Călătoria cumpărătorului B2B: Cum vine clientul la tine?

Astăzi, vom rupe călătoria cumpărătorului B2B în părți. Înțelegerea modului în care vine cumpărătorul și cum se întoarce la dvs. este crucială dacă doriți să implementați cu succes generarea de clienți potențiali în publicul dvs. țintă. După cum știm cu toții că industria B2B este cu câțiva kilometri în spatele B2C, când vine vorba de marketing online.

La fel ca în B2C, deciziile pentru o nouă achiziție sau furnizor sunt luate de oameni din sectorul B2B. Și caută online. Totuși, diferența mare în ceea ce privește B2C constă în numărul de persoane implicate în decizie.

În B2B, diferiți actori cu diferite discipline (și interese) lucrează adesea împreună într-un DMU, ​​o unitate de luare a deciziilor .

Generarea de clienți potențiali B2B este diferită.

În mod ciudat, comportamentul pe care acești factori de decizie îl manifestă în procesul de orientare nu diferă prea mult de comportamentul consumatorului.

Faptul că industria B2B rămâne în urmă în marketingul online este, prin urmare, o rușine, deoarece clienții potențiali au dezvoltat o dorință din ce în ce mai puternică de a se orienta online în ultimii ani.

Toate drumurile duc către Google

Au fost efectuate mai multe studii privind schimbarea comportamentului de cumpărare în cadrul B2B. Consensul este că peste 90% din achiziții sunt orientate online și acest proces începe - (da, ați ghicit!) În 70% din cazuri, cu o căutare generală pe Google.

Înainte ca o companie B2B să identifice soluția la o anumită problemă, cunoștințele sunt adesea căutate pe internet. Vizitatorul site-ului web se prezintă la un subiect, dar nu caută încă o soluție, furnizor sau achiziție. De fapt, este posibil ca problema principală să nu fie încă cunoscută.

Chiar și în această fază preliminară a călătoriei clienților, puteți capta deja atenția potențialului dvs. potențial.

Conținutul optimizat pentru SEO (de exemplu, cu un blog sau o bază de cunoștințe pe propriul site web) vă permite să faceți cunoștință cu potențialul potențial B2B. Și odată cu aceasta, prima șansă de a vă prezenta ca o autoritate pe piața dvs.

După cum puteți ghici, va trebui să vă cercetați grupurile țintă pentru a afla care sunt problemele și problemele pe care serviciile și produsele dvs. le pot rezolva.

Făcând primul pas în călătoria clientului

Când cineva interacționează cu conținutul dvs. pentru prima dată, nu ar trebui să vă așteptați să aveți imediat un potențial în buzunar.

Cu toate acestea, primul pas al copilului în călătoria clientului a fost făcut înainte.

De obicei cumpărătorii B2B cer potențialilor furnizori să ...

Întrebarea corectă ar fi atunci: care este următorul pas pe care un potențial potențial ar dori să îl facă? Cu alte cuvinte: de ce informații are nevoie?

Există oportunități pentru companiile B2B de a fi vizibile în acest prim proces de introducere. Dar, cum vă asigurați că canalele dvs. online diferă de cele ale concurentului?

Reduceți complexitatea prin personalizare

77% dintre factorii de decizie din cadrul unui DMU au găsit cel mai recent complex de achiziții. Datorită abundenței de informații și conținut, este adesea dificil să se determine cea mai bună soluție pentru o anumită problemă.

Ca urmare, „orientarea online” devine rapid o luptă pentru multe grupuri țintă B2B.

La Scaleo, uneori implementăm un CDP (Customer Data Platform), astfel încât vizitatorii site-ului web să poată vedea conținut personalizat. De exemplu, puteți arăta unui vizitator din sectorul serviciilor financiare un conținut diferit față de un vizitator activ în industria transporturilor. Acest lucru se realizează prin gruparea de date de la sisteme CRM, marketing prin e-mail, publicitate și alte surse într-o singură platformă inteligentă. În termeni, acest lucru face posibilă personalizarea.

