Cele cinci principii de bază ale furnizării unui CX excelent

Companiile trebuie să pună CX în centrul a tot ceea ce fac – subliniind cinci moduri în care acest lucru poate fi realizat și beneficiile care vin odată cu aceasta.

Cu criza continuă a costului vieții și inflația în creștere din nou, este greu să nu fii descurajat când vine vorba de creșterea afacerii tale.

Vechea zicală că costă mai mult să câștigi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei pe care îi ai sună cu siguranță adevărat. De asemenea, face o schimbare în gândire de la o abordare bazată pe profit la una orientată spre client și mai esențială.

Majoritatea companiilor de succes prioritizează deja nevoile clienților lor, așa că trecerea la gândirea condusă de CX nu necesită reinventarea completă a roții.

În schimb, este mai mult despre construirea unei strategii bazate pe parteneriate pe termen lung cu clienții dvs., să înțelegeți de ce au nevoie și să vă adaptați comunicațiile, produsele și serviciile pentru a satisface aceste nevoi.

Mai simplu spus, CX grozav înseamnă a pune clientul pe primul loc și următoarele cinci principii stau la baza acestuia.

Am pus aceste principii la încercare la Purple Square, deoarece ne-am schimbat modelul de afaceri de la conducerea cu expertiză tehnologică la asigurarea că CX se află în centrul muncii pe care o facem.

1. Strategie și viziune

Organizațiile de succes au o viziune clară și comună pentru ceea ce definește CX excelent. Să știi unde te afli; unde mergi; și înțelegerea provocărilor pe care trebuie să le depășiți și a golurilor pe care trebuie să le umpleți pentru a ajunge acolo, sunt esențiale atunci când vine vorba de definirea acestei viziuni și dezvoltarea unei strategii CX eficiente.

Poate fi dificil să rămâi concentrat pe o viziune pe termen lung, mai ales în fața incertitudinii. Ca atare, vă ajută să vă definiți scopul final (sau „Steaua de Nord”) pentru a stabili o direcție clară de deplasare, lăsând totuși spațiu pentru flexibilitate în modul în care îl atingeți.

De exemplu, susținerea unei viziuni strategice pe cinci ani cu obiective trimestriale și anuale poate ajuta echipele să rămână motivate în timp ce lucrează spre obiective mai tangibile.

Luând lucrurile pas cu pas înseamnă, de asemenea, că puteți măsura ceea ce funcționează (și ce nu) pe parcurs. Acest lucru vă permite să vă adaptați la circumstanțe atenuante mult mai ușor decât să încercați să mențineți un proiect uriaș de transformare de peste cinci ani pe drumul cel bun, lucrând către un singur obiectiv nebulos la încheierea acestuia.

2. Operațiuni

Pentru a obține un CX excelent, trebuie să vă asigurați că clienții dvs. sunt în centrul operațiunilor dvs. de marketing. Aceasta înseamnă că trebuie să înțelegeți interacțiunile cu clienții și care sunt punctele de contact cele mai importante pentru aceștia - și să aveți procesele și sistemele în vigoare pentru a le gestiona și optimiza în mod eficient.

Este esențial să existe procese de operare de marketing consecvente pe care echipa dumneavoastră le poate – și le face – să le urmeze. Această structură ajută la stabilirea celor mai bune practici și la minimizarea riscurilor, permițând echipei dvs. să optimizeze modul în care lucrează, să deblocheze noi oportunități și să ofere un CX consistent și semnificativ.

3. Date și perspectivă

Datele dvs. sunt un instrument esențial care poate oferi informații valoroase despre clienții dvs., ajutându-vă să înțelegeți și să construiți relații semnificative cu aceștia. Înainte de a vă baza pe el, totuși, trebuie să știți unde să îl găsiți, dacă aveți sau nu încredere în el și dacă îl puteți folosi.

Consolidarea datelor disparate de intrare și ieșire nu numai că le face mai accesibile pentru oricine din echipa dvs. de marketing, dar poate ajuta la furnizarea unei piste de audit pentru informațiile despre clienți, determinând sursa acestora și dacă se poate baza sau nu pe acestea pentru a oferi fundația pentru campanii vizate. și sensibilizarea clienților.

4 oameni

S-ar putea să fie pe locul patru în listă, dar oamenii tăi sunt, fără îndoială, cel mai important element atunci când vine vorba de a oferi un CX excelent. Oamenii pot rezolva problemele legate de date sau procesele lânoase, dar chiar și cele mai bune procese nu pot rezolva „problemele cu oamenii”, cum ar fi echipele suprasolicitate sau angajații insuficient pregătiți.

Asigurați-vă că echipa dvs. are abilitățile și expertiza potrivite pentru a oferi schimbarea de care aveți nevoie atunci când vine vorba de un CX excelent. Fie că este dobândit prin formare și dezvoltare sau prin experiență profesională, veți avea nevoie de oameni din echipa dumneavoastră cu cunoștințele necesare pentru a gestiona și optimiza călătoriile clienților.

De asemenea, trebuie să-și înțeleagă responsabilitățile personale și responsabilitatea la fiecare pas al procesului – și să li se acorde timp pentru a reflecta.

O echipă concentrată exclusiv pe respectarea termenelor limită și pe livrarea campaniilor poate pierde cu ușurință din vedere modul în care clienții răspund nevoilor lor. Această abordare nu numai că înăbușă inovația și creativitatea, dar se poate dovedi dăunătoare pentru interacțiunea cu clienții și construirea de relații valoroase cu aceștia.

Dintr-o perspectivă B2B, este important să existe o structură care să le permită echipei și clienților să interacționeze între ei, pentru a evita ca clienții să vă vadă pur și simplu ca soluționatori de probleme sau produsele și serviciile dvs. ca mărfuri.

5. Tehnologie

Întotdeauna am spus că atunci când vine vorba de un CX excelent, tehnologia este un factor favorizant, dar nu un glonț magic.

De exemplu, investiția într-o platformă de date despre clienți (CDP) nu va conduce la schimbare sau nu va transforma afacerea într-una axată pe client. Cu toate acestea, alegerea platformei potrivite pentru a vă completa strategia, procesele și oamenii CX vă poate ajuta să gestionați și să vă optimizați călătoriile clienților.

Ca și în cazul viziunii și strategiei, este important să luați o abordare pas cu pas când vine vorba de tehnologie. Rareori trebuie să arunci tot ce ai și să investești într-un sistem nou.

Este vorba de a profita la maximum de ceea ce ai, de a adăuga noi funcționalități acolo unde ai nevoie, de a elimina ceea ce nu servește noului tău accent pe client și, cel mai important, de a te asigura că echipa ta este echipată să folosească și să înțeleagă tehnologia, astfel încât să devină un ajutor mai degrabă decât o piedică.

Trecerea concentrării afacerii dvs. de la un accent pe profit sau pe produs la unul orientat spre client nu trebuie să fie o sarcină uriașă.

Utilizarea datelor, a cunoștințelor și a expertizei pentru a conecta și a construi relații cu clienții dvs. este esențială atunci când vine vorba de înțelegerea și satisfacerea nevoilor acestora.

Stabilirea de obiective pe termen scurt, măsurabile cu echipa dvs., vă ajută, de asemenea, afacerea să fie mai agilă în fața obstacolelor neașteptate, menținând lucrurile pe drumul cel bun și concentrată pe realizarea viziunii pe termen lung de a oferi un CX excelent.