Puterea serviciului pentru clienți în comerțul electronic: cum să păstrați și să dobândiți clienți

Ați avut o experiență groaznică cu serviciul clienți?

Cu toții avem la un moment dat.

Nu este niciodată distractiv să te simți ignorat și să știi că nu primești ajutorul de care ai nevoie... când este așteptat în primul rând.

Și majoritatea consumatorilor nu le place să se ocupe de astfel de probleme.

Există mulți clienți nemulțumiți în special în lumea comerțului electronic, dar există și multe mărci de comerț electronic care se mândresc cu serviciul lor pentru clienți.

Ei vor să se asigure că clienții sunt bine mulțumiți.

Puterea serviciului pentru clienți în comerțul electronic este ceva care diferențiază aceste companii.

Adesea, se spune că calitatea experienței clienților determină dacă o companie va reuși sau nu.

Și asta este adevărat.

Recent, multe companii și-au dat seama că serviciul pentru clienți este cheia nu numai pentru a păstra clienții existenți, ci și pentru a dobândi alții noi.

Întrucât serviciul clienți este acum unul dintre cei mai importanți factori pentru potențialii cumpărători, acesta a devenit crucial pentru afacerile de comerț electronic.

Și despre asta este vorba în acest blog. Astăzi vreau să vorbesc despre...

Puterea serviciului pentru clienți în comerțul electronic

Serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic se referă la interacțiunea cu clienții pe diverse platforme de-a lungul întregii călătorii online a clienților.

În calitate de companie de comerț electronic, nu aveți o vitrină fizică și echipa dvs. nu poate interacționa direct cu clienții.

Dar eforturile de a oferi un serviciu excelent pentru clienți ar trebui să fie aceleași cu a le oferi față în față.

Drept urmare, chiar dacă personalitatea ta nu strălucește la fel de mult ca interacțiunile în persoană, există încă multe modalități de a lăsa un impact de durată asupra clienților tăi.

Acest lucru vă va oferi un avantaj față de concurenții dvs., mai ales atunci când oferiți un serviciu excelent pentru clienți de comerț electronic, livrat prin diverse canale.

Și vorbind despre canale, este important pentru tine să ajungi la clienții tăi oriunde s-ar afla.

Așadar, iată diferitele canale pe care le puteți contacta cu clienții dvs.:

Canale pentru Serviciul Clienți

1. Asistență telefonică

Acesta este unul dintre primele canale de comunicare cu clienții.

Majoritatea oamenilor încă preferă acest canal pentru a obține răspunsuri imediate la întrebările lor.

Acesta rămâne un canal eficient pentru rezolvarea problemelor legate de serviciile pentru clienți în comerțul electronic.

Prin urmare, asigurați-vă că site-ul dvs. de comerț electronic include un număr de telefon.

Trec la următorul canal...

2. Chat live

Utilizarea chatului live devine din ce în ce mai importantă pentru proprietarii de afaceri de comerț electronic.

Clienții pun atât de mult preț pe răspunsurile în timp real pe care le pot obține din chat-urile live.

Dacă îl poți oferi, îi poți păstra potențialii clienți și pe cei care altfel ar abandona site-ul tău.

Știu că nu orice magazin de comerț electronic are asistență prin chat live 24/7.

Chiar și așa, este totuși o idee bună să includeți o opțiune de chat live în magazinul dvs. 

Mergând mai departe, lasă-mă să vorbesc despre...

3. E-mail

Utilizarea e-mailului ca instrument de comunicare este încă foarte populară pentru afacerile de comerț electronic online.

Cu toate acestea, clienții nu se pot aștepta la răspunsuri imediate în comparație cu alte canale rapide.

Prin urmare, ar trebui să urmăriți cu atenție căsuța de e-mail a magazinului dvs. de comerț electronic.

Și aveți grijă să nu sacrificați personalizarea în căutarea vitezei.

Trebuie să răspundeți la fiecare întrebare pe care vi le pun, indiferent de cât de comună și banală ar fi.

De asemenea, aveți grijă când trimiteți răspunsuri pregătite. Răspunsurile șablonului greșite nu sunt ceea ce caută clienții tăi.

În plus, este enervant să primești un mesaj greșit în căsuța de e-mail.

Următorul canal este...

