Înțelegerea noastră a relațiilor cu clienții a suferit o transformare remarcabilă în ultimii ani. În fața impactului de durată cauzat de pandemia de Covid-19 și a amenințării iminente a unei recesiuni economice, acum reevaluăm conceptul de loialitate față de brand și explorăm noi căi pentru a-l atinge. Pentru a evalua starea industriei, ne putem baza pe rapoarte precum The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 – o prezentare generală a celor mai importanți furnizori de software de loialitate de pe piață. Deși scopul principal al studiului Forrester a fost de a ajuta cumpărătorii să ia decizii informate cu privire la achizițiile de tehnologie, acesta oferă, de asemenea, perspective valoroase asupra peisajului actual al loialității. Ești gata să explorezi mai departe?

Importanța loialității în vremuri de criză

Stabilitatea economică are un impact semnificativ asupra modului în care se comportă clienții – iar ultimii ani nu le-au ușurat. Din cauza pandemiei și a inflației în creștere, oamenii devin din ce în ce mai atenți cu obiceiurile lor de cheltuieli. Conform sondajului Forrester privind indicele energetic al consumatorului și pulsul de vânzare cu amănuntul din iulie 2022, majoritatea adulților online din SUA (64%), Marea Britanie (59%) și Franța (55%) sunt îngrijorați de posibilitatea unei recesiuni și se află pe caută noi modalități de a economisi bani.

De aici, importanța tot mai mare a reducerilor. Întotdeauna eficiente în atragerea de noi clienți, în acest moment, promoțiile sunt și mai importante pentru a atrage o nouă mulțime – dar trebuie să fie gândite și distribuite inteligent.

Ce înseamnă?

În primul rând, companiile ar trebui să se concentreze pe acordarea de reduceri clienților care cu adevărat „merită” – de exemplu, cei care rămân loiali mărcilor lor și se angajează în afaceri pe termen lung cu ei, deoarece ei sunt cei în care trebuie să investească. În plus, reducerile trebuie să fie să fie oferite adecvat profilului fiecărui client. Folosind AI pentru analiza datelor la nivel de client unic și motoare de recomandare pentru a construi promoții individuale de reduceri bazate pe nevoile lor, sensibilitatea la prețuri și valoarea pentru companie, puteți elimina așa-numiții „culegători de cireșe” și puteți investi în clienți fideli. În același timp, alocarea eficientă a bugetului promoțional clienților cu cel mai semnificativ ROI vă poate ajuta să protejați marjele și profiturile mărcii.

Marketing fără cookie-uri

Tulburările financiare sunt una dintre multele provocări pe care trebuie să le înfrunte lumea marketingului. Cu un viitor fără cookie-uri care se apropie din ce în ce mai mult ( Google intenționează să nu mai folosească cookie-uri terță parte în Chrome până la sfârșitul anului 2024 ) , specialiștii în marketing încearcă acum să găsească cea mai eficientă modalitate de a colecta date despre clienți. Având în vedere cât de mult se bazează marketingul digital pe informațiile obținute din urmărirea cookie-urilor pentru a identifica clienții și a le atinge cu oferte personalizate, această realitate recent descoperită poate reprezenta o amenințare gravă pentru agenții de publicitate.

Cum să te descurci cu asta?

Din nou, răspunsul constă în loialitatea clienților. Construirea unor relații puternice cu clienții inspiră încrederea necesară pentru ca oamenii să împărtășească informații despre ei înșiși. Și întrucât 92% dintre clienți susțin că își vor schimba datele personale pentru puncte de fidelitate , crearea de programe de loialitate captivante este cheia pentru obținerea celor mai fiabile date zero-party, care pot fi folosite ulterior pentru a optimiza activitățile de marketing.

În plus, agenții de marketing se pot baza acum pe instrumente AI de ultimă generație care analizează eficient informațiile despre clienți pe care le-au achiziționat. Aceste soluții avansate simplifică gestionarea datelor și oferă capacități de predicție, propulsând eforturile de marketing către noi culmi. Prin valorificarea acestor instrumente, companiile pot profita de bogăția de cunoștințe acumulate și pot accesa resurse aproape nelimitate. Era datelor nesocotite a trecut în urmă, deoarece avem acum mijloacele de a analiza informațiile și de a genera simultan în mod eficient conținut personalizat.

