Doriți să schimbați furnizorul CRM? Iată de ce ar trebui să prioritizați experiența clienților

Instrumentele CRM ajută companiile să își organizeze și să își alinieze mai bine activitățile zilnice. Nu este de mirare că multe organizații trebuie să exploreze noi soluții care să permită o colaborare mai bună și o vedere mai bună și mai precisă a clientului. Cu toate acestea, experiența clienților (CX) este strâns legată de aceste aspecte. Un CRM optimizat va contribui, de asemenea, la a ajuta companiile să ofere interacțiuni simplificate cu clienții, îmbunătățind astfel CX. Să vedem cum vă poate ajuta un sistem CRM să satisfaceți nevoile clienților.

CX: Ce este și de ce ar trebui să-i acordați prioritate?

Concentrarea pe strategia experienței clienților este o modalitate sigură de a vă consolida afacerea în medii incerte. O strategie CX executată corespunzător vă va ajuta să creșteți satisfacția clienților, reținerea și, cel mai important, loialitatea. Un impact pozitiv asupra clienților vă va ajuta afacerea să construiască și să păstreze o poziție bună pe piață și vă va ajuta în mai multe moduri atunci când vine vorba de eforturile dvs. de marketing. De exemplu, o strategie bună de CX se va asigura că toți clienții potențiali sunt hrăniți fără efort pentru a cumpăra clienți și, în cele din urmă, clienți fideli. De-a lungul ciclului de viață de cumpărare al unui prospect, vă va ajuta să oferiți interacțiuni pozitive de-a lungul tuturor punctelor de contact care duc la o achiziție.

Îmbunătățirea strategiei dvs. de CX înseamnă, în cele din urmă, să oferiți interacțiuni pozitive cu clienții, cu scopul final de a converti și prelungi ciclul de viață al acestora. Iată cum:

• Strategiile CX vor face afacerea dvs. mai profitabilă. Companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decât concurenții lor.
• Măriți-vă acoperirea. Conform acestor date, 23% dintre clienții cu interacțiuni pozitive cu afacerea dvs. vor spune despre asta cel puțin 10 persoane. În același timp, 92% dintre persoanele intervievate vor crede probabil recomandările unui prieten sau familie.
• Clienții care primesc interacțiuni pozitive cu clienții au șanse mai mari să revină. Eforturile strategice de CX sunt mai probabil să stimuleze loialitatea clienților, ceea ce ajută companiile să-și asigure poziția pe piață și să depășească concurenții.

Cum pot sistemele CRM să îmbunătățească CX?

Instrumentele CRM optimizate vă vor ajuta să oferiți o CX mai bună în mai multe moduri. Astfel de instrumente captează în mod eficient datele clienților în mai multe puncte de intrare (marketing, comunicații, comportamentul site-ului etc.) și permit companiilor să adapteze interacțiuni mai personale și mai specifice pentru fiecare client. Dar haideți să ne specificăm și să vedem cum un sistem CRM vă poate ajuta să îmbunătățiți CX.

1. Personalizați strategiile de comunicare semnificative

Fiecare client este unic și răspund diferit la mesajele mărcii. Având în vedere acest lucru, ar trebui să vă adaptați strategiile de comunicare (conținutul paginii web, conținutul blogului, campanii de e-mail) având în vedere mai multe persoane de cumpărător pentru a ajunge la o bază mai largă de audiență. Un CRM bun vă va ajuta să colectați date în toate punctele de intrare și să le îmbogățiți cu informații externe pentru o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților. Informațiile generate de un instrument CRM complet vă vor ajuta să vă personalizați mesajele în funcție de preferințele fiecărui client. Vă va ajuta să oferiți o experiență mai plăcută cu fiecare interacțiune.

2. Oferiți experiențe constante clienților

Consecvența este piatra de temelie a unei poziții solide pe piață. O interacțiune mai puțin decât perfectă va deteriora reputația mărcii și este suficientă pentru a-i determina pe clienții dvs. să se uite la ceea ce oferă concurența în căutarea coerenței. Este esențial să oferiți răspunsuri prompte și consecvente de fiecare dată când un client se adresează companiei dvs. printr-o cerere de achiziție sau printr-o întrebare de asistență pentru clienți.

Având în vedere acest lucru, atunci când căutați să schimbați furnizorul CRM, căutați soluții care vă permit să automatizați răspunsurile și solicitările de asistență și să oferiți tuturor departamentelor o vedere de 360 ​​de grade a fiecărui client. Căutarea de soluții care să susțină consecvența vă va ajuta să îmbunătățiți loialitatea și reputația mărcii pe termen lung, deoarece consecvența generează un sentiment de fiabilitate în rândul clienților și potențialilor.

Instrumentele CRM vă pot ajuta să generați experiențe consistente pentru clienții dvs., extinzând modalitățile în care colectați date despre clienți. În afară de cele tradiționale pe care le-am menționat în paragrafele anterioare, astfel de instrumente vă vor ajuta să automatizați sondaje, mesaje de urmărire programate, e-mailuri sau apeluri cu scopul final de a afla mai multe despre clienții și nevoile acestora.

3. Eficiență sporită și timpi de răspuns mai buni

Toate companiile se confruntă cu întrebări de asistență, ceea ce nu este un semnal roșu CX. Dar modul în care gestionați acele întrebări și solicitări poate deveni rapid. Dacă un client primește o soluție la problema sa în săptămâni, după numeroase apeluri sau e-mailuri, acest lucru poate afecta în curând reputația mărcii și poziția pe piață. Instrumentele CRM automatizează răspunsurile și soluțiile, astfel încât clienții să poată câștiga liniște sufletească. De exemplu, odată ce un bilet este trimis la departamentul dvs. de asistență, puteți trimite un mesaj automat sau un e-mail cu un interval de timp aproximativ în care își pot vedea biletul rezolvat.

Apoi, cu toate informațiile centralizate intern, reprezentanții de asistență pot obține o imagine exactă a clientului și a situației curente. Acest lucru îi va ajuta să ofere soluții mai bune în intervale de timp mai rapide.

4. Informații centralizate despre clienți

Datele izolate sunt inamicul numărul unu al afacerilor astăzi. Cu un număr tot mai mare de aplicații și software de afaceri, adunarea tuturor datelor clienților într-un singur loc devine din ce în ce mai dificilă. Cu toate acestea, CRM-urile specifice sunt construite având în vedere acest scop: să ofere un hub în care toate datele aplicației sunt adunate, curățate și procesate astfel încât să ofere o imagine completă a clientului, indiferent de departamentul intern care are nevoie de spus. date.
Un astfel de software ar trebui să ofere aceleași informații tuturor departamentelor, fie că este vorba de marketing, asistență sau vânzări. De exemplu, vânzările pot folosi în mod eficient informațiile generate din interacțiunile de marketing sau din întrebările de asistență. În multe cazuri, astfel de date pot servi drept început de conversație, așa că deținerea de informații cu privire la interacțiunile interdepartamentale cu clienții poate ajuta echipele dvs. să ofere un CX mai bun pe termen lung.

Este o folie!

Doriți să schimbați furnizorul CRM? Aflați cum un furnizor și o soluție CRM vă pot ajuta să îmbunătățiți experiența clienților și să asigurați niveluri mai ridicate de satisfacție pe parcursul călătoriei cumpărătorului. CX devine rapid standardul de aur indiferent de industrie, produs sau serviciu, așa că neglijarea acestuia va avea un impact negativ asupra poziționării strategice și a competitivității dumneavoastră pe piață.