4. Social Media

Rețelele de socializare sunt atât de comune astăzi. Este imposibil să-l ignori, decât dacă ai trăit sub o peșteră.

Nu mai este un loc pentru dezordine, videoclipuri amuzante și comentarii sarcastice. În prezent, servește drept spațiu comercial pentru mărci.

Așa că trebuie să fii la curent cu rețelele cele mai populare în rândul publicului tău.

Și apoi, trebuie să creați un cont și să-l monitorizați astfel încât să puteți interacționa cu clienții dvs.

Ultimul canal este...

5. Blog

Mențineți un blog cu conținut actualizat și util pentru clienții dvs. existenți și potențiali.

Concentrați-vă pe răspunsul la întrebările obișnuite despre produse. Gândiți-vă cum puteți atenua punctele dureroase ale clienților.

De asemenea, utilizarea conținutului bazat pe cunoștințe este o idee bună. Acest lucru va oferi mai multe informații despre produsele dvs.

Acum că știți diferitele canale pe care să le folosiți pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți, acest lucru va ajuta foarte mult la reținerea și chiar la dobândirea clienților.

Următoarea întrebare este...

Cum creezi genul de experiență care oferă afacerii tale un avantaj competitiv real?

Iată sugestii simple, dar puternice.

Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic?

1. Cunoaște-ți clienții.

Am spus asta de multe ori și nu pot sublinia asta suficient.

Cunoașterea clienților este o modalitate de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți. Interacționează cu ei și cunoaște-le interesele.

Acest lucru va crea încredere și vă va stabili relația cu clienții.

În lumea de astăzi cu ritm rapid, centrată pe consumator, niciodată nu a fost mai important pentru companii să stabilească o relație de încredere cu consumatorii.

Spunând asta...

2. Monitorizați călătoria clienților dvs

Este esențial pentru dvs., ca proprietar de afaceri, să vă înțelegeți clienții și să le oferiți o experiență de cumpărături valoroasă și relevantă.

Trebuie să fii alături de clienții tăi înainte de vânzare, la mijlocul vânzării și după vânzare.

Este important să le anunțați clienților că sunteți alături de ei la fiecare pas al călătoriei lor.

Prin urmare, trebuie să urmăriți valorile importante ale călătoriei clienților în fiecare etapă.

Stabiliți diferitele etape ale călătoriei lor și care sunt obiectivele lor în fiecare dintre aceste etape.

În plus, este esențial să știm unde pot fi aduse îmbunătățiri pentru fiecare etapă.

Aici ar trebui să urmeze feedback-ul clienților...

3. Aflați cum să gestionați feedback-ul negativ.

Când vine vorba de a oferi feedback companiilor, mulți clienți simt că strigă în aer.

Pentru că, după ce și-au făcut timp să răspundă la un sondaj de feedback al clienților, aceștia nu observă nicio îmbunătățire a modului în care mărcile gestionează experiența de cumpărături.

Și aici te poți deosebi cu adevărat de concurență.

Indiferent cât de negativ este feedback-ul clienților tăi, spune-i că prețuiești opinia lor.

Anunțați-le că sunteți dispus să faceți bine.

Dacă arătați apreciere reală pentru opinia lor și vă îmbunătățiți slăbiciunile, puteți întoarce lucrurile.

Și cine știe? Îți poți transforma probabil cei mai duri critici în cei mai mari susținători ai tăi.

Fă asta și următorul...

4. Consecvența este cheia.

Dacă oferiți o experiență excelentă pentru clienți, cel mai probabil veți păstra clienții.

Cu toate acestea, dacă nu reușiți să egalați nivelul de serviciu pentru clienți data viitoare, s-ar putea să-i pierdeți definitiv.

Deci, consecvența este cheia.

În orice moment și pe toate canalele, trebuie respectat un standard ridicat de interacțiune cu clienții.

Menținerea consecvenței este o strategie de serviciu pentru clienți ușor de înțeles.

Următorul punct este crucial...

5. Îmbunătățiți timpul de răspuns.

Trăim într-o lume din ce în ce mai instantanee. Și există mai puțină răbdare printre oameni decât înainte.

Consumatorul mediu de astăzi solicită un timp de răspuns mai scurt pe toate canalele.

Clienții sunt cei mai pretențioși în rețelele sociale și asistența prin chat live. Luați în considerare integrarea chatului dvs. FB pe site-ul dvs. de comerț electronic cu ajutorul suplimentului Debutify.

