Viitorul interacțiunii cu clienții: adoptarea software-ului de comunicare pentru un avantaj competitiv

Strategia unei companii de interacțiune cu clienții poate face sau distruge succesul acesteia. Să presupunem că un client vă sună directorul serviciului pentru clienți și obține o experiență bună. Îl poate face un consumator fidel al mărcii tale. De fapt, un raport Salesforce arată că aproape 89% dintre clienți devin cumpărători repeta după o experiență pozitivă a clienților.

Acest lucru este valabil mai ales în era digitală de astăzi, unde clienții sunt mai împuterniciți ca niciodată și cer experiențe mai personalizate. Vestea bună este că există o tendință tot mai mare de utilizare a software-ului de gestionare a comunicațiilor cu clienții pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.

Acest articol va explora modul în care software-ul de gestionare a comunicațiilor cu clienții (CCM Software) crește eficiența, personalizează interacțiunile cu clienții, eficientizează colectarea datelor de pe canalele de comunicare și economisește costurile prin reducerea nevoilor de personal.

Starea actuală a interacțiunii cu clienții

Comunicarea cu clienții este o parte importantă a afacerii dvs. Acesta este modul în care intrați în legătură cu clienții dvs., care poate fi diferența dintre creșterea satisfacției clienților sau pierderea veniturilor potențiale.

Comunicarea cu clienții s-a schimbat de-a lungul timpului și va continua să se schimbe. Clienții de astăzi se așteaptă la un nivel ridicat de personalizare în interacțiunile lor de afaceri, ceea ce înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți (CSR) au nevoie de instrumente pentru a se adapta rapid atunci când se confruntă cu noi provocări sau situații. Iar tehnologia a venit în ajutor.

Tehnologii precum inteligența artificială iau lumea cu asalt, în special în domeniul comunicațiilor și al serviciilor pentru clienți. De exemplu, puteți găsi cu ușurință chatboți activați AI pe aproape toate site-urile web moderne. Potrivit unui raport McKinsey, 56% dintre companiile intervievate raportează că folosesc AI în cel puțin o funcție din companie.

În mod similar, software-ul de gestionare a comunicațiilor cu clienții este, de asemenea, un rezultat al progresului tehnologic în comunicare. Instituțiile financiare, companiile de asigurări și instituțiile de asistență medicală folosesc de obicei acest software pentru a trimite documente, extrase de cont și detalii privind tranzacțiile către consumatorii finali online.

Pentru a alege software-ul potrivit pentru managementul comunicațiilor cu clienții (software CCM), trebuie să știți ce este acesta, caracteristicile sale cheie și cum vă poate ajuta afacerea. Puteți obține toate aceste informații pe site-ul web al furnizorului de software de gestionare a comunicațiilor cu clienții, cum ar fi Smart Communications.

Puteți citi despre ce este o platformă sau un software de management al comunicării cu clienții, de ce ar trebui să-l utilizați, beneficiile sale, caracteristicile cheie ale unui CCM, cum să migrați de la CCM vechi la CCM bazat pe cloud și multe altele. Puteți citi și alte astfel de informații despre CCM pe site.

Rolul software-ului de management al comunicării cu clienții în îmbunătățirea interacțiunii cu clienții

Software-ul de management al comunicațiilor cu clienții (CCM Software) este ca o soluție completă de servicii pentru clienți, care este cheia unei afaceri de succes. Companiile nu pot supraviețui fără clienți, așa că trebuie să-și pună clienții pe primul loc și să se asigure că sunt fericiți. De aceea, probabil, utilizarea și cererea pentru instrumente de comunicare globale sunt în creștere. Statista a spus că piața globală de comunicații a fost evaluată la 10 miliarde de dolari în 2020.

Software-ul de management al comunicațiilor cu clienții ajută companiile să comunice cu clienții mai eficient, ceea ce, la rândul său, ajută la eficientizarea comunicării și colectarea datelor despre clienți din întreaga călătorie a clienților. Software-ul de comunicații economisește, de asemenea, costuri prin eliminarea sarcinilor manuale, cum ar fi asistența pentru clienți sau managementul operațiunilor de vânzări.

Crește eficiența în managementul comunicării cu clienții

Software-ul de gestionare a comunicațiilor cu clienții vă poate economisi timp și bani. Indiferent dacă îl utilizați pentru a reduce numărul de e-mailuri, apeluri telefonice sau ambele, beneficiile sunt clare. Mai puțin timp petrecut în comunicarea cu clienții înseamnă mai mult timp pentru echipa dvs. pentru a se concentra pe ceea ce contează cel mai mult, oferind servicii excelente. Acest lucru poate îmbunătăți ratele de reținere a clienților.