Dar nimic din toate acestea nu se poate întâmpla fără un imperativ de încredere și loialitate pentru a culege aceste informații în primul rând.

Va intra loialitatea în metavers?

Realitatea metaversului poate fi cea mai mare dintre toate provocările și tendințele legate de loialitatea clienților. Un concept care sună vag, care a luat lumea cu asalt în 2021, când Mark Zuckerberg a decis să rebrandă Facebook la Meta este acum pe cale să revoluționeze toate activitățile bazate pe web așa cum le cunoaștem .

Dar ce înseamnă de fapt metaversul? Ei bine, asta depinde de cine întrebi.

Definițiile metaversului variază de la setările jocurilor video la locurile de muncă virtuale – cu toate acestea, toate consideră mediile online care oferă experiențe digitale ca o alternativă la realitate accesată prin VR, AR, PC-uri, console de jocuri sau chiar smartphone-uri.

Potențialul acestei realități virtuale paralele cu ceea ce vedem în lumea reală este cu adevărat vast – nu este surprinzător că jucătorii cheie au profitat deja de șansa de a o valorifica. De la Meta lui Zuckerberg, la Microsoft și Apple, la Fortnite și Roblox , există multe iterații ale unui metavers în lucru. Diferite prin scop, domeniul de aplicare al funcționalității, tehnologia necesară și valori, acele platforme luptă pentru supremația pe piață. Dar pentru a-l atinge, trebuie să atragă utilizatori pe termen lung.

Și asta nu se poate întâmpla fără loialitate.

Loialitatea este crucială pentru construirea încrederii și crearea de valoare care îi va face pe membri să împărtășească toate datele metaversului necesare , a căror semnificație nu poate fi supraestimată. Informațiile obținute direct de la clienți sunt considerate a deveni moneda principală a comerțului cu metaverse. De ce? Deoarece datele zero-party vor fi esențiale pentru a proiecta un spațiu adaptat dorințelor, nevoilor, intereselor și preferințelor utilizatorilor, determinând în cele din urmă succesul sau eșecul acestuia.

Dar relația dintre loialitate și metavers este o stradă cu două sensuri. Pe cât de mult beneficiază de loialitate metaversul, un metavers poate ajuta și loialitatea. Odată cu creșterea proprietății digitale, a blockchain-ului și a NFT-urilor, programele de loialitate profită deja de potențialul metaversului. De exemplu, mărci precum Balenciaga și Adidas au investit în produse digitale care devin din ce în ce mai populare în rândul celei mai tinere generații de consumatori. Studiul Obsessar – „The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights” – a arătat că aproape 75% dintre cumpărătorii Gen-Z au cumpărat un articol digital într-un joc video. Până la 60% cred că mărcile ar trebui să-și vândă produsele pe platforme metaverse.

Cercetarea a constatat că majoritatea participanților au perceput experiența de cumpărături virtuală ca fiind extrem de captivantă, personalizată și captivantă - toți factorii contribuind la creșterea loialității clienților. Și, deoarece valoarea metaversului în comerțul electronic este în creștere, specialiștii în marketing trebuie să își adapteze strategiile pentru a explora opțiunile pe care le prezintă această nouă realitate. În caz contrar, ei pot pierde nenumărate oportunități de a crea o experiență fascinantă care duce implicarea clienților la un nou nivel.

Mâine nou de loialitate

Loialitatea clienților poate crește în diverse direcții, care pot fi dificil de anticipat. Putem presupune cu siguranță că AI și metaversul vor juca un rol crucial în modelarea viitorului marketingului. Totuși, având în vedere accelerarea dezvoltării în aceste zone, este greu să fii sigur de impactul lor total.

Există încă multă incertitudine în jurul subiectului – singurul lucru clar este că mărcile trebuie să rămână deschise către soluții noi și să fie dispuse să le încorporeze în activitățile promoționale care urmează. Raportul Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 arată cine are cele mai bune șanse de a rămâne la curent cu aceste schimbări dinamice. Recunoscut drept unul dintre primii 5 cei mai importanți furnizori de loialitate de pe piață, Comarch este mândru că se numără printre companiile care își găsesc corect drumul în noua realitate și oferă instrumente potrivite pentru provocările moderne de loialitate.