La urma urmei, călătoria ideală a clienților este personală și poate însemna ceva complet diferit pentru diferiți vizitatori.

Dacă includeți o sincronizare bună cu o relevanță ridicată , se pot întâmpla minuni!

Călătoria cumpărătorului B2B în 7 pași

În practica noastră, călătoria clienților B2B (simplificată) constă în 7 etape.

Nu liniar, ci în cerc.

Ideea este că doriți ca clientul să revină la dvs. (după ce a căutat în jur). A fi prezent în mod activ acolo unde agitația clienților potențiali și existenți este, prin urmare, cheia succesului.

În mod tradițional, distribuția între vânzări și marketing în călătoria cumpărătorului a fost aceeași. Totuși, am văzut că în ultimii ani s-a orientat către o pondere mai mare de marketing.

Fără alte întrebări, să explorăm cei 7 pași ai călătoriei cumpărătorului B2B.

1 - În afara pieței

Potențialul potențial citește conținutul leadershipului gândit, urmărește tendințele specifice industriei prin intermediul rețelelor sociale (de exemplu, prin LinkedIn și Medium) și caută inspirație din diferite unghiuri. În această fază „în afara pieței” a călătoriei cumpărătorului, potențialul potențial nu este încă pe deplin conștient de problemă sau soluție. Puteți vedea, de asemenea, această fază ca fiind faza pre-conștientizare.

2 - Declanșator

A fost identificată o problemă în compania potențialului lider, motiv pentru care căutăm în mod activ diverse soluții adecvate. Un grup de proiect este adesea reunit pentru a găsi soluția potrivită, astfel încât toate părțile interesate să își poată contribui. Aceste părți interesate folosesc în mod proactiv Căutarea Google, bloguri de nișă, videoclipuri și alt conținut pentru a obține mai multe informații despre subiect.

3 - Considerația mărcii

Potențialul potențial (DMU) a găsit o soluție adecvată și listează furnizorii potențiali. În această fază, ei vizitează site-uri web ale furnizorilor și site-uri web de comparație (de exemplu, cum ar fi G2 pentru software) și adună recenzii și experiențe.

În această fază, potențialul „potențial” se schimbă într-un „real”.

4 - Evaluare activă

În timpul fazei de „evaluare activă”, părțile interesate caută valoare suplimentară, expertiză și încredere din partea potențialilor furnizori.

Gândiți-vă la cărți albe despre subiecte specifice (soluții), studii de caz sau o demonstrație a unui produs sau metoda de lucru. Uneori, ei contactează departamentul de vânzări în această fază, dar aceasta este în principal sub forma unei cereri de demonstrare.

Lista furnizorilor potențiali sau a furnizorilor de servicii este redusă la o listă mică de candidați probabili.

5 - Decizie de cumpărare

Părțile interesate și-au pus capul împreună pentru a selecta un furnizor din lista mică care a rămas. În această fază, există adesea doar contactul real cu un agent de vânzări.

Uneori, se solicită diferite dovezi ale compatibilității / serviciului înainte de selectarea furnizorului final. Cu toate acestea, odată ce acest lucru este făcut, soluția echipei este aprobată și se semnează un acord.

Călătoria cumpărătorului este completă - acum începe călătoria clientului . (Consultați și strategia de marketing Starbucks pentru a învăța din acest studiu de caz.)

6 - Experiență

După cum am menționat deja, călătoria ideală a clienților nu este liniară, ci în schimb - merge în cerc. Dacă experiența unui client cu produsele și serviciile dvs. este pozitivă, apare oportunitatea de a cumpăra repetat sau de a revinde în faza de loialitate.

Facilitatea de utilizare și claritatea sunt de o importanță supremă.

