Ce, de ce și cum ale valorilor de retenție a clienților

Reținerea clienților este elementul vital al afacerii dvs., mai ales dacă sunteți în sectorul serviciilor sau B2B.

Este atât de important încât industriile precum IT și asigurările tind să rețină mai mult de 80% din toți clienții lor. Chiar și întreprinderile de vânzare cu amănuntul văd afaceri repetate de la aproximativ 63% dintre cumpărători.

Cu toate acestea, pentru unele companii, acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Și o mare parte se datorează modului în care măsoară reținerea clienților. Utilizarea valorilor potrivite și implementarea corectă a acestora poate îmbunătăți considerabil rezultatele afacerii.

Citiți în continuare pentru a afla mai multe despre măsurarea reținerii clienților, de ce este important și cum să interpretați datele pe care le colectați.

De ce este importantă păstrarea clienților ?

Este deloc o idee când te gândești la asta. La urma urmei, cu cât poți obține mai multe venituri de la clienții existenți, cu atât trebuie să cheltuiești mai puțin pentru achiziționarea de clienți.

Luați în considerare că achiziționarea de noi clienți vă poate costa oriunde între 5-10 ori mai mult decât vânzarea unui client existent. După cum arată graficul de mai sus, acest lucru poate ajunge la aproape 400 USD, în funcție de industrie. În plus, ei tind să cheltuiască mai puțin, clienții actuali plătind cu până la 67% mai mult decât cei noi.

Și potrivit Bain & Company, creșterea retenției clienților cu 5% poate crește profiturile cu până la 95%.

La acel preț, vă puteți permite să nu investiți în reținerea clienților?

Dacă procedați metodic, vă puteți îmbunătăți și mai mult șansele de a obține un randament extraordinar. Aici intervin valorile de retenție a clienților. Este important să înțelegeți care părți din călătoria dvs. client nu sunt performante, iar valorile de retenție vă oferă o modalitate cuantificabilă de a identifica asta.

Cum se măsoară retenția clienților

Primul pas pentru măsurarea retenției clienților este definirea obiectivelor dvs. de afaceri. Cum arată succesul pentru tine? Abonamente repetate crescute? Satisfacție îmbunătățită? Mai multe vânzări? Creșterea valorii de viață a clientului?

Subliniați obiectivele dorite și apoi cuantificați-le, stabilind un punct de referință pentru strategia de succes a clienților. Acest lucru vă va ajuta să alegeți valorile de retenție potrivite pentru obiectivele dvs. Odată ce le aveți, puteți începe să extrageți datele necesare.

Datele de care aveți nevoie pot proveni din mai multe surse. Dacă utilizați un sistem CRM, ar trebui să puteți extrage majoritatea punctelor de date de acolo. Instrumentele de analiză, cum ar fi Google Analytics și Hotjar, pot completa și acest lucru.

Care sunt unele valori bune de reținere a clienților

Există o serie de valori diferite pe care le puteți urmări pentru a înțelege comportamentul clienților. Cu toate acestea, urmărirea celor potrivite poate însemna diferența dintre succes și eșec. Iată o listă cu zece valori importante pentru a începe.

1. Rata de retenție a clienților (CRR)

Poate că toate eforturile dvs. de reținere a clienților ar trebui să fie orientate spre îmbunătățirea acestei valori. Exprimat ca procent, CRR măsoară numărul de clienți pe care ați reușit să-i păstrați într-o perioadă de timp.

CRR = [(Numărul de clienți la sfârșit – Numărul de clienți noi) / Numărul de clienți la sfârșit] x 100

Valoarea CRR este cea mai simplă și eficientă modalitate de a evalua modul în care decurg eforturile dvs. de reținere a clienților. Dacă aveți o listă de clienți relativ mică, este posibil să observați schimbări substanțiale în această valoare atunci când unul sau doi dintre ei renunță.

CRR-ul ideal poate varia de la industrie la industrie. Pentru companiile SaaS, o rată de retenție de peste 90% este considerată bună, în timp ce companiile de retail D2C, de obicei, sunt mult mai mici decât atât.

2. Rata de abandon a clienților

Denumită pur și simplu rata de abandon, aceasta este o valoare foarte simplă a reținerii clienților, care vă oferă procentul de clienți care pleacă într-un anumit interval de timp. Este adesea folosit de companiile SaaS și bazate pe abonament, cum ar fi platformele de streaming și serviciile de livrare, care au contracte anuale sau lunare cu clienții.

Rata de pierdere a clienților = (Numărul de clienți care au renunțat / Numărul de clienți la începutul perioadei) x 100

Pentru companiile SaaS, rata ideală de abandon este între 5-7% anual și mai puțin de 1% în rata lunară.

3. Rata de achiziție repetată

Rata de achiziții repetate este procentul de clienți existenți care cumpără mai mult de un articol într-o anumită perioadă de timp. Este o valoare importantă a reținerii clienților pentru a determina afinitatea mărcii și a produsului pentru clienții dvs.

Rata de achiziție repetată = (Numărul de clienți care au făcut achiziții suplimentare / Numărul total de clienți) x 100

20-40% este o gamă decentă în care trebuie să fiți când vine vorba de achiziții repetate. Rețineți că, în funcție de produsul dvs., puteți observa mult mai multe fluctuații în acest sens. Articolele de sezon, cum ar fi schiurile și îmbrăcămintea de plajă, nu sunt de obicei cumpărate pe tot parcursul anului.

4. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clientului este măsurarea veniturilor totale generate de un client pe parcursul asocierii sale cu marca dvs. Aceasta este o măsură cheie pentru reținerea clienților și eforturile de succes.

Valoarea de viață a clientului = Valoarea medie de achiziție x Numărul mediu de achiziții x Durata medie de viață a clienților

Teoretic, nu există un plafon pentru valoarea de viață a clientului. În general, cu cât este mai mare CLV, cu atât este mai bine. Cu toate acestea, un standard de referință recomandat este ca CLV să fie de cel puțin trei ori costul de achiziție al clienților (CAC). Acest lucru vă asigură că obțineți un profit rezonabil pentru fiecare client în plus față de ceea ce cheltuiți pentru a-i achiziționa.

5. Venituri lunare recurente (MRR)

Venitul lunar recurent este o măsură a venitului mediu pe care îl generați pe lună. Pe măsură ce valorile de retenție a clienților merg, aceasta este una foarte importantă, în special pentru mărcile aflate în stadiu incipient. Vă ajută cu planificarea afacerilor și financiare, ajutându-vă să evaluați cât de repede vă puteți extinde piața sau serviciile.

Venitul lunar recurent = Venitul mediu pe cont pe lună x Număr de conturi

6. Rata de pierdere a veniturilor

Retragerea veniturilor măsoară cât de mult fluctuează veniturile dvs. Este un procent din veniturile pe care le-ați pierdut de la clienții existenți, cum ar fi un abonament anulat și comenzi lunare mai mici. Pentru unele companii, această măsurătoare de retenție ar putea fi mai importantă decât rata de pierdere a clienților, mai ales dacă se bazează pe o listă de clienți destul de consistentă de la o lună la alta.

Rata de pierdere a veniturilor = (Venituri pierdute într-o perioadă de timp / Venituri recurente în acea perioadă de timp) x 100

De obicei, pierderea veniturilor, împreună cu veniturile recurente, sunt măsurate la sfârșitul fiecărei luni. Urmărirea acestuia în mod constant vă poate ajuta să identificați tendințele și să faceți îmbunătățiri.

7. Rata de creștere a veniturilor clienților existente

Aceasta este o măsură importantă de retenție pentru a măsura satisfacția clienților față de marca dvs. Este un procent din creșterea cheltuielilor clienților existenți într-o perioadă de timp. Dacă observați o creștere semnificativă a acestei rate de la un trimestru la altul, știți că oferiți o valoare bună clienților dvs.

Rata de creștere a veniturilor clienților existente = [(MRR luna curentă – MRR luna anterioară) / RMR luna anterioară] x 100

8. Rata de returnare a produsului

Mai simplu spus, acesta este rata la care produsele sunt returnate. Este o măsură bună de păstrare pentru a măsura satisfacția clienților față de produsele dvs.

Rata de returnare a produsului = (Numărul de produse returnate / Numărul total de produse vândute) x 100

Deși o rată de returnare a produsului de 0% este evident ideală, este și nerealistă. Potrivit Shopify, rata medie de returnare a comerțului electronic este de 20-30%. Dacă profiturile dvs. depășesc în mod constant acest lucru, ar trebui să vă uitați la motivul din spatele acestuia.

9. Timp între achiziții

Acesta este timpul mediu necesar clienților pentru a cumpăra din nou de la dvs. Vă spune cât de fericiți sunt clienții cu produsul sau serviciul dvs. și dacă simt nevoia să experimenteze cu produsele concurenților.

Pentru a calcula acest lucru, va trebui să aflați rata de achiziție pentru fiecare client. Acest lucru poate varia semnificativ de la o săptămână la o lună sau mai mult. Apoi, adunați ratele de achiziție individuale pentru toți clienții dvs. și împărțiți-le la numărul total de clienți repetați.

Timp între achiziții = Suma ratelor de achiziție individuale / Numărul total de clienți repetat

10. Scor net de promovare ^Ⓡ (NPS)  

Aceasta este printre cele mai apreciate valori de retenție pentru măsurarea loialității clienților. Dezvoltat parțial de Bain & Company, vă oferă o indicație despre cât de probabil sunt clienții dvs. să vă refere marca la alții.

Scala NPS variază de la -100 la 100. Cu cât scorul este mai mare, cu atât este mai mare satisfacția clienților cu produsul sau serviciul dumneavoastră. Vă puteți baza mai mult sau mai puțin pe faptul că un NPS bun va duce la o reținere îmbunătățită a clienților.

Reținerea clienților, simplificată. Depășește-ți concurenții cu Coaliția

Reținerea clienților nu este dificilă. Mărcile care sunt capabile să ofere în mod constant experiențe de înaltă calitate în punctele de contact tind să înregistreze rate de retenție în mod natural mai mari.

Colaborați cu Coalition Technologies pentru a stabili un program solid de comunicare omnicanal pentru baza dvs. de clienți. Beneficiați de expertiza unui campion dovedit al industriei pentru a oferi experiențe personalizate și pentru a crește în mod măsurabil valorile de retenție a clienților.

Coalition a generat peste o jumătate de miliard de dolari în venituri pentru peste 1.000 de clienți la nivel global. O agenție premiată cu mai multe premii, suntem în mod regulat recunoscuți ca printre cele mai bune din lume. Consultați unele dintre lucrările noastre sau contactați-ne pentru o consultație personalizată și o revizuire gratuită a strategiei.