De asemenea, așteptările lungi pentru asistență telefonică sau răspunsuri prin e-mail nu sunt acceptabile.

Prin urmare, trebuie să vă îmbunătățiți timpul de răspuns pentru a oferi un suport superior.

La jumătatea drumului și am ajuns la...

6. Asigurați-vă că politicile de expediere și returnare sunt clare.

Acestea sunt esențiale, așa că este important să fiți transparent cu politicile de expediere și returnare.

Aproape toți clienții înțeleg că expedierea mărfurilor implică timp și cheltuieli.

Cu toate acestea, nu este acceptabil ca aceștia să fie induși în eroare cu privire la cât timp trebuie să aștepte sau cât de mult ar trebui să plătească pentru transport.

Asigurați-vă că liniile directoare și politicile sunt vizibile și ușor de înțeles.

Ei ar trebui să fie conștienți de următoarele:

1. Timp pentru procesarea comenzilor
2. Diferite opțiuni de livrare, costuri și timpi de livrare
3. Taxe sau alte taxe suplimentare.
4. Politica de returnare

Trecând peste...

7. Abordare personalizată

Nu există o soluție universală în comerțul electronic.

Este important să tratezi clienții cu o abordare personalizată care să-i facă să se simtă speciali.

A cunoaște mai bine consumatorii și a forma relații semnificative, pe termen lung, este imperativ pentru companiile de astăzi.

Ajungem acolo, așa că stai...

8. Dezvoltați o strategie de retenție a clienților

Afacerile de comerț electronic se confruntă cu numeroase provocări atunci când vine vorba de păstrarea clienților.

Trebuie să vă puneți în aplicare strategiile de reținere.

Creați un proces excelent de integrare a clienților, astfel încât aceștia să se bucure de prima lor experiență de cumpărare.

Și păstrați legătura cu ei pentru a oferi clienților o experiență extraordinară.

Serviciul pentru clienți și experiența joacă un rol în reținerea clienților.

Retenția clienților poate fi crescută cu ușurință prin crearea unei experiențe consecvente și previzibile pentru clienți.

Aproape am terminat...

9. Profită de recenziile clienților.

Astăzi, consumatorii au mai multă putere de a lua decizii informate decât oricând.

Pentru ei este important ca opiniile lor să fie auzite.

În plus, doresc să audă ce cred alți clienți despre produsele și serviciile dvs.

Nu e de mirare că recenziile clienților sunt factori majori care influențează deciziile de cumpărare.

Ele sunt, de asemenea, resurse valoroase pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți, așa că valorificați recenziile clienților dvs.

Acum că știți cele 9 strategii importante de servicii pentru clienți, nu uitați...

10. Îmbunătățiți-vă strategiile de servicii pentru clienți.

Nu există reguli stabilite reglementate pentru serviciul clienți.

Clișeu, dar este adevărat că „Different strokes for different folks” poate fi aplicat în serviciul pentru clienți e-commerce.

Dar, amintiți-vă, să rezolvați rapid problemele clienților și să vă îmbunătățiți continuu abordarea.

Aveți un proces în vigoare pentru a urmări performanța. Este important să depuneți eforturi întotdeauna pentru îmbunătățire

Acest lucru va asigura o experiență de succes pentru clienți.

Iată-l...

Puterea serviciului pentru clienți în comerțul electronic: cum să păstrați și să dobândiți clienți

Toate lucrurile pe care le-am menționat aici vă vor ajuta să obțineți și să păstrați clienți.

Succesul nu se întâmplă peste noapte, dar dacă este făcut corect și consecvent, ești pe drumul tău! De asemenea, puteți consulta postarea noastră de blog pentru a vă inspira în timp ce vă străduiți să obțineți succesul magazinului dvs. online.

În plus, puțin ajutor de la Debutify, te va aduce cu siguranță în fața minții clientului tău.

Debutify îmbunătățește nu doar „aspectul și senzația” magazinului dvs., ci vă sporește și veniturile. Cu peste 50 de suplimente, Debutify vă ajută să vă creșteți conversiile, să vă creșteți AOV și să vă sporească profiturile.

Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți cu ajutorul Debutify. Descarcă acum!

Probă de 14 zile. 1 Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.