Pe lângă economisirea de timp și resurse, platforma de comunicare cu clienții ajută, de asemenea, la îmbunătățirea eficienței în cadrul organizației dvs. prin eliberarea agenților de servicii pentru clienți, astfel încât aceștia să se poată concentra pe probleme mai complexe decât pe cele de rutină, cum ar fi resetarea parolei sau confirmările comenzilor. Aceasta înseamnă că companiile cu servicii pentru clienți de înaltă calitate pot oferi clienților o experiență mai bună, în timp ce își îndeplinesc KPI-urile.

Ajută la personalizarea interacțiunilor cu clienții

„Viitorul interacțiunii cu clienții” este un subiect care a stârnit multe dezbateri în industria tehnologiei în ultimii câțiva ani. Mai multe companii au încercat să folosească datele clienților pentru a oferi campanii SMS mai personalizate și alte comunicări cu clienții lor, dar multe au eșuat deoarece nu au folosit instrumentele potrivite în acest scop.

O platformă de management al comunicării cu clienții, care include sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM), platforme de e-mail marketing și chiar software de management al rețelelor sociale, este esențială pentru strategia oricărei companii de personalizare a interacțiunilor cu clienții.

Iată câteva modalități în care puteți utiliza aceste tipuri de instrumente CCM:

• Află cine sunt clienții tăi și ce își doresc.
• Află despre ce motivează clienții tăi să cumpere de la tine.
• Creați campanii de e-mail direcționate care vorbesc direct intereselor lor.
• Puteți personaliza comunicările pe baza interacțiunilor anterioare ale clientului cu marca dvs.

Eficientizează colectarea datelor din comunicare

Când căutați să vă îmbunătățiți experiența clienților, software-ul de gestionare a comunicării cu clienții este o modalitate eficientă de a colecta și analiza date despre modul în care clienții dvs. interacționează cu marca dvs.

Colectarea datelor din comunicare vă poate ajuta să identificați modele în comportamentul clienților și să luați decizii mai informate cu privire la conținutul pe care doresc să îl vadă și când doresc să fie livrat. Aceste date pot fi folosite și în scopuri de segmentare.

De exemplu, dacă un grup de clienți tinde să aibă conversații mai lungi decât altul, atunci aceste informații ar putea fi utilizate ca parte a unei campanii automatizate care vizează utilizatorii cu conversații lungi cu o ofertă diferită de cea care ar fi oferită unei persoane cu apeluri mai scurte cu același companie. Odată ce aveți datele potrivite, puteți segmenta clienții pe baza variabilelor demografice, geografice, psihografice și comportamentale.

Un alt avantaj al software-ului de comunicare este capacitatea sa de a capta indicii nonverbale care altfel nu ar fi disponibile numai prin sondaje tradiționale sau apeluri telefonice, mai ales atunci când au de-a face cu generații mai tinere care preferă mesajele text în loc să vorbească.

Ajută la economisirea costurilor prin reducerea nevoilor de personal

Utilizarea software-ului de comunicare nu înseamnă doar a vă face clienții mai fericiți; este și despre economisirea banilor. Puteți economisi mult pe costurile generale reducând nevoia de agenți de servicii pentru clienți, personal de vânzări și personal de marketing.

Și să presupunem că vă aflați într-o industrie în care resursele umane sunt o parte esențială a afacerii. În acest caz, software-ul de comunicare care îmbunătățește satisfacția angajaților va ajuta, de asemenea, la reducerea ratelor de rotație și la îmbunătățirea productivității în general.

Concluzie

Viitorul comunicării cu clienții este aici și nu este vorba doar de a răspunde la telefon. Trăim într-o lume digitală în care companiile trebuie să poată comunica cu clienții pe mai multe canale diferite, cum ar fi înregistrări video și apeluri video și platforme pentru a rămâne competitive.

Odată cu creșterea aplicațiilor de mesagerie precum WhatsApp sau Facebook Messenger, a soluțiilor CCM online sau chiar a rețelelor sociale precum Twitter și Instagram, posibilitățile de conectare cu clienții nu au fost niciodată mai mari. Majoritatea clienților preferă companii care pot comunica cu ei pe aceste canale diferite în funcție de preferințele lor.