brand. Prin luarea de măsuri concrete pentru a crea încrederea consumatorilor, nu numai că creșteți loialitatea clienților, dar îi protejați și de atacurile cibernetice care le pot compromite siguranța și securitatea în prezent.

Luați cu dvs. aceste sfaturi finale pe măsură ce faceți mișcări pentru a proteja consumatorii în peisajul digital în continuă schimbare de astăzi:

• Câștigați încrederea consumatorilor cu transparență și responsabilitate. Indiferent de mișcările pe care le faci, vei putea câștiga încrederea consumatorilor doar atunci când vei fi transparent în ceea ce faci și vei fi responsabil și pentru acțiunile tale. Informați clienții, astfel încât să știe să creadă în politicile și procesele dvs.

• Generați conversii din vânzări evidențiind încrederea dvs. Știind cât de mult prețuiesc acum încrederea consumatorilor, puteți genera cu ușurință conversii de vânzări pentru marca dvs. evidențiind încrederea mărcii dvs. pe platformele dvs. online prin insigne, politici de securitate eficiente și feedback generat de utilizatori.

• Rămâneți la curent cu cele mai recente servicii de protecție . Abonându-vă la servicii de experți în marketing digital, vă puteți actualiza în mod constant politicile și sistemele pentru a asigura astăzi protecții de cea mai bună calitate pentru clienții dvs.

Dacă aveți alte întrebări, trimiteți-ne un mesaj prin conturile noastre Facebook, X și LinkedIn. Hai sa vorbim.

Pentru a primi sfaturi directe despre comerțul electronic, asigurați-vă că vă abonați și la buletinul informativ Propelrr.