Pentru experiența utilizatorului în sine, vă puteți gândi la:

1. Un punct de plecare clar.
2. Suport de încredere.
3. Planificare: implementare corectă și un proces care rulează fără probleme.
4. Produsul sau serviciul real pe care îl oferiți corespunde așteptărilor de calitate.

7 - Loialitate

Experiența clientului este, în general, excelentă în faza inițială („luna de miere”) a parteneriatului, dar ar trebui să rămână netedă pe tot parcursul călătoriei clientului.

„Păstrarea” este cuvântul cheie pentru succesul pe termen lung și cel mai bun lucru de făcut este să vă amintiți de ce clienții dvs. au colaborat cu dvs. în primul rând.

Arătați-le că vă pasă chiar și după efectuarea achiziției.

Informați-i în mod regulat despre noile funcții pe care le oferiți cu platforma dvs. sau despre un nou mod de lucru pe care îl utilizați pentru a spori satisfacția clienților.

Trimite-le e-mailuri cu conținut util pentru a-i ajuta să obțină și mai mult din achiziția lor. Construiți o foaie de parcurs pentru anul următor, astfel încât clientul dvs. să poată vedea ce intenționează echipa dvs. să furnizeze în curând.

Puneți-vă întrebarea: ce aș vrea să știu și să văd dacă aș fi în pielea clientului?

Nu uitați: un client fericit și loial este un client care vă recomandă altora.

De asemenea, este mai ușor să vindeți ceva unui client existent (să vindeți sau să oferiți un produs nou) decât să aduceți un client nou.

De la plumb cald la plumb fierbinte

În funcție de situația dvs. și de tipul de afacere în care lucrați, există diferite opțiuni. Uneori, agenții de vânzări acționează deja mai devreme în călătoria cumpărătorului, dar în multe cazuri, în principal, specialiștii în marketing sunt cei care transformă un potențial (să-l numim „un avantaj cald”) într-un avantaj real.

În calitate de marketer, când începeți să vedeți o „lumină la capătul tunelului”, vă întrebați în mod firesc: când transferați un lead către departamentul de vânzări?

Cu toate acestea, o întrebare mai bună este: când este cineva pregătit să contacteze vânzările?

Determinarea cât de „cald” poate fi obținut un potențial cu „punctarea potențialului” Prin aceasta, setați anumite condiții pe baza călătoriei formulate în 7 pași a cumpărătorului, făcând mai ușor de înțeles unde se află un potențial potențial.

De exemplu, se poate urmări cât de mult (și ce) informații ia un potențial potențial și dacă există interacțiune cu canalele dvs. de socializare. Există, de exemplu, posibilitatea de a colecta o adresă de e-mail de la potențialul potențial? Și potențialul răspunde apoi la e-mailurile pe care le trimiteți? O idee simplă, dar un răspuns (sau niciunul), este un bun indicator al faptului că cineva este pregătit să contacteze departamentul de vânzări.

Multe instrumente sunt disponibile pentru implementarea generației de clienți b2b, poate că sistemul dvs. actual CRM oferă deja posibilități pentru acesta, dar nu l-ați folosit niciodată.

Concluzie - călătoria cumpărătorului B2B

Elaborarea cu precizie a călătoriei cumpărătorului B2B duce în cele din urmă la mai multe vânzări. Este crucial să colectați informații despre grupurile dvs. țintă și să faceți diferite etape ale călătoriei cumpărătorului măsurabile.

Ce face vizitatorul de pe site-ul dvs. web? Din ce canale provin vizitatorii și cât de des finalizează acțiunile corecte pe site-ul dvs. web - și ce conținut și informații consumă? Cum este acest lucru în concordanță cu pașii din călătoria cumpărătorului - și care este următorul pas pe care dorește să îl facă un potențial potențial? Toate acestea pot fi urmărite cu ajutorul software-ului de urmărire CPA. Citiți mai multe despre software-ul de urmărire CPA pe blogul nostru.

A face tot ce creezi măsurabil este o condiție prealabilă pentru calcularea și obținerea succesului scontat.